O que é SLA, importância, tipos e como elaborar

SLA é um termo que você com certeza já ouviu falar, especialmente se já se questionou sobre a clareza de um serviço que contratou.

Você já esperou algo de um serviço e acabou sendo surpreendido com um resultado totalmente diferente do esperado?

É justamente para alinhar expectativas e evitar esse tipo de frustração que o SLA existe.

E não, ele não está relacionado apenas ao prazo que a equipe de atendimento tem para resolver cada demanda.

O Service Level Agreement, ou em português, Acordo de Nível de Serviço, é um documento que define claramente o que uma empresa se compromete a entregar ao seu cliente, de maneira ampla.

Mas, qual é o verdadeiro propósito de um SLA?

Neste artigo, vamos te explicar a importância do SLA, mostrando como ele pode fazer a diferença para construir um relacionamento transparente com sua base de clientes.

Continue a leitura abaixo e descubra mais!

O que é SLA?

Como você já sabe, a sigla SLA se refere a Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço.

Em termos gerais, o SLA funciona como um acordo entre quem presta um serviço e quem o contrata.

Isso significa que ele deixa bem claro o que o cliente pode esperar desse serviço, ou seja, como será a qualidade, quando será entregue e o que exatamente será feito.

Com esse documento, o cliente sabe o que pode pedir e, no caso do prestador, o que ele precisa entregar.

Além disso, o SLA ajuda a evitar confusões e pedidos exagerados, pois define bem o que foi combinado entre ambas as partes.

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é um conjunto de regras criadas para guiar o trabalho da equipe de atendimento.

Com base no que mencionamos anteriormente, esse modelo de SLA define o que seus clientes podem esperar ao entrar em contato com a sua empresa.

Dentro desse SLA, são estabelecidas metas e indicadores específicos que ajudam a medir a qualidade do atendimento, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, etc.

Esses KPIs funcionam como mecanismos de controle para garantir que os padrões acordados sejam mantidos e, obviamente, que as necessidades dos clientes sejam atendidas.

Com essas diretrizes claras, sua equipe sabe exatamente como agir em diferentes situações, sempre mirando na satisfação da base.

Para entender na prática, imagine que você acabou de contratar uma empresa especializada em armazenamento em nuvem.

Consta em seu SLA de atendimento que, quando um cliente abre chamado de suporte técnico, a empresa se compromete em dar uma resposta inicial em até 2 horas durante o horário comercial.

Além disso, se houver algum tipo de interrupção no serviço ou falha crítica, a equipe se dispõe a resolver o problema em no máximo 24 horas.

Como esses acordos, você sabe exatamente o nível de serviço que pode esperar em duas situações diferentes, enquanto a empresa em questão também tem diretrizes claras sobre suas obrigações.

Por que é importante ter SLA de atendimento?

O SLA deve ser concebido para integrar a gestão de riscos da empresa, uma vez que o não cumprimento dos níveis de serviço esperados pode impactar os resultados, gerando insatisfação e comprometendo a boa relação com a clientela.

A importância dele está em estabelecer exatamente que serviço será fornecido, dentro de expectativas realistas, deixando claras quais seriam as ramificações nos casos em que tais expectativas não sejam satisfeitas ou forem excedidas.

Sem dúvida, para os clientes o maior benefício consiste em um controle total daquilo que foi contratado.

Métricas, prazos e formatos garantem a entrega com qualidade daquilo que foi contratado dentro dos termos previamente acertados.

Foco sempre no cliente

O mundo mudou, o perfil dos clientes também. Então, para atender a uma demanda cada vez mais exigente, é necessário bastante organização na prestação de serviço.

Por isso, ter uma plataforma de atendimento ao cliente é absolutamente vital para que eles possam fazer solicitações de quaisquer tipos.

É esse canal que permitirá à eles acompanharem suas demandas e terem a garantia de que o que foi acordado será cumprido.

Dentro desta realidade, existem softwares para abertura de chamado, ou, como preferir, “abertura de tickets”.

Com ele, o time de suporte consegue organizar os chamados por nível de urgência, priorizando, obviamente, aqueles que sejam mais graves.

Mais do que isso, é possível registrar, documentar e posteriormente analisar os chamados abertos.

Isso é essencial para o aprimoramento do processo de atendimento e, especialmente, do serviço oferecido, otimizando-o para evitar novos chamados.

Quais são os tipos de SLA?

Basicamente, existem dois tipos principais de SLA: focado no cliente e focado no serviço.

Apesar de parecerem a mesma coisa, possuem características e aplicações diferentes.

Vamos descobrir mais sobre cada um deles abaixo!?

Focado no cliente

Como seu nome sugere, o SLA focado no cliente prioriza as demandas e expectativas individuais de cada cliente ao acordar um serviço.

Levando em consideração seu caráter personalizado, a implementação pode ser mais detalhada, já que cada acordo varia conforme as necessidades de cada cliente.

Para empresas que atuam exclusivamente com prestação de serviços, essa estratégia tende a trazer alguns desafios.

No entanto, é possível fazê-la, garantindo que todas as revisões ou alterações sejam devidamente registradas e acordadas por todas as partes.

Focado no serviço

O SLA focado no serviço é conhecido por sua simplicidade, já que se concentra no próprio serviço que será entregue ao cliente.

Inclusive, pode ser aplicado em diferentes cenários, seja em acordos internos ou quando sua empresa estende serviços a terceiros.

Ao escolher por esse tipo de SLA, é importante entender que adaptações individuais nos termos do acordo não são viáveis.

Nesse sentido, as partes envolvidas precisam concordar com todas as disposições antes de aceitá-lo.

Como fazer um SLA de atendimento?

Para fazer um bom SLA de atendimento, não basta apenas descrever regras e compartilhá-las com sua equipe e clientes.

Antes de tudo, é essencial seguir um passo a passo estruturado, envolvendo estudo dos atendimentos anteriores, coleta de feedbacks, benchmarking e muito mais.

Pensando em te ajudar nesse desafio, elaboramos um checklist com 6 passos para fazer um SLA de atendimento.

Confira a seguir!

Estude os atendimentos anteriores

Antes de definir novas estratégias, é crucial revisitar e estudar seus atendimentos anteriores. 

Nesse sentido, é importante que você analise quais problemas foram recorrentes e identifique as abordagens bem-sucedidas. 

Por mais simples que possa parecer, essa etapa te dará uma visão clara do que precisa ser ajustado e do que funciona bem dentro do fluxo de atendimento já existente. 

Leia também: Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

Pegue feedback dos seus clientes

Se você quer fazer um SLA de atendimento e implementar melhorias nesse processo, nada melhor do que perguntar direto pra quem recebe esse atendimento, não é mesmo? 

Portanto, peça feedbacks, aplique pesquisas de satisfação ou ligue para aqueles clientes que estão sempre por perto. 

Você vai ver que eles têm muito a dizer, tanto sobre o que pode melhorar quanto sobre o que já está ótimo.

Realize benchmarking com a concorrência

Benchmarking é um processo que envolve olhar para as práticas de outras empresas, sejam elas concorrentes ou não, com o objetivo de gerar insights. 

Ao observar o que outros estão fazendo, você pode identificar tendências, ter novas inspirações e formular novas estratégias para o seu negócio. 

Mas lembre-se, o objetivo não é copiar, mas sim aprender e adaptar!

Defina as cláusulas do SLA

As cláusulas do SLA são a base de qualquer relação de atendimento, já que trazem mais clareza sobre direitos, deveres e expectativas. 

Definindo itens como tempo de resposta, métodos de comunicação e nível de serviço esperado, por exemplo, as duas partes – cliente e empresa – sabem exatamente o que esperar uma da outra. 

Isso evita mal-entendidos e também garante mais transparência para a relação.

Estabeleça indicadores

Já ouviu falar que medir é o primeiro passo para melhorar? 

Se você quer fazer um SLA, precisa acompanhar métricas e indicadores de desempenho relacionados a esse processo, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, nível de satisfação, taxa de abandono, dentre outros.

Definindo metas para esses indicadores, sua equipe tem objetivos claros para alcançar. 

Por exemplo, se um dos principais indicadores da sua empresa é o nível de satisfação do cliente, a meta pode ser manter uma avaliação superior a 80% de satisfação.

Defina os canais de atendimento disponíveis

Por fim, e não menos importante, decida os meios pelos quais sua empresa se comunicará com seus clientes.

Seja via e-mail, telefone, chat online e outros, a escolha deve sempre considerar as necessidades e preferências do seu público.

Lembrando que, cada canal pode sim ter um SLA específico. 

Por exemplo, enquanto um chat online pode exigir uma resposta em poucos minutos, um e-mail pode ter um prazo de resposta de algumas horas ou até um dia. 

Determinar SLAs específicos para cada um garante que você ofereça uma experiência otimizada e alinhada às expectativas daqueles usuários.

Leia também: Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor

Quais as boas práticas para um SLA de atendimento?

Um SLA de atendimento eficaz é a base de um relacionamento saudável e transparente com seus clientes. 

Como comentamos, ele define expectativas, alinha responsabilidades e garante que ambos os lados saibam o que esperar. 

Mas, como garantir que o seu SLA realmente atenda às necessidades do cliente e da sua equipe? 

Abaixo, listamos e explicamos algumas boas práticas para você considerar!

Definir tempo médio de resposta

Não há nada pior do que esperar eternamente por uma resposta para uma dúvida ou reclamação, certo? 

Por isso, ao montar seu SLA, você precisa pensar no tempo que a equipe de atendimento costuma levar para resolver problemas comuns.

Você deve estabelecer um tempo médio de resposta realista, considerando o tipo de problema e a capacidade da equipe. 

Essa prática ajudará na organização interna e dará ao cliente uma ideia de quanto tempo ele precisará aguardar por uma solução.

Usar linguagem acessível

Quando seu cliente busca atendimento, ele espera clareza e rapidez na comunicação.

Portanto, ao criar seu SLA e interagir com o cliente, você precisa evitar jargões e termos técnicos. 

Prefira sempre uma linguagem acessível para que a mensagem seja transmitida da forma mais clara possível.

Simplificar a criação das SLAs

Uma boa estratégia para oferecer um atendimento de excelência é simplificar a criação da SLAs. 

Nesse caso, nossa dica também é optar por SLAs claras e diretas, para facilitar o acompanhamento pela equipe e garantir que o cliente entenda sem dificuldades.

Definir tickets prioritários

Imagine um cenário em que um cliente está sofrendo com uma paralisação completa dos seus serviços, enquanto outro tem uma dúvida menor. 

Qual deveria ser atendido primeiro? Se você pensou no primeiro, acertou!

Mas para evitar dúvidas, é importante que você estabeleça níveis de prioridade para os tickets.

Por exemplo, problemas que afetam diretamente as operações do cliente podem ter uma prioridade mais alta do que dúvidas simples.

Deixar claro o período de disponibilidade do atendimento

Outro ponto crucial desse processo é deixar bem definido no SLA os horários e dias em que o atendimento estará disponível. 

Se sua equipe não atende aos finais de semana ou após as 18h, o cliente deve estar ciente. 

Delimitando claramente esses períodos, você alinha expectativas realistas e, com isso, evita surpresas ou possíveis frustrações. 

Assim, todos sabem quando podem aguardar um retorno.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

Como calcular o SLA de atendimento?

O cálculo do SLA, especialmente para atendimento, costuma ser focado em tempo.

Geralmente, ele é medido como um percentual de chamados atendidos dentro de um tempo pré-determinado.

SLA de Tempo de Resposta: para calcular, você precisa definir um tempo máximo para responder ao cliente após a criação de um ticket ou chamado.

● SLA de resposta (%) = (Chamados respondidos no prazo / Total de chamados) x 100

SLA de Tempo de Resolução: é o tempo definido para resolver um chamado depois que ele foi criado.

● SLA de resolução (%) = (Chamados resolvidos no prazo / Total de chamados) x 100

Imagine que você tenha determinado um SLA de tempo de resposta de 4 horas e um SLA de tempo de resolução de 24 horas.

No mês passado, sua equipe recebeu 100 chamados:

● 90 chamados foram respondidos dentro de 4 horas

● 80 chamados foram resolvidos dentro de 24 horas

Então, temos:

● SLA de resposta = (90/100) x 100 = 90%

● SLA de resolução = (80/100) x 100 = 80%

Ferramenta para centralizar atendimento ao cliente

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Conclusão

Agora que você já sabe mais sobre SLA, percebeu o quão crucial ele é? 

Não se trata apenas de uma questão técnica, mas de um compromisso real entre sua empresa e seus clientes.

Portanto, se você ainda está buscando aperfeiçoar seu conhecimento, não se esqueça de que o SLA é um reflexo da sua dedicação e da sua equipe em oferecer o melhor. 

Ao elaborá-lo, siga nossas boas práticas com atenção e, acima de tudo, com o desejo de construir relações duradouras.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para aprimorar seus processos de atendimento.

Se quiser aprender mais, continue acompanhando nossos próximos artigos! Toda semana compartilhamos dicas e guias como esse.

Até a próxima oportunidade!

Te desejamos muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é o significado de SLA?

A sigla SLA significa “Service Level Agreement”, que em português podemos traduzir como “Acordo de Nível de Serviço”.

O que é um SLA de atendimento?

Um SLA de atendimento é a garantia dada pela equipe sobre a rapidez e a excelência com que o cliente terá sua demanda atendida.

O que é tempo de SLA?

Tempo de SLA se refere ao período máximo estipulado em um SLA para que determinada ação ou serviço seja concluído