20 tipos de clientes: como lidar, atender e vender para eles

tipos de clientes
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 10 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Tipos de clientes são categorias baseadas em comportamentos, necessidades e atitudes dos consumidores;

Conhecer os tipos de clientes é crucial para personalizar o atendimento, melhorar a satisfação do cliente, otimizar estratégias e aumentar a fidelidade;

Você sabia? O CRM PipeRun centraliza todas as informações mais relevantes da sua base de contato, facilitando a identificação de cada tipo de cliente que sua empresa atende. Experimente!

Muitos são os tipos de clientes que as empresas têm a missão de atender diariamente. Alguns mais maduros, outros nem tanto – mas todos com necessidades que não podem ser ignoradas.

A bem da verdade, complicado ou não, maduro ou não, qualquer negócio que deseja crescer e ser cada vez mais referência no segmento em que atua, precisa estar preparado para todo tipo de situação.

E aqui não falamos apenas do vendedor, que é quem buscará concluir com êxito as negociações.

É crucial que toda a empresa tenha consciência que é preciso estar preparado, instruído e consciente de como lidar com os diversos tipos de clientes existentes.

Não há fórmula fechada – que fique claro desde já. Trabalho, estudo, aprimoramento e acima de tudo foco. Esse é o caminho para conseguir gerar valor para qualquer pessoas que chegue até a sua empresa.

Neste texto, falaremos sobre alguns tipos de clientes mais difíceis de lidar.

Falaremos de algumas dicas de como superar as adversidades, gerar valor para ele e, claro, assegurar a venda.

Vamos conferir? Boa leitura!

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Como atender todos os tipos de clientes?

 

Em primeiro lugar? antes de abordarmos os tipos de clientes, suas peculiaridades e a forma como lidar e gerar valor para eles, precisamos falar de dois elementos importantíssimos.

Na verdade, são 3.

Pois, o primeiro, trata-se de um processo de vendas azeitado, que a cada etapa do funil de vendas, consiga entregar aquilo que os prospects realmente precisam para se sentirem seguros e à vontade para comprar.

Esse é um item obrigatório e indispensável: toda a força de vendas convergindo para gerar o máximo de valor para os clientes.

Isso, todavia, só faz sentido quando outros dois elementos convergem ao mesmo tempo.

  1. Treinamento de vendas focado nas dores do cliente;
  2. Transformação digital presente nos processos das empresas.

Passa por um processo aprimorado, pronto para lidar com todos os tipos de clientes, um time muito bem treinado e que se apoia ao sales playbook para saber de cor as boas práticas.

Prospectar, nutrir, qualificar e vender. Essa é a ordem, indispensável, e que conta com participação decisiva do marketing. Até por isso, a integração entre marketing e vendas é essencial e você precisa ter isso claro.

E, para o treinamento fazer sentido, é preciso ter um sistema de vendas realmente eficiente, que ajude a empresa a melhorar a forma como se vende.

Analise as oportunidades abertas no pipeline, ouças as gravações das ligações com os prospects. Entenda quem está do outro lado da linha, suas características e como lidar com cada uma delas.

Aí, sim, você terá o foco no cliente e pronto para lidar com os mais diversos tipos de consumidores.

tipos de clientes e como lidar com eles

Quais são os tipos de clientes? Veja 20 tipos diferentes

 

Muitos são os tipos de clientes, suas “dores, urgência, conhecimento… e é preciso entender isso e se preparar. A rotina de vendas, muitas vezes, é imprevisível.

Mesmo em um processo maduro, com uma persona bem definida, nem sempre é possível saber que clientes você terá que se deparar.

Por isso que falamos anteriormente: a preparação é fundamental. E com o uso da tecnologia, todo o conhecimento pode fluir e a produtividade ser maior.

Separamos 20 tipos de clientes diferentes entre si e que todo vendedor pode lidar ou até mesmo já lidou.

Falamos sobre suas peculiaridades e também formas de lidar com eles, sempre buscando uma forma assertiva de selar a negociação com êxito.

Confira:

1. Cliente confuso

Muitas vezes chega para o time comercial – principalmente para os SDR – cliente confusos. Primeiro, é preciso falar da origem dessa pouca informação dele.

Muitas vezes esse lead foi mal nutrido pelo marketing – e cabe aos gestores ficarem atento a isso. Até por essa razão nós abordamos a importância de ter um alinhamento entre marketing e vendas.

Esse cliente confuso tem uma noção vaga, tanto sobre o que ele realmente precisa para sua empresa como sobre de que forma o produto ou serviço que você vende realmente o ajuda.

Ele mostra-se indeciso diante da sua própria realidade e das opções de soluções que está procurando e encontrou.

Neste momento, a equipe comercial precisa fazer algumas perguntas básicas, que provavelmente não foram feitas anteriormente.

O intuito é descobrir suas necessidades, dores, medos e desejos. É importante ser consultivo e ir limitando o número de opções, dirigindo-o para um único caminho que seja seguro.

Isso deve ser feito de forma didática, clara, sempre ouvindo o que ele tem a dizer e mostrando como a sua solução funcionaria para ele.

2. O cliente seguro

Esse é aquele lead tão nem nutrido que a confiança está em alta. Ele entende bem sobre suas próprias necessidades, seu contexto e pode ter até mesmo experiência prévia com o produto ou serviço que você vende.

Seja consumindo o que a concorrência vende, seja com a sua própria marca em algum outro momento.

Logo, ele gosta de sentir que está sendo correspondido e que pode ganhar alguma vantagem extra na negociação.

Uma boa forma de conseguir ter o domínio na hora de negociar é aplicar técnicas de rapport e conseguir uma equiparação na hora da venda.

Depois, é preciso obviamente ser consultivo e mostrar os benefícios do que você vende. Entenda: você deve vender o valor que realmente tem o seu produto ou serviço, e não vender desconto.

Mostre-se, claro, aberto à negociações – até para manter a empatia em alta nesse momento para chegar a um denominador comum.

3. Cliente sem pressa

 

Esse é um dos tipos de clientes metódicos. Que quer se cercar de todos os cuidados possíveis e muitas vezes precisa ser constantemente convencido do valor da compra.

Ele dificilmente fará uma compra por impulso. E, mesmo que haja um senso de urgência para comprar, pensará duas vezes antes de fazer uma tomada de decisão.

A assertividade é algo que ele presa muito. Portanto, o vendedor também precisa sê-lo. É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.

Por isso, é crucial ter calma para conseguir fazer essa oportunidade avançar pelas etapas do pipeline.

Assim sendo, use suas técnicas de negociação mais afiadas. E esteja preparado para ter que repetir alguns pontos que deixem o prospect mais confortável.

4. Cliente apressado

O apressado é um dos tipos de clientes que pode ser assim por diversas maneiras. Seja por estar pressionado a conseguir uma solução imediata, seja por uma característica da própria pessoa, de ser impaciente.

É comum que ele “atropele” muitas vezes tanto o discurso de qualificação da pré-vendas, como o pitch comercial. Sim, é preciso paciência para atendê-lo.

Afinal, é uma venda que está em jogo e pode ser um grande valor a ser negociado. Resiliência é a chave da questão aqui.

Atenda ele da maneira que ele quer, seja rápido e simples. Vá direto ao ponto e capture de imediato qual a principal dor que ele tem.

Com objetividade, mostre que você valoriza o tempo ele – e isso dará alguns pontos para você na hora de ele escolher entre sua empresa ou a concorrência.

5. Cliente calado

Não que não haja pressa ou mesmo segurança para ele, mas o cliente calado é um grande desafio justamente por fornecer poucas informações.

É complicado muitas vezes saber em que estágio de maturidade esse prospect está. Por isso, é importante ter um script de vendas pronto e segui-lo neste momento.

Pense assim: se o cliente não dá quaisquer indicações, ao menos você estará seguindo as boas práticas do processo de vendas e sendo consultivo.

Na hora de vender, é necessário fazer mais perguntas do que o normal e prestar ainda mais atenção.

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6. Cliente falante

 

Ao contrário do calado, o cliente falante é um desafio menor de ser vencido. Até porque, ouvir o cliente é uma das técnicas de vendas mais eficazes para conseguir fechar com êxito algum negócio.

A chama escuta ativa é uma ótima forma de conseguir identificar de imediato o que o cliente precisa.

E, com o conhecimento que o time de vendas têm acerca do que vende, fica muito mais fácil acelerar o fechamento do negócio e encurtar o ciclo de vendas.

Por isso, o assunto será sempre de negócios. Deixe-o falar e interceda somente para ser didático e consultivo.

7. Cliente que não aparece

O no-show em vendas é um problema. E há tipos de clientes que não se comprometem com o horário que o seu vendedor inside sales reservou para ele.

E aí você fica lá 15, 30 minutos esperando a videochamada começar e nada. Simples assim, o tempo se foi. Não volta mais. Talvez ele se justifique pela ausência, talvez não.

Pode realmente ter havido alguma emergência, ou simplesmente ele esqueceu do compromisso. Fato é que algumas precauções precisam ser tomadas com esse cliente na próxima tentativa.

Depois de agendar um novo horário, faça o follow up. No dia do encontro, mande email, ligue e assegure-se de que a reunião irá ocorrer desta vez.

Por isso a tecnologia é tão importante. O seu CRM faz isso por você através de ações automáticas, evitando situações como essa.

8. Cliente com pouco poder

Muitas vezes a impressão/informação que o cliente passa para o vendedor não condiz exatamente com a realidade.

Em outras palavras, você pode estar negociando com alguém que não irá tomar a decisão da compra. Hierarquicamente, há pessoas acima desta.

E aí, as coisas podem demorar um pouco mais para andar. Obviamente pode não ser culpa dele. Essa pessoa pode ter sido simplesmente designada pelo seu superior para ir atrás de uma solução para algum problema.

E está tudo bem se for isso. Mas, sendo assim, entenda que perguntar se ele é a pessoa que decide não é algo muito bom de se fazer.

Na verdade, pode ser visto até mesmo como uma ofensa. Melhor questionar sobre como as decisões de comprar como essa são tomadas, que tal? Bem menos invasivo.

9. Cliente ocupado

 

Um dos tipos de clientes mais comum é o ocupado. Discurso feito e proposta comercial enviada, zero resposta do outro lado.

Ele não acessa seu email, não responde você via telefone, sequer viu o preço proposto, não sabe das condições e não dá qualquer sinal de vida.

Certamente trata-se de um prospect bastante atarefado e que pode estar vivendo em meio ao caos dentro da sua empresa.

Neste momento, não tem muito segredo. Você precisa tornar as coisas mais simples. Para você e para o cliente. Resuma a proposta feita, de forma direta e envie novamente. Bem resumida mesmo.

E, de novo, se ajude.

Aproveite o recurso do seu software de vendas e envie a proposta com a possibilidade do aceite ser dado via assinatura eletrônica.

Um clique basta para que ele aceite o que você propôs e a compra seja selada!

10. Cliente decidido

O cliente decidido é aquele que já entra no seu estabelecimento ou acessa seu site com uma ideia clara do que quer. 

Isso significa que ele valoriza seu tempo e espera que você também o faça. Afinal, ele já fez sua lição de casa, comparando preços e especificações.

Com esse tipo de cliente, é importante ser direto e objetivo, sem enrolações no discurso.

Aqui, você precisa demonstrar que conhece seu produto ou serviço, mas não deve tentar vender mais do que ele procura, para não parecer inconveniente. 

Por fim, lembre-se de que o cliente decidido quer sentir que está no controle da situação. 

Então, respeite sua decisão e evite ser insistente ou fazer pressão. Essa atitude pode afastá-la do destino final, que é a conversão.

Sua satisfação virá justamente da sensação de ter feito uma escolha informada e independente.

11. Cliente indeciso

Você já lidou com um cliente indeciso? Estamos falando daquele que se sente sobrecarregado pelas opções disponíveis. 

Esse tipo de cliente apresenta dificuldade em tomar decisões e, frequentemente, busca orientação.

Para entender e atender bem suas necessidades, é importante ser paciente e oferecer informações claras. 

Na prática, ajude-o a entender todas as opções disponíveis, destacando os benefícios de cada uma.

Além disso, evite pressioná-lo para uma decisão rápida. O melhor a se fazer é dar o espaço e o tempo necessário para ponderar suas escolhas.

Ser atencioso e compreensivo também pode ajudar a construir a confiança desse cliente, encorajando-o a tomar uma decisão.

Leia também: Como demitir clientes? Mensagem, passo a passo e momento

12. Cliente “estrela”

Como seu próprio nome sugere, o cliente “estrela” gosta de ser o centro das atenções. 

Ou seja, ele valoriza um serviço exclusivo e muitas vezes espera tratamento preferencial.

Para atender bem e vender para esse tipo de cliente, você precisa mostrar reconhecimento e valorização, além de investir em uma abordagem personalizada que o faça se sentir especial.

Contudo, mantenha um equilíbrio, garantindo que essa atenção extra não comprometa o atendimento aos outros clientes.

13. Cliente que barganha

Ao contrário do tipo de cliente acima, o cliente que barganha está sempre em busca do melhor negócio. Portanto, ele gosta de negociar e espera conseguir um preço mais baixo.

Ao lidar com esse cliente, seja transparente sobre os preços e o que está incluído, explicando o valor do que você está oferecendo.

Se possível, tenha alguma margem para negociação, mas estabeleça limites claros para garantir que não haja prejuízos.

Entender o que ele valoriza pode ajudar a criar um pacote que atenda às suas expectativas de preço e qualidade.

14. Cliente da concorrência

Já o cliente da concorrência está familiarizado com produtos ou serviços de outras empresas e, por isso, pode ser bastante crítico e comparativo.

Para conquistar esse cliente, destaque o que diferencia seu produto ou serviço e não esqueça de reforçar os benefícios exclusivos que só você oferece.

No entanto, é importante tomar cuidado para não desmerecer a concorrência. A ideia é justamente focar nos pontos fortes da sua solução.

Uma boa prática para ter sucesso com o cliente da concorrência é entender suas experiências anteriores, pois podem fornecer insights valiosos sobre como atendê-lo melhor.

15. Cliente indiferente

O cliente indiferente pode parecer desinteressado ou desapegado durante a abordagem. 

Por esse motivo, ele também pode ser difícil de engajar em uma conversa sobre produtos ou serviços.

Para atender esse cliente de maneira eficaz, tente descobrir seus interesses ou necessidades latentes e, é claro, planeje uma abordagem mais sutil e menos invasiva.

Além do mais, ofereça informações relevantes sobre sua solução, mas sem pressão. 

Basicamente, o segredo para ter sucesso com ele é ser útil, sem parecer opressivo.

Às vezes, esse cliente apenas precisa de espaço e tempo para se interessar por conta própria.

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16. Cliente grosseiro

O cliente grosseiro pode ser desafiador e difícil de convencer devido ao seu comportamento rude ou agressivo.

Manter a calma e a profissionalidade é essencial ao lidar com esse tipo de cliente, especialmente para evitar confrontos e tentar entender a causa da frustração.

A empatia e escuta ativa podem ajudar a desarmar a situação, assim como demonstrar que você está disposto a resolver qualquer problema.

Não se esqueça que estabelecer limites claros de comunicação respeitosa é necessário para um atendimento eficaz.

17. Cliente cético

O cliente cético tende a questionar a qualidade e a veracidade das informações. 

Inclusive, é bastante comum que esse tipo de cliente seja desconfiado em relação a promessas e reivindicações.

Para convencê-lo da melhor maneira, forneça informações claras e baseadas em fatos e use dados e depoimentos para respaldar suas afirmações.

Ser transparente e honesto também pode fazer toda a diferença para ganhar a confiança desse cliente.

Mas, evite exagerar ou fazer promessas que não pode cumprir.

Afinal, como você já sabe, a confiança se constrói com honestidade e integridade.

18. Cliente irritado

Ainda temos na lista de tipos de cliente o famoso cliente irritado, que geralmente chega até a empresa com uma reclamação ou frustração.

Se você quer evitar uma situação desagradável com ele, o primeiro passo é ouvir atentamente seus relatos e validar seus sentimentos. 

Nesse momento, é preciso demonstrar compreensão e empatia, além de trabalhar para resolver o problema de forma eficiente e justa. 

Como já comentamos diversas vezes aqui no blog, uma solução rápida e satisfatória pode transformar uma experiência negativa em positiva, ou até mesmo surpreender o cliente.

Além de tudo, mantenha a calma e mostre-se disposto a ajudar para acalmar a situação.

19. Cliente bem-humorado

O cliente bem-humorado geralmente é agradável e fácil de lidar, já que costuma abordar as interações de forma leve e descontraída.

Com esse tipo de cliente, é importante manter um tom amigável e positivo — entre na brincadeira, mas mantenha o profissionalismo.

Vale destacar que esse cliente também aprecia um atendimento eficiente e uma experiência agradável.

Portanto, seja receptivo e bem-humorado para criar um vínculo e melhorar a experiência de compra da pessoa.

20. Cliente crítico

O tipo de cliente crítico tem expectativas elevadas e não hesita em apontar falhas.

É um dos tipos de clientes mais complicados de se lidar, porém, quando abordado da forma certa, pode trazer muitas oportunidades para a sua empresa.

Então, leve seus comentários a sério e use-os como uma chance para melhorar e ir além.

Além disso, mostre o quanto você e sua equipe valorizam esse feedback, respondendo de forma construtiva e proativa, e transformando críticas em oportunidades de melhoria.

Porém, é importante manter a calma e ser respeitoso, mesmo diante de críticas duras.

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Como o CRM ajuda a identificar os tipos de clientes?

O CRM é uma ferramenta indispensável para empresas que querem identificar e entender melhor seus diferentes tipos de clientes.

Isso porque, a ferramenta guarda o registro e histórico detalhado de cada cliente, incluindo ligações, e-mails e anotações de reuniões, essenciais para identificar padrões de comportamento e preferências da base.

Para realmente descobrir quais são os tipos de clientes que sua empresa mais lida, é preciso aplicar todas essas informações dentro dos treinamentos e role plays semanais, coordenados pelo head de vendas. 

Nesses treinamentos, as equipes podem usar os dados do CRM para criar ou aperfeiçoar scripts de atendimento. 

Os scripts são úteis pois permitem atender de forma mais clara os diversos tipos de clientes da empresa, permitindo flexibilidade conforme necessário.

Uma vez identificados os tipos de clientes mais comuns, o próximo passo é registrar essas informações no playbook de vendas, garantindo que todo o time tenha acesso às estratégias e técnicas mais eficientes para lidar com cada perfil.

Vale lembrar que entender os tipos de clientes que a empresa atende também é crucial para estratégias de captação de leads, pois guia a criação de conteúdo para páginas da web, textos de e-mail e mensagens para WhatsApp

Além disso, uma comunicação personalizada aumenta as chances de atrair clientes potenciais que se encaixam no perfil da empresa.

Portanto, o uso estratégico do CRM aprimora não apenas o atendimento ao cliente, mas também as estratégias de marketing e vendas da empresa.

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Quer descobrir seus tipos de clientes de maneira eficaz? Então, conte com o CRM PipeRun como seu grande aliado!

Nossa plataforma centraliza todas as informações sobre seus leads e clientes, permitindo uma análise detalhada do histórico de interações, incluindo ligações, e-mails e anotações. 

Esses dados podem ser usados por você e sua equipe para identificar padrões de comportamento e preferências, e definir os diferentes tipos de clientes da empresa.

Como você já sabe, entender as necessidades e características específicas de cada cliente possibilita ajustar suas estratégias de vendas e marketing para atendê-los de maneira mais eficiente. 

Isso significa que o CRM PipeRun também colabora para melhorar a experiência do cliente e, é claro, aumentar a eficácia das suas iniciativas comerciais.

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Será um prazer te ajudar a impulsionar o sucesso e a eficiência do seu negócio.

Conclusão

Ao longo desse artigo, exploramos diversos tipos de clientes e como cada um apresenta desafios e oportunidades únicas ao longo da jornada de compra.

Como você já sabe, entender essas diferenças é essencial para adaptar estratégias de atendimento e vendas que atendam às necessidades de cada cliente. 

Agora que você tem um conhecimento mais aprofundado sobre como interagir e satisfazer cada tipo de cliente, já pode implementar novas estratégias para aumentar as chances de sucesso nas suas vendas.

Para um apoio ainda mais eficiente na identificação e no atendimento dos diferentes tipos de clientes, lembre-se de que o CRM PipeRun pode fazer toda a diferença. 

Afinal, a ferramenta oferece insights sobres seus clientes e ainda centraliza informações que ajudam a refinar ainda mais suas estratégias de vendas e atendimento. 

Gostou do conteúdo? Para descobrir mais, continue acompanhando nosso blog!

Boas vendas e até nosso próximo encontro.

FAQ – Perguntas Frequentes

Quais são as categorias de clientes?

As categorias de clientes variam dependendo do negócio, mas geralmente incluem novos clientes, clientes recorrentes, clientes fiéis, clientes de alto valor e clientes inativos. Essas categorias ajudam a entender melhor o comportamento de compra e a personalizar a abordagem de vendas e marketing para cada grupo.

Quais são os tipos de clientes?

Os tipos de clientes são classificados com base em seu comportamento e atitudes. Alguns exemplos incluem clientes decididos, indecisos, que buscam barganhas, leais, críticos, e aqueles que são influenciados por outros. 

Quem são os clientes da sua empresa?

Os clientes da sua empresa são aqueles que interagem com o seu negócio e utilizam seus produtos ou serviços. Eles podem variar amplamente, dependendo do nicho de mercado, da localização, dos produtos ou serviços oferecidos e da abordagem de marketing da empresa.

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