Canais de comunicação com o cliente: 18 tipos de canais e como usar

Quantos canais de comunicação você utiliza na sua empresa?

A quantidade e a variedade de canais podem fazer toda a diferença na forma como você interage com seus clientes e potenciais clientes.

Por esse motivo, é preciso entender o que são canais de comunicação, qual o propósito de cada um e como escolher os mais adequados para o seu negócio.

Então, se você quer aproveitar o melhor de cada canal ou está pensando em investir em novos, continue a leitura e descubra tudo o que você precisa saber sobre o tema.

Vamos lá!?

O que são canais de comunicação?

Quando falamos em canais de comunicação, estamos nos referindo a diferentes formas que sua empresa tem para se conectar com seu público, incluindo clientes e potenciais clientes.

Hoje em dia, existem diversos tipos de canais para explorar, desde os mais tradicionais, como o bom e velho telefone, até ferramentas mais modernas, como o WhatsApp e as redes sociais.

Inclusive, com a chegada do modelo omnichannel, muitas empresas começaram a investir em novas maneiras de se comunicar.

Agora, é possível começar uma conversa em um canal e terminar em outro, sem nenhuma confusão no meio do caminho.

E para deixar tudo isso ainda mais prático, ainda surgiram outras ferramentas, como os chatbots, que oferecem respostas rápidas sem a necessidade do contato humano.

Com essa variedade de canais de comunicação disponíveis, fica até difícil decidir os mais adequados para a sua empresa, certo?

Mas, entender como cada um funciona pode te ajudar nessa escolha.

Então, continue a leitura, pois vamos te mostrar como tirar o melhor proveito deles.

Para que servem canais de comunicação empresarial?

Os canais de comunicação empresarial são essenciais para qualquer negócio que queira manter uma boa relação com seus clientes e também atrair novos. 

Afinal, eles servem para diversos propósitos, indo muito além de apenas tirar dúvidas ou resolver problemas.

Sim, eles são ótimos para ajudar os clientes quando algo não está certo ou quando precisam de informações sobre um produto ou serviço. 

Mas, o que nem todos lembram, é que os canais de comunicação também são ótimas ferramentas de relacionamento. 

De maneira prática, eles permitem que você crie uma conexão mais próxima com o seu público, mostrando que a sua empresa se importa e está pronta para ajudar.

Isso significa que, além de resolver problemas, você pode usá-los para manter seus clientes por perto e fazer com que se sintam valorizados.

E para aqueles que ainda estão na dúvida se devem ou não fechar negócio, saiba que uma boa comunicação pode ser o empurrãozinho que faltava para se decidirem.

Em resumo, quando bem usados com estratégia, os canais de comunicação se tornam grandes aliados do time comercial. 

Para te dar uma ideia mais clara, listamos algumas das principais funções dos canais de comunicação:

• Atendimento ao cliente;
• Suporte técnico;
• Vendas e prospecção;
• Feedback e pesquisa de satisfação;
• Divulgação de produtos e serviços;
• Relacionamento pós-venda;
• Gestão de crises e gerenciamento de reputação.

Como escolher os principais canais de comunicação para minha empresa?

A escolha do canal de comunicação certo é um daqueles detalhes que, apesar de parecer pequeno, faz toda a diferença para a sua estratégia.

Antes de tudo, é preciso lembrar que não existe uma resposta única ou um canal perfeito para todas as empresas. 

Afinal, cada negócio tem suas particularidades, e entender isso é o primeiro passo para fazer uma escolha assertiva.

Por exemplo, se o seu negócio opera no modelo B2B e você lida diariamente com CEOs e grandes executivos, provavelmente não vai querer que o principal canal de comunicação seja os comentários nas redes sociais. 

Nesse sentido, é  mais provável que um contato via e-mail ou mensagem direta seja mais adequado para esse público.

Por outro lado, se você está tentando alcançar um público mais jovem, que vive conectado nas redes sociais, investir em canais como Facebook, Instagram e WhatsApp pode ser uma estratégia inteligente. 

Esses canais de comunicação permitem uma aproximação mais direta e pessoal, o que pode ser exatamente o que você precisa para engajar o público.

Outro ponto importante a ser considerado é a finalidade da mensagem que você quer enviar, uma vez que nem todos os canais servem para todas as mensagens. 

Se você precisa formalizar algo, enviar um documento importante ou detalhar alguma informação, o e-mail é sempre uma boa opção. 

Agora, se a ideia é divulgar um lançamento ou compartilhar novidades de forma rápida, as redes sociais podem ser o canal ideal.

18 tipos de canais de comunicação com o cliente

Com tantos canais de comunicação disponíveis hoje em dia, é preciso saber como e quando usar cada um deles. 

Pensando em te ajudar, listamos e explicamos abaixo 18 tipos diferentes de canais de comunicação que você pode usar para se conectar, engajar e construir relacionamento com seu público. 

Curioso(a) para descobrir? Vamos lá!

1. Telefone

O bom e velho telefone é um canal de comunicação que nunca saiu de moda. 

Mesmo com a chegada de novas tecnologias, a ligação se manteve relevante, apenas se adaptando aos novos tempos. 

Hoje, não é apenas o telefone fixo que faz parte desse canal, mas também as ligações via aplicativos como WhatsApp, Teams e Google Meetings. 

O propósito, porém, continua o mesmo: fazer um contato direto e pessoal com o consumidor, usando a voz para transmitir as mensagens. 

Inclusive, o telefone continua sendo uma ferramenta bastante útil, especialmente quando se trata de resolver problemas mais complexos de maneira rápida.

No entanto, é importante lembrar que muitas pessoas não gostam de ser interrompidas por ligações, o que pode tornar esse canal menos eficaz para um contato ativo.

2. E-mail

“O e-mail morreu” é um mito que já foi desmentido várias vezes. 

Na realidade, ele continua sendo um dos canais de comunicação mais usados por empresas de todos os tamanhos e segmentos. 

Seja para enviar informativos, e-mails transacionais, promoções ou até mesmo formalizações, o email se mantém firme e forte.

Ainda nos dias de hoje, é considerado um dos melhores canais para fechar contratos com clientes, pois permite o envio de documentos e informações importantes, tudo registrado e com data e horário. 

Lembrando que, para manter uma boa comunicação, você não deve praticar spam.

Além de prejudicar a reputação da sua empresa, pode irritar seus clientes ou potenciais clientes.

3. SMS

Apesar da migração em massa para aplicativos de mensagens nos últimos anos, o SMS não perdeu sua relevância.

Ao contrário do que muitos imaginam, ele continua sendo um canal de comunicação útil, principalmente para mensagens transacionais.

Esse tipo de mensagem costuma ter um caráter mais informativo, sendo perfeito para enviar códigos de verificação, confirmações de pedidos, lembretes de compromissos, entre outros. 

Para ganhar tempo, você ainda pode automatizar esses disparos em comunicações que envolvem promoções ou compromissos com o cliente.

Apesar dos benefícios, é preciso usá-lo com cautela. Isso porque, o excesso de mensagens pode ser invasivo e criar uma associação negativa à marca. 

Um exemplo claro disso é o que muitas vezes acontece com as operadoras de telefonia, que exageram nas mensagens e acabam irritando os usuários. 

Portanto, é essencial encontrar um equilíbrio e usar o SMS de maneira estratégica.

4. WhatsApp

O WhatsApp se tornou uma das ferramentas mais usadas no Brasil para comunicação, seja entre amigos e familiares, ou para interação com empresas. 

E é exatamente essa versatilidade que faz do WhatsApp um canal tão importante quando falamos de negócios.

Esse canal de comunicação permite desde o envio de mensagens transacionais até a oferta de promoções, descontos e outras vantagens, tanto para clientes já fidelizados quanto para potenciais clientes. 

Porém, para tirar o máximo proveito, especialmente quando se tem uma grande base de contatos interessados em suas soluções, é preciso contar com uma ferramenta inteligente que automatize os disparos das mensagens.

Automatizar o envio de mensagens garante que a mensagem chegue ao destinatário da forma correta e no momento certo. 

Além disso, ao direcionar essa tarefa a um sistema automatizado, como um CRM, você libera sua equipe para focar em atividades mais estratégicas e menos manuais.

Lembrando que é essencial garantir que a comunicação via WhatsApp seja personalizada e relevante, para evitar uma percepção negativa.

5. Redes sociais

Se a sua empresa quer realmente marcar presença no meio digital, ela precisa estar nas redes sociais. 

E, como você já deve imaginar, existem diversas delas hoje em dia, cada uma com suas características, como Facebook, Instagram, TikTok e muitas outras.

Uma das principais vantagens de utilizar as redes sociais como canal de comunicação é a proximidade que elas oferecem com o cliente. 

Por exemplo, você pode interagir, receber feedbacks, responder dúvidas e criar uma comunidade em torno da sua marca.

No entanto, para que essa comunicação seja organizada, é preciso centralizar todos os seus canais de redes sociais em uma única plataforma. 

Isso evita que você tenha que responder a mesma pessoa em diferentes canais e também ajuda a qualificar a conversa, seja ela com um potencial cliente, um cliente fazendo uma reclamação ou até mesmo um detrator.

Além do mais, é crucial entender bem a sua persona para escolher a rede social que mais se adequa ao perfil de uso dela.

6. Chatbot

O chatbot é uma ferramenta que automatiza o atendimento ao cliente, podendo ser considerado também um canal de comunicação muito eficaz. 

Em resumo, ele serve como um primeiro contato com o cliente: ajuda a entender melhor o problema e direciona para a próxima etapa do atendimento.

Em alguns casos, dependendo do problema apresentado, o chatbot pode até mesmo resolver a questão do cliente sem a necessidade de encaminhá-lo a um atendente humano, otimizando o tempo de ambos os lados.

7. Web chat online

O web chat online é, muitas vezes, a continuação da triagem feita pelo chatbot, mas com um agente humano assumindo o atendimento para uma experiência mais humanizada. 

Esse canal de comunicação é muito usado por empresas que oferecem suporte ao cliente, pois permite a abertura de tickets de atendimento, proporcionando um acompanhamento mais eficaz das demandas.

Tendo a conversa centralizada em uma única plataforma, é possível acompanhar o histórico do cliente e ainda oferecer respostas muito mais rápidas.  

8. Site

O site é um canal de comunicação indispensável  para qualquer empresa que esteja buscando construir sua presença digital. 

Afinal, ele serve como um cartão de visitas virtual, onde clientes e potenciais clientes podem encontrar informações sobre a empresa, seus produtos e serviços.

Lembrando que o site também pode contar com diversos pontos de comunicação, como web chat, chatbots e formulários de contato. 

No entanto, vale destacar que o site atua, em grande parte, como uma forma de comunicação passiva.

Em outras palavras, oferece ao visitante várias informações e detalhes que podem ser acessados a qualquer momento, sem a necessidade de interação direta.

9. Landing pages

As landing pages, por outro lado, são páginas web criadas com um objetivo muito específico: converter visitantes em leads ou clientes. 

Elas se assemelham ao site, mas são mais diretas e focadas, geralmente conduzindo o usuário a preencher um formulário com seus dados de contato.

Essa estratégia costuma ser bastante eficaz, pois ao enviar seus dados, o visitante expressa seu interesse em saber mais sobre o produto ou serviço oferecido.

Após o preenchimento do formulário, é comum que as empresas iniciem um processo de comunicação ativa, entrando em contato com o potencial cliente por meio de outros canais de comunicação, como e-mail, telefone e até mesmo WhatsApp.

O objetivo disso? Fazer com que aquele lead avance na jornada de compra e, eventualmente, feche o negócio.

10. Blog

O blog é um canal de comunicação mais passivo, mas que oferece diversas possibilidades de interação e engajamento com o cliente. 

Seu grande objetivo é educar e informar, apresentando novidades de produtos, comentando sobre tendências do mercado e muito mais. 

Todo esse conteúdo deve ser pensado para reter o visitante, engajá-lo e, então, convertê-lo em uma oportunidade de negócio.

Mas, para que o blog performe bem, é necessário investir na produção de conteúdos de qualidade, bem como em estratégias de SEO.

Isso ajudará a atrair mais visitantes e a converter esses visitantes em leads ou clientes.

11. Webinars

Os webinars são um canal de comunicação que permite passar informações relevantes, ensinar algo novo ao público, divulgar novidades ou promover debates sobre temas específicos. 

Além de seu caráter educacional, também são ótimos para potencializar a geração de leads qualificados, uma vez que, para participar, os usuários geralmente precisam se inscrever, compartilhando suas informações de contato.

Para que um webinar alcance seus objetivos e gere oportunidades reais para a empresa, é crucial fazer um bom planejamento.

Isso envolve a definição do tema, os palestrantes e a estratégia de divulgação. 

12. Push notifications

As push notifications são muito usadas por empresas que operam no modelo SaaS (Software as a Service) ou que possuem um ambiente virtual no qual os clientes acessam os serviços contratados. 

Inclusive, é possível usar essa ferramenta para enviar novidades e atualizações diretamente aos celulares dos usuários.

Um exemplo comum desse tipo de comunicação são as mensagens que recebemos de aplicativos como o iFood, informando sobre o status do nosso pedido ou cupons. 

Bancos e outras instituições financeiras também fazem uso de push para informar sobre transações, saldos e outros avisos importantes.

13. FAQ (perguntas frequentes)

As páginas de FAQ servem como ferramentas de autoatendimento, já que permitem que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas de maneira independente. 

Como oferecem informações de forma ágil, essas páginas ajudam a aumentar a taxa de resolução de problemas e ainda colaboram para aumentar a satisfação do cliente e otimizar os recursos da equipe de suporte.

14. Central de ajuda

A central de ajuda é um recurso indispensável para empresas que precisam oferecer suporte proativo aos seus clientes. 

Ela se assemelha a uma página de FAQ, mas possui outras informações, como tutoriais, guias de uso e muito mais.

Além de guiar os usuários em processos mais complexos, essa ferramenta também reduz a necessidade de contato direto com a equipe de suporte, aliviando a carga de trabalho desse setor.

Na PipeRun, temos uma central de ajuda completa, que pode ser usada por todos os nossos clientes. Clique para conferir. 

15. Suporte ao cliente

Uma área de help desk bem implementada, que inclui abertura de tickets, centralização de atendimentos via chat, WhatsApp e redes sociais, é crucial para toda empresa.

Afinal, isso permite que o gestor monitore os atendimentos em tempo real, acompanhe a fila de cada agente, consulte o histórico de interações e acesse relatórios detalhados sobre a operação. 

Tudo isso contribui para agilizar a resolução dos problemas e, é claro, para uma experiência muito mais positiva.

16. Comunidade de clientes

As comunidades de clientes são espaços para a discussão de temas sobre a empresa, como  novidades, esclarecimento de dúvidas e troca de boas práticas. 

Elas incentivam a criação de networking entre os clientes, oferecendo um espaço para aprendizado e apoio mútuo. 

Aqui na PipeRun, também oferecemos um espaço desse para que nossos clientes possam  se conectar, compartilhar experiências e crescer juntos. Clique aqui para conhecer. 

17. Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma ferramenta onde você pode disponibilizar informações sobre seu negócio, como telefone, endereço, horário de funcionamento, entre outros.

Esses detalhes ajudam seus clientes e potenciais clientes a encontrar sua empresa quando fazem pesquisas relacionadas à sua área de atuação.

O canal de comunicação em questão é ainda mais útil para negócios locais como restaurantes, padarias, lojas, entre outros.

18. Mídias tradicionais

As mídias tradicionais, como rádio e TV, podem ser usadas quando o objetivo é alcançar um público amplo.

Esses meios de comunicação de massa conseguem transmitir mensagens para milhões de pessoas simultaneamente, o que os torna ideais para campanhas de grande escala.

Apesar disso, o custo é muito mais alto em comparação com as opções digitais, o que faz com que sejam acessíveis apenas para grandes empresas.

Quais são os canais de comunicação com o cliente mais populares?

Segundo a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft em 2018, os canais preferidos dos brasileiros eram:

• Telefone e outros canais de voz (33%);
• Live Chat (21%);
• E-mail (18%);
• Autoatendimento online (15%);
• Mídia sociais (10%);
• SMS/Mensagem de texto (2%).

5 dicas para melhorar o uso dos canais de comunicação empresarial

Agora que você já conhece os principais canais de comunicação, que tal descobrir algumas dicas para melhorar o uso deles?

Continue abaixo e descubra nossas dicas práticas!

Estude bem o seu público

Entender quem são seus clientes e como eles preferem se comunicar é essencial para fazer bom uso dos canais de comunicação. 

Portanto, identifique quais canais eles usam com mais frequência e adapte sua estratégia para atendê-los onde estão.

Defina o tom de voz

Defina um tom de voz que seja apropriado para o seu público e seja consistente em todos os canais de comunicação.

Lembrando que sua comunicação deve estar sempre alinhada com os valores da sua marca.

Opte por canais interativos

Canais que permitem interação mútua, como redes sociais e chats, podem melhorar a experiência do cliente e aumentar o engajamento. 

Como já comentamos, esses canais facilitam o feedback e ajudam a construir um relacionamento mais sólido com os clientes.

Monte e treine bem sua equipe

Uma equipe bem treinada e preparada para usar todos os canais de comunicação disponíveis é um item obrigatório desse checklist.

Por isso, tenha certeza de que todos os seus colaboradores saibam como responder de forma eficaz e em tempo hábil, independentemente do canal utilizado.

Invista em tecnologia

Plataformas e ferramentas omnichannel, como um CXM de Atendimento, podem ajudar a otimizar o uso dos canais de comunicação da sua empresa.

Então, invista em soluções que integrem diferentes canais e ofereçam análises detalhadas para melhorar suas estratégias, como o CXM da PipeRun.

CRM de Atendimento para centralizar canais de comunicação

O CRM de Atendimento da PipeRun é uma plataforma que integra todos os canais de atendimento da sua empresa em um único lugar, oferecendo aos seus clientes uma experiência omnichannel.

Isso significa que, todas as comunicações com clientes e leads, seja via e-mail, chat, redes sociais ou outros canais, são centralizadas dentro do CRM, facilitando o acesso às informações.

Além disso, é possível aplicá-lo em cada um dos seus funis:

• Funil de marketing: permite a automação do atendimento ao cliente, ajudando a nutrir leads e a guiá-los até estarem prontos para a etapa de pré-vendas;
• Funil de pré-vendas: oferece recursos para qualificar leads de forma eficiente, garantindo que apenas os contatos mais promissores sejam encaminhados para o time de vendas;
• Funil de vendas: acelera o ciclo de vendas, com ferramentas que ajudam a fechar negócios mais rapidamente e com maior taxa de conversão.

Gostou e quer saber mais?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas! 

Conclusão

Como você acabou de descobrir, existem diversas opções de canais de comunicação que podem ser aplicados na sua empresa.

Porém, conforme comentamos, é preciso entender o perfil da sua persona e levar em consideração seu modelo de negócio para escolher os mais adequados.

Depois disso, aproveite nossas dicas para colocar em prática uma estratégia para otimizar o uso de cada um e, é claro, garantir a melhor experiência ao seu público.

Gostou de conhecer mais sobre os canais de comunicação? Para mais conteúdos como esse, continue acompanhando nosso blog.

Toda semana, compartilhamos artigos e outros materiais para apoiar o crescimento do seu negócio.

Esperamos te encontrar em breve! Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual o melhor canal de comunicação?

Não existe um “melhor” canal de comunicação, pois isso depende dos objetivos da sua empresa, do perfil do público-alvo e do tipo de mensagem que está sendo transmitida.