Atendimento online: o que é, como fazer e quais as vantagens?

Você sabe o que é atendimento online e quais as suas principais vantagens?

O atendimento online nada mais é do que uma forma inovadora de atender e oferecer suporte para seus clientes.

Todo o serviço é prestado virtualmente via chat, e-mail ou qualquer outro canal de comunicação digital, sem que haja a necessidade do contato físico.

Essa modalidade de atendimento ganhou o Brasil e o mundo, afinal, torna os processos ágeis e garante rapidez e acessibilidade para clientes e prospects.

Se você ainda não investe no atendimento online, saiba que sua empresa pode estar perdendo excelentes oportunidades de melhorar a satisfação dos seus clientes e, é claro, vender mais.

Neste conteúdo, você vai descobrir todas as vantagens de implementar o atendimento online, além dos impactos positivos que essa inovação pode trazer para o sucesso do negócio a curto, médio e longo prazo.

Continue com a gente e descubra tudo o que você precisa saber sobre atendimento online!

O que é atendimento online?

O atendimento online, também chamado de atendimento virtual, é uma das maneiras mais eficientes de atender e oferecer suporte para seus clientes.

Diferentemente dos modelos tradicionais, o atendimento online acontece virtualmente.

Isso significa que, para tirar dúvidas ou resolver problemas, basta que o cliente tenha acesso a um computador ou celular com internet.

Hoje, o atendimento online pode ser feito de diversas maneiras, seja via chat do site, e-mail, redes sociais, WhatsApp, videoconferência e outras plataformas digitais.

Esse tipo de atendimento também pode ser realizado por pessoas ou por tecnologias de inteligência artificial, que automatizam o processo e oferecem uma comunicação quase que instantânea.

Cada vez mais empresas estão aderindo a esse modelo de atendimento, pois além de oferecer rapidez e praticidade para o cliente, também gera economia de custos e outros benefícios que abordaremos no tópico seguinte. 

Continue a seguir para descobrir como sua empresa pode se beneficiar com a implementação do atendimento online.

Quais são os principais benefícios do atendimento online?

Você já deve imaginar que o consumidor moderno não aceita mais aguardar horas e horas em uma central de atendimento para resolver seus problemas ou tirar simples dúvidas, certo?

Com isso em mente, podemos afirmar que o atendimento online não é mais um diferencial, mas sim uma ferramenta essencial para a sobrevivência do negócio. 

Se você é dono de empresa ou gerencia uma equipe de atendimento ou vendas, saiba que seus clientes não esperam nada menos do que respostas e soluções rápidas para suas questões.

Mas, além das vantagens para o público, o atendimento online também pode oferecer muitos benefícios para sua empresa, como maior agilidade nas tratativas, unificação de processos e acompanhamento de métricas relevantes para a operação.

Para te ajudar, listamos e explicamos os principais benefícios de investir no atendimento online.

Agilidade

Não é novidade para ninguém que o atendimento online oferece agilidade na resolução de problemas.

Com ele, seu cliente não precisa aguardar horas e até mesmo dias para ter suas dúvidas solucionadas.

Dependendo do sistema utilizado pela empresa, ele pode receber uma resposta imediata ou então ser encaminhado para um atendente especializado.

Mas não pense que apenas o cliente sai ganhando com essa implementação!

Seus atendentes também ganham tempo para atuar de maneira mais assertiva e lidar com questões complexas. Assim, os casos mais simples são resolvidos em poucos minutos, sem a necessidade da intervenção humana.

Comunicação instantânea

Em quanto tempo você acredita que seu cliente espera receber uma resposta da sua empresa, após abrir uma solicitação de atendimento? 1 semana? 5 dias? 2 dias? 30 minutos?

Se você pensou em uma dessas respostas, saiba que a tendência é outra. Hoje, a grande maioria das pessoas espera uma resposta imediata.

A boa notícia é que, com a ajuda do atendimento online, você pode oferecer isso aos seus clientes e prospects sem complicações. 

Como já mencionamos neste conteúdo, o atendimento online possibilita a utilização de inteligências artificiais que agilizam as respostas. Sendo assim, seu cliente pode ter sua dúvida resolvida em segundos.

Reunião de métricas relevantes

Como o atendimento online conta com registros mais consistentes, ele também ajuda a reunir métricas relevantes para a equipe de atendimento e para o negócio como um todo.

Geralmente, os sistemas mais modernos permitem acompanhar métricas-chave, como número total de solicitações abertas em um determinado período, tempo de resposta, taxa de resolução, produtividade do agente, satisfação dos clientes, entre outras.

Para manter seus índices de satisfação altos, é preciso acompanhar de perto cada uma dessas métricas e, sempre que necessário, aplicar melhorias no processo. 

Unificação de processos

O atendimento online também pode contribuir para a unificação dos seus processos, pois centraliza todos os dados da operação em um único lugar, bem como os históricos de interações com clientes e prospects.

Dessa maneira, fica muito mais fácil acompanhar a evolução das solicitações abertas e realizar análises detalhadas sobre seus indicadores de sucesso.

Esse tipo de atendimento também possibilita uma melhor padronização de respostas e fluxos de trabalho, contribuindo para alavancar a performance da equipe responsável.

Quais são os principais canais de atendimento online?

Você sabe quais são os principais canais de atendimento online?

Hoje, existem diversas plataformas disponíveis para começar a se relacionar e atender seu público, como as redes sociais, chat e e-mail.

Apesar dessa grande variedade, é preciso conhecer seus clientes para descobrir em quais canais eles esperam ser atendidos.

Existem muitas formas de descobrir isso, mas o jeito mais simples é perguntar a eles por meio de uma pesquisa de opinião.

Antes de rodar sua pesquisa, confira alguns detalhes sobre os canais de atendimento online mais utilizados pelas empresas do Brasil e do mundo. 

Autoatendimento

O autoatendimento é uma forma de atendimento online que ocorre sem a necessidade de interação humana. Isso significa que, com ele, seu cliente é capaz de resolver seus problemas praticamente sozinho.

Esse tipo de atendimento online costuma ser realizado por chatbots, que são inteligências artificiais desenvolvidas para simular uma conversa humana.

Outra vantagem do autoatendimento é que pode ser implementado em diversos canais de comunicação, como site, aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, centrais próprias etc.  

Redes Sociais  

Se o seu público está conectado diariamente nas redes sociais, por que não utilizá-las como canais de atendimento?

Muitas empresas estão apostando nas redes sociais como canais de atendimento ao cliente, pois oferecem proximidade, são fáceis de usar e possibilitam integração com outros sistemas.

Além disso, as redes sociais também ajudam a melhorar a imagem da sua marca no meio digital, o que reforça ainda mais essa importância. 

Hoje, as redes sociais mais utilizadas no Brasil são:

• WhatsApp;
• YouTube;
• Instagram; 
• Facebook;
• TikTok; 
• Messenger; 
• LinkedIn; 
• Pinterest; 
• Twitter; 
• Snapchat.  

Leia também: Atendimento via WhatsApp: como fazer, ferramentas e boas práticas

Chat

O chat de atendimento online permite que seus clientes e prospects se conectem com sua empresa por meio de uma janela de conversa, que pode ser dentro do seu site, aplicativo ou outro canal.

Além de ser prático e funcional, os chats podem ser integrados com ferramentas de inteligência artificial para agilizar o atendimento.

E-mail

Apesar da popularidade das redes sociais e dos chats online, o e-mail não perdeu a sua relevância. Ao contrário do que a maioria imagina, ele ainda é utilizado por muitas pessoas que buscam atendimento.

Uma das principais vantagens do e-mail é permitir a documentação de conversas. Com ele, seus clientes têm a certeza de que nenhuma informação importante será perdida no meio do caminho.

O e-mail também é prático, fácil de usar e não possui um horário de atendimento limitado. Isso significa que seus clientes podem enviar mensagens sempre que precisarem, independentemente do dia e da hora.

Atendimento online e Customer Experience

Oferecer um atendimento online de qualidade é mais do que obrigatório para garantir que seus clientes tenham uma boa experiência com a marca.

Por esse motivo, você deve contar com as ferramentas certas e, principalmente, treinar sua equipe para oferecer o atendimento mais ágil e assertivo possível.

Investir em Customer Experience também é uma maneira eficaz de alcançar outros objetivos, como melhorar a reputação da marca e fidelizar clientes. 

Portanto, quando você aplica essas técnicas no atendimento online, você entrega muito mais do que apenas a solução de um problema, mas gera valor e constrói relacionamentos duradouros. 

Como melhorar o atendimento online da sua empresa?

Se você quer aumentar a satisfação dos seus clientes e explorar novos canais de atendimento online, precisa investir para melhorar ainda mais a qualidade do serviço prestado. 

Existem diversas práticas que podem te ajudar nessa tarefa, como unificar processos, oferecer treinamentos para a equipe, dentre outras. 

A seguir, compartilhamos 4 principais ações que têm o poder de melhorar o atendimento online da sua empresa!

Unifique os processos da sua empresa e de sua equipe

O primeiro passo para melhorar seu atendimento online é, sem dúvidas, unificar os processos da empresa e da equipe.

Quando falamos em unificar processos, estamos nos referindo a padronização de fluxos de trabalho, treinamentos frequentes, criação de metas claras e acompanhamento de performance. 

Todas essas ações podem facilitar o dia a dia da sua equipe e ainda melhorar indicadores de sucesso, como taxa de resposta, finalização mais rápida dos chamados etc. 

Faça treinamentos contínuos

Promover treinamentos contínuos para sua equipe de atendimento é essencial para garantir que todos estão atualizados sobre as políticas da empresa e mudanças no produto ou serviço oferecido.

É praticamente impossível oferecer um atendimento rápido, se os seus atendentes não conhecem os processos ou não têm as informações que necessitam para direcionar o cliente.

Além disso, os treinamentos também podem ajudar seu time a potencializar pontos fortes e melhorar pontos fracos. 

Portanto, a cada período, procure destinar alguns espaços na agenda da equipe para treinamentos de reciclagem, workshops, cursos e troca de experiências com outras áreas.

Recomendamos que o setor de atendimento tenha interações e receba insumos frequentes de áreas como marketing, vendas e produtos.  

Leia mais: Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

Valorize os feedbacks

A pessoa certa que pode apontar pontos de melhoria no atendimento prestado pela sua empresa é, de fato, o seu cliente. 

Por isso, analise e avalie com atenção todos os feedbacks recebidos por clientes e potenciais clientes. Se eles não têm costume de enviar, peça sempre que puder.

Você também pode fazer uma seleção de reclamações e elogios frequentes para compartilhar com a sua equipe. 

E não esqueça de, após analisá-los, implementar as mudanças necessárias para garantir sempre a melhor experiência possível. 

Foque na personalização

De acordo com uma pesquisa realizada pela Open Text, que ouviu 2 mil brasileiros, 73% dos consumidores voltam a fazer compras de marcas que oferecem um atendimento personalizado.

De fato, a personalização do atendimento online pode aprimorar a experiência do cliente e fazer com que ele queira manter um relacionamento de longo prazo com a sua empresa.

Dentre as principais ações de personalização, podemos ressaltar:

• Personalizar chatbots utilizando nome, apelido, histórico de compras, preferências, etc;
• Recomendar produtos de acordo com o perfil de cada cliente;
• Ser flexível para atender as necessidades específicas do cliente;
• Ter empatia durante a conversa;
• Usar o tom de voz e a linguagem certa, de acordo com seu público.
• Oferecer diversas opções de canais de atendimento para que o cliente ou prospect escolha o que melhor se adapta para ele;
• Investir em ações de pós-atendimento para verificar se o problema foi realmente resolvido.

Atendimento online humanizado: é possível?

Será que é possível oferecer um atendimento online humanizado? Essa é uma pergunta que muitos donos de negócios ou gestores de equipes fazem no dia a dia.

A resposta é sim, sua empresa pode oferecer um atendimento online humanizado! 

Mas não pense que essa é uma tarefa tão simples assim!

Para ter sucesso, é preciso combinar muito bem até onde sua tecnologia pode ir, além de permitir que sua equipe tenha autonomia para tratar cada caso de acordo com suas especificidades. 

Oferecer um atendimento online humanizado significa ser flexível para atender as demandas do cliente, ter empatia para resolver problemas mais completos e monitorar a satisfação do cliente durante todas as interações.

Se a sua equipe ainda não trabalha desta maneira, recomendamos investir em treinamentos e trocas frequentes para implementar esse novo mindset. 

Eleve seu atendimento online para um próximo nível com o CRM PipeRun

Para oferecer um bom atendimento, você precisa contar com o auxílio da tecnologia!

O PipeRun é o CRM certo para aprimorar seus processos de atendimento e ampliar o relacionamento com seus clientes, pois conta com recursos como:

• Automatização dos envios em massa de mensagens por WhatsApp oficial e e-mail;
• Centralização de todos os atendimentos, históricos e negociações com leads e cliente em um só lugar;
• Ligações mantendo as gravações e todos os seus históricos, inclusive dos e-mails enviados e recebidos nos negócios;
• Opção Omnichannel para integrar nativamente Direct, Messenger e Telegram.

Gostou?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas para descobrir como o CRM de Atendimento da PipeRun pode melhorar o atendimento online do seu negócio.

Conclusão

Se você chegou aqui, então já sabe que investir em um atendimento online de qualidade é uma estratégia necessária para empresas que tenham o objetivo de crescer, seja em receita ou em base de clientes ativos. 

Hoje, sua empresa pode contar com diversos canais de comunicação e tecnologias capazes de otimizar o dia a dia da equipe e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.

Portanto, se você ainda não investe em atendimento online ou acha que o seu pode melhorar, siga nossas boas práticas e comece hoje mesmo a traçar as próximas estratégias.

Lembre-se que, um bom atendimento não apenas resolve o problema do cliente ou prospect, mas gera valor e constrói conexões. 

Para descobrir mais dicas de como alavancar os resultados do seu negócio, explore nosso blog! Toda semana compartilhamos conteúdos úteis como esse.

Esperamos te encontrar logo. Até mais!

#BoraBaterMeta 

FAQ – Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns acerca de atendimento online.

O que é o atendimento online?

Atendimento online é uma forma de atender seus clientes e prospects via plataformas digitais. Hoje, as mais utilizadas são: chat, e-mail, aplicativos de mensagens como WhatsApp, redes sociais e centrais próprias.

Como deve ser o atendimento online?

Um bom atendimento online deve ser rápido, eficaz, personalizado, multicanal e monitorado. Lembrando que não existe uma receita de bolo para isso, afinal, públicos diferentes demandam formas de atendimento diferentes. 

Qual a importância do atendimento online?

O atendimento online é importante pois além de resolver com mais eficiência os problemas dos seus clientes, também melhora a satisfação e a experiência como um todo.