Workflow: o que é, para o que serve e como criar?

Você já ouviu falar sobre o termo workflow?

Se você precisa lidar com um grande número de clientes diariamente, sabe que desde o primeiro contato até o pós-venda, existem diversas etapas e tarefas que precisam ser executadas para garantir uma experiência satisfatória. 

E é aqui que o workflow entra em cena!

Workflow é um termo que pode parecer complicado à primeira vista, mas na verdade, ele se refere a uma sequência lógica de ações que são realizadas de forma organizada para atingir um objetivo específico. 

No contexto do atendimento ao cliente, ajuda a definir como cada solicitação ou demanda é tratada, desde o momento em que chega até a sua conclusão.

Com uma abordagem bem definida, é possível otimizar o tempo, melhorar a comunicação interna e, acima de tudo, garantir a satisfação dos clientes.

Então, vamos explorar como aplicar o workflow de forma prática e eficiente no seu negócio? 

O que é workflow?

O workflow é uma abordagem organizada e sistemática para executar tarefas e alcançar objetivos em qualquer tipo de processo. 

Imagine um fluxo de trabalho como uma receita de bolo: você tem uma lista de ingredientes e um passo a passo de como combiná-los para obter o bolo perfeito. Cada ingrediente e cada etapa são importantes para o resultado final.

O mesmo acontece em diversos cenários, seja no atendimento ao cliente, na produção de um produto ou na gestão de projetos. 

Em todos esses casos, o workflow é uma forma de garantir que as ações sejam realizadas na sequência correta e que cada pessoa envolvida saiba exatamente o que fazer.

No atendimento ao cliente, ele segue a mesma premissa, funcionando como um roteiro que guia todo o processo, desde o momento em que um cliente faz uma solicitação até o momento em que essa solicitação é resolvida de maneira satisfatória. 

Isso garante que todas as tarefas sejam realizadas de forma consistente, evitando falhas ou esquecimentos, e tornando o atendimento mais rápido e eficiente.

Qual é a diferença entre workflow e processo?

Para entender a diferença entre workflow e processo, vamos a um exemplo? 

Imagine que uma empresa deseja lançar um novo produto no mercado, como um smartphone.

O processo aqui seria toda a jornada desde a ideia do produto até o lançamento final, o que inclui a pesquisa de mercado para entender as necessidades dos consumidores, o desenvolvimento do produto, a produção em massa, o marketing e a distribuição.

Já o workflow seria como um plano específico e detalhado para desenvolver esse produto. 

Por exemplo, dentro do processo de desenvolvimento, o workflow pode incluir etapas como definir as especificações técnicas, criar o design do aparelho, testar os protótipos, fazer ajustes, produzir em larga escala e preparar a campanha de marketing.

Ou seja, o processo é a visão geral de todas as etapas do projeto, enquanto o workflow é a abordagem específica que orienta cada ação dentro dessas etapas.

Para te ajudar a entender melhor, criamos um resumo:

Workflow	Processo
Sequência detalhada de ações que guiam as atividades específicas dentro de um processo.	Jornada geral que inclui todas as etapas necessárias para alcançar um objetivo ou resultado.
Detalhes das tarefas e ações em cada etapa do processo.	Visão ampla e abrangente do início ao fim do projeto ou atividade.
Torna o processo mais eficiente, organizado e garante que todas as ações sejam realizadas corretamente.	Alcança um resultado final específico, como o lançamento de um produto ou a conclusão de um projeto.
Focado em detalhes e ações específicas dentro de uma etapa do processo.	Engloba todas as etapas, recursos e pessoas envolvidas no projeto ou atividade.
Melhora a eficiência, evita erros e desperdícios, facilita a comunicação entre as equipes.	Garante que o objetivo final seja alcançado, permite o acompanhamento de todo o projeto, identifica gargalos e pontos de melhoria.

Qual a função do workflow?

Em resumo, a função do workflow é garantir que as atividades e tarefas dentro de um processo sejam realizadas de forma organizada, eficiente e consistente. 

Essa ferramenta também facilita a comunicação entre os membros da equipe, garantindo que todos saibam o que fazer e quando fazer.

Além disso, o workflow possibilita a identificação de gargalos e pontos de melhoria nos processos, permitindo que sejam feitos ajustes para aumentar a eficiência e a qualidade das atividades realizadas.

Isso significa que estamos falando de um recurso valioso para a gestão de projetos, atendimento ao cliente, produção, entre outras áreas empresariais.

Quais são as principais vantagens do workflow?

Como você já sabe, o workflow tem o poder de transformar a maneira como lidamos com tarefas, processos e projetos.

Mas será quais são as vantagens de adotar um workflow bem estruturado no seu negócio? 

Seja para impulsionar o desempenho, reduzir o retrabalho ou simplificar até mesmo as tarefas mais complexas, saiba que o workflow pode te ajudar.

Descubra abaixo 6 das principais vantagens do workflow!

Mais eficiência no dia a dia

O workflow é projetado para guiar as atividades de forma organizada, determinando a ordem correta das tarefas e as informações necessárias para realizá-las. 

Ao seguir esse caminho estruturado, sua equipe evita o retrabalho, reduz o tempo gasto com tarefas desnecessárias e ainda consegue ser mais ágil na conclusão das atividades. 

Padronização das tarefas

A padronização é uma das principais vantagens do workflow, pois estabelece uma forma consistente de realizar cada tarefa. 

Com um fluxo de trabalho bem definido, todos os colaboradores executam as atividades de acordo com as mesmas regras e diretrizes, evitando variações não desejadas no resultado.

Isso contribui para um trabalho de maior qualidade, minimizando erros e garantindo que os clientes recebam um serviço ou produto uniforme e confiável.

Comunicação eficaz 

O workflow também promove uma melhor comunicação entre os membros da equipe, uma vez que todos têm acesso ao mesmo roteiro de ações. 

Essa prática elimina a necessidade de informações dispersas em diferentes lugares e facilita a troca de conhecimentos e recursos entre todos os colaboradores.

Com uma comunicação mais eficaz, você reduz conflitos internos e ainda garante que todos  os prazos sejam cumpridos de forma mais consistente.

Maior controle dos projetos

Você sabia que o workflow oferece um maior controle sobre as atividades e o andamento dos projetos?

Com ele, você consegue acompanhar o desempenho da equipe, identificar possíveis problemas ou atrasos e tomar decisões assertivas para garantir o sucesso do processo. 

Esse controle permite ajustes em tempo real para evitar desvios significativos do planejamento traçado pelo grupo.

Melhoria do atendimento ao cliente

No contexto do atendimento ao cliente, o workflow é essencial para garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma rápida e consistente.

De modo geral, um workflow bem definido ajuda a distribuir as demandas entre os colaboradores de forma equilibrada, garantindo que nenhuma solicitação seja esquecida.

Além disso, o workflow facilita o registro das interações com os clientes, o que permite que a equipe tenha acesso a todo o histórico de atendimento e possa oferecer um suporte mais personalizado.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias

Facilidade para analisar métricas

O workflow permite coletar dados e métricas em cada etapa do processo, possibilitando uma análise mais detalhada do desempenho e da eficiência das operações. 

Com base nessas informações, fica mais fácil tomar decisões embasadas em dados concretos, identificar tendências, pontos fracos e fortes, e implementar melhorias contínuas em seus fluxos de trabalho.

Como funciona o workflow?

O workflow pode funcionar de maneiras distintas, de acordo com a estrutura e com as necessidades do seu negócio.

Para que você entenda melhor como o método funciona, vamos usar um exemplo de workflow em uma empresa de Software as a Service (SaaS).

Imagine uma empresa SaaS que desenvolve um software de gerenciamento de projetos online. 

Nesse caso, o workflow pode ser usado para guiar o processo de atendimento ao cliente quando surge uma dúvida ou problema.

Vamos ver como o workflow funcionaria nesse cenário:

• Recebimento do chamado: Um cliente envia um e-mail para o suporte técnico da empresa, relatando uma dificuldade que está enfrentando ao utilizar o software de gerenciamento de projetos;
• Triagem: Um membro da equipe de suporte recebe o e-mail e avalia o problema relatado. Ele então categoriza o chamado para determinar a complexidade e a urgência da questão;
• Análise e Resolução: O membro da equipe de suporte encaminha o chamado para o setor adequado, como desenvolvimento ou suporte técnico especializado. A equipe analisa o problema detalhadamente, procura a solução e entra em contato com o cliente para fornecer orientações ou resolver a questão;
• Follow-up: Após a resolução, o suporte técnico faz um follow-up com o cliente para garantir que a questão foi resolvida satisfatoriamente e se ele precisa de mais ajuda;
• Registro e feedback: O chamado e a solução são registrados em um CRM de Atendimento, o que ajuda a empresa a criar uma base de conhecimento para problemas futuros e aprimorar o software com base no feedback dos clientes.

 

Lembrando que, cada empresa tem suas próprias particularidades e necessidades, e o workflow é uma ferramenta flexível que se adapta para otimizar os processos em diferentes contextos.

Empresas grandes com várias equipes podem ter workflows mais complexos, com várias etapas e interações entre departamentos. 

Já empresas menores podem ter workflows mais simples e diretos, com menos camadas de aprovação e comunicação mais direta entre as equipes.

Como criar um workflow?

Criar um workflow eficiente envolve algumas etapas que podem ser seguidas para planejar, implementar e aprimorar o processo. 

Vamos percorrer essas etapas para criar um workflow? Confira a seguir!

1. Identifique o objetivo

Antes de criar um workflow, é essencial identificar o objetivo que você deseja alcançar. 

Nesse caso, pergunte a si mesmo e ao seu time: qual processo ou atividade precisa ser aprimorado ou otimizado? 

Defina claramente o propósito do workflow, pois isso orientará todas as etapas seguintes.

2. Mapeie as etapas

O próximo passo é mapear todas as etapas do processo que fazem parte do workflow. 

Para isso, liste as tarefas específicas que precisam ser executadas por toda a equipe, em ordem cronológica. 

Envolver as pessoas diretamente responsáveis pelo processo pode garantir que nenhum detalhe importante seja esquecido.

2. Estabeleça a sequência

Agora, chegou a hora de organizar todas as etapas em uma sequência lógica. 

Certifique-se de que cada etapa esteja interligada, de modo que a conclusão de uma leve diretamente à próxima. 

Uma sequência bem definida garante que o workflow flua de forma natural e eficiente.

3. Atribua responsabilidades

Atribuir responsabilidades claras é crucial para garantir que o workflow funcione sem problemas. 

Portanto, defina quem é responsável por cada etapa e assegure-se de que essas pessoas tenham o conhecimento e as habilidades adequadas para desempenhar suas funções.

4. Estabeleça prazos

Outro passo importante para criar um workflow é definir prazos realistas para cada etapa.

Isso ajudará a manter o processo no caminho certo e evitará atrasos desnecessários.

Mas lembre-se de considerar a complexidade das tarefas e a disponibilidade dos recursos ao definir os prazos.

5. Identifique pontos de decisão

Ao longo do workflow, pode haver pontos em que decisões precisam ser tomadas, como aprovações ou revisões. 

Uma recomendação importante é definir esses pontos de forma clara para que o processo não seja interrompido indevidamente.

6. Documente o workflow

Registre todas as informações do workflow em um documento ou ferramenta de gestão, como um CRM de Atendimento.

Isso permitirá que todos os envolvidos tenham acesso às informações necessárias e facilitem futuras referências. 

7. Teste e refine

Aqui vai mais uma dica crucial: coloque o workflow em prática e teste-o na vida real.

Observe como as etapas estão sendo executadas, reúna os feedbacks dos envolvidos e esteja aberto a fazer ajustes e melhorias para aprimorar o processo conforme necessário.

8. Automatize, se possível

Se houver etapas repetitivas ou passíveis de automação, considere utilizar ferramentas e softwares para agilizar o workflow. 

Como já mencionamos diversas vezes, a automação pode reduzir erros e tornar o processo mais eficiente.

9. Promova a adoção do workflow

Por fim, e não menos importante, comunique claramente a todos os colaboradores envolvidos sobre o novo workflow e ofereça treinamentos, se necessários. 

Você precisa ter certeza de que todos entendam suas funções e estejam comprometidos em seguir o novo processo.

Motivos para adotar um sistema de workflow na sua empresa

Existem diversos motivos para adotar um sistema de workflow na sua empresa. 

Vamos explorar alguns dos principais? Continue a seguir!

Promove organização e estruturação

Um sistema de workflow oferece uma estrutura organizada para as atividades da empresa. 

Com etapas bem definidas e sequências lógicas de ações, evita a sensação de “caos” em meio a um grande volume de tarefas, fornecendo direcionamento claro para a equipe.

Aumenta a produtividade

Ao estabelecer uma sequência de ações bem definida, o workflow reduz a procrastinação e o desperdício de tempo.

Os colaboradores sabem exatamente o que precisa ser feito a seguir, resultando em uma maior produtividade individual e coletiva.

Permite escalar a operação, sem perder a qualidade

Conforme a empresa cresce, é comum que os processos se tornem mais complexos. 

Mas com um sistema de workflow, fica mais fácil expandir e adaptar as operações para lidar com um aumento no volume de trabalho sem perder a qualidade ou eficiência.

Foco em melhoria contínua

Ao implementar um sistema de workflow, sua empresa se torna mais orientada a dados e métricas. 

Isso, sem dúvidas, facilita a identificação de áreas de melhoria nos processos e permite ajustes constantes para aprimorar o desempenho geral.

Adaptação às mudanças do mercado

O método de workflow facilita a incorporação de novas práticas, tecnologias e processos à medida que o mercado evolui. 

Dessa maneira, sua empresa consegue ser mais ágil em se adaptar às demandas do mercado, ganhando uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

Sistema de workflow de atendimento

O CRM de Atendimento da PipeRun é uma plataforma para centralizar todos os canais de atendimento a clientes e leads em um só lugar.

Com ela, você conta com o módulo de “automação e workflow” para organizar e acelerar seus processos e tarefas.

Só para ilustrar, com nosso CRM de Atendimento você pode, por exemplo, criar workflows de:

• aprovação de atendimentos e ações;
• execução de atendimentos e ações;
• criação de fluxos de trabalho;
• tarefas e sub-tarefas.

Quando pensamos na integração com funis da máquina de vendas, você também pode ter workflows com automações voltados para:

• atividades com box de agenda;
• envio automatizado de emails em lote;
• envio manual de emails em lote;
• aplicação de múltiplos filtros;
• aplicação de múltilos gatilhos, entre outros.

Quer entender mais como criar workflow de atendimento a clientes? Então…

Conclusão

Viu só como o workflow traz inúmeras vantagens para o dia a dia de trabalho?

Além de contribuir com maior produtividade, evitando erros e desperdícios de tempo, o método ajuda a simplificar tarefas complicadas e a melhorar a comunicação entre todos os membros da equipe.

Com um workflow bem estruturado, fica fácil acompanhar o progresso das atividades e tomar decisões mais assertivas.

Mas lembre-se de que cada caso é único, e é importante adaptar o workflow conforme as necessidades específicas de cada negócio.

Gostou de descobrir mais sobre esse método? Então aproveite as vantagens do workflow para tornar seus processos mais eficientes e alcançar resultados ainda melhores no seu negócio.

Se esse conteúdo foi útil para você, continue acompanhando nosso blog para ficar por dentro de novas dicas, insights e abordagens sobre temas diversos.

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é workflow?

Workflow é uma sequência lógica de ações que guia a execução de um processo para alcançar um objetivo. 

Quais são os benefícios do workflow?

O workflow traz benefícios como maior eficiência, padronização de processos, redução de erros, transparência, agilidade na tomada de decisões e melhoria contínua.

Como criar um workflow?

Para criar um workflow, identifique o objetivo, mapeie as etapas, estabeleça sequência e prazos, atribua responsabilidades, documente, teste e refine o processo.