Customer Care: O que é e como melhorar na sua empresa?

customer care
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Customer Care é uma abordagem de atendimento ao cliente focada em proporcionar um serviço atencioso, personalizado e de qualidade;

São úteis para guiar o público ao longo da jornada de compra e aumentando a taxa de conversão;

O CXM de Atendimento da PipeRun é a melhor ferramenta para criar CTAs e fazer toda a gestão dos leads, otimizando o processo de venda e relacionamento.

Se você quer se destacar no mercado e conquistar clientes fiéis, não pode ignorar a importância do Customer Care.

Afinal, oferecer um atendimento atencioso e personalizado é o segredo para criar uma base sólida de clientes satisfeitos. 

Neste conteúdo, vamos explorar os benefícios de implementar um Customer Care excepcional e como a tecnologia pode ser a chave para elevar o seu atendimento ao próximo nível. 

Preparado para encantar seus clientes e impulsionar o crescimento do seu negócio? Vamos lá!

O que é Customer Care?

Customer Care, ou Atendimento ao Cliente, é uma prática crucial para qualquer empresa que deseja prosperar e construir uma base de clientes leais. 

Trata-se do cuidado e atenção dedicados aos clientes antes, durante e após a compra de um produto ou serviço. 

O objetivo principal do Customer Care é garantir que os clientes se sintam valorizados, ouvidos e satisfeitos em todas as interações com a empresa.

customer care, customer service, customer success

Diferenças entre Customer Care, Customer Service e Customer Success

Embora os termos Customer Care, Customer Service e Customer Success possam parecer semelhantes, eles têm significados distintos e possuem papéis diferentes no relacionamento com o cliente. 

Vamos entender as diferenças entre cada um deles!

Aspecto Customer Care (Atendimento ao Cliente) Customer Service (Serviço ao Cliente) Customer Success (Sucesso do Cliente)
Definição Uma abordagem estratégica e proativa que visa proporcionar um atendimento excepcional e personalizado aos clientes. O fornecimento de suporte e assistência aos clientes durante todo o ciclo de compra, desde a pré-venda até o pós-venda. Uma função orientada a garantir que os clientes alcancem sucesso ao usar os produtos ou serviços da empresa.
Foco Centrado em proporcionar uma experiência positiva e satisfatória ao cliente, visando sua satisfação e fidelidade à marca. Concentra-se em resolver problemas, fornecer informações e ajudar os clientes a aproveitar os produtos/serviços adquiridos. Concentra-se em entender as necessidades e metas dos clientes para garantir que eles obtenham valor e sucesso com o produto/serviço.
Momento de atuação Ao longo de todo o relacionamento com o cliente, incluindo a pré-venda, venda e pós-venda. Principalmente durante o processo de compra e pós-venda, focando na resolução de problemas e dúvidas. Principalmente após a venda, com o objetivo de maximizar a retenção e o sucesso contínuo do cliente.
Abordagem Proativa, antecipando as necessidades do cliente e oferecendo suporte personalizado. Reativa, respondendo às solicitações e problemas dos clientes conforme eles surgem. Proativa e orientada para o sucesso do cliente, buscando compreender suas necessidades e oferecer soluções para alcançar seus objetivos.
Métricas comuns NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), Tempo médio de resposta. Tempo médio de atendimento, Taxa de resolução no primeiro contato, Índice de satisfação do cliente. Churn rate (taxa de cancelamento), Retenção de clientes, Nível de adoção e utilização do produto/serviço.
Resultados Esperados Maior satisfação e fidelidade do cliente, aumento da reputação da marca e indicações positivas. Resolução rápida e eficiente de problemas, aumento da satisfação do cliente e redução do churn. Maior retenção de clientes, aumento do valor do ciclo de vida do cliente e sucesso na utilização do produto/serviço.

Customer Care (atendimento ao cliente)

O Customer Care, também conhecido como Atendimento ao Cliente, abrange todas as interações e comunicações que uma empresa tem com seus clientes ao longo de sua jornada. 

Principais características do Customer Care:

  • Oferecer suporte e assistência em todas as etapas da jornada do cliente;
  • Resolver problemas, lidar com reclamações e atender a solicitações;
  • Demonstrar empatia e preocupação genuína com as necessidades dos clientes;
  • Focar no atendimento personalizado e na satisfação do cliente.

Leia também: Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

2. Customer Service (serviço ao cliente)

O Customer Service, ou Serviço ao Cliente, está mais relacionado com as atividades operacionais de atendimento e suporte. 

Geralmente é reativo, respondendo às perguntas e problemas dos clientes quando eles entram em contato com a empresa.

Principais características do Customer Service:

  • Responder a consultas dos clientes sobre produtos, serviços, faturamento, etc.;
  • Fornecer suporte técnico e soluções para problemas específicos;
  • Lidar com devoluções, trocas e reembolsos;
  • Agir como um ponto de contato direto entre a empresa e o cliente.

3. Customer Success (sucesso do cliente)

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, concentra-se em garantir que os clientes obtenham o máximo valor dos produtos ou serviços que adquiriram. 

É uma abordagem proativa que visa ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e resolver desafios específicos relacionados ao uso do produto ou serviço.

Principais características do Customer Success:

  • Definir metas e marcos para o sucesso do cliente;
  • Proativamente oferecer orientação e suporte para otimizar o uso do produto/serviço;
  • Identificar oportunidades para o upsell ou cross-sell, oferecendo recursos adicionais que atendam às necessidades do cliente;
  • Medir e analisar a satisfação do cliente e os resultados obtidos para garantir a retenção e fidelização.

Leia também: 35 modelos de mensagem de atendimento automático para usar

EBOOK GRÁTIS

Guia para estruturar área de Customer Success Data Driven e de Alta Performance

O material irá para o seu e-mail. Veja a caixa de entrada e também a de spam.

O que faz um profissional de Customer Care?

Um profissional de Customer Care é a pessoa responsável por garantir que os clientes recebam um atendimento excepcional em todas as interações com a empresa. 

Esses profissionais são especialistas em escutar os clientes atentamente, entender suas perguntas, reclamações ou dúvidas e, o mais importante, resolver seus problemas de forma rápida e eficaz. 

Além disso, os profissionais de Customer Care são treinados para se comunicarem de maneira clara, simpática e cordial. 

No dia a dia, eles podem estar envolvidos em atividades como responder a e-mails, atender ligações telefônicas, interagir em redes sociais ou até mesmo participar de chats ao vivo. 

Nesse sentido, o objetivo é estar sempre disponível e acessível para ajudar os clientes a qualquer momento.

Além de resolver problemas, os profissionais de Customer Care também têm um papel importante no registro das informações dos clientes.

Dessa forma, podem acompanhar as preferências e histórico de cada um, tornando o atendimento mais personalizado.

Como o Customer Care aumenta a satisfação do cliente?

Como o Customer Care aumenta a satisfação do cliente?

O Customer Care pode colaborar com o aumento da satisfação do cliente de diversas maneiras. 

Quando implementado da maneira correta, ele cria uma experiência positiva para os clientes, que se traduz em maior satisfação e fidelidade à marca. 

Abaixo, compartilhamos algumas formas pelas quais o Customer Care contribui para aumentar a satisfação do cliente. Confira!

Atendimento personalizado

O Customer Care se preocupa em conhecer cada cliente individualmente, suas necessidades e preferências. 

Esse atendimento personalizado faz com que os clientes se sintam valorizados e importantes, pois são tratados como indivíduos únicos, não apenas como números.

Resolução de problemas

Um dos principais objetivos do Customer Care é resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. 

Quando um cliente enfrenta um contratempo, receber um suporte atencioso e soluções efetivas demonstra que a empresa se preocupa com a satisfação e bem-estar dele.

Antecipação de necessidades

Um bom Customer Care procura antecipar as necessidades dos clientes antes que eles as expressem. 

Isso pode ser feito oferecendo sugestões de produtos ou serviços relevantes com base no histórico de compras ou enviando lembretes sobre datas importantes. 

Essa previsão faz toda a diferença, pois mostra ao cliente que a empresa está atenta às suas necessidades.

GUIA DEFINITIVO PARA APLICAÇÃO DO NPS 2.0 NA SUA EMPRESA

Baixe o Guia Definitivo de NPS 2.0 e 

aumente a satisfação dos seus clientes

Preencha para receber o material no seu email (confira a caixa de Spam também).

Comunicação clara e eficiente

O Customer Care é responsável por manter uma comunicação clara e eficiente com os clientes. 

E como você já deve imaginar, responder prontamente a perguntas, oferecer informações precisas e manter os clientes atualizados sobre suas solicitações cria uma experiência positiva e confiável.

Empatia e compreensão

Os profissionais de Customer Care são treinados para serem empáticos e compreenderem as situações e preocupações dos clientes. 

Esse tipo de abordagem ajuda a estabelecer uma conexão emocional com os clientes, tornando-os mais propensos a se sentirem satisfeitos com a empresa.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

Resolução de conflitos

Em situações em que ocorrem conflitos ou insatisfação, o Customer Care busca abordá-los com profissionalismo e disposição para resolver a questão de forma justa e positiva. 

Além de transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização, essa prática reforça que a empresa se preocupa em corrigir seus erros.

Tecnologia para Customer Care

Quer levar o atendimento ao cliente da sua empresa a um novo patamar? Então o CRM de Atendimento da PipeRun é a resposta que você procura! 

Nossa plataforma centraliza todas as informações dos clientes em um só lugar, permitindo que sua equipe de Customer Care tenha acesso rápido a dados relevantes, histórico de compras e preferências. 

Isso significa que, quando um cliente entrar em contato, você já estará preparado para oferecer um atendimento personalizado.

Além disso, ainda é possível automatizar tarefas repetitivas, como o direcionamento de solicitações e a geração de respostas padronizadas. 

Dessa forma, sua equipe ganha mais tempo para se dedicar ao que realmente importa: atender às necessidades dos clientes com agilidade e excelência.

Gostou? Entre em contato com um dos nossos consultores e descubra todos os benefícios da nossa plataforma omnichannel.

Conclusão

Implementar um Customer Care de excelência é muito mais do que apenas oferecer um bom atendimento ao cliente. 

É criar uma conexão emocional com cada cliente, ouvi-los atentamente, compreender suas necessidades e solucionar seus problemas de forma eficiente.

Quando os clientes se sentem valorizados, eles não apenas retornam, mas também se tornam defensores da sua marca.

Portanto, invista no Customer Care excepcional e faça da satisfação do cliente a base do seu negócio.  

Gostou desse conteúdo? Continue acompanhando nosso blog para descobrir mais dicas, técnicas e insights para aperfeiçoar seu atendimento ao cliente.

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é o Customer Care? 

Customer Care é o atendimento dedicado aos clientes antes, durante e após a compra, visando sua satisfação e fidelidade.

O que faz a área de Customer Care? 

A área de Customer Care cuida do suporte ao cliente, resolvendo problemas, respondendo dúvidas e oferecendo atendimento personalizado.

Qual o salário de um Customer Service?

O salário de um Customer Service varia de acordo com o país, experiência e empresa, podendo variar de média a boa remuneração. De acordo com o site Vagas.com, a média de salário de um Customer Service no Brasil fica em R$ 2.720,00.

Mais automação. Mais economia. Mais resultado.

Contar com uma plataforma nacional de aceleração de vendas é muito mais negócio.

Acompanhe todas as novidades sobre Marketing e Vendas

Se inscreva em nossa newsletter e fique por dentro!