Um funil de pós-venda é essencial para cumprir todas as etapas que garantirão o sucesso do cliente ao consumir a empresa. É preciso entender seus estágio, ações e responsáveis para continuar gerando uma experiência positiva para encantar e reter consumidores.
Engana-se – e muito – aquelas empresas que acham que, após a venda ser feita, o relacionamento com o cliente deve ficar em segundo plano.
Afinal, o dinheiro já entrou, o consumidor já está com o produto e, em tese, satisfeito e com seus problemas resolvidos.
É um equívoco pensar assim por alguns motivos.
- Aumentar a retenção de clientes leva à uma elevação de até 25% nos lucros das empresas;
- Vender para alguém que já é cliente custa 5x menos do que vender para um novo;
- 80% dos lucros vêm de 20% dos seus clientes.
Então, o foco deve ser em em proporcionar uma experiência continuamente positiva para os seus clientes. Concordamos?
Dentro desta realidade, fazer o uso de um funil de pós-venda é inteligente e estratégico.
É garantir, etapa por etapa, que a empresa seguirá entregando o valor para o cliente e pavimentar um caminho para fidelizá-lo e torná-lo um verdadeiro evangelizador da marca.
Mas, como fazer?
Bem, o artigo de hoje traz tudo sobre funil de pós-venda: etapas, atividades, ações, conteúdos (nos hiperlinks), responsáveis e muito mais.
Fique com a gente e confira.
Boa leitura!
Afinal, o que é um funil de pós-venda? E para o que serve?
Funil de pós-venda, ou funil de customer success (CS), é uma estratégia que as empresas utilizam para organizar e dar continuidade à experiência do cliente com a empresa.
Esse modelo estratégico tem as etapas, ações, atividades e pessoas necessárias para manter o padrão de atendimento ao cliente sempre elevado.
É um processo voltado para garantir que o consumidor terá todos os recursos e arsenal para conseguir extrair o máximo daquilo que acabou de comprar.
Serve, também, para fidelizar e/ou garantir uma nova venda com estratégias de cross selling e up selling, por exemplo.
Para empresas que vendem produtos, é o momento para mandar uma pesquisa de satisfação. Ou então um cupom de desconto para uma próxima compra.
Para quem vende serviços, o funil de pós-venda é ainda mais importante.
É ele quem garantirá, passo por passo, a correta utilização do serviço por parte do usuários.
Os representantes entrarão em contato para entender as dificuldades e ajudar a superá-las.
Bons conteúdos serão enviadas. Treinamentos serão feitos. Tudo para não só evitar um churn como realmente fidelizar esse consumidor que confiou na empresa.
Funil de pós-venda: etapas, atividades, responsáveis e muito mais
Cada empresa tem seu processo – e ele se adapta de acordo com o cliente e suas necessidades. Assim que tem que ser
O modelo que iremos compartilhar a partir de agora é voltado para empresas SaaS, que vendem software como serviço.
Mas, claro, é possível a partir deste modelo adaptar à realidade dos seus consumidores e fazer estágios que realmente façam sentido para ele.
Esse é um formato para você e seu time se guiarem. Mais do que isso, para entender a importância que é ter um funil de pós-venda e etapas e atividades que tenham realmente o foco no cliente.
É um processo, aliás, que pode e deve ser administrado dentro do seu CRM de vendas. Contato, todavia, que ele não limite você na criação de diversos funis.
Diferente dos outros tipos de funil como pré-vendas ou vendas, esse é um pipeline que demandará um tempo maior entre o primeiro e o último estágio.
Afinal, é preciso “soltar” o cliente somente quando ele realmente estiver pronto, preparado e entendendo bem o serviço contratado.
“Soltar”, sim, entre aspas porque a empresa de fato nunca o deixará sozinho. Ele sempre terá o time de suporte e os representantes de customer success para recorrer sempre que precisar.
As aspas representam o nível de maturidade necessário para que o card possa chegar à última etapa do funil de pós-venda. É quando o cliente estará homologado oficialmente.
Isto posto, são 7 as etapas deste funil:
- Análise da Demanda;
- Contato com cliente;
- Implantação/Feedback;
- 30 Dias de Acompanhamento;
- 60 Dias de Acompanhamento;
- 90 Dias de Acompanhamento;
- Cliente Homologado.
Vamos detalhar cada uma delas a partir de agora:
1 – Análise da Demanda
O que é essa etapa?
Momento para analisar e adequar o cliente para o processo de CS. A oportunidade será distribuída para o consultor responsável ou automaticamente para qualquer pessoa do time.
Atividades da etapa
Analisar o lead e identificar o plano assinado;
Verificar se o mesmo possui telefone ou email;
Distribuir o lead para o consultor responsável ou para qualquer pessoa do time.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (1 dia).
Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividade (Analisar demanda do cliente).
2 – Contato com cliente
O que é essa etapa?
O primeiro contato com o cliente no funil de pós-venda. Serve para explicar o processo de pós-vendas/success.
Atividades da etapa
Enviar email inicial de pós-vendas com informações do consultor e opções de contato;
Ligação para o cliente (se não houver retorno do email).
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (5 dias).
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (boas vindas + opções para contato;
Criar atividade (Ligação após 2 dias sem contato).
3 – Implantação/Feedback
O que é essa etapa?
Etapa para acompanhamento inicial e coleta de primeiros feedbacks vindos do cliente.
Atividades da etapa
Acompanhar o cliente no uso do serviço;
Questionar dúvidas e agendar reunião para dissolvê-las;
Verificar pendências, soluções e definir prazo junto ao cliente;
Definir metas para novo contato depois de 30 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (30 dias).
Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividades (Preencher necessidades do cliente).
4 – Acompanhamento (30 Dias)
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 30 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 30 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 60 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 30 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 60 dias totais).
5 – Acompanhamento (60 Dias)
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 60 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 90 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 60 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 90 dias totais).
6 – Acompanhamento (90 Dias)
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 90 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Atingimento da meta e arrasto da oportunidade para a etapa seguinte.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 90 dias de uso).
7 – Cliente Homologado
O que é essa etapa?
Etapa final, quando o cliente está satisfeito usando o serviço. Passará para o time de relacionamento com o cliente.
Atividades da etapa
Atingimento da meta de 90 dias de uso;
Dar ganho na oportunidade;
Enviar cliente para o funil de relacionamento.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Alterar oportunidade (ganho automático ao ingressar na etapa);
Duplicar oportunidade para o funil de relacionamento.
–
Ah! Importante destacar um ponto.
Mesmo que o cliente diga lá na 4ª etapa do funil de pós-venda que está tudo certo com o uso do serviço, os demais contatos (de 60 e 90 dias) devem ocorrer.
É importante checar se realmente está tudo bem. Afinal, novos colaboradores sempre ingressam nas empresas.
E seu time precisa se certificar que todo mundo está à vontade e usando o serviço contratado.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre como criar e gerenciar um funil de pós-venda no CRM: FALE COM CONSULTOR.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão seu time a reter e fidelizar mais clientes todos os dias.
O primeiro fala sobre a importância e como implementar uma cultura de CRM nas empresas.
Já o segundo dá um passo adiante e aborda como funciona uma estratégia de CRM focado nos clientes.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
