First Call Resolution (FCR): o que é, importância e como calcular

Você sabe o que é First Call Resolution ou, como é popularmente conhecido, FCR? 

Se a resposta for não, você está no lugar certo para aprender sobre essa métrica de atendimento.

De maneira simplificada, o FCR é considerado um termômetro que nos diz muito sobre a qualidade do atendimento ao cliente em uma empresa. 

Afinal, ele mede a eficácia desse serviço, indicando quantos problemas foram resolvidos logo no primeiro contato. 

Em outras palavras, o índice de First Call Resolution mostra se uma empresa está fazendo um bom trabalho em resolver as questões de seus clientes.

Então, se você quer saber mais sobre o que é o FCR, por que ele é tão importante e como calcular essa métrica para melhorar o seu atendimento, acompanhe nosso conteúdo.

Ao longo do artigo, compartilhamos tudo o que você precisa saber para elevar esse índice na sua empresa.

Vamos conferir juntos!?

Qual é o significado de FCR?

A sigla FCR, ou First Call Resolution, pode ser traduzida para o português como “Resolução na Primeira Chamada”. Mas o que isso realmente quer dizer?

Em resumo, First Call Resolution nada mais é do que um parâmetro que demonstra a quantidade de clientes que tiveram seus problemas resolvidos logo no primeiro contato com a empresa.

Se o seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) possui um bom índice de FCR, saiba que isso é um excelente sinal. 

Afinal, esse resultado significa que a sua equipe tem sido eficaz em entender e resolver as questões dos clientes logo no início do contato. 

Por que o FCR é importante na satisfação do cliente?

Quando falamos em atendimento ao cliente, agilidade e eficiência são características essenciais. E é justamente aqui que o FCR entra como um indicador-chave.

O FCR é muito importante na satisfação do cliente, já que reflete a rapidez com que ele tem seu problema resolvido. 

Para entender melhor, pense um pouco na última vez que você precisou tratar algum assunto com uma empresa…

Você se lembra  do tempo que levou para ter uma solução? Se a resposta for “dias” ou “horas a fio”, imagine a satisfação que você sentiria se essa resolução tivesse vindo logo no primeiro contato.

A ação de resolver problemas na primeira chamada oferece ao cliente uma sensação de que a sua empresa não só oferece boas soluções, mas também está preocupada em garantir sua satisfação. 

E, quando o cliente percebe isso, o que poderia ser apenas um episódio negativo, acaba se transformando em uma experiência positiva.

Além disso, ao oferecer esse nível de atendimento, você também tem a oportunidade de transformar esse cliente em um verdadeiro promotor da sua marca. 

Em outras palavras, alguém que, satisfeito, não apenas continuará fazendo negócios com você, mas também estará disposto a te recomendar para mais pessoas.

Onde aplicar o First Call Resolution?

Como você já sabe, o First Call Resolution (FCR) é uma ferramenta útil para avaliar e aprimorar o atendimento ao cliente. 

E, embora seja mais associado ao SAC, ele vai muito além disso.

De modo geral, o FCR é um indicador que reflete o desempenho de qualquer serviço de atendimento – seja ele voltado para pré-vendas, suporte ou pós-venda. 

No entanto, o que muitas empresas ainda não perceberam é a amplitude de sua aplicação.

Independentemente do setor, onde houver demanda de clientes ou usuários, o FCR pode ser aplicado. 

Por exemplo, na área de Customer Success, o FCR pode ser usado para medir a eficácia no esclarecimento de dúvidas sobre as soluções ou na implementação de um novo recurso em um projeto.

Além disso, também pode, e deve, ser incorporado à cultura interna de uma organização. 

Um ótimo exemplo disso é a área de suporte de TI de uma empresa, que atende demandas de todos os colaboradores.

Nesse caso, o FC ajuda a otimizar as respostas e resolução de problemas, garantindo que os processos internos fluam com maior eficiência. 

Como medir o First Call Resolution?

Medir o First Call Resolution (FCR) é crucial para entender a eficácia do seu atendimento. 

E, embora existam diversas formas de calcular essa métrica, vamos simplificar esse processo para você. 

Para entender melhor, confira as 3 principais maneiras de fazer isso, começando pelo rastreamento de tickets abertos.

Rastreamento de tickets abertos

Uma abordagem bastante prática para medir o FCR é por meio do rastreamento da quantidade de tickets que são reabertos. 

Simplificando: se um cliente reabre um ticket, é provável que sua questão não tenha sido totalmente resolvida na primeira interação.

Nesse método, o cálculo se torna simples e direto. Ou seja, quanto maior for o número de tickets reabertos, menor será o índice de situações resolvidas no primeiro contato. 

Assim, podemos considerar essa métrica como um termômetro da eficácia do atendimento prestado.

Lembrando que, para que essa avaliação seja efetiva, é essencial que haja constância no monitoramento. 

Por isso, nossa sugestão é que você atualize seus relatórios pelo menos semanalmente. 

Dessa maneira, conseguirá identificar rapidamente se há uma tendência de aumento nos tickets reabertos e, consequentemente, poderá implementar um plano de ação.

Pesquisas de satisfação

Outra maneira direta de entender se o cliente teve sua demanda resolvida de imediato é, obviamente, perguntando a ele. 

As pesquisas de satisfação são ferramentas úteis nesse contexto, pois trazem uma visão da própria pessoa que foi atendida.

Se você nunca aplicou uma pesquisa desse tipo na sua empresa, saiba que podem ser realizadas de diversas formas. 

Por exemplo, se o atendimento for realizado por telefone, uma pesquisa rápida na URA ao final da chamada pode ser a melhor opção. 

Agora, se for por chat ou WhatsApp, recomendamos uma mensagem de pós-atendimento.

E, claro, para aqueles que não estão tão conectados, um SMS também pode servir como solução.

Mas, antes de aplicar suas pesquisas, é importante ter em mente que nem todos os clientes responderão. 

Mesmo que respondam, a percepção individual pode variar de acordo com a situação. 

Portanto, é crucial também medir o FCR a partir de outras abordagens.

Controle por meio de plataforma

A forma mais eficaz e prática de medir o First Call Resolution é, sem dúvidas, usando uma plataforma inteligente, como um CRM de Atendimento. 

Um exemplo disso é o CRM de Atendimento da PipeRun, que reúne todas as interações com seus clientes em um único local, proporcionando uma visão centralizada do atendimento.

Usando uma plataforma como essa, você pode:

• Monitorar cada atendimento em tempo real;
• Acompanhar métricas de satisfação;
• Gerar relatórios detalhados sobre a performance do seu atendimento.

Além de contribuir com uma avaliação precisa do FCR, a ferramenta oferece outros insights para a operação — o que facilita a tomada de decisões e permite a implementação de melhorias com base em dados concretos.

Como calcular o First Call Resolution?

Calcular o First Call Resolution (FCR) é um processo direto, e, para isso, você precisa apenas de duas informações:

• O número total de problemas que foram resolvidos no primeiro contato;
• O número total de chamadas (ou tickets, contatos, etc.) que sua empresa recebeu em um determinado período.

Com esses dados em mãos, você pode aplicar a seguinte fórmula:

• FCR = (Número de problemas resolvidos no primeiro contato / Número total de chamadas) X 100

Vamos a um exemplo:

Imagine que, durante o mês de setembro, sua empresa recebeu 100 chamadas. Dessas, 80 foram resolvidas logo no primeiro contato. Aplicando a fórmula, teríamos:

• FCR = (80/100) X 100 
• FCR= 80%

Isso significa que sua empresa teve uma taxa de FCR de 80% no mês de setembro.

Como analisar as taxas de FCR?

Analisar a taxa de First Call Resolution (FCR) vai além de simplesmente verificar a porcentagem de chamadas resolvidas na primeira tentativa. 

Para entender de fato esse número, é preciso levar em consideração o seu contexto e compará-lo com padrões do setor.

Embora não exista um “número mágico”, o ideal seria resolver pelo menos três quartos (ou 75%) das solicitações no primeiro contato.

Se sua taxa de FCR for mais baixa do que o esperado, pode ser que a estrutura de um call center esteja impactando. 

Por exemplo, se a equipe não estiver devidamente treinada ou se não tiver acesso às ferramentas e informações necessárias, isso pode influenciar a capacidade de resolver problemas no primeiro contato.

Agora, uma taxa de First Call Resolution mais alta pode indicar que as solicitações que sua empresa recebe são menos complexas. 

Por outro lado, uma taxa mais baixa pode ser reflexo da complexidade dos tickets. 

Uma empresa de software, que lida com questões técnicas, naturalmente pode ter um FCR menor quando comparada a um e-commerce de roupas, onde as dúvidas costumam ser mais simples e diretas.

Levando isso em consideração, saiba que cada empresa tem suas particularidades, e é essencial entender os fatores que influenciam essa métrica para tomar decisões.

Como melhorar o FCR do time?

Investir em estratégias para elevar o First Call Resolution (FCR) pode trazer muitos resultados para o seu negócio. 

Então, se você está buscando formas para melhorar esse índice, confira algumas boas práticas a seguir:

Padronização do atendimento

A padronização é essencial para garantir a consistência e a qualidade no atendimento.

Mas isso não significa transformar seus atendentes em robôs que seguem um script à risca…

Quando falamos em padronização, estamos nos referindo a garantir que todos utilizem uma linguagem comum, abordagens consistentes e proporcionem o mesmo nível de atenção ao cliente, independente do canal. 

Treinamento de times

A capacitação é também uma das chaves para oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes. 

Por isso, invista regularmente em treinamentos para sua equipe, como cursos, workshops, simulações de atendimento (role-playing) até momentos de compartilhamento de experiências entre todos os membros.

Além disso, garanta que todos estejam atualizados sobre as mudanças de produtos e consigam se comunicar de forma clara, mesmo em situações mais delicadas.

Investir em tecnologia

Você sabia que a tecnologia pode ser uma grande aliada na otimização do FCR? 

Como comentamos acima, ferramentas como um CRM de Atendimento trazem uma visão clara da operação, facilitando o gerenciamento de tickets e ajudando a identificar pontos de melhoria. 

Usando dados concretos e um sistema organizado, fica muito mais simples tomar decisões assertivas para aprimorar a satisfação do cliente.

Melhore as taxas de FCR com um CRM de Atendimento

Conforme comentamos ao longo deste artigo, o CRM de Atendimento da PipeRun é uma plataforma completa para atendimento ao cliente e call center.

Um dos seus principais diferenciais é o módulo “Canais de Comunicação”, que permite a abertura de chamados dos clientes via webchat, tornando possível atender demandas de forma mais ágil.

Com essa solução, você consegue otimizar toda a operação por meio de:

• Agendamentos de atendimentos programáveis;
• Distribuição de atendimentos por fidelização de clientes;
• Distribuição de atendimentos por filas;
• Distribuição de atendimentos por filtros de chatbot (UF, Cidades);
• Espiar o chat e histórico – fazer anotações internas (para gestores);
• Espiar o chat e histórico – visualizar atendimento em curso (para gestores);
• Fila de espera por agente;
• Fila de espera por fila;
• Priorização de atendimentos;
• Transferência para filas de atendimentos;
• Urgências de atendimentos (incidentes).

 

Integrando essas funcionalidades no seu dia a dia, as chances de melhorar seu índice de First Call Resolution aumentam significativamente.

Se você quer saber em mais detalhes como nosso CRM de Atendimento pode tornar seu atendimento mais eficaz, entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas!

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que acompanhar o FCR de perto é uma necessidade para qualquer empresa que preze por um atendimento ao cliente de qualidade.

Portanto, se essa métrica ainda não faz parte dos seus acompanhamentos ou dashboards, considere adicioná-la a partir de agora.

Ah, e não se esqueça: você também pode implementar as boas práticas que compartilhamos aqui para aprimorar ainda mais a eficácia do seu atendimento. 

Que tal começar hoje mesmo a mudar a forma que você atende seus clientes?

Se você gostou desse artigo e quer continuar melhorando suas estratégias de atendimento e gestão, não deixe de acompanhar as novidades aqui do blog.

Estamos preparando muito mais dicas práticas para compartilhar com você!

Esperamos te encontrar por aqui em breve! Até a próxima oportunidade!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é o significado de FCR?

FCR é a sigla para “First Call Resolution”, que traduzido para o português significa “Resolução na Primeira Chamada”. Em termos simples, é uma métrica que avalia a eficácia de um serviço de atendimento ao cliente, medindo quantas questões são resolvidas logo no primeiro contato.

O que é FCR no call center?

No call center, o FCR é usado para medir a habilidade dos atendentes em resolver as dúvidas ou problemas dos clientes na primeira chamada, sem necessidade de retornos, transferências ou acompanhamentos adicionais.