Como fazer atendimento fora do horário comercial?

horario comercial
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O atendimento fora do horário comercial refere-se ao suporte ou serviços oferecidos pelas empresas além dos horários tradicionais, como noites, finais de semana ou feriados;

É importante porque atende às necessidades dos clientes que buscam suporte em horários não convencionais;

O CXM de Atendimento da PipeRun é ideal para gerenciar atendimentos a qualquer hora, com recursos como controle de horários de agentes e integração de chatbots, garantindo eficiência e satisfação do cliente.

Muitas pessoas pensam no horário comercial como uma janela de tempo padrão, no entanto, nem sempre é possível ou prático adotar apenas esses horários.

Nesse cenário, o atendimento fora do horário comercial surge como uma solução necessária, pois não se trata apenas de estender o horário de funcionamento, mas também de se adaptar às necessidades dos clientes.

Esse tipo de atendimento pode fazer toda a diferença para o sucesso da sua empresa, especialmente hoje em dia, onde a flexibilidade e a disponibilidade estão se tornando cada vez mais essenciais.

Mas, como implementar um atendimento eficiente fora do horário comercial? Quais são os reais benefícios dessa prática, tanto para a sua empresa quanto para seus clientes? 

Apesar do conceito parecer simples, sua execução requer cuidado e estratégia.

Por isso, ao longo desse artigo, vamos explorar os detalhes do atendimento fora do horário comercial, além das melhores práticas para implementá-lo. 

Se você está procurando maneiras de melhorar a experiência do cliente e ampliar seu alcance, continue a leitura!

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O que significa atendimento fora do horário comercial?

O atendimento fora do horário comercial nada mais é do que a prática de oferecer suporte e serviços aos clientes além dos horários tradicionais de funcionamento, geralmente estabelecidos das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira. 

Em outras palavras, é quando uma empresa disponibiliza formas de contato, seja por telefone, e-mail, chat online ou até mesmo presencialmente, em horários que vão além do expediente padrão.

Essa prática tem se tornado cada vez mais comum, uma vez que reconhece que os clientes têm rotinas variadas e, muitas vezes, necessitam de assistência em horários não convencionais. 

Além de oferecer flexibilidade ao cliente, o atendimento fora do horário comercial também pode ajudar empresas que desejam se destacar pela excelência no serviço ao cliente. 

Abaixo, vamos te contar todos os benefícios desse tipo de atendimento.

Quais os benefícios de atender fora do horário comercial?

Quais os benefícios de atender fora do horário comercial?

Atender fora do horário comercial oferece uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. 

Quer conhecer alguns desses benefícios? Então, confira a seguir!

1. Aumento da satisfação do cliente

Quando uma empresa está disponível em horários mais flexíveis, ela atende às necessidades de clientes que não podem se comunicar durante o horário comercial tradicional. 

Isso eleva o nível de conveniência e satisfação dos clientes, já que sentem que suas necessidades são realmente levadas em consideração.

2. Vantagem competitiva

Você sabia que oferecer atendimento em horários estendidos pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes?

Em um mercado onde muitos negócios seguem horários rígidos, estar disponível em horários alternativos pode ser um grande atrativo para os clientes, principalmente para aqueles que precisam resolver questões mais complexas e urgentes.

3. Aumento das oportunidades de venda

Disponibilizar atendimento além do horário comercial significa que há mais tempo para interagir com os clientes e, consequentemente, mais oportunidades de realizar vendas

Esse benefício é ainda mais relevante para negócios online, onde os clientes podem visitar o site a qualquer hora do dia.

4. Flexibilidade para o cliente

Com a vida agitada que muitos levam, ter a opção de entrar em contato com uma empresa fora do horário comercial normal é uma grande conveniência.

E isso se aplica tanto para quem trabalha em horários alternativos quanto para quem trabalha durante o horário comercial, mas não pode parar para entrar em contato com a empresa.

5. Melhora na gestão de emergências

Para serviços essenciais ou de suporte, como assistência médica, serviços técnicos ou de TI, o atendimento fora do horário comercial é ainda mais crucial. 

Nesse cenário, o atendimento flexível permite que as emergências sejam tratadas de forma rápida e eficiente, independentemente da hora.

6. Reputação de empresa acessível e confiável

Por fim, manter canais de atendimento abertos além dos horários tradicionais também pode contribuir com a imagem da empresa, fortalecendo sua reputação como uma organização acessível e comprometida com o bem-estar do cliente.

Como criar um atendimento fora do horário comercial?

Como criar um atendimento fora do horário comercial?

Criar um atendimento fora do horário comercial é vital para melhorar a acessibilidade e o serviço ao cliente e requer planejamento cuidadoso e organização para ser eficiente.  

No entanto, para implementá-lo, você precisa seguir 5 passos essenciais. Confira!

1. Defina o escopo do atendimento

O primeiro passo para implementar um atendimento fora do horário comercial eficaz é definir exatamente o que será oferecido durante esses períodos. 

Isso significa decidir se o serviço será completo, abrangendo todos os aspectos do atendimento regular, ou se será limitado a funções específicas, como suporte técnico de emergência ou atendimento ao cliente para questões urgentes. 

Essa definição é crucial porque estabelece as expectativas dos clientes e ajuda a equipe a entender suas responsabilidades.

Além disso, é importante considerar os recursos disponíveis e a demanda do cliente ao definir o escopo. 

Se a empresa não dispõe de recursos para manter um serviço completo 24/7, pode ser mais viável oferecer suporte limitado ou se concentrar nas horas em que a demanda é mais alta. 

Analisar padrões de contato anteriores pode fornecer insights valiosos sobre quais serviços são mais requisitados fora do horário comercial normal.

2. Escolha os canais de atendimento

Selecionar os canais adequados de atendimento é um aspecto vital na criação de um serviço fora do horário comercial. 

Dependendo do tipo de negócio e das preferências do cliente, os canais podem variar de telefonemas e e-mails a chats ao vivo e mídias sociais. 

Porém, a escolha deve refletir onde os clientes estão mais confortáveis e ativos, além de considerar o que é mais gerenciável para a empresa.

Por outro lado, é igualmente importante garantir que esses canais estejam bem integrados com os sistemas de atendimento ao cliente. 

Isso significa ter uma transição suave entre o atendimento dentro e fora do horário comercial, mantendo a qualidade e a consistência. 

Ferramentas como o CRM de Atendimento da PipeRun podem ser úteis para rastrear interações em diferentes canais e horários, proporcionando uma visão mais completa das necessidades e comportamentos dos clientes.

3. Organize a equipe de atendimento

Para um atendimento eficaz fora do horário comercial, também é crucial contar com uma equipe bem organizada. 

Essa equipe pode ser composta por membros do pessoal existente em um sistema de rodízio ou por uma equipe dedicada que trabalha exclusivamente nesses horários. 

Ao escolher a equipe, é importante considerar a carga de trabalho e o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal dos funcionários para evitar o esgotamento.

Além disso, a capacitação também é fundamental. Isso inclui o treinamento em habilidades de atendimento ao cliente e conhecimentos específicos sobre os produtos ou serviços oferecidos. 

Vale lembrar que o time deve estar preparado para lidar com diversas situações, incluindo solicitações complexas ou emergências.

4. Estabeleça processos e protocolos claros

É essencial ter processos e protocolos claros para o atendimento fora do horário comercial. 

Ou seja, diretrizes sobre como lidar com diferentes tipos de consultas, a triagem de chamadas e a escalada de problemas. 

Ter um processo bem definido ajuda a equipe a responder de forma eficiente e consistente, garantindo que todos os casos sejam tratados adequadamente.

Nesse processo, os protocolos também devem ser documentados e estar facilmente acessíveis para a equipe. 

Esse nível de organização é muito importante para garantir que os padrões de serviço sejam mantidos durante todo o atendimento. 

5. Monitore e avalie o desempenho

Finalmente, estabeleça um sistema para monitorar e avaliar o desempenho do atendimento fora do horário comercial. 

Com um sistema inteligente, você pode analisar métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente e resolução de problemas na primeira chamada. 

Monitorar esses indicadores ajudará a identificar áreas de sucesso e aspectos que precisam de melhoria.

Além do mais, é importante recolher feedback dos clientes e da equipe para saber o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado. 

Com base nessa avaliação contínua, é possível ajustar sua abordagem e estratégias para garantir um atendimento eficaz e que realmente atenda às necessidades dos clientes.

Exemplos de mensagem automática fora do horário comercial

Exemplos de mensagem automática fora do horário comercial

Mensagens automáticas fora do horário comercial podem ajudar a manter a comunicação com os clientes quando não há atendimento humano disponível. 

Elas servem para informar os clientes sobre o horário de funcionamento, fornecer informações úteis e, em alguns casos, direcionar para recursos alternativos.

Em resumo, essas mensagens são importantes tanto para empresas que oferecem atendimento limitado fora do horário comercial quanto para aquelas que não oferecem, pois ajudam a gerenciar as expectativas dos clientes e mantêm a comunicação aberta.

Aqui estão 10 exemplos de mensagens automáticas comuns usadas por várias empresas:

1. Fora do horário comercial com atendimento limitado

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h, de segunda a sexta. Sua mensagem é muito importante para nós e será respondida no próximo dia útil”.

2. Informando sobre o atendimento 24 horas

“Você sabia que nosso atendimento é 24 horas? Para emergências ou suporte imediato, acesse nosso chat online ou ligue para [número]. Estamos sempre prontos para ajudar!”.

3. Direcionando para FAQs ou autoatendimento

“Olá! Atualmente estamos fora do horário de atendimento. Você pode encontrar respostas para perguntas frequentes em nosso site [link]. Se preferir, deixe uma mensagem que retornaremos em breve”.

4. Agradecendo pelo contato fora do horário

“Agradecemos seu contato! Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h, de segunda a sexta. Sua mensagem será respondida assim que possível no próximo dia útil”.

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5. Emergências ou suporte técnico

“Para casos de emergência ou suporte técnico, por favor, entre em contato no número [número]. Nossa equipe está disponível para ajudar a qualquer momento”.

6. Durante feriados ou datas especiais

“Obrigado por entrar em contato. Estamos em recesso devido ao feriado e retornaremos [data de retorno]. Seu contato é importante para nós e será atendido assim que retornarmos”.

7. Direcionamento para atendimento eletrônico

“Olá! Neste momento, nosso atendimento ao vivo está encerrado. Porém, você pode continuar sendo atendido por nosso serviço eletrônico 24 horas. Acesse nosso site ou utilize nosso assistente virtual no aplicativo para obter suporte imediato”.

8. Direcionamento para canais digitais

“Olá! No momento, não estamos disponíveis. Visite nosso site [link] ou use nosso aplicativo para encontrar o que precisa. Seu contato é muito importante e será respondido assim que voltarmos”.

9. Confirmação de recepção da mensagem

“Recebemos sua mensagem! Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h, de segunda a sexta. Vamos cuidar da sua solicitação assim que voltarmos ao trabalho”.

10. Mensagem informativa sobre horários

“Você entrou em contato fora do nosso horário de atendimento, que é das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira. Por favor, deixe sua mensagem que retornaremos assim que possível”.

Ferramenta para atender fora do horário comercial

Ferramenta para atender fora do horário comercial

As ferramentas para atender clientes fora do horário comercial são vitais para garantir uma experiência de suporte contínua e eficiente. 

Uma dessas ferramentas é o CRM de Atendimento da PipeRun, que permite um controle detalhado e eficaz do atendimento, mesmo quando os agentes não estão disponíveis.

Recursos do CRM de Atendimento da PipeRun

  • Controle de horários de agentes ativos/inativos: Permite saber quando os agentes de atendimento estão disponíveis para atender clientes. Isso ajuda a assegurar que o suporte esteja disponível nos horários mais convenientes para os clientes e dentro das capacidades da equipe;
  • Controle de horários de agentes em pausa: Facilita a gestão de intervalos e pausas dos agentes, garantindo pessoal suficiente disponível para atender as demandas de suporte;
  • Controle de horários de pico: Auxilia no gerenciamento eficiente de períodos de alta demanda, assegurando que a equipe de suporte esteja preparada e disponível para lidar com um volume maior de chamados;
  • Controle de horários de filas de atendimento: Permite organizar as filas de atendimento com base no horário, com o objetivo de promover uma distribuição equilibrada das chamadas e uma espera mínima para os clientes;
  • Controle de horários de restrições: Ajuda a definir e respeitar os horários de atendimento estabelecidos, evitando sobrecargas na equipe e mantendo um alto padrão de serviço.

Chatbot com árvore de decisão 

O chatbot com árvore de decisão no CRM de Atendimento da PipeRun é fundamental para atendimento automático fora do horário comercial. 

Ele guia os clientes para soluções imediatas, como FAQs ou artigos, e registra as interações, aprimorando continuamente o serviço ao cliente.

Leia também: Árvore de decisão: o que é e como ter para chatbots?

Abertura de ticket via chatbot 

A funcionalidade de abertura de ticket pelo chatbot, integrada ao CRM de Atendimento da PipeRun, assegura que problemas não resolvidos sejam encaminhados para atendimento humano no próximo dia útil. 

Isso mantém os clientes informados e organiza as solicitações de suporte de forma eficiente.

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Conclusão

Esperamos que esse artigo tenha esclarecido as vantagens de oferecer atendimento fora do horário comercial e como implementá-lo em seu negócio. 

Como comentamos, o atendimento fora do horário comercial não é algo tão complicado quanto se imagina.

Ao contrário do que muitos imaginam, ele pode fazer uma grande diferença em como sua empresa se relaciona com seus clientes.

Portanto, se você quer oferecer a melhor experiência para quem compra com você, considere os benefícios dessa modalidade de atendimento e não esqueça de seguir nossas dicas para implementá-la.

Ah, e se você está em busca de mais dicas e informações para aprimorar seu atendimento e impulsionar o crescimento de sua empresa, te convidamos a explorar o nosso blog. 

Aqui, você encontrará uma variedade de artigos práticos que com certeza vão te ajudar a elevar a qualidade do seu atendimento.

Continue acompanhando nossas publicações e até a próxima! Sucesso em sua jornada!

FAQ

Qual é o horário de trabalho comercial?

O horário de trabalho comercial normalmente se refere ao período em que a maioria das empresas opera, geralmente das 9h às 17h ou 18h, de segunda a sexta-feira.

Qual o horário comercial por lei?

Não existe um horário comercial específico estabelecido por lei; varia conforme o setor, a localização e as políticas individuais da empresa.

Qual é o horário comercial no Brasil?

No Brasil, o horário comercial padrão é geralmente das 8h ou 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, mas pode variar dependendo da região e do tipo de negócio.

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