Customer First: o que é e como aplicar essa estratégia?

Customer First, traduzindo, “cliente em primeiro lugar” é uma cultura que cada dia mais vem ganhando força e compreensão dentro das empresas. É uma estratégia que direciona às empresas a não apenas criarem demandas, mas, sim, ouvir aquilo que os clientes realmente necessitam para executar ações pensando nele.

Qual empresa não deve ter cuidado e zelo constantes pelo seu consumidor? Um negócio sem clientes, não é nada.

Uma organização sem consumidores não só satisfeitos como fiéis está fadada ao fracasso – e você sabe muito bem disso, certo?

Para quem precisa estar constantemente inovando, impactando o mercado e encantando clientes, adotar estratégias que ajudem nessa missão é algo essencial.

Por mais que se tenha conhecimento estratégico, somente os consumidores poderão dizer o que realmente faz sentido para eles.

A estratégia do Customer First dá o norte para as empresas neste sentido: o que de fato eles precisam da sua empresa?

Entender o que é, como funciona e, melhor ainda, como aplicar isso é um diferencial competitivo para qualquer negócio.

E aí, independente do seu tamanho e principalmente do seu segmento. O cliente precisa estar em primeiro lugar.

Essa parece uma missão complicada? Pois fique com a gente que, neste artigo, explicaremos tudo para você.

Vamos conferir? Boa leitura!

O que é Customer First?

Customer First trata-se, portanto, da estratégia ou método que tem como foco não só o atendimento ao cliente, como o sucesso dele com o produto ou serviço.

Toda a empresa direcionará esforços e também recursos em entregar soluções que gerem resultados cada vez melhores aos seus consumidores.

É um conceito que promove uma mudança de comportamento dentro do ambiente de trabalho.

É crucial que, para isso, ocorra uma transformação na cultura organizacional da empresa para que o trabalho realmente encante o cliente.

Podemos entender essa estratégia como um pensamento corporativo. Todos os colaboradores priorizarão suas entregas no prazo e na qualidade necessários.

Isso – e somente isso – garantirá o pleno sucesso do cliente consumindo a sua marca. É algo que estará sempre respeitando as pessoas acima de tudo.

O impacto da tecnologia em nossa sociedade é constante, diário e, muitas vezes, é difícil de acompanhar o ritmo. Isso fez com que os consumidores fossem mais exigentes.

Afinal, o seu poder de barganha aumentou. Aquelas empresas que ainda não entenderam isso, terão muita dificuldade de compreender como fidelizar clientes e, claro, crescer de forma saudável.

Uma estratégia bem alinhada supre a necessidade e anseio dos consumidores. Traz elas para dentro da operação, entrega algo com qualidade e estabelece um relacionamento duradouro e positivo com os clientes.

Customer First é uma cultura

É por isso que, mais do que uma estratégia, o Customer First pode ser entendido como uma cultura. É algo que demanda uma mudança e uma absorção de sua filosofia.

Responder às necessidades é muito mais importante e inteligente do que simplesmente criar demandas. O cliente é o bem mais importante de qualquer organização.

Então, por óbvio, faz sentido pensar e tomar medidas pensando nele, certo? Isso serve tanto para quem vende produtos, como principalmente às empresas que vendem MRR – como serviços.

Somente tendo uma conexão com o cliente você pode desenvolver features que realmente irão ajudá-lo a ter os melhores resultados.

O planejamento se adapta às necessidades do mercado – e não o contrário. Não se trata (e que fique claro) de ser “refém” dos clientes. Ou seguir aquele velho chavão de que o “cliente sempre tem razão”.

Não é neste sentido que a cultura do Customer First existe e precisa ser aplicada. É, e somente isso, pensar qualquer ação e desenvolvê-la baseada naquilo que o consumidor apontou que é uma necessidade presente hoje.

Direcionar esforços, recursos e tempo para criar e/ou aprimorar o produto ou serviço que garantam o sucesso através do seu uso.

Quando uma empresa entende isso, ela tem sem dúvida alguma um diferencial competitivo em relação às demais.

E aí, é possível compreender como fidelizar clientes e como, através disso, impactar positivamente CAC e LTV dos negócios.

4 passos para entender como aplicar o Customer First na sua empresa

Colocar o cliente em primeiro lugar pode parecer algo óbvio para você. Mas, pôr isso na prática nem sempre é algo fácil.

Não basta simplesmente ouvir o que ele tem a dizer em relação às suas necessidades e o que o impede de ter resultados melhores hoje.

É fundamental ter um planejamento estratégico neste sentido. Porque, depois de entender o que ele precisa, é o momento de pensar e agir em cima disso.

Por esta razão, separamos um passo a passo – em 4 etapas – de como a estratégia do Customer First pode e deve ser aplicada.

Confira e entenda como ir da teoria à prática em seus negócios.

1 – Ouça e registre o que seus clientes têm a dizer

Primeira etapa é, por óbvio, ouvir o que seu cliente tem a dizer. Ok. Sabemos. Mas é precisamo estabelecer alguns termos para tal.

Ter excelência no atendimento é o primeiro deles, disponibilizando canais diretos para que ele possa vir até você e comunicar-se.

Rodar pesquisas de satisfação, como NPS, são excelentes formas de ter um norte para um ano inteiro de trabalho, por exemplo.

O que é a definição de sucesso, para o cliente, através de sua solução? O que você pode agregar ao seu produto ou serviço hoje?

Essa missão começa ainda antes mesmo da empresa vender, na etapa de qualificação na pré-venda. O SDR precisa entender o que os clientes necessitam.

Isso serve até mesmo para saber se esse prospect tem aderência ao negócio, hoje, ou poderá vir a ter com alguma personalização da solução.

A percepção que o cliente tem sobre o que é sucesso pode variar com o tempo. Por isso, é importante conhecer bem e também revisar a buyer persona dos seus negócios.

Assim, você saberá – dentro da missão, visão e valores do seu negócio – se seguirá fazendo sentindo atender a esse tipo de cliente.

2 – Monte um time dentro da cultura de Customer First

Passa por clientes satisfeitos e por um produto perfeito, um time que realmente tenha o foco no cliente e em fazer a diferença para ele.

Desde a hora da contratação isso deve ser levado em conta. É fundamental identificar se o profissional tem as características necessárias.

Mais do que isso, ter familiaridade com a cultura DevOps é também importante neste momento – e facilitará muito o dia a dia de trabalho.

Um bom profissional é, de modo geral, empático com seus colegas e, claro, com os clientes. É também engajado, preocupado em fazer a diferença e gosto de manter um relacionamento direto e contínuo com os clientes.

Uma visão estratégica é também crucial – principalmente se falarmos da posição de product owner.

Assim, ele saberá lidar com a demanda do cliente e com o que é interessante, mercadologicamente, para a empresa.

3 – Engaje sua equipe com as necessidades dos consumidores

A rotina de trabalho exige disciplina e organização. E, sabemos bem, muitas vezes é puxada e demanda foco para que as metas e objetivos sejam alcançados.

Independente de estar na linha de frente no contato com o cliente, o foco no sucesso do mesmo precisa estar presente em todas as funções na empresa.

Por isso, é importante munir o seu time com uma visão estratégica. Explicar o porquê de algo ser feito, o que está sendo mirado, é essencial.

Ser didático nesta hora fará com que sua equipe – e cada um dos membros – enxergue seu papel dentro da empresa.

Quando as pessoas se enxergam sendo parte do processo, entendem sua posição, o trabalho flui com maior naturalidade.

Assim, uma gestão administrativa que seja clara ao comunicar é o ponto de partida para ter sucesso na estratégia de Customer First.

Não negligencie isso, pois, caso ocorra, acabará se refletindo de maneira ruim na entrega feita aos seus clientes.

4 – Seja um líder positivo

Seja o CEO, seja o responsável direto pela área – não importa. A liderança é importante para garantir as melhores práticas dentro do que foi planejado.

Manter o time engajado e o cliente próximo são duas ações que passam pelo gestor. A visão estratégico e o zelo não são só da porta para fora da empresa.

O time técnico precisa ser cuidado de perto e, claro, ter as condições ideais de realizar suas atividades. A confiança precisa fluir nestes momentos.

E nada melhor do que uma gestão assertiva, feita de perto, preocupada com as pessoas para garantir o sucesso da missão.

Recapitulando: as boas práticas do Customer First

De fora para dentro da empresa. Ou de dentro para fora. Não importa. Seja gerindo seu time, seja se relacionando com o cliente, é preciso ter claro as boas práticas da estratégia do Customer First.

Sendo assim, para você memorizar, fixar e não esquecer mais, separamos algumas boas práticas para ajudar você.

Para ter sucesso em suas ações – e garantir a melhor experiência aos seus clientes – não negligencie:

A comunicação acerca dos prazos

Tanto seu time quanto seu cliente precisam estar ciente dos prazos. E também que, embora haja um planejamento, atrasos podem ocorrer.

Por isso, a comunicação tem que ser clara e constante aqui. É fundamental para que a estratégia seja bem desenvolvida.

Mesmo que seja um prazo longo, informe e garanta que ele será cumprido. Tentar encurtar o tempo para agradar o cliente pode ser um tiro no pé.

Seja claro para evitar frustrações

Aja de forma didática ao informar o que será entregue, quando e porque. Vale a pena, e sempre valerá, passar tudo a limpo antes de colocar a mão na massa.

De novo: quando há comunicação clara, você evita frustrações e, obviamente, problemas mais adiante.

Então, deixe tudo alinhado. Confirme que o cliente entendeu e que seu time está engajado e, aí sim: mãos à obra.

Seja uma figura proativa

A proatividade garantirá você – e a sua empresa, óbvio – sempre à frente das ações. Tanto para dialogar com a sua equipe, como para falar com o cliente, mantendo uma atualização daquilo que é feito.

Quando você assume essa postura, mostrará de forma ainda mais clara que todos os esforços estão sendo realizados para que o consumidor consiga ter o maior sucesso com a sua marca.

Dentro desses termos (e com trabalho assertivo diariamente), ter clientes sempre encantados com você é um cenário possível. E algo que você certamente sempre vai querer.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida acerca do artigo, ou quer saber melhor sobre como aplicar a estratégia em seus negócios, fale com um consultor quando desejar.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter clientes cada vez mais satisfeitos com a sua marca.

O primeiro fala sobre o que é customer success e como ele impacta diretamente a satisfação de quem consome sua empresa.

Já o segundo fala da importância de um pós-vendas assertivo que encante e fidelize o cliente.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun