O que é XLA, Acordo de Nível de Experiência e qual a importância?

Você conhece a sigla XLA ou o termo Acordo de Nível de Experiência?

Se você trabalha com tecnologia, atendimento ao cliente ou gestão de serviços, provavelmente já ouviu falar em SLA, que significa Acordo de Nível de Serviço. 

No entanto, à medida que as empresas se tornam mais centradas no cliente, surge a necessidade de ir além dos SLAs tradicionais. É aqui que entra o XLA.

O Acordo de Nível de Experiência é um conceito que tem como foco a experiência do usuário ou cliente final.

Em essência, podemos definir XLA como um acordo que define expectativas sobre a experiência que os clientes devem ter na hora de utilizar um serviço ou produto. 

Ou seja, ele vai além dos números e busca garantir que as interações atendam às necessidades do cliente de forma completa.

Para profissionais de TI, gestores de produto, e equipes de atendimento, entender e aplicar o conceito de XLA é fundamental.

Por isso, nesse artigo vamos explorar o conceito, sua importância e como implementar. 

Continue abaixo e boa leitura!

O que é XLA? Entenda o que é Acordo de Nível de Experiência

O XLA, ou Acordo de Nível de Experiência, é um compromisso que define e monitora a qualidade da experiência que os usuários ou clientes têm ao interagir com um serviço ou produto. 

Esse acordo não analisa apenas se a solução em questão está funcionando como esperado, mas se está proporcionando uma experiência que atenda ou supere as expectativas de quem compra com você.

Ao adotar o XLA, as empresas podem observar melhor o impacto das suas operações no cotidiano dos clientes, ao invés de apenas verificar se os parâmetros técnicos foram cumpridos.

Isso acontece porque o foco do XLA está em garantir que a experiência como um todo seja positiva e significativa. 

Por isso, envolve o estabelecimento de métricas capazes de refletir a percepção e o sentimento do cliente em relação ao produto ou serviço.

Qual a diferença entre XLA e SLA?

A principal diferença entre XLA e SLA está no foco e nos critérios que cada um deles utiliza para avaliar a qualidade de um serviço. 

Enquanto o SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, se concentra em métricas técnicas, como tempo de resposta, disponibilidade e desempenho de sistemas, o XLA foca na percepção e na satisfação do usuário final com o serviço prestado.

No SLA, as empresas definem parâmetros objetivos e mensuráveis que os provedores de serviço devem cumprir. 

Esses parâmetros geralmente incluem itens como tempo máximo para resolução de problemas, uptime dos sistemas e cumprimento de prazos. 

Já o XLA vai além desses números, buscando entender como o cliente se sente ao utilizar o serviço em questão.

Nesse caso, envolve aspectos mais subjetivos, como a facilidade de uso, a eficiência no atendimento e a satisfação geral.

Ou seja, ao invés de se basear apenas em indicadores técnicos, o XLA considera a experiência completa, refletindo uma visão mais ampla e centrada no cliente. 

Quais são os principais benefícios do Acordo de Nível de Experiência?

Entender os benefícios do XLA é essencial, principalmente para quem deseja se destacar na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes. 

Abaixo, apresentamos 5 principais benefícios de sua implantação. Acompanhe e descubra!

1. Melhoria na satisfação do usuário

Implementar XLAs coloca a experiência do cliente no centro da estratégia de serviços, prioriza o feedback direto e ajusta o serviço conforme suas expectativas.

Esse foco específico resulta em uma maior satisfação, já que usuários sentem que suas percepções são valorizadas e que a empresa está oferecendo muito mais do que apenas um serviço que funciona.

2. Alinhamento estratégico com os objetivos de negócio

O XLA permite que as organizações alinhem diretamente a experiência do cliente com seus objetivos para que as operações também agreguem valor real para os consumidores. 

Dessa maneira, fica mais fácil identificar áreas de melhoria capazes de impactar tanto a satisfação do cliente quanto os resultados de negócios. 

Na prática, é possível justificar melhor os investimentos em tecnologia e inovação e mostrar como essas ações podem contribuir para a satisfação do cliente e, consequentemente, para o sucesso do negócio.

3. Redução de custos e aumento da eficiência

Embora a implementação de XLAs possa demandar um investimento inicial, a redução de custos a longo prazo é um dos principais benefícios. 

Isso porque, com o foco na melhoria da experiência do cliente, você diminui a necessidade de suporte técnico constante e o número de problemas relatados, aumentando a eficiência operacional. 

4. Melhora na tomada de decisões estratégicas

Com a adoção do XLA, toda a empresa ganha uma visão mais clara sobre como a experiência do cliente impacta os resultados do negócio.

Utilizando dados sobre a satisfação e o envolvimento dos clientes, as lideranças conseguem tomar decisões mais seguras e que alinhem melhor os produtos e serviços às expectativas do público.

5. Diferenciação competitiva

Por fim, adotar o XLA oferece uma vantagem competitiva real, pois foca na experiência do cliente de uma forma que vai além dos serviços técnicos comuns. 

E, como sempre comentamos por aqui, em um mercado onde as soluções técnicas estão cada vez mais parecidas, proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente gera uma vantagem competitiva importante.

Qual a importância do XLA para a experiência do seu cliente?

A importância do XLA vai além de simples métricas operacionais, pois se concentra em garantir que a experiência do cliente seja positiva em todas as interações. 

Quer entender melhor? Nos tópicos abaixo, vamos te explicar como o XLA impacta diferentes aspectos da experiência do cliente e por quais razões ele se tornou tão essencial para o sucesso de uma empresa. 

Transparência e confiança

O XLA é essencial quando o assunto é criar uma relação de confiança entre a empresa e seus clientes. 

Afinal, uma vez que você define claramente o que os clientes podem esperar em termos de qualidade de serviço, fica mais fácil para eles saberem exatamente o que vão receber. 

Esse entendimento fortalece a confiança do público e facilita a identificação de qualquer problema que possa surgir no meio do caminho.

Além disso, quando os clientes percebem que a empresa cumpre suas promessas e mantém a transparência em cada etapa, se sentem mais seguros e dispostos a se relacionar com a marca.

Reforço da reputação da empresa

O XLA também desempenha um papel importante no fortalecimento da reputação da empresa.

Na prática, o comprometimento em entregar uma experiência de alta qualidade gera valor para os clientes, que passam a compartilhá-la com amigos e familiares.

Lembrando que manter uma boa reputação é crucial para o sucesso de qualquer tipo de empreendimento e o XLA garante que essa reputação seja baseada em uma experiência positiva.

Facilitação de parcerias estratégicas

Você sabia que a adoção do XLA pode ser usada para fortalecer as parcerias estratégicas da sua empresa? 

Afinal, essa postura cria um ambiente de colaboração onde todos trabalham em prol de um objetivo comum: oferecer a melhor experiência possível ao cliente. 

À medida que essa sinergia se desenvolve, as parcerias se tornam naturalmente mais promissoras.

Além do mais, o crescimento mútuo também acontece naturalmente, já que todos os envolvidos estão focados em alcançar os mesmos objetivos.

Apoio à transformação digital e inovação

Para finalizar, o XLA ainda pode impulsionar a transformação digital e a capacidade de inovação de qualquer empresa. 

Com o foco na experiência do cliente, os esforços de inovação e digitalização são direcionados para áreas que realmente afetam o cliente. 

Assim, as iniciativas digitais vão além da simples implementação de novas tecnologias, buscando melhorar a maneira como os clientes interagem com os serviços. 

Portanto, essa abordagem garante que a transformação digital gere resultados tangíveis e aumente a satisfação dos clientes em todas as etapas do processo.

Quais são os elementos de uma XLA?

Os elementos de um XLA são cruciais para medir e gerenciar a experiência do usuário de maneira correta.

Abaixo, detalhamos cada um dos principais componentes de um XLA para que você possa entendê-los com clareza. Confira!

Definição de métricas de experiência

O primeiro elemento em um XLA é a definição de métricas que avaliem a qualidade da experiência do usuário. 

Essas métricas incluem indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES). 

Diferentemente das métricas operacionais dos SLAs, essas medidas se concentram na percepção dos usuários sobre o serviço, avaliando como eles se sentem e o quão fácil é para eles utilizarem o serviço. 

Ou seja, essas métricas fornecem uma visão mais ampla da satisfação do cliente e permitem ajustes contínuos para melhorar a experiência.

Monitoramento contínuo da experiência

Outro elemento essencial de um XLA é o monitoramento contínuo da experiência do usuário, que envolve a coleta constante de feedback por meio de pesquisas, análises de dados e monitoramento de interações em tempo real. 

O objetivo é identificar e resolver problemas antes que eles impactem negativamente a experiência.

Colaboração multidisciplinar

A colaboração entre diferentes equipes dentro da empresa é um fator importantíssimo para o sucesso de um XLA. 

Isso porque, o trabalho conjunto garante que todos os aspectos do serviço estejam alinhados com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível.

A integração das equipes também facilita a resolução rápida de problemas e a implementação de mudanças que realmente fazem a diferença no dia a dia do cliente.

Ajuste e melhoria contínua

À medida que a experiência do cliente evolui, é essencial que a empresa se ajuste e adapte suas práticas e processos conforme necessário, certo? 

Com a análise do XLA, é possível tomar a decisão de revisar métricas de experiência, coletar novos feedbacks e implementar mudanças baseadas nas necessidades dos consumidores.

Como fazer a implementação do XLA?

Implementar o XLA é importante para qualquer organização que queira aprimorar a experiência do cliente. 

A seguir, vamos abordar os principais passos para aplicar o XLA na sua empresa.

Valorize o XLA mais do que o SLA

Quando a empresa coloca o XLA no foco, o cliente se torna o centro de todas as suas atividades. 

Ao contrário do SLA, que se concentra em cumprir prazos e metas, o XLA oferece uma visão mais ampla, com o principal objetivo de garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória. 

Por isso, é preciso que a organização entenda o que realmente faz a diferença para o cliente e como cada interação pode influenciar sua percepção.

Ou seja, todo esse processo envolve revisar processos internos, ajustar metas para alinhar com as expectativas dos clientes e criar uma cultura que priorize a melhor experiência possível.

Invista em ferramentas e soluções para gerenciar o relacionamento

Para implementar o XLA de maneira eficaz, é necessário investir em ferramentas que ajudem a gerenciar o relacionamento com o cliente. 

Ferramentas como CRMs, que integram informações e histórico de interações, podem te ajudar a entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes. 

Além disso, essas soluções tecnológicas permitem oferecer um atendimento mais personalizado e monitorar a satisfação do cliente em tempo real.

Acompanhe de perto os indicadores de pesquisa de satisfação

Se você quer garantir que o XLA esteja realmente gerando valor para a empresa e para os clientes, recomendamos acompanhar de perto os indicadores de pesquisa de satisfação. 

Nesse caso, sua empresa precisa utilizar métricas que reflitam a qualidade da experiência do cliente, como NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), que geram diversos insights sobre como os clientes percebem os serviços prestados e onde existem oportunidades de melhoria. 

Monitorando esses dados regularmente, você e sua equipe podem ajustar suas estratégias e antecipar problemas para agir proatividade. 

Capacitar a equipe para uma cultura de experiência do cliente

Para priorizar a experiência do cliente, é essencial que toda a equipe, desde atendentes até gestores, esteja comprometida com essa mentalidade em todas as suas atividades. 

Uma ideia para fazer isso é aplicar um treinamento focado em desenvolver habilidades técnicas e promover uma cultura de colaboração focada no cliente. 

Não sabe por onde recomeçar? Organize um workshop para detalhar a jornada do cliente.

Esse tipo de treinamento pode ser útil para identificar áreas de melhoria e ainda alinhar todos em torno desse objetivo comum.

Além do mais, os líderes também devem dar o exemplo, demonstrando diariamente como valorizar o XLA e como essa abordagem pode beneficiar tanto os clientes quanto a empresa. 

Personalizar a experiência do cliente

Entender bem seus clientes permite personalizar as interações de acordo com suas preferências e histórico, mostrando que sua empresa valoriza cada um deles. 

Com o uso de dados para criar perfis detalhados, por exemplo, é possível oferecer exatamente o que cada cliente procura e, com isso, aumentar sua satisfação. 

Muitos não imaginam, mas um atendimento de qualidade pode fazer com que sua empresa se destaque no mercado e ainda conquiste a lealdade dos clientes.

Exemplos de XLA, Acordo de Nível de Experiência

Agora que você já sabe o que é XL, confira a seguir 10 exemplos práticos de como isso pode ser aplicado para aumentar a satisfação dos seus clientes! 

1. Atendimento ao cliente multicanal

A empresa se compromete a oferecer atendimento ao cliente por diferentes canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais), garantindo que, independentemente do canal escolhido, o mesmo receba uma resposta rápida, educada e resolutiva.

2. Feedback pós-atendimento

Após cada interação com o suporte ao cliente, a equipe coleta feedback e se compromete a utilizar essas informações para melhorar continuamente a experiência.

Nesse caso, o XLA determina que as melhorias sejam implementadas dentro de um prazo específico.

3. Gestão de reclamações

Um XLA pode incluir a garantia de que toda reclamação seja tratada não apenas de forma rápida, mas com uma abordagem empática, na qual o cliente sinta que suas preocupações são levadas a sério e que a solução oferecida seja, de fato, satisfatória.

4. Implementação de novos sistemas

Durante a implementação de novos sistemas ou softwares para os clientes, o XLA estabelece que o processo ocorra com mínima interrupção nas operações e com suporte contínuo.

5. Comunicação proativa

A empresa pode definir um XLA para notificar prontamente os clientes sobre qualquer possível interrupção de serviço, manutenção programada ou mudanças importantes, e assegurar que estejam sempre informados sobre o que esperar.

6. Experiência de compra online

Um XLA também pode colaborar para que a experiência de compra online seja fluida, rápida e intuitiva. 

Nesse caso, deve incluir garantias de que o cliente possa facilmente encontrar produtos, finalizar a compra sem dificuldades e receber atualizações sobre o status de seu pedido.

7. Experiência de entrega

Para ir além da entrega no prazo, o XLA pode incluir o compromisso de que a entrega seja realizada de maneira conveniente para o cliente, com opções de rastreamento, horários flexíveis e uma comunicação clara caso haja qualquer alteração.

8. Atualizações e novos recursos

Em serviços de software, um XLA pode garantir que as atualizações e novos recursos sejam introduzidos de maneira que o cliente seja informado e tenha suporte necessário para entender e aproveitar essas novidades.

9. Treinamento e capacitação

Um XLA pode prever que, após a compra de um produto complexo, a empresa ofereça treinamento personalizado para que o cliente consiga usar o produto ao máximo e se sinta confiante e satisfeito com sua escolha.

10. Experiência de cancelamento de serviço

Mesmo em situações de cancelamento de serviço, um XLA pode garantir que o processo seja simples e respeitoso, com comunicação clara e suporte para resolver possíveis problemas que levaram ao cancelamento.

Como fazer a medição de XLA?

Você sabia que a medição de XLA pode te ajudar a entender a qualidade da experiência oferecida aos seus clientes?

O primeiro passo para isso é, portanto, definir claramente quais aspectos da experiência serão avaliados, como a satisfação com o atendimento, a eficiência dos processos ou a percepção geral do serviço.

Em seguida, é necessário estabelecer indicadores específicos para medir esses aspectos,  como o tempo de resposta ao cliente, a resolução de problemas e a frequência de feedback positivo ou negativo. 

Quer ter uma facilidade maior na hora de coletar e monitorar esses dados? Saiba que o uso de ferramentas de análise e um bom CRM podem ser muito úteis nesse processo. 

O CRM PipeRun, por exemplo, permite configurar e acompanhar métricas de XLA de forma prática, além de obter relatórios detalhados sobre a experiência do cliente.

Se você ainda não experimentou o CRM PipeRun, solicite um teste gratuito para descobrir na prática como ele pode ajudar a melhorar a medição de XLA na sua organização. 

Conclusão

Entender o que é XLA e sua importância reforça a ideia de que a experiência do cliente deve estar no centro das estratégias de qualquer organização. 

Como comentamos, o XLA vai além das métricas tradicionais, já que foca diretamente em como os clientes percebem o serviço recebido. 

Esse enfoque, por sua vez, pode ser decisivo para elevar a satisfação e fidelização dos clientes.

Em linhas gerais, implementar um sistema que avalie o XLA permite que você ajuste seus processos e, como resultado, melhore continuamente a experiência do cliente. 

Portanto, não adie a oportunidade de transformar a forma como você gerencia a experiência do cliente. 

Comece hoje mesmo a colocar em prática tudo o que você aprender e, se estiver interessado em otimizar o acompanhamento das suas métricas de XLA, teste o CRM PipeRun. 

Gostou desse artigo? Então, continue acompanhando nosso blog para mais insights e dicas sobre como elevar a experiência do cliente!

E lembre-se: estamos sempre compartilhando nossos conteúdos para te apoiar na busca pela excelência. 

Até a próxima leitura e muito sucesso!

Nos vemos em breve por aqui.

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é XLA?

XLA, ou Acordo de Nível de Experiência, é uma abordagem focada em medir e gerenciar a experiência dos clientes com os serviços ou produtos de uma organização. 

Em vez de se concentrar apenas em aspectos técnicos ou operacionais, como no SLA, o XLA avalia como os clientes percebem e vivenciam o serviço, levando em consideração fatores como satisfação, interação e percepção geral. 

Esse tipo de acordo ajuda a entender melhor as expectativas dos clientes e a aprimorar a forma como eles experimentam o serviço oferecido.

Como medir o XLA?

Para medir o XLA, é necessário definir indicadores específicos que refletem a experiência do cliente. Nesse caso, pode incluir métricas como tempo de resposta ao cliente, eficácia na resolução de problemas e análise de feedback. 

A coleta desses dados pode ser realizada através de pesquisas de satisfação, análises de interações e revisão de relatórios de atendimento. 

O objetivo é entender como os clientes percebem o serviço e identificar áreas onde a experiência pode ser aprimorada.

Quais ferramentas podem auxiliar na medição de XLA?

Diversas ferramentas podem ajudar na medição do XLA, facilitando a coleta e análise de dados relevantes. 

O CRM PipeRun, por exemplo, é uma ferramenta que permite configurar e monitorar métricas de XLA com precisão. Afinal, ele oferece funcionalidades para gerar relatórios detalhados sobre a experiência do cliente e ajuda a identificar tendências e áreas que necessitam de melhoria. 

Utilizar essas ferramentas pode simplificar o processo de avaliação e gerar insights úteis para aprimorar o serviço.