Como melhorar o relacionamento com o cliente? Dicas e estratégias

Estratégias de relacionamento com o cliente são fundamentais para empresas que desejam vender mais, crescer e ser referência cada vez mais no que fazem.

Seja na fase de prospeção, pré-venda, venda ou customer success, é preciso manter sempre um relacionamento ativo com os clientes.

Afinal, você quer mostrar que é referência naquilo que faz antes de vender. Depois de tornar o lead cliente, é vital assegurar que a solução que você vendeu funciona e encanta quem a comprou.

É por isso que o relacionamento torna-se fundamental para o crescimento a médio e longo prazo de qualquer negócio.

Até porque, sem entender com quem você está falando, como conseguirá aprimorar os seus produtos ou serviços?

Neste artigo, vamos abordar a importância de relacionar-se com os clientes em todas as etapas da jornada de compra.

Mais do que isso, saiba como gerar valor desde o primeiro contato e como fazer com que ele vire o chamado “evangelizador da marca”, aquelas pessoas que não só permanecem na empresa, como a divulgam.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que é relacionamento com o cliente?

Relacionamento com o cliente é a interação estratégica entre uma empresa e sua base de clientes, abrangendo todas as formas de comunicação e contato que ocorrem ao longo de toda a jornada, desde o primeiro ponto de contato até o suporte pós-venda.

Mas, antes de se aprofundar no assunto, é preciso lembrar que o relacionamento com o cliente envolve muito mais do que responder perguntas ou interagir.  

Na realidade, seu principal objetivo é criar conexões verdadeiras e duradouras.

Inclusive, para alcançá-lo, é necessário entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, procurando sempre atendê-los de maneira eficaz.

Além do mais, o relacionamento com o cliente também é caracterizado pela capacidade da empresa de ouvir e responder.

Isso porque, clientes que se sentem ouvidos e valorizados são mais propensos a manter um vínculo positivo com a marca. 

Portanto, é preciso manter uma uma comunicação aberta e transparente, onde o feedback do cliente é, de fato, usado como base para melhorias contínuas.

A confiança é outro elemento central no relacionamento com o cliente. Apesar de parecer algo óbvio, construir confiança exige consistência nas ações e  também na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. 

Quando os clientes confiam na empresa, é comum que se sintam mais seguros em suas escolhas e, com isso, desenvolvam um senso de lealdade.

Em resumo, o relacionamento com o cliente é uma estratégia que tem como foco construir e manter uma conexão sólida, baseada na confiança, comunicação e compreensão mútua.

No final do dia, ele deve contribuir para a satisfação da base e, claro, fortalecer a posição do seu negócio no mercado.

Qual a importância do relacionamento com o cliente em uma empresa?

Para garantir a fidelidade do seu cliente, você precisa construir um relacionamento próximo e consistente, pois ele espera ter experiências únicas com as marcas que fazem parte do seu dia a dia.

No mercado competitivo de hoje, se a sua empresa não consegue manter um bom relacionamento com os clientes, está correndo o risco de perdê-los para a concorrência.

E não é só isso! Uma empresa que mantém um relacionamento ruim, com atendimento demorado e ineficiente, pode transformar um cliente engajado em um agente de “propaganda negativa” da marca.

Por esse motivo, é mais do que essencial apostar na diferenciação para construir relacionamentos duradouros.

Para te ajudar a entender melhor, listamos alguns motivos pelos quais o relacionamento com o cliente é tão importante para uma empresa: 

• Um bom relacionamento ajuda na retenção de clientes;
• Cliente fiéis gastam mais e colaboram para aumentar o ticket médio das vendas;
• Encoraja o envio de feedbacks valiosos para melhoria contínua;
• Faz com que os clientes falem bem da empresa nas redes sociais;
• Potencializa seus resultados de vendas por indicações.

O relacionamento com o cliente se dá em todas as etapas

Engana-se quem pensa que a venda fechada significa o fim da relação entre empresa e cliente. Bem pelo contrário. É necessário garantir o sucesso dele com a solução que você acabou de vender.

Mas, calma. Vamos aos poucos.

Você pode não perceber, mas o relacionamento com o cliente acontece em todas as etapas da jornada de compra. Abaixo, separamos os momentos – do primeiro ao último – em que seus negócios estão em contato com os clientes.

Assim como em um namoro, é preciso respeitar as etapas.

Confira:

1 – Olá, você vem sempre aqui?

A captação de clientes é a primeira etapa do relacionamento que você deve considerar. A prospecção, aliás, pode ser ativa, com as empresas indo atrás dos clientes. E aí aplica-se o chamado cold calling 2.0, por exemplo.

Mas você pode, também, investir em inbound marketing. Produza conteúdo relevante e mostre que você realmente entende daquilo que vende.

Crie, além de artigos no seu blog, materiais ricos como eBooks, infrograficos, planilhas, entre outros.

A partir do momento que o potencial cliente preencher um formulário de cadastro, ou acesse o seu site e converta em um chat online, vocês podem avançar para a etapa seguinte.

2 – Que tal nos conhecermos melhor?

Neste momento, as etapas de venda e follow up já estão ocorrendo. E é agora que você precisa conhecer melhor o seu prospect.

Digamos que você venda cafés para empresas, restaurantes, entre outros. Por que não, então, fazer um webinar mostrando receitar diferentes com cafés?

Assim, você vai estar gerando valor para quem já demonstrou interesse em você e coletando informações importantes sobre este lead.

Se ele assistiu, então pode ser que ele se interesse por outros produtos que você também vende e que complementem a sua linha de cafés, não é mesmo?

É este o momento para criar conexões, mostrar valor naquilo que está sendo feito. Tenha isso em mente: é importante reduzir a distância existente entre a empresa e o cliente final.

Este último precisa se sentir acolhido, à vontade para perceber que são pessoas fazendo para pessoas. Isso passa segurança e deixa os prospects mais tranquilos para tomar a decisão de compra.

3 – Ligar no dia seguinte

É a hora de qualificar o lead, seguindo o processo de follow up. É o momento da pré-venda, onde a equipe de SDR precisa agir.

Ainda não é o momento de vender. É agora que a equipe comercial liga para o lead – sim, só agora! – para ver o interesse dele naquilo que a sua empresa vende.

É também a ocasião para entregar conteúdos de fundo de funil, mostrando exatamente como funciona a solução que você oferece.

Se antes era o momento de educação do lead, agora é a fase de amadurecimento. Trata-se de prepará-lo para que ele vire efetivamente cliente.

Por isso aqui o toque humano é essencial. Procure sempre e tão somente ajudar quem está do outro lado da linha. Traga ideias, soluções, pesquisas e compartilhe boas práticas.

Seja um consultor de negócios e, por fim, peça autorização para agendar um horário para que o vendedor, o chamado closer, possa entrar em contato.

Por fim, siga suas etapas de follow up – envie um email perguntando como foi o contato e se ficou alguma dúvida, sempre colocando-se à disposição do prospect.

4 – Você quer namorar comigo?

Aqui finalmente é a hora de vender. Você certamente é organizado e tem todas as informações do lead em seu funil de vendas. Então, use elas a seu favor.

Você já sabe no que o cliente mostrou interesse e quais são as principais dores que ele tem. Então, hora de fazer o seu discurso ir ao encontro disso.

Lembre-se de escutar mais do que falar. O prospect dará insights que vai mostrar a melhor maneira para fechar a venda.

Se você sabe bem o que está vendendo e tem todas as informações referentes à jornada de compra desta pessoa, meio caminho está percorrido.

Separamos 17 dicas de vendas neste artigo para você não perder mais nenhum negócio.

5 – Faça a pessoa feliz

Falamos, repetimos e vamos novamente. Finalizar a venda não significa que o relacionamento com o seu cliente encerrou.

Você quer que ele seja feliz usando o que você acabou de vender. O funil de customer success é essencial para que você evite churn.

Mas, ter um profissional para cuidar do sucesso do cliente vai muito além. Se você cuida do seu cliente, são grandes as chances de ele querer comprar mais produtos ou serviços seus, o que é chamado de upsell.

Para esse momento do relacionamento, coloque sempre à disposição não só um time de success, mas uma série de conteúdo em vídeo e texto sobre como ele pode usar de forma assertiva o que comprou.

6 – Na saúde e na doença

Sempre haverá problemas, mas cabe às empresas tentar minimizar e prevenir isso. A etapa anterior atua nesta função, mas nem sempre os clientes estão no mesmo nível de maturidade no uso do produto ou do serviço.

Então, é essencial para o relacionamento uma equipe de suporte atenta e organizada. Você precisa mostrar que está lá quando o cliente se sentir perdido.

Deixe claro o canal que ele tem para procurar você – redes sociais, call center, ticket via site?

Não importa. O fundamental é que ele saiba a quem, onde e como recorrer.

Melhor do que isso, adotar uma estratégia omnichannel é cada vez mais importante.

Se o cliente começar o suporte via rede social, por exemplo, ele poderá migrar para o call center sem precisar repetir tudo o que já disse online.

Trata-se de uma continuação do atendimento, não uma retomada (ficou clara a diferença?).

Quais são as exemplos de relacionamento com o cliente?

Existem tantas formas diferentes de se relacionar com o cliente que muitos gestores têm dificuldade de encontrar o modelo ideal para sua empresa. 

Pensando em te ajudar, listamos e explicamos as principais maneiras de estabelecer e manter um bom relacionamento com os clientes. Vamos conferir juntos? 

Atendimento presencial

Como você já deve saber, o atendimento presencial permite uma interação direta e personalizada com o cliente. 

Essa proximidade, por sua vez, possibilita um entendimento mais amplo das necessidades do cliente e ainda facilita a construção de um relacionamento de confiança. 

Porém, é importante garantir que todos os colaboradores estejam bem treinados e preparados para oferecer um atendimento empático e, ao mesmo tempo, eficiente.

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico ainda é uma forma bastante eficaz de oferecer suporte imediato ao cliente. Afinal, permite resolver problemas e esclarecer dúvidas rapidamente.

Entretanto, assim como comentamos acima, a equipe de atendimento precisa ser bem capacitada para manter a cordialidade e, principalmente, a paciência durante as chamadas.

Além disso, como a integração acontece de maneira síncrona, todos os colaboradores devem possuir um conhecimento aprofundado sobre os produtos e serviços oferecidos. 

Redes sociais

As redes sociais oferecem um espaço dinâmico para interagir com clientes e prospects.

Por meio delas, é possível estabelecer uma comunicação rápida e ainda se engajar com o público de maneira mais informal e direta. 

O único desafio aqui é monitorar constantemente as interações para responder prontamente às consultas e, especialmente, gerenciar feedbacks negativos de forma construtiva.

Vale lembrar que as mensagens e os comentários não são as únicas maneiras de se relacionar com o público pelas redes sociais. 

O conteúdo publicado também é um jeito de criar esse relacionamento, mesmo que indiretamente. 

E-mail

Não, o e-mail não morreu. Inclusive, continua sendo uma ferramenta útil para manter um contato regular e formal com os clientes. 

A grande vantagem é que ele pode ser utilizado de diversas formas, seja para enviar newsletters, promoções e até atualizações importantes. 

É crucial, porém, personalizar as mensagens para evitar que se tornem impessoais e garantir que o conteúdo seja relevante para o destinatário.

Chatbots e IA

Os chatbots e a inteligência artificial oferecem um suporte 24 horas por dia, proporcionando respostas rápidas e eficientes para as perguntas dos clientes.

Por esse motivo, são muito úteis para resolver questões simples e frequentes. 

Lembrando que, para implementar essa tecnologia no dia a dia da sua empresa, é preciso ter estrutura bem desenvolvida para que os chatbots possam encaminhar casos mais complexos para um atendimento humano quando necessário. 

Suporte pós-venda

O suporte pós-venda é necessário para garantir a satisfação contínua do cliente após a compra, resolver problemas que possam surgir e mantê-lo informado sobre atualizações e serviços adicionais. 

É importante que esse suporte seja proativo e eficiente, para demonstrar ao cliente que ele é valorizado mesmo após a conclusão da venda.

Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade incentivam os clientes a continuarem comprando e utilizando os serviços da empresa, por meio de descontos, recompensas e benefícios exclusivos para os clientes mais fiéis. 

Para isso, você deve criar um programa que seja realmente atrativo e fácil de entender, além de garantir que os benefícios sejam percebidos como valiosos pelos clientes.

Quais são os 5 níveis de relacionamento com o cliente?

Como abordamos no início deste artigo, o relacionamento com os clientes também é um fator determinante para o sucesso do negócio.

Mas antes de investir em ações para a sua base, é preciso compreender os 5 níveis de relacionamento com o cliente e suas características. 

Cada nível demanda estratégias e ações distintas para sua empresa continuar avançando. 

Quer descobrir as principais características de cada um? Confira abaixo! 

Nível básico

Se sua empresa não conhece muito bem seus clientes, não se esforça para entender suas reais necessidades e não investe em nenhuma ação para construir uma relação duradoura, o relacionamento está no nível básico.

Hoje, nenhuma empresa privada deve manter esse nível de relacionamento, pois a falta de foco no cliente pode resultar em prejuízos para a imagem da marca e para os lucros. Como já comentamos em outros artigos, seu cliente não aceita ser tratado como “mais um”.

Então, se você ainda se encontra no nível básico, comece hoje mesmo a traçar um plano de ação para melhorar o relacionamento com o cliente.

Nível reativo

No nível reativo de relacionamento, a empresa não se preocupa em resolver os problemas dos clientes, apenas em vender a qualquer custo. 

Muitas vezes, os vendedores focam tanto em aumentar suas vendas, que não se importam em utilizar abordagens inadequadas. 

Esse nível também pode ser perigoso para a empresa, pois oferece uma péssima experiência para o cliente. 

Para sair desse nível, você precisa buscar novas maneiras de se aproximar do público e, é claro, compreender as necessidades antes de “empurrar” qualquer solução. 

Nível responsável

Nesse nível de relacionamento, a empresa começa a entender que é importante criar uma conexão duradoura com sua base. Por isso, a equipe de vendas é orientada a vender do jeito certo, ou seja, focando em ajudar os clientes com suas principais dores.

Para alcançar o nível responsável, sua empresa precisa conscientizar toda a equipe a colocar o cliente no centro das ações.

A ideia é garantir que ele fique satisfeito com a sua empresa e, é claro, indique suas soluções para outras pessoas.

No nível responsável, é comum que os vendedores estejam mais atentos aos clientes, respondendo às perguntas, pedidos e reclamações que eles possam ter ao longo do processo. Porém, isso ainda não é o suficiente.

Nesse caso, os vendedores devem se preocupar cada vez mais em colher informações sobre os clientes para oferecer recomendações de maneira proativa. 

Nível proativo

No nível proativo, a empresa se preocupa mais com a base e mantém um contato frequente. 

Em outras palavras, a equipe não espera apenas o cliente entrar em contato, mas busca antecipar proativamente suas necessidades e desejos, criando uma relação de confiança mútua.

Os vendedores fazem follow-ups constantes e oferecem novos produtos ou serviços capazes de ajudar o cliente com outras questões. 

Neste nível, os clientes já estão mais satisfeitos com o atendimento, pois sentem que a empresa se importa e quer ajudá-los. 

Apesar disso, ser proativo não basta para chegar ao nível máximo de relacionamento. É preciso ir além para criar uma comunidade de clientes fiéis e engajados. Vamos descobrir como?

Nível de parceria

O nível de parceria é o melhor nível de relacionamento entre a empresa e seus clientes. 

Nessa etapa, os clientes se tornam defensores da marca e os vendedores, parceiros de confiança. 

No entanto, é importante ressaltar que atingir esse nível de relacionamento é muito difícil sem o apoio de uma tecnologia adequada.

Um software de CRM, responsável por guardar todos os dados dos clientes e manter contato frequente, é a ferramenta certa para impulsionar sua empresa para o nível mais elevado de relacionamento.

Com ele, é possível obter informações valiosas sobre sua base e descobrir as melhores formas de vender. Assim, fica muito mais fácil construir uma parceria de confiança, não é mesmo?

Quando uma empresa chega nesse nível, significa que ela possui clientes leais, ou seja, pessoas dispostas a defender e a indicar a marca. 

Leia também: Experiência do cliente: qual a importância do Customer Experience?

Relacionamento com clientes exige organização das empresas

A verdade é que só possível cumprir cada etapa do relacionamento com o cliente se houver organização de todo o processo.

Por isso, 3 pontos são importantes para que o relacionamento ocorra da maneira correta como falamos anteriormente.

1 – Processos bem definidos

O protagonista de todos os processos precisa ser o cliente – e você, a esta altura, já sabe muito bem disso.

É importante ter bem definida em que momento cada equipe cuidará do prospect. A “passagem de bastão” do marketing para vendas precisa ser feita de forma cuidadosa.

Para isso, use no seu funil de marketing e no funil de pré-vendas a cadência. Assim, a cada mudança de etapa, ele receberá, via ação automática, um email específico que entregue conteúdo que faça sentido para ele.

Assim, você evita repetir alguma ação que pode gerar irritação neste lead. E se isso acontecer, bem… você acha que ele não está em contato com a concorrência também?

Sabendo o que cada time precisa fazer e em qual momento agir, você não perderá oportunidades nem por omissão e nem por repetição de ações.

2 – Treinamento constante

Treinamento, sempre. O mundo muda em uma velocidade que às vezes não conseguimos acompanhar – e seu time comercial precisa acompanhá-lo.

É importante, mais do que tentar um playbook de vendas, atualizar ele de forma constante.

Uma das melhores formas de sempre estar em conexão com o que os clientes querem é estimular a metodologia ágil dentro dar organizações.

Assim, com conhecimento compartilhado, com o aprimoramento constante estimulado, sua equipe de vendas tem na “ponta da língua” o que precisa para contornar objeções e vender mais e melhor.

Criando essa rotina de vendas, você consegue também impactar positivamente o CAC e LTV da sua empresa.

3 – Ferramentas que ajudem você

Como o time comercial vai saber no que e em que momento o lead mostrou interesse na empresa?

Como que, com informações descentralizadas, será possível agir no timming correto e qualificar o lead para a compra.

Usando um CRM Online, porém, você consegue ter toda a jornada de compra do cliente mapeada.

Na chamada “passagem de bastão” do marketing para vendas é possível retomar o contato do ponto em que ele parou. E você evita que envie duas vezes a mesma coisa para os potenciais clientes.

Dentro do software você pode criar múltiplos funis de vendas – se o seu limita você a apenas um, ele está prejudicando o seu processo comercial.

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

Construir um bom relacionamento com seus clientes não é uma tarefa tão complicada, porém, leva tempo e demanda esforços de toda a equipe.

Para te ajudar a melhorar o relacionamento da sua marca com seus clientes e chegar ao nível de parceria, compartilhamos abaixo algumas boas práticas:

Humanizado

Para que sua empresa consiga criar relacionamentos duradouros com seus clientes, é preciso tratá-los de forma humanizada e empática.

O atendimento humanizado não incomoda, não é agressivo e não tenta vender a qualquer custo. Ao contrário disso, tem foco total na dor ou na dúvida do cliente. 

Se o seu atendimento ainda não acontece dessa maneira, saiba que é necessário mudar a comunicação e investir em treinamentos para criar um novo mindset na equipe.

Para gerar lealdade e vender mais, você deve mostrar que sua empresa se importa de verdade com seus clientes. Nada melhor do que fazer isso por meio de ações práticas, não é mesmo?

Leia também: Atendimento personalizado: como oferecer uma experiência única ao cliente?

Baseado em feedback

Se você quer saber se suas estratégias de relacionamento estão dando certo, precisa medir a satisfação dos seus clientes. Uma das melhores maneiras é pedir feedbacks.

Recomendamos coletar feedbacks sempre que puder para avaliar se o cliente continua satisfeito com a sua empresa após fechar negócio.

Além disso, os feedbacks podem te ajudar a identificar pontos de melhoria que impactam diretamente a experiência da sua base.

Mas não basta apenas identificar esses pontos. É essencial que sua empresa reveja processos e coloque em prática ações para melhorá-los.

Após levar em consideração todos os feedbacks coletados, não esqueça de informar aos clientes que suas opiniões foram ouvidas e convertidas em mudanças significativas.

Cliente colocado no centro de tudo

Para desenvolver as melhores ações de relacionamento, seu cliente precisa estar no centro de tudo.

Por isso, antes de qualquer coisa, você deve procurar conhecê-lo a fundo para descobrir quais são as suas necessidades, seus interesses e motivações.

Com essas informações, fica muito mais fácil aperfeiçoar seus processos e evoluir gradualmente para manter os níveis de satisfação da sua base.

Não se esqueça que, para alcançar esse objetivo, é importante que toda a equipe esteja engajada com esse propósito e trabalhe em conjunto para priorizar as necessidades dos clientes.

Por que fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão do relacionamento com o cliente é essencial para todas as empresas que desejam crescer em base e receita.

Uma boa gestão permite que você fidelize seus clientes e encontre novas maneiras de mantê-los próximos a sua marca. Muitos gestores não imaginam, mas um cliente satisfeito pode gerar uma receita significativa por meio de indicações.

Além disso, fazer a gestão do relacionamento com o cliente pode te ajudar a entender cada vez mais o perfil do seu público, lançar novos produtos, atualizar soluções e até mesmo investir em novas ações com foco em relacionamento.

E como falamos anteriormente, a melhor ferramenta para a fazer a gestão do relacionamento com o cliente é o CRM. 

Com esse sistema, você pode armazenar os cadastros de clientes, acompanhar cada movimento no funil de vendas, centralizar seus canais de comunicação e muito mais.

O melhor de tudo é que esse tipo de plataforma também oferece relatórios completos sobre a sua operação.

Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente na prática?

Uma boa gestão do relacionamento com o cliente pode fazer toda a diferença para garantir a satisfação contínua de quem compra com você. 

A seguir, detalhamos passos essenciais para implementar essa gestão de forma eficaz e prática.

Saiba quem são seus clientes

Para gerenciar o relacionamento com o cliente de maneira eficaz, é preciso conhecer seus clientes, ou seja, entender suas preferências, hábitos de compra, expectativas e necessidades.

Ao reunir essas informações, fica muito mais fácil personalizar seu atendimento e suas ofertas, e criar uma experiência única para cada cliente.

Esse tipo de ação ajuda a antecipar demandas e a oferecer soluções que realmente atendam aos desejos do seu público. 

Utilize um CRM para coletar dados

Implementar um sistema de CRM é, sem dúvidas, a melhor estratégia para fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente.

Isso porque, um CRM, como o da PipeRun, permite coletar e organizar todas as informações relevantes sobre seus clientes e prospects em um único lugar. 

Com isso, você e toda a sua equipe têm acesso fácil a dados como histórico de compras, preferências, interações anteriores e feedbacks. 

Essas informações podem ser usadas para personalizar o atendimento e identificar oportunidades de vendas, além de possibilitar o monitoramento do desempenho das estratégias de relacionamento, facilitando o processo de tomada de decisões.

Realize pesquisas de satisfação periodicamente

As pesquisas de satisfação servem para entender a percepção dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos, além de outros aspectos relacionados à empresa. 

Como elas permitem identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias, realizá-las frequentemente garante que sua empresa esteja sempre atualizada sobre a opinião de quem mais importa: seus clientes.

Vale lembrar que essas pesquisas também ajudam a detectar tendências e mudanças nas expectativas dos consumidores. 

Ou seja, é possível ajustar suas estratégias e melhorar continuamente a experiência do cliente, mantendo um alto nível de satisfação.

Coloque em prática os feedbacks recebidos

Coletar feedbacks dos clientes faz parte de um bom relacionamento, mas colocar essas informações em prática é ainda mais importante.

Implementar as sugestões e resolver os problemas apontados pelos clientes mostra que sua organização valoriza suas opiniões e está comprometida em oferecer um serviço de qualidade. 

Ao fazer isso, você melhora a experiência do do seu cliente, e ainda fortalece a relação de confiança. 

Invista no atendimento pós-venda

O atendimento pós-venda é outra etapa indispensável para garantir um bom relacionamento com o cliente. 

Em resumo, esse processo envolve acompanhar o cliente após a compra para garantir que ele esteja satisfeito com o produto ou serviço adquirido, o que pode incluir suporte técnico, atendimento a reclamações e oferecimento de serviços adicionais. 

Um bom pós-venda também mostra que a empresa se preocupa com a experiência completa do cliente, e não apenas com a venda inicial.

Responda de forma ágil e eficiente

A agilidade na resposta aos clientes é um fator crítico para uma gestão eficaz do relacionamento. 

Por isso, é importante que a equipe esteja pronta para responder dúvidas e resolver problemas rapidamente, incluindo os mais complexos.

Porém, para garantir essa agilidade, a empresa deve investir em treinamento da equipe de atendimento e em sistemas que facilitem a comunicação rápida e precisa. 

Além do mais, ter canais de atendimento variados, como chat, e-mail e telefone, pode ajudar a atender às preferências dos diferentes clientes e oferecer uma experiência mais satisfatória.

Quais são os erros mais comuns na manutenção do relacionamento com o cliente?

Erros na manutenção do relacionamento com o cliente podem resultar em prejuízos financeiros e em consequências negativas para a reputação da sua marca. 

Abaixo, trouxemos alguns dos erros mais comuns para você entender e evitá-los!

Linguagem e tratamento inadequados

Se você costuma comprar pela internet, sabe que é comum atendentes e vendedores utilizarem uma linguagem inadequada para tratar dúvidas e reclamações de clientes.

Sim, manter a consistência do atendimento ainda é um grande desafio para muitas empresas.

Para evitar que seus clientes e potenciais clientes tenham uma experiência ruim com a sua marca, você deve treinar a equipe para manter uma comunicação alinhada e fluida.

Além disso, é preciso padronizar a linguagem utilizada em e-mails, mensagens, redes sociais e site. Um guia de comunicação ou um FAQ podem te ajudar nesse desafio.

Não dar feedback ao cliente

Dar feedbacks claros e precisos em todas as etapas de um atendimento é essencial para manter seu cliente satisfeito e disposto a construir relacionamento com a sua marca.

Portanto, sua equipe deve sempre informar ao cliente sobre as próximas etapas e deixar claro o que precisa ser feito para resolver qualquer questão.

Como mencionamos anteriormente, os feedbacks são cruciais para estabelecer confiança e consistência na relação com o cliente.

Falar demais

Um dos principais erros na manutenção do relacionamento com o cliente é falar demais e não considerar o que o outro tem a dizer.

Para manter um bom relacionamento com seus clientes, você e sua equipe devem praticar a escuta ativa, que consiste em ouvir e compreender verdadeiramente o próximo.

Ao praticar a escuta ativa, é possível absorver melhor as informações e, consequentemente, pensar em respostas e soluções mais alinhadas com as expectativas do cliente. 

Leia também: Características e habilidades de um vendedor: confira 15 delas

Falta de atenção

A falta de atenção é um grande problema no relacionamento com o cliente, afinal, falhas de comunicação podem gerar mal entendidos e até mesmo manchar a reputação da marca. 

A comunicação ineficiente também pode gerar insatisfação do cliente e prejuízos para o negócio, como cancelamentos de contratos. 

Por isso, é preciso treinar todas as equipes que possuem contato direto com os clientes e, é claro, acompanhar constantemente os fluxos de reclamações recebidas. 

Muita burocracia no atendimento

Muitas empresas ainda possuem um processo de atendimento complicado, com longas esperas e processos desnecessários.  

Sem dúvidas, esse tipo de abordagem pode afastar clientes e gerar uma reputação negativa em canais de reclamações, como o Reclame Aqui. 

Para evitar esse tipo de problema, recomendamos contar com ferramentas tecnológicas para agilizar o processo de atendimento, desde o primeiro contato, até a resolução.

Faz parte da gestão do relacionamento facilitar a vida do seu cliente, que cada vez mais busca praticidade no dia a dia. 

Como o CRM ajuda o relacionamento com o cliente?

Uma ferramenta de CRM serve para mapear todos os pontos de contato (relacionamento com o cliente) com o negócio, permitindo que o time de vendas aja de maneira mais direcionada.

Com ele, é possível saber em que estágio de compra o cliente está e qual é o seu histórico de interação com o negócio em geral.

Mais do que isso, um CRM pode influenciar positivamente o relacionamento com o cliente, ajudando-o a ser mais assertivo e satisfatório. Continue a leitura e veja a seguir como o uso dessa ferramenta pode colaborar com o seu negócio!

Permite um contato mais direto com o cliente

Com o nível de informações fornecidas por um CRM, uma equipe comercial consegue ter mais contato com o cliente. Ao entender melhor quais são os prospects mais engajados, por exemplo, o time de vendas consegue manter contato mais frequente com as pessoas certas.

Além disso, compreendendo que tipo de interação o cliente teve com o negócio, é possível realizar uma comunicação mais assertiva, levando a um acompanhamento mais completo dessa oportunidade de negócio.

Favorece a obtenção de dados sobre preferências

Outro ponto que faz com que o CRM ajude no relacionamento com o cliente é que ele oferece dados importantes sobre as preferências dos clientes.

É possível entender, por exemplo, quais são os produtos preferidos de um cliente, seu ticket médio e frequência de compra.

A partir daí, o time comercial pode fazer ofertas muito mais assertivas e que realmente estejam alinhadas com o perfil do comprador.

Isso não melhora apenas a taxa de conversão, mas também favorece a satisfação do cliente, que sente que tem seu perfil e suas necessidades levadas em consideração.

Ajuda a estruturar o marketing de relacionamento

Por falar em satisfação, é possível maximizar esse nível com o uso do marketing de relacionamento. Graças às informações fornecidas pelo CRM, é mais fácil estruturar como o negócio se relaciona com o cliente por meio do marketing.

Isso significa que com a ajuda do CRM é mais fácil, por exemplo, segmentar o público. Assim, dá para enviar e-mails mais personalizados e adequados, além de oferecer um fluxo de nutrição mais adequado para cada pessoa.

No geral, isso leva a uma experiência de relacionamento mais personalizada e que oferece muito mais satisfação para o cliente.

Colabora para um serviço de customer success de qualidade

Um marketing de relacionamento bem feito também tem tudo a ver com um processo de customer success de qualidade.

Para ser satisfatória, é necessário que a gestão de customer success se apoie fortemente no CRM como uma ferramenta para atingir seus objetivos.

Utilizado da maneira correta, o CRM ajuda a aumentar o lifetime value do cliente, assim como a renda mensal recorrente (MRR).

De quebra, o uso correto dessa ferramenta ainda reduz a taxa de rejeição (ou churn) como consequência, fazendo com que a base de clientes seja mais sólida.

O uso do CRM pode ajudar no relacionamento com o cliente ao melhorar o contato e o entendimento sobre as preferências do cliente.

A partir daí, é possível estruturar um processo de marketing de relacionamento e ainda realizar o customer success para garantir clientes mais fiéis e satisfeitos.

Com etapas bem definidas, é possível criar ações automáticas para envio de email (com os conteúdos dentro) para ir educando e amadurecendo o lead. Assim, nenhum contato esfria.

Para ajudar no trabalho do time de SDR e do vendedor, a agenda pública é essencial.

Com ela, o prospect escolhe o horário que melhor se adequa para entender melhor sobre a solução e decidir se quer ou não comprar naquele momento.

Conclusão

Como você já deve imaginar, melhorar o relacionamento com o cliente é uma jornada desafiadora para qualquer empresa, independentemente do tamanho. 

Nesse sentido, implementar novas estratégias e adotar as ferramentas certas pode transformar a maneira como sua organização interage com os clientes.

Primeiramente, você deve procurar entender as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Inclusive, utilizar um sistema de CRM facilita muito essa tarefa, já que centraliza todas as informações dos clientes em um só lugar e ainda ajuda a monitorar interações e personalizar o atendimento.

Além disso, ações como organizar treinamentos para a equipe, realizar pesquisas de satisfação regularmente e agir rapidamente com base nos feedbacks recebidos também demonstram o comprometimento da empresa com a experiência do cliente. 

Lembre-se sempre que um cliente bem atendido tende a se tornar um defensor da marca, recomendando seus produtos e serviços para outras pessoas. 

Por isso, siga nossas dicas e busque adotar uma abordagem proativa para melhorar o relacionamento e construir uma base de clientes fiéis e satisfeitos.

Ah, e não esqueça que o CRM PipeRun pode ser um grande aliado nesse processo. Para saber mais…

Até a próxima e muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que faz um relacionamento com o cliente?

Um relacionamento com o cliente é construído por meio de interações contínuas e positivas entre a empresa e seu público. Basicamente, envolve entender as necessidades e expectativas dos clientes, oferecer um atendimento personalizado, e garantir que todas as comunicações sejam claras e eficazes. 

Além disso, você também deve usar feedbacks para melhorar serviços e produtos, manter um suporte pós-venda eficiente, e utilizar tecnologias como CRM para gerenciar dados. 

Essas ações, quando bem executadas, ajudam a promover a lealdade dos clientes e, como consequência, fortalecer sua relação com a marca.

Quais as atividades de relacionamento com o cliente?

As atividades de relacionamento com o cliente incluem atendimento ao cliente, suporte pós-venda, envio de newsletters, realização de pesquisas de satisfação, acompanhamento personalizado, criação de programas de fidelidade, e monitoramento de interações com o apoio de uma ferramenta de CRM. 

Quais as três principais formas de relacionamento entre empresas e clientes?

As 3 principais formas de relacionamento entre empresas e clientes são: atendimento presencial, onde há uma interação direta e personalizada; atendimento digital, que inclui e-mails, redes sociais e chatbots, oferecendo conveniência e rapidez; e atendimento telefônico, que proporciona suporte imediato e personalizado, facilitando a resolução de problemas e o esclarecimento de dúvidas.