Customer Lifecycle Management (CLM): o que é e qual a importância?

Você sabe o que é o Customer Lifecycle Management (CLM) e por que ele é crucial para o sucesso de uma empresa? 

Em termos simples, o CLM pode ser definido como a gestão de todas as etapas do relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Com ele, sua empresa consegue entender melhor as necessidades dos clientes, otimizar processos e aumentar a satisfação e fidelidade.

Além disso, o CLM permite que você monitore e gerencie todas as interações com os clientes em um só lugar para ter uma visão clara de cada etapa do ciclo de vida do cliente. 

Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a personalizar o atendimento, além de garantir uma experiência cada vez mais completa.

Muitos não imaginam, mas conhecer e implementar o Customer Lifecycle Management pode transformar a maneira como sua empresa se relaciona com seus clientes. 

Quer saber mais sobre o tema? Nesse artigo, vamos te explicar detalhadamente o que é CLM, sua importância e como ele pode beneficiar o seu negócio. 

Continue a leitura e descubra como aplicar essa estratégia para ir além e vender mais!

O que é Customer Lifecycle Management (CLM)?

Customer Lifecycle Management (CLM) é a gestão de todas as fases do relacionamento de um cliente com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Na prática, o CLM envolve mapear cada interação do cliente com a organização para entender suas necessidades e expectativas ao longo do tempo.

Inclusive, esse processo envolve diversas estratégias e ferramentas que, juntas, são capazes de melhorar a experiência do cliente e manter um relacionamento vantajoso para ambas as partes.

Em resumo, podemos dizer que o Customer Lifecycle Management é uma abordagem que foca na gestão integral do relacionamento com o cliente ao longo de toda a sua jornada com a empresa. 

Além de ser importante no sentido da construção do relacionamento, sua empresa também consegue ter uma visão completa e detalhada das interações e preferências de toda a base e, com isso, ajustar suas ações para melhor atender cada pessoa. 

Quais são as etapas do CLM? Fases do ciclo da vida do cliente

Entender as etapas do Ciclo de Vida do Cliente (CLM) é importante para fazer uma boa gestão da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização. 

Vale lembrar que cada fase do ciclo oferece oportunidades específicas para fortalecer o relacionamento e, claro, impulsionar o crescimento do negócio. 

A seguir, vamos te apresentar as principais fases do CLM e como otimizá-las para oferecer a melhor experiência para quem compra com você. 

Aquisição

A fase de aquisição é o ponto de partida no CLM. Como o próprio nome sugere, seu objetivo principal é atrair novos clientes para a empresa.

Portanto, envolve um conjunto de estratégias de marketing, como campanhas publicitárias, marketing digital, promoções e eventos. 

Nesse momento, sua equipe deve identificar seu público-alvo e desenvolver ações específicas para despertar o interesse desses potenciais clientes. 

Além disso, é importante monitorar o desempenho dessas campanhas para ajustar e melhorar as estratégias continuamente. 

Uma aquisição bem-sucedida cria a base para um relacionamento duradouro e eficiente, além de garantir que os novos clientes estejam alinhados com seus valores e ofertas.

Onboarding

A fase de onboarding garante que os novos clientes se sintam bem-vindos e entendam como utilizar os produtos ou serviços da empresa desde o começo.

Ao longo dessa etapa, sua empresa  deve fornecer todas as informações necessárias para que o cliente tenha uma experiência inicial positiva, incluindo a entrega de tutoriais, guias de uso, suporte ao cliente e acompanhamento personalizado. 

O foco é fazer com que o cliente se sinta confortável e confiante ao utilizar o que foi adquirido, para diminuir as chances de abandono precoce. 

Lembrando que um bom processo de onboarding tem o poder de criar uma impressão inicial positiva e preparar o terreno para um relacionamento longo.

Engajamento

Já o engajamento é a fase onde a empresa trabalha para manter o cliente interessado e engajado.

Como sempre comentamos por aqui, manter um alto nível de engajamento ajuda a criar uma conexão emocional com o cliente e fazer com que ele perceba valor nos produtos ou serviços oferecidos. 

Você sabia? Existem diversas estratégias que podem ser aplicadas nesse momento, como ofertas personalizadas, newsletters, atualizações de produtos e programas de fidelidade.

Tudo isso pode contribuir para que o cliente se sinta valorizado e queira manter um relacionamento de longo prazo com a sua empresa. 

Retenção

A fase de retenção é o momento em que a empresa se concentra em manter os clientes existentes satisfeitos e leais. 

Antes de tudo, precisamos lembrar que reter clientes não é apenas mantê-los na base, mas garantir que eles continuem tendo experiências positivas com a marca.

Por isso, nessa etapa, é importante monitorar o feedback dos clientes, resolver prontamente quaisquer problemas que possam surgir e oferecer suporte de alta qualidade.

Programas de recompensas e atualizações exclusivas também são maneiras excelentes de manter os clientes satisfeitos e agregar valor.

Leia também: Tudo sobre Customer Experience Management (CXM)

Reativação

Para finalizar nossa lista, temos o processo de reativação, que tem o objetivo de conquistar novamente aqueles clientes que pararam de interagir com a empresa.

No entanto, antes de partir para ações, é importante primeiro entender por quais motivos esses clientes se afastaram. 

Com essa informação, você e sua equipe podem planejar ações específicas para atrair esses clientes de volta, seja por meio de descontos exclusivos, introdução de novos produtos ou melhorias nos serviços já oferecidos. 

Muitos gestores esquecem, mas reativar clientes antigos pode ser mais econômico do que buscar novos.

Qual a importância do Customer Lifecycle Management para as empresas?

Entender a importância do CLM é importante para qualquer empresa que queira manter e aumentar sua base de clientes. 

Para te ajudar a entender melhor esse impacto, destacamos a seguir os principais benefícios que o CLM traz para as organizações.

• Gestão eficiente da jornada do cliente: esse tipo de gestão permite que sua organização administre cada etapa do relacionamento com os clientes, desde a aquisição até a fidelização;
• Identificação de oportunidades: com o CLM, sua equipe consegue identificar e aproveitar oportunidades em cada fase do ciclo de vida do cliente, com foco em otimizar resultados e criar valor contínuo;
• Aumento da satisfação e lealdade: ao otimizar o relacionamento, sua empresa contribui para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, fazendo com que eles retornem e recomendem seus serviços;
• Redução de custos operacionais: focar na retenção de clientes reduz os custos associados à aquisição de novos, o que pode aumentar a eficiência do orçamento de marketing;
• Maximização do valor de cada cliente: o CLM ajuda a maximizar o valor de cada cliente ao longo do tempo e contribui para um crescimento sustentável;
• Personalização do atendimento: permite à equipe coletar dados e analisar o comportamento dos clientes para personalizar ofertas e comunicações;
• Melhoria na tomada de decisões: com uma visão clara das fases do ciclo de vida do cliente, sua equipe pode tomar decisões baseadas em dados precisos;
• Aumento da receita por cliente: através de estratégias de upselling e cross-selling, sua empresa pode explorar novas oportunidades de venda para aumentar a receita por cliente.

Quais são os desafios enfrentados na gestão do ciclo de vida do cliente?

Entender os desafios na gestão do ciclo de vida dos clientes também é útil para se preparar e desenvolver estratégias para superá-los. 

Para saber quais são os principais desafios enfrentados, continue a leitura a seguir.

Coleta e análise de dados

Um dos grandes desafios na gestão do ciclo de vida do cliente é a coleta e análise inteligente de dados. 

Muitas empresas possuem uma grande quantidade de informações espalhadas em diferentes sistemas e departamentos, e integrar esses dados para transformá-los em insights acionáveis pode ser complexo. 

Além disso, assegurar a qualidade e precisão dos dados é mais um desafio nesse processo, uma vez que dados incompletos ou incorretos levam a decisões erradas, afetando negativamente a experiência do cliente. 

Ferramentas avançadas de CRM e automação ajudam a centralizar e organizar esses dados, mas exigem investimentos e um planejamento adequado para serem implementadas corretamente.

Personalização da experiência do cliente

Personalizar a experiência do cliente é outro desafio significativo dentro da gestão do ciclo de vida.

Afinal, cada cliente tem necessidades, preferências e comportamentos únicos, que demandam uma abordagem personalizada. 

Porém, sem ferramentas adequadas e dados precisos, criar uma experiência verdadeiramente personalizada pode ser difícil. 

Nesse caso, é preciso utilizar tecnologias avançadas, como inteligência artificial e machine learning, para analisar padrões de comportamento e adaptar suas estratégias em tempo real.

Manutenção da lealdade do cliente

Outro desafio comum é manter a lealdade do cliente ao longo do tempo, já que a competição acirrada e a variedade de opções no mercado facilitam a mudança para outras marcas. 

Para reter seus clientes por muito mais tempo, é preciso inovar continuamente e gerar valor por meio de programas de fidelidade, ofertas exclusivas e um atendimento ao cliente excepcional.

O grande desafio é que a execução dessas estratégias exige recursos e um entendimento profundo das necessidades dos clientes. 

Leia também: O que é BPM: Veja Tudo sobre Business Process Management

Adaptação às mudanças do mercado

Como o mercado está em constante mudança, as expectativas dos clientes também evoluem rapidamente. 

Por essa razão, se manter atualizado com essas mudanças e adaptar as estratégias de gestão do ciclo de vida do cliente pode ser desafiador. 

Além do mais, novas tecnologias, tendências de consumo e mudanças econômicas surgem a todo o momento e afetam diretamente o comportamento do cliente.

Em um cenário como esse, sua empresa precisa ser ágil, flexível e ajustar suas abordagens conforme necessário.

Muitos não imaginam, mas falhar em se adaptar pode resultar em uma desconexão com os clientes e perda de relevância no mercado.

15 métricas e KPIs de Customer Lifecycle Management (CLM)

Entender e monitorar métricas e KPIs de CLM é essencial para otimizar o relacionamento com os clientes e melhorar os resultados da empresa. 

Para facilitar, aqui estão 15 métricas e KPIs importantes para avaliar e aprimorar cada etapa do ciclo de vida do cliente:

Aquisição

Como você já sabe, a fase de aquisição é o ponto de partida no ciclo de vida do cliente, onde o foco das estratégias é atrair novos consumidores. 

Aqui, métricas como custo por aquisição (CPA) e taxa de conversão ajudam a avaliar a eficácia das campanhas de marketing e a eficiência do processo de vendas.

• Taxa de conversão de formulários (TCC): mede a porcentagem de visitantes que preenchem um formulário em relação ao total de visitantes da página. Essa métrica ajuda a entender a qualidade das estratégias de captação de leads e a atratividade das ofertas apresentadas;
• Custo por lead (CPL): indica o custo médio para adquirir um novo lead. Serve para avaliar o desempenho das campanhas de marketing e otimizar o investimento em geração de leads;
• Custo de aquisição do cliente (CAC): calcula o total gasto para adquirir um novo cliente. O CAC é importante para garantir que os custos de aquisição não superem os benefícios financeiros trazidos pelos novos clientes.

Onboarding

O onboarding é o momento crucial em que os novos clientes começam a utilizar seus produtos ou serviços. 

Para garantir uma experiência inicial positiva, você deve medir indicadores como a taxa de fechamento e compliance de contrato, que indicam o sucesso da integração.

• Taxa de fechamento (TFC): representa a porcentagem de leads convertidos em clientes. Ajuda a analisar o desempenho da equipe de vendas e o sucesso das estratégias de conversão;
• Compliance de contrato: Mede a adesão aos termos e condições dos contratos estabelecidos com os clientes. É importante acompanhar o compliance de contrato para garantir que as obrigações contratuais sejam cumpridas corretamente.

Engajamento

Engajar o cliente é manter vivo o relacionamento e o interesse pelos seus produtos ou serviços. 

Nessa etapa, métricas como receita de vendas, pedidos novos e repetidos e o Net Promoter Score (NPS) são indicadores-chave para entender o nível de satisfação e envolvimento dos clientes com a sua marca.

• Receita de vendas: mede a quantidade total de receita gerada pelas vendas. Entender a Receita de Vendas permite entender o desempenho financeiro do negócio e identificar áreas para aumentar a rentabilidade;
• Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos clientes perguntando o quão provável é que recomendem a empresa a outras pessoas. Além disso, ajuda a entender a satisfação do cliente e  identificar promotores e detratores;
• Pedidos novos e repetidos: calcula a quantidade de novos pedidos em comparação com os pedidos repetidos de clientes existentes, para entender a lealdade do cliente e o sucesso das estratégias de retenção;
• Taxa de upsells: calcula o número de vendas adicionais feitas a clientes existentes para produtos ou serviços de maior valor, com o objetivo de identificar oportunidades de aumentar a receita com a base de clientes atual;
• Taxa de cross-sells: calcula o número de vendas de produtos ou serviços complementares feitos a clientes existentes e ajuda a medir o sucesso das estratégias de venda cruzada. 

Retenção

A retenção é uma das fases mais importantes do CLM, onde o foco é evitar a perda de clientes. 

Acompanhando métricas como a taxa de retenção e a taxa de churn, sua equipe pode identificar tendências e implementar ações para manter os clientes ativos.

• Taxa de retenção de clientes: calcula a porcentagem de clientes mantidos em um período específico. Essa taxa é importante para entender a qualidade das estratégias de fidelização e retenção;
• Taxa de churn: indica a porcentagem de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços da empresa em um período específico. Pode facilitar a identificação de problemas de retenção e áreas que precisam de melhorias;
• Valor do contrato terminado: reflete a receita total gerada por contratos que foram concluídos, trazendo uma visão do valor financeiro dos relacionamentos com clientes ao longo do tempo. 

Reativação

A reativação é o processo de reconquistar clientes inativos ou que diminuíram sua frequência de compra. 

Métricas como a taxa de reativação e seu custo podem ser úteis para recuperar clientes valiosos para o seu negócio.

• Taxa de reativação: mede a porcentagem de clientes inativos que voltaram a fazer negócios com a empresa, permitindo analisar a eficácia das estratégias de reengajamento e identificar quais ações são mais eficazes para trazer clientes de volta;
• Custo de reativação: calcula o custo médio gasto para engajar novamente clientes inativos e ajuda a otimizar os investimentos necessários para trazer esses clientes de volta.

Leia também: SPM: o que é Sales Performance Management, benefícios e tecnologia

Como a tecnologia ajuda na gestão do ciclo de vida do cliente?

A tecnologia desempenha um papel importante na gestão do ciclo de vida do cliente, com os sistemas de CRM sendo uma das ferramentas mais recomendadas para essa finalidade.

Vamos descobrir como o CRM ajuda a centralizar dados, automatizar processos, segmentar clientes e gerar relatórios de performance?

Centralização de dados

O CRM centraliza todas as informações dos clientes em um único lugar. 

Isso significa que, com o apoio dessa ferramenta, sua empresa pode acessar o histórico de compras, interações passadas, preferências, feedbacks e informações demográficas dos clientes. 

Essa centralização facilita o acesso rápido a dados importantes, permitindo que os profissionais ofereçam um atendimento cada vez mais ágil. 

Além disso, conhecendo o histórico completo de cada cliente, fica fácil antecipar suas necessidades e criar uma experiência mais satisfatória.

Automação de processos

A automação de processos é outra grande vantagem dos sistemas de CRM, pois agiliza diversas tarefas rotineiras, como o envio de e-mails, follow-ups após vendas e lembretes de compromissos. 

Deixar essas atividades automatizadas libera tempo para a equipe, que pode focar em se reunir com clientes ou planejar estrategicamente todas as etapas da jornada.

Os recursos de lembretes e follow-ups ainda aumentam a produtividade e garantem que nenhuma interação importante seja esquecida.

Segmentação

O CRM também permite segmentar clientes com base em diferentes critérios, como comportamento de compra, interesse por produtos específicos e localização geográfica. 

Por exemplo, ao focar em uma recompra, o CRM ajuda a identificar quais clientes estão mais propensos a comprar novamente para criar campanhas direcionadas e de melhor qualidade. 

Vale lembrar que essa segmentação aumenta a relevância das comunicações e também melhora as taxas de conversão, pois as ofertas são mais alinhadas com os interesses dos clientes.

Relatórios de performance

Por fim, a geração de relatórios de performance é fundamental para entender o sucesso das estratégias de Customer Lifecycle Management. 

Sistemas de CRM oferecem insights detalhados sobre métricas como receita mensal recorrente (MRR), taxa de conversão, tempo médio de ciclo de venda e taxa de retenção. 

Outro ponto é que os relatórios de performance de cada profissional envolvido na operação ajudam a identificar áreas de melhoria e a reconhecer os esforços bem-sucedidos, elevando assim o desempenho geral da equipe.

Gerencie o ciclo de vida do cliente com a PipeRun

Gerenciar o ciclo de vida do cliente de maneira adequada permite que sua empresa fortaleça o relacionamento com seus clientes e aumente a retenção.

Com o PipeRun, uma ferramenta de CRM completa, você e sua equipe podem centralizar todas as informações dos clientes, desde o histórico de compras até interações passadas, preferências, feedbacks e informações demográficas. 

Outra vantagem é a segmentação precisa, que possibilita a criação de campanhas direcionadas para aumentar as chances de recompra e fidelização.

Além de centralizar e segmentar dados, o PipeRun também automatiza diversos processos, como envio de e-mails, follow-ups após vendas e lembretes de compromissos, liberando o time de tarefas repetitivas para que se concentre em atividades estratégicas e no contato direto com os clientes.

Relatórios detalhados de performance são outra grande vantagem da PipeRun. 

Acompanhando métricas como receita mensal recorrente, taxa de conversão, tempo médio de ciclo de venda e taxa de retenção, fica fácil avaliar o desempenho das estratégias e, a partir disso, fazer ajustes conforme necessário. 

Por fim, cada profissional envolvido também pode ter seu desempenho avaliado, ajudando a gestão a identificar pontos fortes e áreas de melhoria. 

E não pense que as vantagens param por aí. Quer saber mais sobre como o PipeRun pode transformar a gestão do ciclo de vida dos seus clientes? 

Fale com um de nossos consultores e descubra tudo o que essa ferramenta poderosa pode fazer pelo seu negócio:

Conclusão

Agora que você chegou até aqui, sabe que, entender e aplicar o CLM é essencial para garantir que cada cliente tenha uma experiência satisfatória com a sua empresa.

Centralizar dados, automatizar processos, segmentar clientes e gerar relatórios detalhados são alguns exemplos de práticas que podem deixar sua organização mais preparada para atender às expectativas dos clientes e alcançar melhores resultados.

Adotando essas práticas, sua empresa é capaz de transformar a relação com os clientes e fortalecer sua posição no mercado. 

Portanto, investir em estratégias bem estruturadas de gestão do ciclo de vida do cliente pode fazer toda a diferença para garantir o sucesso a longo prazo.

Mas, não pare por aqui! Continue acompanhando nosso blog para mais dicas e estratégias sobre como melhorar a gestão do ciclo de vida dos clientes e outras práticas.

E claro, se quiser explorar uma solução completa para gerenciar o ciclo de vida do cliente, conheça mais sobre o CRM PipeRun e descubra como ele pode se encaixar nas necessidades do seu negócio.

Até o próximo artigo! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é a gestão do ciclo de vida do cliente?

A gestão do ciclo de vida do cliente (Customer Lifecycle Management) envolve a administração de todas as etapas do relacionamento entre um cliente e uma empresa. Isso inclui desde a atração inicial até a retenção e reativação de clientes. O objetivo é maximizar o valor e a satisfação do cliente durante todo o ciclo ao utilizar estratégias personalizadas para cada fase. Lembrando que a boa gestão do ciclo de vida do cliente ajuda a melhorar a lealdade e a aumentar as receitas.

Quais são as cinco etapas do ciclo de vida do cliente?

As cinco etapas do ciclo de vida do cliente são:

• Aquisição: atração e conversão de novos clientes;
• Onboarding: integração e familiarização do cliente com os produtos ou serviços;
• Engajamento: manutenção do interesse e interação contínua com o cliente;
• Retenção: fidelização e satisfação do cliente a longo prazo;
• Reativação: reconquista de clientes inativos ou que diminuíram a interação com a empresa.

Quais são as 5 partes do ciclo de experiência do cliente?

As cinco partes do ciclo de experiência do cliente são:

• Descoberta: o cliente conhece a empresa e seus produtos ou serviços;
• Avaliação: após a descoberta, o mesmo considera e compara opções antes de tomar uma decisão de compra;
• Compra: a pessoa realiza a compra e interage com a empresa durante esse processo;
• Uso: o cliente utiliza o produto ou serviço e forma opiniões sobre ele;
• Suporte e Lealdade: o consumidor busca suporte pós-compra e, se satisfeito, torna-se leal à marca, podendo recomendar a outros.