Tudo sobre Customer Experience Management (CXM)

Você já ouviu falar em Customer Experience Management ou CXM? 

Hoje em dia, com a forte concorrência no mercado, fala-se muito sobre a importância de surpreender os clientes com experiências positivas.

Afinal, apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente para manter um cliente satisfeito.

É preciso ir além e proporcionar uma experiência completa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

O objetivo do Gerenciamento da Experiência do Cliente é justamente orientar a sua empresa nesse caminho, levando em consideração todos os pontos de contato com a marca, a fim de construir uma base de clientes cada vez mais fiel.

Se você não sabe como aplicar esse tipo de gestão no seu negócio ou ainda não conhece muito sobre o conceito de CXM, está no lugar certo.

Neste artigo, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o tema, incluindo seus principais benefícios, métricas, ferramentas e muito mais.

Pronto para descobrir!? 

O que é Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) é um conjunto de estratégias e processos que uma empresa utiliza para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível ao longo do seu ciclo de vida.

Isso significa que o objetivo da Gestão da Experiência do Cliente vai além de simplesmente garantir a satisfação na compra.

CXM envolve a construção de relacionamentos, a consistência nas interações e a geração de valor.

Essa abordagem é totalmente centrada no cliente, pois leva em consideração suas necessidades, motivações e interesses.

E para gerenciar todos os pontos de contato, é comum utilizar uma plataforma de CXM, que oferece uma visão completa de todas as interações com os clientes, incluindo suporte, e-mail, redes sociais e muito mais.

Ao longo deste artigo, você vai descobrir mais sobre esse tipo de ferramenta e como ela pode ajudar a sua empresa.

Qual a diferença entre CRM e CXM? E entre CRM e CEM?

Antes de se aprofundar nesse tópico, é importante ressaltar que CEM e CXM são a mesma coisa. Ou seja, ambas as siglas se referem ao Customer Experience Management.

Com essa informação clara, vamos nos concentrar na diferença entre o CRM e CXM.

Conforme comentamos no início do artigo, o CXM é um conjunto de processos que busca garantir uma experiência satisfatória ao cliente em todas as etapas da sua jornada.

Por outro lado, o CRM, que pode se referir tanto a uma estratégia quanto a um software, com foco específico em fazer a gestão do relacionamento com os clientes.

Enquanto o CRM se concentra principalmente na jornada de compra, o CXM vai além disso.

Esse modelo de gestão prioriza a experiência do cliente em todos os canais e em todas as etapas do seu ciclo de vida, colocando-o no centro das decisões do negócio. 

Ao contrário do que muitos imaginam, Customer Experience Management não envolve somente atendimento, mas também a facilidade de uso dos produtos ou serviços, o suporte técnico, a interação nas redes sociais e muito mais. 

Qual a importância do Customer Experience Management (CXM)?

Conforme as expectativas dos clientes aumentam, as empresas precisam encontrar novas maneiras de proporcionar uma experiência cada vez mais completa.

É aí que entra o Customer Experience Management (CXM) — uma estratégia que pode fazer toda a diferença nesse sentido.

Para te ajudar a entender melhor, listamos e explicamos abaixo 5 motivos que tornam o CXM essencial para o seu negócio. Confira!

Melhoria na jornada de compra

Você sabe quais são os pontos de contato mais importantes da jornada do seu cliente? Se a sua resposta for não, saiba que essa falta de informação pode estar impactando negativamente a experiência de quem compra com você.

No entanto, o Customer Experience Management (CXM) pode te ajudar a compreender melhor esse aspecto e ainda identificar momentos críticos em que a experiência não está sendo tão satisfatória.

Com essa visão, fica mais fácil investir em melhorias para otimizar a jornada de compra e, consequentemente, criar experiência positivas para toda a sua base.

Clientes mais satisfeitos

Não é novidade para ninguém que os consumidores estão cada vez mais exigentes.

Além de produtos e serviços de qualidade, eles também querem se sentir valorizados pelas empresas que fazem parte do seu dia a dia.

Como o CXM tem foco em proporcionar a melhor experiência para superar as expectativas dos clientes, os resultados de implementar essa estratégia não poderiam ser outros: clientes satisfeitos e leais à marca.

Em outras palavras, são clientes que indicam a sua empresa para outras pessoas e propagam uma mensagem positiva sobre a marca.

Retenção de clientes e redução de churn

Você sabia que o Customer Experience Management (CXM) também tem um impacto direto na retenção de clientes e na redução do churn?

Quando o cliente tem uma experiência satisfatória, as chances de buscar outras opções no mercado e abandonar a sua empresa são muito menores.

Em vez disso, ele se mantém engajado e continua fazendo negócios, o que te ajuda a construir uma base sólida e, é claro, a reduzir a taxa de cancelamento (churn).

Aumento nas vendas

Clientes satisfeitos não se limitam a fazer apenas uma ou duas compras. Eles continuam a comprar de forma regular e consistente ao longo do tempo. 

Inclusive, pesquisas revelam que é mais econômico vender para clientes existentes do que atrair novos clientes. 

Além disso, esses clientes também tendem a recomendar sua empresa para amigos e familiares. 

Essas recomendações podem aumentar consideravelmente suas vendas, já que as pessoas confiam nas opiniões daqueles que tiveram uma experiência positiva. 

Vantagem competitiva

Todos os pontos que mencionamos acima trazem uma grande vantagem competitiva para a sua empresa. Sabe como? 

Ampliando seus canais de vendas com leads que são “qualificados” pelos próprios clientes.

As indicações vindas de clientes e o próprio processo de recompra geram um fluxo constante de leads de alta qualidade.

Os benefícios disso, você já deve imaginar: menor CAC e maior conversão em vendas.

Quais os principais desafios em CXM?

Como você acabou de conferir, o Customer Experience Management pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa, desde a fidelização do cliente, até o crescimento nas vendas. 

Porém, também é preciso ficar atento aos desafios que esse tipo de gestão traz consigo!

Descubra abaixo alguns dos principais desafios em CXM.

Dados descentralizados e pouco confiáveis

Quando uma empresa utiliza vários sistemas diferentes para gerenciar a jornada do cliente, como plataformas de automação de marketing, chats, e-mails, WhatsApp, telefonia e outras ferramentas, a operação pode se tornar complexa e os dados e histórico dos clientes se dispersarem.

Isso pode gerar muitos problemas internos, como erros e inconsistências nos processos, maior tempo gasto procurando informações e até mesmo a perda de oportunidades.

Falta de visibilidade em cada etapa

A falta de visibilidade é, sem dúvidas, uma consequência direta da descentralização dos dados nas empresas.

Em um cenário como esse, o gestor certamente enfrentará muitas dificuldades para entender em qual momento da jornada cada cliente ou lead se encontra. 

Afinal, não é nada prático conciliar manualmente centenas ou até milhares de interações de diferentes plataformas.

Além de comprometer a agilidade na tomada de decisão, a falta de visibilidade também gera dependência de quem está lidando diretamente com o cliente, pois somente ele saberá o seu status.

Soluções paliativas

Soluções paliativas, como oferecer descontos ou benefícios adicionais aos clientes insatisfeitos, não corrigem os problemas nos processos e ainda podem criar uma dependência dessa prática. 

Essas soluções temporárias podem até remediar a situação a curto prazo, mas não agem na causa raiz. Isso significa que, provavelmente, o mesmo erro voltará a acontecer mais cedo ou mais tarde, seja com o mesmo cliente ou com outros.

Por isso, o ideal é sempre tratar todos os problemas pensando em realmente resolvê-los a longo prazo.

Falta de escalabilidade no processo

Quando a visão dos processos não é clara, fica ainda mais difícil mapeá-los completamente e identificar pontos de melhoria na jornada do cliente.

A falta de visibilidade também impede a documentação dos processos no playbook, o que pode comprometer a abordagem estratégica adotada pela equipe.

Mas os problemas não param por aí…  A equipe perde a capacidade de gerar valor para o lead ou cliente em cada interação, resultando em prejuízos financeiros.

Quais as métricas de Customer Experience Management?

As métricas são essenciais para analisar como está sendo a experiência do cliente durante todo o seu ciclo de vida.

Com base nelas, é possível implementar melhorias na sua gestão e investir em novas ações para tornar a experiência ainda mais surpreendente.

Quer descobrir as principais métricas de Customer Experience Management (CXM)? Neste tópico, listamos as 3 principais para você!

Lembrando que é importante selecionar métricas que sejam relevantes para o contexto da sua empresa.

NPS

O NPS, conhecido como Net Promoter Score, é uma ferramenta que serve para avaliar o nível de satisfação dos seus clientes e a qualidade dos serviços que sua empresa oferece.

É provável que, como consumidor, você já tenha participado de uma pesquisa desse tipo. 

Embora possa ser formulada de diferentes maneiras, a pergunta central permanece a mesma: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para outra pessoa?”.

A partir das respostas, os clientes são classificados em 3 categorias:

• Promotores: Pontuação 9-10, estão satisfeitos e podem recomendar a sua empresa;
• Neutros: Pontuação 7-8, satisfeitos, mas menos propensos a recomendar ativamente;
• Detratores: Pontuação 0-6, insatisfeitos e pouco propensos a recomendar.

CES

O CES, Customer Effort Score ou Índice de Esforço do Cliente, avalia o esforço necessário para que seu cliente complete uma interação com a sua empresa.

Para ter esse índice, você pode aplicar uma pesquisa com seus clientes após uma determinada interação, como uma compra ou um atendimento de suporte.

A pesquisa CES consiste em apenas uma pergunta: “Em uma escala de 1 a 7, qual foi o esforço necessário para resolver o seu problema?”.

Ao analisar as respostas, é possível identificar quais etapas da jornada estão gerando mais dificuldades para quem compra com você.

CSAT

O CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente, é uma métrica que avalia o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços ou atendimento oferecidos pela empresa.

Assim como as outras métricas que citamos, o CSAT também pode ser obtido por meio de uma pesquisa de satisfação.

Um exemplo de pesquisa CSAT é a famosa: “Em uma escala de muito insatisfeito a muito satisfeito, como você classifica o atendimento que recebeu?”.

Os resultados são analisados para identificar pontos fortes e processos que precisam ser melhorados na empresa.

Ferramentas de Customer Experience Management

Você sabia que existem muitas ferramentas tecnológicas que podem otimizar a Gestão da Experiência do Cliente? Confira algumas delas a seguir!

Chats online

Chats online são sistemas que podem ser integrados ao site ou plataforma da sua empresa (no caso de SaaS), possibilitando a interação e até mesmo o suporte para visitantes, leads e clientes. 

Geralmente, contam com recursos como envio de mensagens, transferência de arquivos, histórico de conversas, entre outros.

Chatbots

Chatbots são sistemas de inteligência artificial desenvolvidos para simular uma conversa humana.

Eles podem ser usados para qualificar leads, capturar informações de interesse para orçamento, fornecer respostas para perguntas frequentes e fazer a triagem de suporte.

É importante ressaltar que os chatbots não substituem o atendimento humano, mas servem como um primeiro contato para direcionar o atendimento posterior.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma ferramenta útil que pode ser usada em todos os estágios do funil, desde o de marketing até o de pós-venda.

Ele facilita o primeiro contato para entender as necessidades do cliente, agiliza o envio de materiais de marketing e, é claro, fortalece o relacionamento durante o processo de vendas.

Em muitos casos, o WhatsApp também é usado para fornecer suporte pós-venda por meio de mensagens.

E-mail

Assim como WhatsApp, o e-mail é uma ferramenta de Customer Experience bastante versátil. Isso significa que pode ser usada para diferentes funis.

Para ter sucesso, recomendamos personalizar ao máximo cada mensagem, levando em consideração todas as informações que você possui sobre aquele lead/cliente.

O que é uma plataforma de CXM?

Uma plataforma de CXM é uma ferramenta que te ajuda a gerenciar a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Com ela, você e sua equipe podem interagir com os clientes e acompanhá-los ao longo de todo o ciclo de vida.

Essa ferramenta reúne os principais pontos de interação com o cliente, como redes sociais, atendimento, suporte, site e outros, otimizando o dia a dia e tornando os processos mais práticos.

Além disso, uma plataforma de CXM também permite acompanhar as métricas relacionadas à gestão da experiência do cliente, enviar pesquisas para medir a satisfação da base e muito mais.

De modo geral, é uma solução completa que oferece todos os recursos que você precisa para fazer uma gestão eficiente no dia a dia.

Conheça as soluções da PipeRun

Se você quer melhorar a experiência do cliente, mas não sabe por onde começar, saiba que as soluções da PipeRun podem ser a resposta que você procura.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você tem acesso a uma série de recursos para aprimorar a experiência da sua base em todos os pontos de contato.

Uma das principais vantagens é, sem dúvidas, a integração com redes sociais e WhatsApp.

Com elas, você pode interagir com seus clientes em tempo real, seja por meio de comentários e mensagens nas redes sociais, ou conversas diretas pelo WhatsApp.

Além disso, a ferramenta permite enviar pesquisas de satisfação, como as que citamos nesse artigo, para entender a percepção dos seus clientes e, é claro, identificar pontos de melhoria.

Quer otimizar a comunicação com a sua base e ainda garantir o maior nível de satisfação? 

Fale hoje mesmo com um dos nossos consultores e descubra todos os benefícios do nosso CRM de Atendimento.

Conclusão 

Como você descobriu ao longo deste artigo, o Customer Experience Management (CXM) tem como missão proporcionar a melhor experiência aos seus clientes, independentemente do momento em que se encontram.

Portanto, se você quer fidelizar a sua base, aumentar a satisfação e alcançar melhores resultados em vendas, siga nossas boas práticas e comece hoje mesmo a investir nesse modelo de gestão.

Se você gostou de aprender mais sobre CXM e quer continuar descobrindo novas maneiras de elevar a satisfação dos seus clientes, continue acompanhando nosso blog.

Toda semana compartilhamos conteúdos úteis como esse, para te ajudar a crescer ainda mais com o seu negócio.

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até a próxima! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) se concentra na gestão da experiência do cliente. Em outras palavras, busca entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes para criar experiências surpreendentes. 

Customer Experience Management é o mesmo que UX?

CX e UX se relacionam, mas não são a mesma coisa. O objetivo do CX é encantar os clientes ao longo de toda a sua jornada, enquanto o UX tem foco em melhorar o design e a usabilidade de um determinado produto.