Fazer uso de um CRM para hotelaria é uma forma eficaz, ágil e organizada de conseguir organizar os processos. Com o uso da tecnologia, é possível não só vender mais e melhor como especialmente fidelizar o cliente e garantir a ele, em tempo integral, a melhor experiência possível com a sua marca.
Entender as necessidades dos consumidores e entregar o serviço perfeito… ah, esse é certamente o cenário que todo gestor busca, não é mesmo?
Mais do que simplesmente dar a ele o que é esperado, superar as expectativas é algo sem dúvida nenhuma positiva para qualquer marca.
E aí, podemos levar esse pensamento para fora do setor hoteleiro. Qualquer negócio, de qualquer porte, precisa focar no sucesso dos seus consumidores.
Com o avanço da tecnologia e o impacto constante em nossa sociedade, algumas práticas ficaram obsoletas e distantes daquilo que os clientes precisam.
O uso de um CRM para hotelaria age no sentido, não só de acompanhar exigência, como antecipar-se para elas.
E isso, sem dúvida alguma, é um diferencial competitivo importante em um ramo tão competitivo como o hoteleiro.
Neste artigo, falamos sobre os benefícios que o CRM traz para o setor, como ele pode ser aplicado e de que maneira ele impacta positiva e imediatamente os clientes.
Bora conferir? Boa leitura!
O que é CRM para hotelaria?
CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management. Traduzindo, livremente, do inglês: gestão do relacionamento com o cliente.
Raros são os nichos de mercado que não precisam relacionar-se de maneira assertiva e contante com os consumidores na hora de vender.
O setor hoteleiro não é exceção. A relação com os clientes é um fator essencial e decisivo para as pessoas optarem pela oferta A ou B. E você sabe muito bem disso.
Por isso, é crucial entender, ter bem clara o que exatamente é um CRM para hotelaria e as possibilidades que o seu uso propicia.
Podemos entender o seu conceito como um conjunto de diversas práticas importantes para a boa gestão de administrativa do setor.
- estratégias;
- ações;
- políticas;
- gestão;
- análise, entre outros.
Todos esses elementos fundamentais no relacionamento com o cliente explicam o que é o CRM e como ele atua.
O conceito, aliás, foi criado para tornar o trabalho de vender o mais eficiente e produtivo possível.
CRM para hotéis serve para fidelizar o cliente
A ideia de um sistema de vendas para hotéis é ser uma metodologia propicia para ser desenvolvida e operada de maneira digital.
Todo o processo de vendas e a jornada do cliente podem ser acompanhados. E, etapa por etapa, entregar o valor necessário para esse consumidor sentir-se seguro, confiante e apto a realizar, de fato, a compra.
O objetivo é claro: fidelizar e satisfazer o cliente, sempre, do primeiro ao último contato que ele tem com a sua marca.
Um bom CRM para hotelaria também foca na captação de clientes. E faz isso ao prever e antecipar tendências e necessidades entre possíveis futuros compradores, mostrando os canais de maior potencial para atingi-los.
O que faz com que vendedores e gestores tenham, sobre a sua carteira de clientes, um controle completo. Isso faz, por óbvio, que você reduza ao máximo a perda de novas oportunidades de vendas.
Os benefícios de um CRM para hotelaria: confira 5!
A maior vantagem – e a mais clara e imediata – do uso de um CRM para hotelaria é a criação de um grande banco de dados.
Dentro dele há as informações que são realmente pertinentes sobre as pessoas que entram em contato com o seu negócio e estão interessadas no serviço que você oferece.
É esse banco de dados que permitirá que o setor de vendas, marketing e até mesmo produção estejam sempre atentos aos detalhes acerca do perfil do cliente ideal.
Dito isso, para facilitar a compreensão, separamos 5 benefícios para detalharmos melhor sobre como um CRM para hotelaria atua.
Confira:
1 – Controle sobre todas as operações
A primeira vantagem – e primordial – do uso do software é o total controle de vendas e de qualquer operação que for gerenciada através dele.
E sabemos bem que quando há controle, há gestão. Isso é fundamental para garantir o sucesso de qualquer processo e indispensável para garantir o sucesso do cliente.
Controlar as vendas é algo indispensável para saber se você está gerando o valor que o consumidor tanto precisa.
Isso se dá por alguns fatores que o CRM para hotelaria propicia, como:
- um funil de vendas no modelo kanban;
- relatórios completos e personalizados;
- tags para saber a origem dos leads;
- histórico de interação do prospect com a marca;
- ligações do time de pré-venda e vendas gravadas, entre outros.
Tudo isso dá aos gestores o controle total do que está acontecendo, como isso ocorre e quem está trabalhando no que: tudo em tempo real.
É o ponto de partida para você conseguir entregar mais do que o cliente precisa e, claro: encantá-lo e fidelizá-lo – que é o que você quer e precisa fazer.
2 – Identificação do padrão do consumidor
Outra maneira de utilizar o CRM para hotelaria é na identificação do padrão de consumo e comportamento de seus hóspedes.
O registro de suas demandas, sendo validado com a persona da empresa, é uma boa prática para saber exatamente o que oferecer para essas pessoas – antes mesmo delas pedirem!
Mas fique atento não só aos hábitos ou costumes que são diagnosticados anteriormente ao uso do serviço, como preferência por um tipo de quarto, ou andar.
Registre, por exemplo, o consumo ao frigobar do hotel. Se determinada cerveja tem a preferência de quem se hospeda, disponibilize mais.
Todo e qualquer hábito deve ser registrado dentro do CRM para você ter um histórico completo do que as pessoas preferem em seu estabelecimento.
Optam por café da manhã no quarto? Preferem o serviço de limpeza mais cedo ou mais tarde? Pergunte-se e busque as respostas em seus clientes.
O CRM para hotelaria é o local onde todo o conhecimento será registrado, compilado e se tornará, posteriormente, ações para melhorar ainda mais o serviço.
3 – Entrega personalizada
O item citado acima está diretamente ligado a este. Ao saber o que previsivelmente o seu cliente prefere, você conseguirá dar para ele uma entrega personalizada.
E isso, sabemos bem, faz toda a diferença. Quem não gosta de ter seus desejos atendidos sem sequer precisar pedir por eles?
O sucesso de qualquer empreendimento está necessariamente ligado à essa customização no serviço. Sendo assim, novamente reforçamos: conheça bem seu perfil de cliente e registre todos os seus costumes e hábitos.
E quanto mais específico for o seu hotel, mais minucioso precisará ser o registro dessas peculiaridades e análise das mesmas.
Também, verifique, durante a estadia, se o cliente está fazendo uso ou não de determinado serviço. Você poderá realizar ofertas especiais para incentivá-lo ao consumo e usufruir de toda a estrutura disponível.
Mas você só conseguirá saber o que entregar e como entregar, se houver o registro de tudo o que esse cliente fez, não é mesmo?
4 – Integração com marketing
Outro ponto fundamental é que o CRM para hotelaria tem integração com ferramentas de prospecção de clientes.
Pense em suas campanhas de Facebook Leads Ads, por exemplo.
Você anuncia uma condição exclusiva para um quarto de seus hotéis. O cliente preenche o formulário e isso, automaticamente, irá se transformar em uma oportunidade dentro do seu funil de pré-vendas.
Todos os dados estarão lá, preenchidos e disponíveis para o SDR entrar em conta e qualificá-lo para a venda.
Outra integração importante é com plataformas de automação de marketing para colocar os leads gerados de seus email, landing pages e todo tipo de campanha.
Mais do que isso, você consegue ver todo histórico de interação deste lead com a sua marca.
Ou seja, sabe o nível de maturidade que ele tem e o quanto de esforço você precisará fazer para assegurar aquela venda.
5 – Insights para aprimoramento
Nenhum processo tampouco serviço estão 100% completos e em pleno funcionamento. Sempre há (e assim tem de ser) espaço para melhoria.
Por isso, é importante que seu hotel tenha uma forma de receber, registrar e compilar a avaliação dos clientes. Rodar uma pesquisa NPS é uma boa forma de conseguir esse feedback.
Rode pela sua plataforma de automação de marketing e, claro, integre com seu sistema.
Ou, então, aproveite que o seu CRM para hotelaria tem integração com o Google Forms, lance a pesquisa e gere uma oportunidade no funil de pós-vendas, por exemplo.
Que tal oferecer um desconto para quem responder? Ou disponibilizar algum serviço gratuito na próxima hospedagem? Deixe a criatividade fluir!
Mas o ponto central aqui é: pegue as respostas obtidas e aprimore o que você entrega hoje para dar uma experiência crescentemente melhor para todos.
Como contratar um CRM para hotelaria?
Agora que você entendeu o que é um CRM para hotéis e quais os benefícios que ele traz, talvez haja a dúvida sobre como e qual escolher.
Sem dúvida alguma é uma tomada de decisão importante entender como contratar CRM para seus negócios.
É fundamental ter cautela neste momento e ter atenção a alguns pontos fundamentais que são importantes no dia a dia. Sendo assim, priorize um sistema que:
- tenha funcionalidades pertinentes para seu negócio;
- interface amigável;
- integração com marketing, ERP, redes sociais, entre outros;
- Possibilite a criação de múltiplos funis (marketing, pré-venda, vendas, success, etc);
- tenha ações automáticas para dar mais agilidade e produtividade aos processos;
- permita relatórios completos e personalizados;
- tenha suporte e cobrança em língua portuguesa e em moeda nativa, respectivamente.
Desta forma, você será assertivo nesta decisão tão importante e estará pronto para encantar o cliente e fidelizá-lo com uma entrega cada dia mais personalizada.
Esse é o fator competitivo que seu hotel, pousada ou resort merecem.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou deseja saber mais sobre o impacto de um CRM no dia a dia das empresas, fale com um consultor ainda hoje.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a entender melhor seus clientes e impactá-lo de maneira sempre positiva.
O primeiro fala de dicas para se ter excelência no atendimento aos seus consumidores.
Já o segundo aborda alguns tipos de clientes mais difíceis de serem atendidos.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
