Ética nas vendas: entenda a linha tênue entre persuasão e manipulação

Ética nas vendas vai muito além de falar a verdade para os seus potenciais clientes. Muitos vendedores podem achar que qualquer técnica é válida para conseguir fechar um negócio. Contudo, há uma linha tênue entre persuasão e manipulação – e é importante entender com clareza a diferença entre ambos.

Vender é muito mais do que conseguir um “sim” do cliente. E você e sua equipe de vendas sabem muito bem disso.

Uma venda bem feita é aquela que é capaz de convencer o cliente de que ele realmente está tomando a decisão certa.

De que seu produto ou serviço fazem de fato sentido para a necessidade dele. E que ninguém está ali simplesmente para tomar o dinheiro do cliente.

Ter ética nas vendas é trilhar esse caminho de forma clara, gerando valor e mostrando como realmente você é o diferencial que faltava.

Todavia, não é incomum alguns vendedores confundirem suas técnicas de persuasão com manipulação.

E isso simplesmente não pode acontecer.

O artigo de hoje aborda essa linha tênue entre persuasão e manipulação e quais são os limites para se manter dentro da ética nas vendas.

Vamos conferir?

Boa leitura!

Por que é importante ter ética nas vendas?

Primeiro, é importante iniciarmos com uma pergunta: vale tudo para vender?

Você pode achar que sim. Mas a verdade é que não vale, não.

O papel do vendedor mudou e muito ao longo dos anos. A bem da verdade é que vivemos na Era do Cliente.

Isso fez com que o profissional de vendas tivesse que se adaptar – hoje ele ajuda o cliente a fazer a melhor compra.

Sim, atua muito mais como um consultor do que qualquer outra coisa, sempre sendo didático e satisfazendo as necessidades do cliente em potencial.

A concorrência também contribui para essa transformação. Muitas são as ofertas e o poder de barganha está com o cliente.

A importância de ter ética nas vendas, então, passa por uma série de fatores.

O primeiro, é óbvio e você já deve imaginar, até pelo próprio sentido da palavra.

A ética é princípio e permanente, atemporal. Algo diferente da moral, que são aspectos de condutas específicas e, de certo modo, temporal.

Isso serve para ilustrar algo que a empresa precisa perseguir a todo momento: o sucesso do cliente.

Não há nada melhor para um gestor ou um head de vendas do que ver a sua equipe realizando vendas sólidas, vendendo bem – não só vendendo muito.

Essa é a missão de um profissional que tem ética nas vendas: preocupação com sua carteira de clientes e com a reputação da marca.

Atitude antiética x atitude ética nas vendas

Dificilmente alguém será uma coisa na empresa e outra fora. Isso quer dizer, os valores que alguém tem como ser humano irão se mostrar no ambiente corporativo e também fora dele, certo?

Portanto, a pessoa que tem um comportamento ético no trabalho, assim deverá ser na vida pessoal. E vice-versa.

Por comportamento ético podemos entender uma pessoa que tem preocupação com os resultados e as consequências a longo prazo.

Afinal, ética e consciência são irmãs. Uma pessoa que tem éticas nas vendas é sempre empática: sabe colocar-se no lugar do outro.

O outro, no caso, o cliente, o prospect que está negociando. Trata-se de se posicionar no mesmo lugar da pessoa que sofrerá com seus atos.

E aí, fica fácil responder: você seria antiético com você mesmo. Não, não seria.

O comportamento antiético não pratica, portanto, a empatia em momento algum.

A antiética coloca sempre os interesses pessoais acima do bem comum.

Se falarmos de uma equipe de vendas, trata-se do vendedor que quer atingir suas metas e objetivos a todo custo – sem se importar com os desdobramentos disso.

Preocupa-se somente com o curto prazo: vendi, a comissão de vendas entrou. Ponto.

O indivíduo sem ética enxerga somente a si próprio. E não se importa com as consequências que isso trará.

Em vendas, então, não se importa se logo mais virá um churn ou se o então cliente irá se tornar um detrator da marca.

Você como gestor precisa estar atento a isso, afinal, você irá contratar pelo currículo e, se tiver que demitir, o fará por comportamento, certo?

Como saber se sua equipe tem ética nas vendas? Confira alguns pontos de análise

Alguns pontos são importantes para entender se seus vendedores têm ou não ética na hora de negociar com o cliente ou garantir aquela venda que, por ora, está emperrada.

Selecionamos 3 pontos para você começar a analisar e entender melhor o cenário que está diante de você.

1. Diferença entre persuasão e manipulação;
2. Necessidade objetiva e subjetiva;
3. Interesse do cliente acima do resto.

Vamos detalhar cada um deles a partir de agora.

1 – Entendendo a diferença entre persuasão e manipulação

Qualquer negociação que ainda não teve um desfecho é uma chance que o vendedor tem para influenciar a compra – seja se valendo do seu poder de persuasão, seja pela manipulação.

Embora a persuasão seja esperada por quem está buscando o produto ou serviço, a manipulação não é.

Então, como saber quando a linha é cruzada?

Uma maneira de distinguir persuasão de manipulação está na intenção.

Em vendas, boas intenções significa entregar a solução certa, da maneira correta para quem negocia com a empresa.

Então, se o resultado que seus vendedores buscam correspondem a esse ideal, então suas tentativas de fechamento de vendas sempre serão dentro dos limites da ética.

Por outro lado, os esforços feitos quando claramente o cliente não tem fit com o negócio, quando a solução não ataca as dores e necessidades do cliente e mesmo assim a venda é empurrada, então isso será visto como manipulação.

Afinal, o foco neste caso foi somente aumentar suas vendas – ou seja, os benefícios do próprio vendedor.

2 – Identificando as necessidades

Mas e se o cliente em potencial realmente estiver confuso? Se não souber realmente do que precisa e não entender se de fato a solução pode funcionar para ele?

Aqui, a tentativa de persuadir o cliente pode até ser vista com boas olhos, mas não necessariamente irá ao encontro dos interesses dele.

Para saber se o que o vendedor está sendo persuasivo ou manipulador, é preciso orientar o cliente para o despertar em relação ao problema.

E há essas duas formas de fazer isso. Alguns exemplos do que pode ser visto como persuasão ou manipulação.

Seu time de vendas é persuasivo quando…

• Deixa o cliente ciente do problema que nem ele mesmo percebeu e apresenta uma solução eficaz;
• Mostra que o cliente não tem exatamente o problema que achou que tinha (mesmo que isso significa uma venda menor);
• Resolve o problema do cliente apresentando uma solução mais eficaz e diferente da que tinha em mente.

Seu time de vendas é manipulador quando…

• Fazer alguém acreditar de que de fato existe um problema que precisa ser consertado (através do seu produto) quando não há de fato problema;
• Diz que alguma defecção do produto será consertado em pouco tempo somente para assegurar a venda;
• Diz que um problema ou falha do produto é temporário quando, na verdade, é permanente.

3 – Interesse do cliente acima do resto

Existem diversas razões para sua equipe ter um discurso de vendas focadas em gerar valor para o cliente.

Uma delas é que quase nunca compramos algo que não desejemos verdadeiramente. Ou que não vemos inteiro valor e ajuda acerca das dores que temos.

Se falarmos de vendas complexas, como B2B, essa segue sendo uma verdade.

É uma tomada de decisão importante, afinal, que envolve mais pessoas e uma quantia maior de dinheiro.

Então, aqui está a realidade: é quase impossível fazer alguém querer algo que ainda não deseja e não viu valor.

Aqui está a realidade: é quase impossível fazer alguém querer algo que ainda não deseja.

O foco no cliente precisa ser o norte de qualquer equipe de vendas. É o que qualquer head de vendas deve perseguir e colocar como prioridade dentro do setor.

Todo o processo e suas etapas precisam ser voltadas para continuamente, a cada contato, gerar valor e encantar cada vez mais os potenciais clientes.

A tal ponto que quando ele chegar na demonstração de vendas, por exemplo, ele já precisa ter enxergado o valor na solução, precisando somente do “empurrãozinho” final.

E esse cenário é possível entregando bons conteúdos desde a conversão da pessoa em lead e também com uma boa abordagem da equipe de SDR.

O que o gestor pode fazer para ter uma equipe ética nas vendas

Ter ética nas vendas é, vamos combinar, algo obrigatório para qualquer empresa.

Todavia, sabemos que a realidade nem sempre é essa – e cabe ao gestor estar atento.

Aqui, 2 pontos são importantes:

1. Compartilhar as melhores técnicas;
2. Acompanhar as atividades

Técnicas de vendas éticas

Aqui, sua equipe poderá (na verdade, deverá!) vender de suas formas: baseada na educação e baseada no valor.

Sobre a primeira, é a técnica que visa deixar o prospect pouco a pouco mais informado, independente e confiante.

É o que falamos anteriormente sobre entregar conteúdos, materiais, vídeos, tutoriais e todo tipo de munição para que ele entenda melhor sobre a realidade ele e sobre o seu produto.

E faça, por conta, consultando tudo o que tem, a relação sobre como sua solução realmente é eficiente para ele.

É um relacionamento longo, de nutrição, mas que vale a pena. O vendedor precisará ser de fato apenas um closer, negociando a melhor oferta para os dois.

A venda de valor foca muito mais no produto em si. Caberá bem mais à equipe de vendas – vendedor e SDR – do que ao marketing, que atua mais ativamente na primeira técnica.

Aqui, o foco é mostrar o valor que o produto tem. Ponto a ponto as funcionalidades ou características. Como cada função resolve cada problema.

Detalhar porque se trata de uma solução valiosa e expor os diferenciais em relação à concorrência.

Seja de um jeito, seja de outro, isso sim é ter ética nas vendas e ter foco no cliente e na solução de seus problemas e desafios.

Acompanhamento das atividades

Você contratou seu vendedor pelo currículo. Mas precisa saber se o comportamento dele é de fato de alguém que tem ética nas vendas.

Uma forma de fazer isso é, dentro do seu CRM de vendas, ouvir as ligações que ele teve com os clientes.

E analisar, dentro dos padrões e exemplos que colocamos acima, se de fato ele está vendendo dentro dos termos que precisa.

Se ele buscou persuadir o cliente ouvindo suas dores e sendo ético ao falar sobre o produto ou serviço.

Você pode alertá-lo e instrui-lo sobre as melhores práticas e reforçar seu treinamento de vendas.

Mas, claro, só conseguirá isso se tiver a tecnologia ao seu lado, condições de analisar também os emails enviados por dentro de cada oportunidade no funil de vendas.

Caso contrário, sem a tecnologia, gerindo vendas e pessoas através de planilha, é bem possível que a ética esteja passando longe de sua equipe de vendas hoje.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o texto ou quer saber mais sobre o que um CRM pode fazer pelo seu time de vendas, fale com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que farão com que sua equipe trabalhe realmente voltada para o seu cliente.

O primeiro fala da importância de estruturar uma rotina de vendas saudável e focada nas empresas.

Já o segundo aborda a importância de aplicar metodologias de vendas eficientes com seus clientes.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun