Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Ética nas vendas: a linha tênue entre persuasão e manipulação

Ética nas vendas vai muito além de falar a verdade para os seus potenciais clientes. Muitos vendedores podem achar que qualquer técnica é válida para conseguir fechar um negócio. Contudo, há uma linha tênue entre persuasão e manipulação – e é importante entender com clareza a diferença entre ambos.

Vender é muito mais do que conseguir um “sim” do cliente. E você e sua equipe de vendas sabem muito bem disso.

Uma venda bem feita é aquela que é capaz de convencer o cliente de que ele realmente está tomando a decisão certa.

De que seu produto ou serviço fazem de fato sentido para a necessidade dele. E que ninguém está ali simplesmente para tomar o dinheiro do cliente.

Ter ética nas vendas é trilhar esse caminho de forma clara, gerando valor e mostrando como realmente você é o diferencial que faltava.

Todavia, não é incomum alguns vendedores confundirem suas técnicas de persuasão com manipulação.

E isso simplesmente não pode acontecer.

O artigo de hoje aborda essa linha tênue entre persuasão e manipulação e quais são os limites para se manter dentro da ética nas vendas.

Vamos conferir?

Boa leitura!

Por que é importante ter ética nas vendas?

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Primeiro, é importante iniciarmos com uma pergunta: vale tudo para vender?

Você pode achar que sim. Mas a verdade é que não vale, não.

O papel do vendedor mudou e muito ao longo dos anos. A bem da verdade é que vivemos na Era do Cliente.

Isso fez com que o profissional de vendas tivesse que se adaptar – hoje ele ajuda o cliente a fazer a melhor compra.

Sim, atua muito mais como um consultor do que qualquer outra coisa, sempre sendo didático e satisfazendo as necessidades do cliente em potencial.

A concorrência também contribui para essa transformação. Muitas são as ofertas e o poder de barganha está com o cliente.

A importância de ter ética nas vendas, então, passa por uma série de fatores.

O primeiro, é óbvio e você já deve imaginar, até pelo próprio sentido da palavra.

A ética é princípio e permanente, atemporal. Algo diferente da moral, que são aspectos de condutas específicas e, de certo modo, temporal.

Isso serve para ilustrar algo que a empresa precisa perseguir a todo momento: o sucesso do cliente.

Não há nada melhor para um gestor ou um head de vendas do que ver a sua equipe realizando vendas sólidas, vendendo bem – não só vendendo muito.

Essa é a missão de um profissional que tem ética nas vendas: preocupação com sua carteira de clientes e com a reputação da marca.

Atitude antiética x atitude ética nas vendas

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Dificilmente alguém será uma coisa na empresa e outra fora. Isso quer dizer, os valores que alguém tem como ser humano irão se mostrar no ambiente corporativo e também fora dele, certo?

Portanto, a pessoa que tem um comportamento ético no trabalho, assim deverá ser na vida pessoal. E vice-versa.

Por comportamento ético podemos entender uma pessoa que tem preocupação com os resultados e as consequências a longo prazo.

Afinal, ética e consciência são irmãs. Uma pessoa que tem éticas nas vendas é sempre empática: sabe colocar-se no lugar do outro.

O outro, no caso, o cliente, o prospect que está negociando. Trata-se de se posicionar no mesmo lugar da pessoa que sofrerá com seus atos.

E aí, fica fácil responder: você seria antiético com você mesmo. Não, não seria.

O comportamento antiético não pratica, portanto, a empatia em momento algum.

A antiética coloca sempre os interesses pessoais acima do bem comum.

Se falarmos de uma equipe de vendas, trata-se do vendedor que quer atingir suas metas e objetivos a todo custo – sem se importar com os desdobramentos disso.

Preocupa-se somente com o curto prazo: vendi, a comissão de vendas entrou. Ponto.

O indivíduo sem ética enxerga somente a si próprio. E não se importa com as consequências que isso trará.

Em vendas, então, não se importa se logo mais virá um churn ou se o então cliente irá se tornar um detrator da marca.

Você como gestor precisa estar atento a isso, afinal, você irá contratar pelo currículo e, se tiver que demitir, o fará por comportamento, certo?

Como saber se sua equipe tem ética nas vendas? Confira alguns pontos de análise

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Alguns pontos são importantes para entender se seus vendedores têm ou não ética na hora de negociar com o cliente ou garantir aquela venda que, por ora, está emperrada.

Selecionamos 3 pontos para você começar a analisar e entender melhor o cenário que está diante de você.

  1. Diferença entre persuasão e manipulação;
  2. Necessidade objetiva e subjetiva;
  3. Interesse do cliente acima do resto.

Vamos detalhar cada um deles a partir de agora.

1 – Entendendo a diferença entre persuasão e manipulação

Qualquer negociação que ainda não teve um desfecho é uma chance que o vendedor tem para influenciar a compra – seja se valendo do seu poder de persuasão, seja pela manipulação.

Embora a persuasão seja esperada por quem está buscando o produto ou serviço, a manipulação não é.

Então, como saber quando a linha é cruzada?

Uma maneira de distinguir persuasão de manipulação está na intenção.

Em vendas, boas intenções significa entregar a solução certa, da maneira correta para quem negocia com a empresa.

Então, se o resultado que seus vendedores buscam correspondem a esse ideal, então suas tentativas de fechamento de vendas sempre serão dentro dos limites da ética.

Por outro lado, os esforços feitos quando claramente o cliente não tem fit com o negócio, quando a solução não ataca as dores e necessidades do cliente e mesmo assim a venda é empurrada, então isso será visto como manipulação.

Afinal, o foco neste caso foi somente aumentar suas vendas – ou seja, os benefícios do próprio vendedor.

2 – Identificando as necessidades

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Mas e se o cliente em potencial realmente estiver confuso? Se não souber realmente do que precisa e não entender se de fato a solução pode funcionar para ele?

Aqui, a tentativa de persuadir o cliente pode até ser vista com boas olhos, mas não necessariamente irá ao encontro dos interesses dele.

Para saber se o que o vendedor está sendo persuasivo ou manipulador, é preciso orientar o cliente para o despertar em relação ao problema.

E há essas duas formas de fazer isso. Alguns exemplos do que pode ser visto como persuasão ou manipulação.

Seu time de vendas é persuasivo quando…

  • Deixa o cliente ciente do problema que nem ele mesmo percebeu e apresenta uma solução eficaz;
  • Mostra que o cliente não tem exatamente o problema que achou que tinha (mesmo que isso significa uma venda menor);
  • Resolve o problema do cliente apresentando uma solução mais eficaz e diferente da que tinha em mente.

Seu time de vendas é manipulador quando…

  • Fazer alguém acreditar de que de fato existe um problema que precisa ser consertado (através do seu produto) quando não há de fato problema;
  • Diz que alguma defecção do produto será consertado em pouco tempo somente para assegurar a venda;
  • Diz que um problema ou falha do produto é temporário quando, na verdade, é permanente.

3 – Interesse do cliente acima do resto

Existem diversas razões para sua equipe ter um discurso de vendas focadas em gerar valor para o cliente.

Uma delas é que quase nunca compramos algo que não desejemos verdadeiramente. Ou que não vemos inteiro valor e ajuda acerca das dores que temos.

Se falarmos de vendas complexas, como B2B, essa segue sendo uma verdade.

É uma tomada de decisão importante, afinal, que envolve mais pessoas e uma quantia maior de dinheiro.

Então, aqui está a realidade: é quase impossível fazer alguém querer algo que ainda não deseja e não viu valor.

Aqui está a realidade: é quase impossível fazer alguém querer algo que ainda não deseja.

O foco no cliente precisa ser o norte de qualquer equipe de vendas. É o que qualquer head de vendas deve perseguir e colocar como prioridade dentro do setor.

Todo o processo e suas etapas precisam ser voltadas para continuamente, a cada contato, gerar valor e encantar cada vez mais os potenciais clientes.

A tal ponto que quando ele chegar na demonstração de vendas, por exemplo, ele já precisa ter enxergado o valor na solução, precisando somente do “empurrãozinho” final.

E esse cenário é possível entregando bons conteúdos desde a conversão da pessoa em lead e também com uma boa abordagem da equipe de SDR.

O que o gestor pode fazer para ter uma equipe ética nas vendas

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Ter ética nas vendas é, vamos combinar, algo obrigatório para qualquer empresa.

Todavia, sabemos que a realidade nem sempre é essa – e cabe ao gestor estar atento.

Aqui, 2 pontos são importantes:

  1. Compartilhar as melhores técnicas;
  2. Acompanhar as atividades

Técnicas de vendas éticas

Aqui, sua equipe poderá (na verdade, deverá!) vender de suas formas: baseada na educação e baseada no valor.

Sobre a primeira, é a técnica que visa deixar o prospect pouco a pouco mais informado, independente e confiante.

É o que falamos anteriormente sobre entregar conteúdos, materiais, vídeos, tutoriais e todo tipo de munição para que ele entenda melhor sobre a realidade ele e sobre o seu produto.

E faça, por conta, consultando tudo o que tem, a relação sobre como sua solução realmente é eficiente para ele.

É um relacionamento longo, de nutrição, mas que vale a pena. O vendedor precisará ser de fato apenas um closer, negociando a melhor oferta para os dois.

A venda de valor foca muito mais no produto em si. Caberá bem mais à equipe de vendas – vendedor e SDR – do que ao marketing, que atua mais ativamente na primeira técnica.

Aqui, o foco é mostrar o valor que o produto tem. Ponto a ponto as funcionalidades ou características. Como cada função resolve cada problema.

Detalhar porque se trata de uma solução valiosa e expor os diferenciais em relação à concorrência.

Seja de um jeito, seja de outro, isso sim é ter ética nas vendas e ter foco no cliente e na solução de seus problemas e desafios.

Acompanhamento das atividades

Ética nas vendas: quando o limite é ultrapassado?

Você contratou seu vendedor pelo currículo. Mas precisa saber se o comportamento dele é de fato de alguém que tem ética nas vendas.

Uma forma de fazer isso é, dentro do seu CRM de vendas, ouvir as ligações que ele teve com os clientes.

E analisar, dentro dos padrões e exemplos que colocamos acima, se de fato ele está vendendo dentro dos termos que precisa.

Se ele buscou persuadir o cliente ouvindo suas dores e sendo ético ao falar sobre o produto ou serviço.

Você pode alertá-lo e instrui-lo sobre as melhores práticas e reforçar seu treinamento de vendas.

Mas, claro, só conseguirá isso se tiver a tecnologia ao seu lado, condições de analisar também os emails enviados por dentro de cada oportunidade no funil de vendas.

Caso contrário, sem a tecnologia, gerindo vendas e pessoas através de planilha, é bem possível que a ética esteja passando longe de sua equipe de vendas hoje.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o texto ou quer saber mais sobre o que um CRM pode fazer pelo seu time de vendas, fale com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que farão com que sua equipe trabalhe realmente voltada para o seu cliente.

O primeiro fala da importância de estruturar uma rotina de vendas saudável e focada nas empresas.

Já o segundo aborda a importância de aplicar metodologias de vendas eficientes com seus clientes.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.