Satisfação do cliente: qual a importância de implementá-la?

Calcular a satisfação do cliente e entender se seus consumidores estão felizes é algo crucial para você?

Bom, se você é empreendedor ou atua no setor de atendimento, com certeza já sabe que manter seus clientes satisfeitos é essencial para alcançar o sucesso.

Hoje, se preocupar com a satisfação do cliente não é apenas um diferencial, mas sim uma necessidade, principalmente se você busca crescer continuamente com seu negócio.

Como já falamos em outros artigos, clientes satisfeitos tendem a comprar mais vezes com a sua empresa, além de indicá-la para amigos e familiares, o que pode aumentar a sua base e faturamento.

Para melhorar a satisfação do cliente, é preciso colocá-lo no centro das suas ações, oferecendo um atendimento personalizado, produtos e serviços de qualidade e um processo de compra descomplicado.

Quer melhorar a satisfação da sua base, mas não sabe por onde começar? Fique tranquilo!

Neste conteúdo, vamos explorar a relevância da satisfação do cliente e compartilhar dicas para te ajudar a aumentar esse índice. 

O que é e qual a importância da satisfação do cliente?

Em resumo, a satisfação do cliente ou grau de felicidade do cliente é um indicador que avalia a relação entre uma empresa e seus clientes. 

A satisfação costuma ser medida por meio de avaliações da própria base em relação à qualidade das soluções, atendimento, comunicação, processos de vendas, prazos de entrega, etc. 

Como falamos no início do artigo, este indicador é essencial para garantir o sucesso de qualquer negócio, uma vez que priorizar a satisfação aumenta as chances de uma empresa crescer e conquistar cada vez mais clientes. 

Por outro lado, empresas com baixo índice de satisfação correm risco de perder receita e até mesmo de fechar as portas, seja a curto, médio ou longo prazo.

Além do mais, a satisfação do cliente é determinante para manter a saúde financeira do seu negócio, já que é muito mais barato manter um cliente atual do que adquirir um novo. Para você ter noção, de acordo com o Call Miner ‘s Report, captar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro. 

Por esses e outros motivos, é preciso estar sempre buscando novas formas de melhorar a experiência dos seus clientes e garantir a máxima satisfação. 

O que é Customer Success?

A satisfação e o sucesso do cliente deve ser um objetivo compartilhado com todos os funcionários da sua empresa, porém, um departamento dedicado ao Customer Success pode fazer toda a diferença para melhorar seus indicadores.

A área de Customer Success trabalha para que os clientes tenham boas experiências com a empresa e com os produtos e/ou serviços contratados.

Por isso, esses profissionais atuam de forma proativa para solucionar as necessidades dos clientes, antecipar suas demandas e ajudá-los a atingir seus objetivos.

É papel da área de Customer Success ouvir e responder todas as dúvidas em relação às soluções, deixando claro todas as suas características, melhores formas de utilizá-la, prazos de entrega, políticas, etc. 

Em casos de problemas, o departamento receberá as críticas e acionará todos os meios necessários para resolvê-las e garantir que o cliente fique satisfeito.

Faz parte do dia a dia da área de Customer Success: 

• Realizar o processo de onboarding personalizado e reuniões de acompanhamento;
• Acompanhar o cliente e oferecer suporte constante;
• Oferecer treinamentos e materiais educativos para os clientes;
• Acompanhar e solucionar problemas; 
• Acompanhar métricas de sucesso;
• Identificar oportunidades de negócios;
• Buscar feedbacks frequentementes. 

O que é necessário para garantir a satisfação do cliente?

Para garantir a satisfação da sua base, você deve adotar uma abordagem centrada no cliente, além de oferecer um atendimento de qualidade e garantir a qualidade das suas soluções. 

Pensando em te ajudar, listamos abaixo 6 boas práticas para começar hoje mesmo a melhorar a satisfação do cliente. Vamos conferir? 

1. Criar relações verdadeiras com seus clientes

Para construir relações comerciais duradouras com seus clientes, sua empresa precisa transmitir confiança, comprometimento e honestidade em todas as interações. 

Por esse motivo, é crucial treinar a equipe de vendas e atendimento para ser honesta e transparente, principalmente em casos de problemas.

Falsas promessas e mentiras podem prejudicar ainda mais a experiência do cliente e levá-lo a desistir de fechar negócio.

Além disso, é importante manter canais de reclamações, como o Reclame Aqui, para que seus clientes possam expressar suas insatisfações.  

2. Conte com as redes sociais

As redes sociais se tornaram verdadeiras vitrines para empresas e marcas, onde os clientes podem interagir, compartilhar opiniões e enviar feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. 

Para evitar que sua empresa sofra com problemas de reputação, é preciso monitorar de perto todas as menções e interações nas redes sociais e, claro, respondê-las o mais rápido possível, principalmente as reclamações.

Quando bem utilizadas, as redes sociais podem te ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes, mas é preciso gerenciá-las com cuidado para evitar o tão temido cancelamento. 

3. Treinar e integrar seus times

Suas equipes de vendas e atendimento precisam ser bem treinadas e integradas para garantir a satisfação dos clientes, afinal, esses profissionais estão em contato direto com a base.

É importante que essas duas equipes dominem todos os aspectos dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa, para que possam esclarecer as dúvidas dos clientes e oferecer soluções que atendam às suas necessidades.

Também é essencial que os times exercitem habilidades como a escuta ativa, ouvindo atentamente o que o cliente tem a dizer para oferecer uma solução personalizada.

Com uma comunicação clara e alinhada, é possível investir em um processo de melhoria contínua, mantendo o foco sempre na satisfação do cliente.

Leia também: Atendimento online: o que é, como fazer e quais as vantagens?

4. Ter programas de fidelização

Além de contar com um atendimento exemplar, sua empresa também precisa investir em um programa de fidelização para que os clientes continuem fazendo negócios e te indicando para mais e mais pessoas. 

Um programa de fidelização pode oferecer diversas vantagens para a base, como descontos, vale compras e promoções exclusivas. Dessa forma, seu cliente sempre terá um motivo a mais para fazer uma nova compra ou te indicar.

Não podemos esquecer que um programa de fidelização é uma forma relativamente barata de manter o fluxo de vendas. Muitas vezes, o único custo é a vantagem oferecida por si só.

5. Focar em oferecer um atendimento rápido e humanizado

Oferecer um atendimento humanizado pode ser a chave para fidelizar seus clientes, afinal, quando têm suas necessidades e dúvidas resolvidas de forma rápida e eficiente, se sentem valorizados e tendem a voltar a fazer negócio. 

Hoje em dia, os consumidores querem se sentir especiais, e não apenas um número em uma planilha de vendas.

Por isso, você deve treinar a equipe de atendimento para oferecer sempre o melhor atendimento possível, seja no primeiro contato ou no pós-venda.

Um atendimento rápido e humanizado é aquele que:

• Soluciona as dúvidas dos clientes de forma ágil e personalizada;
• Prioriza a empatia e a cordialidade;
• Estabelece um vínculo de confiança;
• Utiliza uma comunicação clara e objetiva;
• Supera as expectativas do cliente.

6. Valorizar os feedbacks

O feedback de um cliente deve ser considerado um presente, afinal, a maioria deles pode simplesmente trocar de fornecedor e não oferecer nenhum tipo de explicação para a sua empresa.

Ao receber um feedback, principalmente negativo, você não deve ficar na defensiva. Pelo contrário, a melhor forma de mostrar que você valoriza feedbacks é ser humilde e, é claro, direcionar seus esforços para resolver o problema rapidamente. 

Além de resolver o problema do cliente, ofereça um benefício extra, como brinde ou um desconto. Pequenas atitudes podem transformar totalmente a experiência de quem compra com você. 

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente? Guia prático e completo em 5 etapas

Quais são os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente?

Manter a satisfação do cliente pode ser um grande desafio, principalmente no cenário de hoje, onde tudo muda muito rapidamente. 

Mas não pense que a rapidez para se adaptar às mudanças é o único fator que influencia a satisfação do cliente. Para manter bons níveis, é preciso considerar:

• Qualidade do produto ou serviço oferecido: Sua solução precisa atender, de fato, às necessidades do cliente;
• Atendimento: Seu atendimento precisa ser rápido, humanizado e personalizado; 
• Experiência do usuário: Se você trabalha com plataformas digitais, suas interfaces devem ser acessíveis e fáceis de usar;
• Comunicação: Sua comunicação deve ser clara e objetiva, seja nas redes sociais, site, e-mail, telefone ou até mesmo presencial;
• Conveniência: Seu cliente espera processos fáceis da sua empresa. Portanto, é essencial investir em soluções capazes de otimizar o dia a dia de quem compra com você.

Como calcular a satisfação do cliente? Veja metodologias

Entender o nível de satisfação do cliente é vital para qualquer empresa. E isso independe do seu segmento e tamanho.

Por isso, alguns métodos são aplicados. Uns apresentam mais sucesso com determinado tipo de cliente. Outros nem tanto.

Sendo assim, separamos alguns deles para que você possa aplicar em seus negócios. Assim, você pode ver quais deles têm maior aderência.

Confira:

1. Net Promoter Score (NPS)

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld.  Seu intuito é de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, ele mostra que você deve uma pergunta para o cliente. 

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.

A partir daí, você consegue encaixá-los em 3 grandes grupos. São eles: promotores, detratores e neutros.

Então, para entender como calcular satisfação do cliente, leve em conta:

• Promotores. Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
• Neutros. São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
• Detratores. São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rápido. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Entenda o nível de satisfação de seus clientes

O NPS garante que você entenda o grau de satisfação dos seus clientes. E, mais do que isso: saber em quais pontos pode haver uma melhora.

A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação.  Este deve ser aplicado nos pós-venda.

Pode ser feito por telefone, e-mail ou questionário eletrônico. Por isso, cresce a importância de sua empresa realizar o chamado follow up.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas. No entanto, a Pergunta Definitiva (que falamos acima) deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa. Por exemplo, pergunte: “Descreva o que motivou a sua opinião”.

Assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar. Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo.

Isso se faz dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário. Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores”. Assim, você terá seu NPS.

NPS = % Promotores – % Detratores

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9. Isso irá significa que os seus clientes são promotores da sua marca. Os valores do NPS podem ser classificados de 3 formas.

• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento, com grande volume de detratores e neutros.
• 6 a 8. Zona de qualidade. Em outras palavras, a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores.
• 8 a 10. Zona de perfeição. Ou seja, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

A metodologia de pesquisa Customer Satisfaction Score (CSTA) é uma maneira prática de medir o grau de satisfação do cliente.

Esta metodologia é baseada em testes ágeis e geralmente apresenta apenas uma pergunta, que é respondida por meio de uma escala de satisfação de 1 a 5. 

Uma das perguntas mais aplicadas é: qual é seu nível de satisfação com o atendimento recebido?

A pesquisa pode ser aplicada após um atendimento de suporte, por exemplo, e deve ser acompanhada de algumas opções de resposta. 

De modo geral, essa metodologia também pode ser muito útil para empresas que desejam obter feedbacks rápidos sobre a satisfação dos clientes em relação a um produto ou serviço específico.

Faça relatórios e questionários frequentes

Para entender melhor as necessidades dos seus clientes e identificar pontos de melhoria nos processos, é importante enviar questionários frequentes para medir a satisfação da sua base.

Com base nas respostas, é possível desenvolver novas estratégias para fidelizar os clientes, aumentar a satisfação e melhorar a reputação da marca.

Depois de receber os questionários respondidos, você deve fazer relatórios para ter uma visão geral do que está funcionando bem e daquilo que precisa ser ajustado. 

A partir dessa análise, será mais fácil tomar decisões mais assertivas, sempre levando em conta a opinião do seu cliente.

Por fim, e não menos importante, lembre-se que esses questionários devem ser enviados com uma frequência adequada para a base. Além disso, eles não podem ser excessivos e as perguntas devem ser claras, objetivas e relevantes.

3. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um indicador chave de desempenho da área de Customer Success. Seu objetivo? Medir o esforço que seus clientes colocam para resolver um problema ou obter o serviço oferecido pela sua empresa.

O NPS ressalta a importância de ganhar promotores para a marca. Já o Customer Effort Score estimula a criação de uma “experiência sem esforço” para os clientes.

São métricas como essa que permitem que o Customer Success Manager tenha sucesso. Permite que tenha uma visão da saúde da sua base de clientes.

E que também preveja as variações na receita ou consiga avaliar se haverá aumento de churn.

O Customer Effort Score classifica a quantidade de esforço que um cliente dispõe durante a experiência com a marca.

Por exemplo, esforço, neste caso, podem ser tempo e dinheiro. A quantidade de esforço vivida pelo cliente é medida ao fazer uma pergunta.

Isso se dá após uma experiência com a marca. Questione: “quanto esforço você teve pessoalmente para lidar com seu pedido?”.

O cliente pode responder a esta pergunta em uma escala de 5 pontos. Assim, atribua pontuação mais baixa para bem pouco esforço. E a maior pontuação para muitos problemas.

Uma baixa pontuação implica que o cliente teve pouco esforço. Portanto, sendo assim, a chance deste cliente de buscar a concorrência é baixa.

4. Escala Likert

A escala de pesquisa Likert é uma forma popular de medir opiniões e sentimentos de pessoas em relação a um determinado tema. Inclusive, vem sendo bastante utilizada para medir a satisfação do cliente.

Essa escala consiste em afirmações seguidas por uma escala de resposta com diferentes opções, como por exemplo, “discordo totalmente”, “discordo”, “não concordo e nem discordo”, “concordo” e “concordo totalmente”.

No final, as respostas são pontuadas e somadas para uma pontuação geral que reflete a opinião do participante.

Assim como as outras opções de pesquisa, a Escala Likert oferece uma avaliação dos sentimentos dos clientes, além de insights importantes sobre pontos de melhoria.

5. Caixa de sugestões ainda é uma opção de como calcular satisfação do cliente

Sugerir a adoção de uma caixa de sugestões para o seu negócio pode parecer ingenuidade. Afinal, há tantas ferramentas tecnológicas à disposição, certo?

Porém, esse método ainda é muito eficaz! Para atender as dores do cliente, é preciso extrair continuamente o seu feedback.

Isso serve para identificar reclamações e desejos. E ainda monitorar a satisfação com o produto ou serviço oferecido.

A caixa de sugestões é a ferramenta mais simples e amigável para obter a visão do cliente. É fácil obter insights sinceros e valiosos.

E o que você precisa? Em muitos casos, apenas caneta e um papel. Faça um questionário sobre o serviço, o produto e o atendimento.

Não esqueça de dar um espaço livre para opiniões. A caixa é uma ferramenta efetiva de como calcular satisfação do cliente.

Isso porque ela permite a verificação dos requisitos dos clientes. E faz isso antes de iniciar o fornecimento. E mesmo que o feedback venha depois de uma experiência de compra.

Nada impede que isso possa atender os anseios de maneira profissional e hábil.

Como calcular satisfação dos clientes com avaliações online

O ambiente online é um ótimo meio para utilizar recursos de como calcular satisfação dos clientes.

Por exemplo, vamos pensar na página da sua empresa no Facebook. Lá é possível receber avaliações de 1 a 5 estrelas.

O que é, aliás, é até uma analogia com o NPS. E, ainda, receber comentários com as percepções do cliente. Classificação por estrelas:

1. Ruim;
2. Razoável;
3. Bom;
4. Muito bom;
5. Excelente.

Essa é uma ferramenta muito buscada pelos clientes hoje. Até porque, as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento das marcas.

É crucial que as empresas estejam atentas à essas avaliações. Não só para coletar percepções. Para gerenciar eventuais crises a partir de grandes reclamações é algo vital.

Por isso, responda qualquer comentário, agradecendo, se justificando ou se desculpando.

Por exemplo, ter uma estratégia de omnichannel, torna esse processo muito mais ágil. Para um ecommerce, já é muito fácil aplicar uma pesquisa de satisfação com clientes.

Isso se dá logo após a finalização da compra pelo usuário. A avaliação é computada de forma automática. E o relatório gerado oferece um panorama sobre o atendimento na internet.

Quais são os principais erros que prejudicam a satisfação do cliente?

Se você chegou até aqui, já sabe que colocar seus clientes no centro de todas as decisões é crucial para o sucesso e crescimento do negócio. 

No entanto, alguns pequenos erros podem prejudicar seriamente a satisfação do cliente, levando a perda de receita e reputação da empresa.

O primeiro passo para evitá-los é conhecê-los:

• Problemas de comunicação: Uma comunicação ineficiente pode levar a mal-entendidos e frustração, por isso, procure ser sempre claro e objetivo;
• Produtos e serviços de baixa qualidade: Suas soluções precisam atender às expectativas dos clientes, caso contrário, poderão perder a confiança na sua empresa;
• Atendimento ruim e demorado: Não há nada pior do que procurar uma empresa para resolver algum problema e não ser atendido de forma eficaz. Para evitar esse erro, otimize seus processos e ofereça treinamentos para a equipe; 
• Falta de personalização nas interações: Sua empresa precisa levar em consideração as necessidades e preferências individuais dos clientes. A falta de personalização pode levar a insatisfação. 

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Quando um cliente tem uma experiência negativa com uma empresa, ele pode se sentir frustrado, decepcionado e até mesmo irritado.

Apesar disso, é preciso estar preparado para lidar com esses problemas de maneira satisfatória para o cliente, seguindo algumas boas práticas:

• Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer;
• Assuma a responsabilidade e reconheça o erro;
• Apresente uma solução clara e que atenda às expectativas do cliente;
• Tome medidas imediatas e deixe seu cliente saber sobre cada ação que será tomada para resolver o problema;
• Após resolver, faça um follow-up para garantir que tudo esteja bem;
• Se possível, ofereça ao cliente algo a mais, como um brinde, desconto ou uma carta formal de desculpas;
• Analise a situação e registre-a para evitar que isso aconteça novamente.

CRM PipeRun e a satisfação do cliente

Se você está procurando uma solução para melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas da sua empresa, precisa conhecer o CRM de Atendimento da PipeRun.

Com o nosso CRM, você pode integrar todos os canais de comunicação da sua empresa, como e-mail, telefone, chat e redes sociais, em um só lugar.

Isso permite que você esteja disponível para seus clientes em qualquer canal que eles desejarem, oferecendo um atendimento completo e eficiente.

Além disso, oferece um dashboard de monitoramento para analisar os resultados das pesquisas CSAT, NPS e CES, que medem o nível de satisfação do cliente.

Fale hoje mesmo com um consultor para descobrir como o nosso CRM de atendimento pode melhorar a satisfação do seu cliente e ampliar as vendas da sua empresa.

Conclusão

Como já falamos ao longo deste conteúdo, a satisfação do cliente é essencial para o sucesso da sua empresa, tanto a curto quanto a longo prazo. 

Os clientes são o motor que impulsiona qualquer negócio e, por isso, é importante garantir que estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos.

Para garantir um bom nível de satisfação, siga nossas boas práticas e não esqueça de utilizar uma ferramenta tecnológica, como o CRM PipeRun, para atender seus clientes e acompanhar suas métricas.

Quer aprender mais? Fique atento ao nosso blog para conferir mais dicas sobre como manter a satisfação do cliente e vender mais.

Nos vemos no próximo conteúdo!

Boas vendas!

#RunPipeRun

FAQ – Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns sobre satisfação do cliente.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Clientes satisfeitos são mais propensos a voltar a fazer negócio, recomendar suas soluções para mais pessoas e avaliar positivamente sua empresa nas redes sociais e outros canais.

O que é definido como satisfação?

Em síntese, satisfação é o nível de felicidade do cliente com suas soluções e experiência oferecida por sua empresa. Por ser subjetiva, pode variar de cliente para cliente.