Cliente oculto: o que é, aplicações, tipos e benefícios desta estratégia

O termo cliente oculto, à primeira vista, pode parecer estranho e até mesmo soar como algo desconhecido para muitos.

Mas a verdade é que, empresas que querem saber se o processo comercial é assertivo ou não, precisam recorrer a essa estratégia.

Afinal, o objetivo de qualquer negócio é vender mais, melhor e conseguir encantar e fidelizar clientes o tempo todo, correto?

Essa é uma busca incansável e que envolve uma série de boas práticas. O mundo muda em uma velocidade que muitas vezes não conseguimos acompanhar.

E isso impacta na forma como as pessoas se relacionam com as marcas. Uma coisa, todavia, não pode mudar dentro das empresas: a busca por gerar valor para os clientes.

Dentro dessa missão, a estratégia do cliente oculto ajuda decisivamente as organizações a conseguirem ter uma entrega sempre melhor.

Neste artigo, falaremos melhor sobre como essa prática ocorre, quais suas variações e suas vantagens.

Assim, esperamos que você tenha um entendimento melhor sobre essa estratégia e, se fizer sentido, aplique em seus negócios. Vamos lá? Boa leitura

O que é cliente oculto?

Um cliente que não é exatamente um cliente de fato. Porém, de certa forma, é. Complicou? Explicamos.

Cliente oculto trata-se de uma pessoa que de fato realiza a compra do produto ou serviço que a empresa vende.

Ela passa por todas as etapas e tem contato com todos os setores da empresa, marketing, vendas, customer success, entre outros.

Esse consumidor servirá, assim, para avaliar o processo como um todo, o atendimento ao cliente e a entrega final.

Se pensarmos no modelo inside sales, quando não há venda presencial, essa pessoa irá converter em um formulário no site, por exemplo. Seguirá o caminho que qualquer cliente faz.

Porém, a cada momento ela estará fazendo uma avaliação minuciosa do que está ocorrendo.

Claro que cada empresa tem seu processo de vendas e uma forma peculiar de como o marketing e o time comercial se relaciona com os clientes.

Todavia, alguns pontos são cruciais para que o cliente oculto perceba.

• Como foi a abordagem do marketing no fluxo de emails?
• O atendimento ao cliente foi positivo e eficiente?
• A ligação do time de pré-venda foi realmente de valor?
• Qual a qualidade do discurso de vendas? O vendedor foi consultivo?
• O pós-venda é preocupado em garantir o sucesso do cliente?
• Como foi o suporte dado depois do onboarding?

Esses e outros pontos (de novo, depende do seu processo comercial) são analisados pelo cliente secreto.

Entendi! E como essa estratégia funciona na prática?

Talvez agora você esteja se perguntando. Ora, por que eu vou adotar essa estratégia? Basta fazer uma pesquisa de satisfação com meus clientes e eles me dirão tudo o que preciso saber!

A verdade é que nem todos estão dispostos a responder às suas perguntas – especialmente aqueles insatisfeitos. E também não estão preparados para estarem atentos à todos os detalhes continuamente.

Eles têm sua própria rotina e seus problemas – até por isso muito provavelmente eles recorreram à você, não é mesmo?

Para essa metodologia ser efetiva, alguns passos são importantes para conseguir mensurar os resultados e entender os pontos a serem corrigidos.

Por isso, é crucial que o cliente oculto:

• complete por inteiro a jornada do comprador;
• gere relatórios de cada etapa;
• analise as informações;
• mensure os resultados;
• apresente os pontos a serem melhorados;
• proponha soluções.

O ideal, nestes casos, é que o cliente secreto tenha um briefing das ações que precisa desempenhar.

Com um roteiro definido, fica mais fácil atentar aos detalhes – o que geralmente faz a diferença para uma experiência positiva ou negativa dos usuários.

5 tipos de cliente oculto para aplicar em seus negócios

O papel do cliente oculto pode ser feito tanto por uma consultoria especializada, como por qualquer pessoa preparada.

É comum ser alguém da empresa matriz testando como está a qualidade do trabalho de suas filiais, por exemplo. O dono da empresa visitar outras unidades é uma prática bastante usual.

Mas, aí, o “oculto” do cliente perdia um pouco de força. O ideal é, claro, alguém totalmente desconhecido realizar esse processo.

Dito isso, diversos segmentos e setores começaram a aplicar essa estratégia pois entendiam e acreditavam na sua eficiência e eficácia.

Há vários tipos de clientes ocultos por conta dessa evolução e adesão. Separamos alguns:

1 – Avaliação presencial nos estabelecimentos

É certamente a maneira mais clássica de colocar em prática a estratégia do cliente oculto.

Este visita algum estabelecimento e, dentro do seu planejamento, avaliar tanto o atendimento como também algum produto específico no ponto de venda – o chamado PDV.

Em um supermercado, por exemplo, o consumidor secreto pode avaliar o treinamento dos funcionários. Isso serve para saber se o padrão da rede está sendo seguido.

Quanto ao produto, a equipe de trade marketing avalia se determinado produto está com a exposição correta e consegue comunicar e entregar ao cliente da melhor forma possível.

2 – Avaliação dos canais de atendimento online

Atendimentos em chats online, redes sociais, entre outros podem e devem passar pelo crivo do cliente secreto. A experiência do usuário dentro do atendimento precisa ser a mais positiva possível.

Vale atentar a pontos além da solução dos problemas e esclarecimento das dúvidas, mas questão de navegabilidade também precisam ser analisados.

3 – Avaliação de canais de voz

Tanto call centers ou empresas que ainda atuam como telemarketing precisam aprimorar a forma como atendem e vendem. Logo, por se tratar de um canal de voz, o cliente oculto realiza esse trabalho por telefone.

O ideal é fazer esse trabalho gravando a ligação para que seja possível uma avaliação criteriosa posteriormente.

Afinal, entender como abordar um cliente é fundamental para conseguir fazer enxergar valor naquilo que você vende.

4 – Avaliação de cliente oculto na concorrência

Essa é uma estratégia de marketing bastante eficiente e serve também para aprimorar os processos internos – mesmo que a avaliação não seja feito na sua concorrência.

Use o cliente oculto para analisar como a concorrência vem trabalhando e veja o quão competitivo os seus negócios estão.

Além de avaliar a jornada do comprador como um todo, avalie também o produto ou serviço comprados. Quão à frente ou atrás você está?

5 – Cliente oculto com necessidades especiais

A acessibilidade é algo essencial em lojas físicas. O cliente oculto pode atuar para identificar como consumidores com necessidades especiais como cadeirantes, cegos e surdos são atendidos e têm à sua disposição tudo o que precisam.

Há atendimento prioritário e diferenciado? E pessoas preparadas para orientar esses clientes? Há rampas e corredores amplos para circulação?

Esses e outros pontos precisam estar no roteiro a ser seguido pela estratégia.

Como saber se minha empresa precisa aplicar a metodologia do cliente secreto?

A resposta, em um primeiro momento, é sempre “sim”. Afinal, quem não quer aprimorar o processo de vendas, atendimento e experiência do cliente?

Ou, melhor: quem não quer saber como a concorrência entrega sua solução e, claro, analisá-la em si?

Como falamos anteriormente: a sociedade está em constante mutação, o que se reflete em uma exigência maior por parte dos consumidores.

A tecnologia tem impacto decisivo nisso e a transformação digital, por consequência, é algo essencial para as empresas suprirem as demandas.

Dentro dessa realidade, a metodologia do cliente oculto precisa ser usada como um controle de qualidade. Ela é proativa, vai atrás de possíveis defecções.

Até porque, se fosse passiva, seria fácil identificar, sem muito esforço, os problemas. Mas, você quer ter uma entrega completa. Quer gerar valor do primeiro ao último contato com o cliente.

Por isso, essa estratégia é válida sempre que:

• a padronização proposta não é repetida em filiais ou franquias;
• o produto não cumpre os padrões de qualidade estabelecidos pela marca;
• o atendimento não ocorre dentro da missão, visão e valores da empresa;
• o ambiente não segue padrões de qualidade e higiene necessários;
• os vendedores não seguem o sales playbook e não geram valor para os prospects;
• entre tantos outros.

Leve em conta as peculiaridades do seu negócio. Tenha as etapas do seu processo bem definido e como elas precisam ocorrer.

Sabendo como precisa ser, você entenderá se as coisas estão indo por um caminho bom ou ruim.

4 benefícios da estratégias do cliente oculto

Para ter uma gestão administrativa realmente eficiente, o papel do consumidor oculto se faz necessário. Falamos acima de alguns sintomas que mostram quando as empresas precisam recorrer à essa estratégia.

Os benefícios, você pode pensar, são os de solucionar os problemas que levarão à sua adoção. O que, claro, está correto.

Mas vamos pensar no macro, na empresa como um todo, e não somente no problema específico atacado.

Sendo assim, separamos 4 benefícios que o cliente oculto traz para o aprimoramento dos processos.

Veja:

1 – Dar ao cliente a melhor experiência possível

Ter excelência no atendimento – é isso que sua empresa quer e é isso que os seus clientes, sem dúvida alguma, merecem.

O alinhamento dos processos aos padrões de qualidade só é possível quando um cliente secreto identificado os gargalos e entende como corrigi-los.

Quem está dentro, mergulhado no dia a dia especialmente na parte operacional, está tão acostumado com o modus operandi que não percebe as falhas.

É por isso que essa metodologia é tão eficaz: ela atua diretamente nos pontos de interação e consegue captar os insights de melhoria quase que de forma instantânea.

2 – Maior produtividade em todos os processos

A identificação e correções dos problemas faz com que todos tenham maior assertividade na hora de trabalhar.

Afinal, saber os parâmetros que precisam cumprir e, ao seguir um script (que não precisa ser rigorosamente fechado), é possível ter uma maior produtividade dentro da rotina.

Lembre-se: o foco no cliente é constante e a missão de entregar valor para ele nunca para. Mas, sem saber o que funciona ou não, fica à critério de cada um trabalhar como quer.

E isso é ruim, até porque o cliente simplesmente não sabe o que esperar.

A padronização de algumas práticas básicas leva à uma produtividade maior, e isso ajuda a trazer melhores resultados para as empresas e também para os times.

3 – Controle sobre tudo o que é feito

Sem controle, não há gestão. E sem gestão, não há como prosperar na administração de qualquer negócio, não importa seu tamanho ou segmento.

Ir ao encontro de uma padronização de produto, serviço e atendimento em todas as filiais é sem dúvida alguma ter controle das operações.

O cliente oculto identifica, em cima dos parâmetros necessários, em quais locais o trabalho não está sendo bem feito.

4 – Vender mais

Quando se ajeita processos, quando se aumenta a produtividade e se entrega valor, encantar os clientes é muito mais fácil.

Clientes encantados costumam comprar. E se sua pós-venda for eficiente, dentro do que a empresa precisa, a fidelização dos mesmos é importante.

Com consumidores que são verdadeiros evangelizadores da marca, você consegue indicações de novos consumidores e faz, obviamente, aumentar a taxa de conversão de vendas.

Isso, aliás, impacta positivamente o custo de aquisição de clientes. Seu CAC será menor e sua empresa ganhará uma imagem ainda maior como referência naquilo que faz.

Esse é, sem dúvida, o cenário que todo negócio precisa buscar – e você sabe muito bem disso.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida sobre o conteúdo, ou quer saber melhor sobre como aplicar essa estratégia em sua empresa, fale com um consultor quando desejar.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter processos mais otimizados em seus negócios.

O primeiro fala de BSC, Balanced Scorecard e como essa metodologia ajuda na gestão das empresas.

Já o segundo sobre como o Diagrama de Ishikawa atua na identificação dos problemas internos dentro das organizações.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun