Muitos são os tipos de clientes que as empresas têm a missão de atender diariamente. Alguns mais maduros, outros nem tanto – mas todos com necessidades que não podem ser ignoradas.
A bem da verdade, complicado ou não, maduro ou não, qualquer negócio que deseja crescer e ser cada vez mais referência no segmento em que atua, precisa estar preparado para todo tipo de situação.
E aqui não falamos apenas do vendedor, que é quem buscará concluir com êxito as negociações.
É crucial que toda a empresa tenha consciência que é preciso estar preparado, instruído e consciente de como lidar com os diversos tipos de clientes existentes.
Não há fórmula fechada – que fique claro desde já. Trabalho, estudo, aprimoramento e acima de tudo foco. Esse é o caminho para conseguir gerar valor para qualquer pessoas que chegue até a sua empresa.
Neste texto, falaremos sobre alguns tipos de clientes mais difíceis de lidar.
Falaremos de algumas dicas de como superar as adversidades, gerar valor para ele e, claro, assegurar a venda.
Vamos conferir? Boa leitura!
Como atender todos os tipos de clientes? Treinamento e tecnologia ajudam!
Antes de abordarmos os tipos de clientes, suas peculiaridades e a forma como lidar e gerar valor para eles, precisamos falar de dois elementos importantíssimos.
Na verdade, são 3.
Pois, o primeiro, trata-se de um processo de vendas azeitado, que a cada etapa do funil de vendas, consiga entregar aquilo que os prospects realmente precisam para se sentirem seguros e à vontade para comprar.
Esse é um item obrigatório e indispensável: toda a força de vendas convergindo para gerar o máximo de valor para os clientes.
Isso, todavia, só faz sentido quando outros dois elementos convergem ao mesmo tempo.
- Treinamento de vendas focado nas dores do cliente;
- Transformação digital presente nos processos das empresas.
Passa por um processo aprimorado, pronto para lidar com todos os tipos de clientes, um time muito bem treinado e que se apoia ao sales playbook para saber de cor as boas práticas.
Prospectar, nutrir, qualificar e vender. Essa é a ordem, indispensável, e que conta com participação decisiva do marketing. Até por isso, a integração entre marketing e vendas é essencial e você precisa ter isso claro.
E, para o treinamento fazer sentido, é preciso ter um sistema de vendas realmente eficiente, que ajude a empresa a melhorar a forma como se vende.
Analise as oportunidades abertas no pipeline, ouças as gravações das ligações com os prospects. Entenda quem está do outro lado da linha, suas características e como lidar com cada uma delas.
Aí, sim, você terá o foco no cliente e pronto para lidar com os mais diversos tipos de consumidores.
9 tipos de clientes difíceis de atender e como lidar com essa missão
Muitos são os tipos de clientes, suas “dores, urgência, conhecimento… e é preciso entender isso e se preparar. A rotina de vendas, muitas vezes, é imprevisível.
Mesmo em um processo maduro, com uma persona bem definida, nem sempre é possível saber que clientes você terá que se deparar.
Por isso que falamos anteriormente: a preparação é fundamental. E com o uso da tecnologia, todo o conhecimento pode fluir e a produtividade ser maior.
Separamos 9 tipos de clientes diferentes entre si e que todo vendedor pode lidar ou até mesmo já lidou.
Falamos sobre suas peculiaridades e também formas de lidar com eles, sempre buscando uma forma assertiva de selar a negociação com êxito.
Confira:
1 – O cliente confuso
Muitas vezes chega para o time comercial – principalmente para os SDR – cliente confusos. Primeiro, é preciso falar da origem dessa pouca informação dele.
Muitas vezes esse lead foi mal nutrido pelo marketing – e cabe aos gestores ficarem atento a isso. Até por essa razão nós abordamos a importância de ter um alinhamento entre marketing e vendas.
Esse cliente confuso tem uma noção vaga, tanto sobre o que ele realmente precisa para sua empresa como sobre de que forma o produto ou serviço que você vende realmente o ajuda.
Ele mostra-se indeciso diante da sua própria realidade e das opções de soluções que está procurando e encontrou.
Neste momento, a equipe comercial precisa fazer algumas perguntas básicas, que provavelmente não foram feitas anteriormente.
O intuito é descobrir suas necessidades, dores, medos e desejos. É importante ser consultivo e ir limitando o número de opções, dirigindo-o para um único caminho que seja seguro.
Isso deve ser feito de forma didática, clara, sempre ouvindo o que ele tem a dizer e mostrando como a sua solução funcionaria para ele.
2 – O cliente seguro
Esse é aquele lead tão nem nutrido que a confiança está em alta. Ele entende bem sobre suas próprias necessidades, seu contexto e pode ter até mesmo experiência prévia com o produto ou serviço que você vende.
Seja consumindo o que a concorrência vende, seja com a sua própria marca em algum outro momento.
Logo, ele gosta de sentir que está sendo correspondido e que pode ganhar alguma vantagem extra na negociação.
Uma boa forma de conseguir ter o domínio na hora de negociar é aplicar técnicas de rapport e conseguir uma equiparação na hora da venda.
Depois, é preciso obviamente ser consultivo e mostrar os benefícios do que você vende. Entenda: você deve vender o valor que realmente tem o seu produto ou serviço, e não vender desconto.
Mostre-se, claro, aberto à negociações – até para manter a empatia em alta nesse momento para chegar a um denominador comum.
3 – O cliente sem pressa
Esse é um dos tipos de clientes metódicos. Que quer se cercar de todos os cuidados possíveis e muitas vezes precisa ser constantemente convencido do valor da compra.
Ele dificilmente fará uma compra por impulso. E, mesmo que haja um senso de urgência para comprar, pensará duas vezes antes de fazer uma tomada de decisão.
A assertividade é algo que ele presa muito. Portanto, o vendedor também precisa sê-lo. É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Por isso, é crucial ter calma para conseguir fazer essa oportunidade avançar pelas etapas do pipeline.
Assim sendo, use suas técnicas de negociação mais afiadas. E esteja preparado para ter que repetir alguns pontos que deixem o prospect mais confortável.
4 – O cliente apressado
O apressado é um dos tipos de clientes que pode ser assim por diversas maneiras. Seja por estar pressionado a conseguir uma solução imediata, seja por uma característica da própria pessoa, de ser impaciente.
É comum que ele “atropele” muitas vezes tanto o discurso de qualificação da pré-vendas, como o pitch comercial. Sim, é preciso paciência para atendê-lo.
Afinal, é uma venda que está em jogo e pode ser um grande valor a ser negociado. Resiliência é a chave da questão aqui.
Atenda ele da maneira que ele quer, seja rápido e simples. Vá direto ao ponto e capture de imediato qual a principal dor que ele tem.
Com objetividade, mostre que você valoriza o tempo ele – e isso dará alguns pontos para você na hora de ele escolher entre sua empresa ou a concorrência.
5 – O cliente calado
Não que não haja pressa ou mesmo segurança para ele, mas o cliente calado é um grande desafio justamente por fornecer poucas informações.
É complicado muitas vezes saber em que estágio de maturidade esse prospect está. Por isso, é importante ter um script de vendas pronto e segui-lo neste momento.
Pense assim: se o cliente não dá quaisquer indicações, ao menos você estará seguindo as boas práticas do processo de vendas e sendo consultivo.
Na hora de vender, é necessário fazer mais perguntas do que o normal e prestar ainda mais atenção.
6 – O cliente falante
Ao contrário do calado, o cliente falante é um desafio menor de ser vencido. Até porque, ouvir o cliente é uma das técnicas de vendas mais eficazes para conseguir fechar com êxito algum negócio.
A chama escuta ativa é uma ótima forma de conseguir identificar de imediato o que o cliente precisa.
E, com o conhecimento que o time de vendas têm acerca do que vende, fica muito mais fácil acelerar o fechamento do negócio e encurtar o ciclo de vendas.
Por isso, o assunto será sempre de negócios. Deixe-o falar e interceda somente para ser didático e consultivo.
7 – O cliente que não aparece
O no-show em vendas é um problema. E há tipos de clientes que não se comprometem com o horário que o seu vendedor inside sales reservou para ele.
E aí você fica lá 15, 30 minutos esperando a videochamada começar e nada. Simples assim, o tempo se foi. Não volta mais. Talvez ele se justifique pela ausência, talvez não.
Pode realmente ter havido alguma emergência, ou simplesmente ele esqueceu do compromisso. Fato é que algumas precauções precisam ser tomadas com esse cliente na próxima tentativa.
Depois de agendar um novo horário, faça o follow up. No dia do encontro, mande email, ligue e assegure-se de que a reunião irá ocorrer desta vez.
Por isso a tecnologia é tão importante. O seu CRM faz isso por você através de ações automáticas, evitando situações como essa.
8 – O cliente com pouco poder
Muitas vezes a impressão/informação que o cliente passa para o vendedor não condiz exatamente com a realidade.
Em outras palavras, você pode estar negociando com alguém que não irá tomar a decisão da compra. Hierarquicamente, há pessoas acima desta.
E aí, as coisas podem demorar um pouco mais para andar. Obviamente pode não ser culpa dele. Essa pessoa pode ter sido simplesmente designada pelo seu superior para ir atrás de uma solução para algum problema.
E está tudo bem se for isso. Mas, sendo assim, entenda que perguntar se ele é a pessoa que decide não é algo muito bom de se fazer.
Na verdade, pode ser visto até mesmo como uma ofensa. Melhor questionar sobre como as decisões de comprar como essa são tomadas, que tal? Bem menos invasivo.
9 – O cliente ocupado
Um dos tipos de clientes mais comum é o ocupado. Discurso feito e proposta comercial enviada, zero resposta do outro lado.
Ele não acessa seu email, não responde você via telefone, sequer viu o preço proposto, não sabe das condições e não dá qualquer sinal de vida.
Certamente trata-se de um prospect bastante atarefado e que pode estar vivendo em meio ao caos dentro da sua empresa.
Neste momento, não tem muito segredo. Você precisa tornar as coisas mais simples. Para você e para o cliente. Resuma a proposta feita, de forma direta e envie novamente. Bem resumida mesmo.
E, de novo, se ajude.
Aproveite o recurso do seu software de vendas e envie a proposta com a possibilidade do aceite ser dado via assinatura eletrônica.
Um clique basta para que ele aceite o que você propôs e a compra seja selada!
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo, ou quer saber como a tecnologia ajuda a lidar com todos os tipos de clientes, fale agora mesmo com um consultor.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a entender melhor seus consumidores e vender mais e melhor.
O primeiro aborda 6 formas de como encantar o cliente da sua empresa de maneira mais assertiva e consultiva.
Já o segundo traz 11 táticas de vendas para sua empresa usar todos os dias.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
