CS Ops: O que é Customer Success Operations e como aplicar

CS Ops, Customer Ops ou Customer Success Operations significam a mesma coisa.

É o setor nas empresas responsável por executar todas as estratégias que garantam o sucesso do cliente com a marca.

Para isso, seu trabalho envolve muita análise de dados e processos, identificação e correção de falhas continuamente.

Reter, fidelizar, encantar clientes e expandir carteira é o desejo de qualquer empresa. Mas, você sabe bem, essa não é uma missão nada simples. Especialmente em empresas de recorrência.

A área de CS Ops surgiu em um cenário de concorrência alta que exige mais das empresas. Como resultado, esse é mais um setor que precisa ser operacionalizado.

As estratégias voltadas para garantir a melhor experiência do cliente com a marca passam por aqui. E a expansão do MRR e LTV, também.

Porém, para isso, é preciso muito análise. Identificar gargalos no processo. Aplicar correções. Analisar de novo. E assim sucessivamente.

Para ajudar você, preparamos um verdadeiro guia sobre Customer Success Operations. O que é, benefícios, montagem de equipe, como implementar e o uso do CRM para gestão.

Fique com a gente e confira.

O que é CS Ops?

O setor de Customer Ops é o responsável por executar todas as estratégias para assegurar o sucesso do cliente dentro das empresas.

Assim sendo, seu trabalho consiste em analisar dado dos clientes e também os processos da área. A missão é clara:

• identificar falhas;
• controlar riscos;
• aplicar melhoria;
• monitorar novamente.

E assim sucessivamente..

Customer Operations é uma subdivisão da área de Customer Success. Porém, é bem mais estratégica e proativa.

Afinal, o sucesso do cliente requer muitas áreas operacionais que precisam ser examinadas. E há muito o que ser visto.

Só para ilustrar, essas ações relativas a CS Ops incluem:

• monitorar os números do CRM o tempo inteiro;
• abordar clientes para reuniões trimestrais de sucesso (RTS);
• aplicar treinamento com a equipe ou outros setores da empresa;
• ter boa capacidade de liderança e comunicação;
• coletar informações úteis junto a outras áreas. Aqui, dê atenção especial ao setor de Suporte, onde o cliente fala de forma mais espontânea sobre suas necessidades;
• agregar valor na solução atual ou oferecer uma experiência complementar para cliente, etc.

Essas e outras ações acima precisam ser feitas por alguém ou uma equipe focada apenas nisso. A quantidade de clientes que seu negócio tem irá determinar se será preciso um gerente para a área, ou um time inteiro.

Afinal, muitas são as informações e KPIs existentes. E eles precisam ser usadas pelas equipes para criar programadas e estratégias eficazes.

Qual a responsabilidade do CS Ops?

O CS Ops possui diversas responsabilidades dentro de uma organização, todas voltadas para garantir que os clientes obtenham o máximo valor dos produtos ou serviços contratados.

Primeiramente, cabe ao CS Ops monitorar continuamente a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização — atividade essencial para identificar pontos de melhoria e manter os clientes satisfeitos com cada etapa do processo.

E não é por acaso que uma das suas principais responsabilidades é a análise de dados. 

O CS Ops coleta, organiza e interpreta uma grande quantidade de informações sobre o comportamento e as necessidades dos clientes. 

Dessa forma, consegue identificar padrões e prever possíveis problemas antes que eles afetem a experiência do cliente. 

A partir dessas análises, são desenvolvidas estratégias para melhorar a retenção e reduzir a taxa de churn.

Além disso, ele também é responsável por implementar processos e ferramentas que facilitem a interação entre a empresa e seus clientes.

Um exemplo disso são as plataformas de CRM, usadas para gerenciar o relacionamento com os clientes de maneira mais eficiente. 

Tais ferramentas permitem que a equipe de CS Ops acompanhe de perto todas as interações, mantendo um histórico detalhado e personalizado de cada cliente.

Outra responsabilidade importante dessa área ou profissional é a capacitação da equipe de Customer Success. 

Isso porque, o CS Ops deve garantir que todos os membros da equipe estejam bem treinados e alinhados com as melhores práticas do setor. 

Esse treinamento contínuo também é crucial para manter a qualidade do atendimento e assegurar que os clientes sempre recebam suporte adequado em todas as situações.

Finalmente, o CS Ops atua na otimização de processos internos, com foco total em aumentar a eficiência operacional. 

Por meio das revisões periódicas e ajustes nos processos promovidos por esse profissional, fica muito mais simples entregar uma experiência superior aos clientes e, ao mesmo tempo, fortalecer sua lealdade e satisfação.

Qual a diferença entre CS Ops e Customer Success?

A diferença entre CS Ops e Customer Success está nas funções e responsabilidades de cada área dentro de uma organização. 

Enquanto o Customer Success foca diretamente na interação com os clientes, buscando entender suas necessidades e garantir que obtenham sucesso com os produtos ou serviços, o CS Ops trabalha nos bastidores para suportar e otimizar as operações dessa área.

Em resumo, o Customer Success é responsável por engajar diretamente com os clientes, identificar suas dores e propor soluções personalizadas que aumentem sua satisfação e lealdade. 

Inclusive, profissionais dessa área são os principais pontos de contato e referências quando o assunto é fazer com que os clientes superem desafios e alcançarem seus objetivos.

Por outro lado, o CS Ops se concentra em criar e melhorar os processos que suportam as atividades do Customer Success.

Essa função inclui a análise de dados para identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes, o desenvolvimento de estratégias para aumentar a eficiência das operações e a implementação de ferramentas e tecnologias que facilitem o trabalho do time de Customer Success.

Ou seja, enquanto o Customer Success lida diretamente com o cliente, garantindo que suas necessidades sejam atendidas, o CS Ops assegura que a equipe de Customer Success tenha todos os recursos e informações necessários para realizar seu trabalho plenamente. 

Dessa forma, o CS Ops desempenha um papel estratégico na organização, focando na melhoria contínua dos processos e na sustentação das iniciativas do Customer Success.

Por que Customer Operations é importante nas empresas?

As ações de CS Ops possuem impacto direto nas ações não só de Customer Success, mas da máquina de vendas inteira.

Por isso, é crucial estruturar essa operação dentro dos seus negócios. Só para ilustrar, aqui vão alguns benefícios do Customer Ops:

Melhoria no desempenho das equipes

Com análise de processos, treinamentos e aplicação das estratégias, a equipe de CS consegue entregar resultados muito melhores diariamente.

Nesse sentido, com uma pessoa à frente dessa operação, é possível fazer uma análise mais profunda dos indicadores de sucesso do cliente.

Como resultado, fica muito mais fácil identificar onde se pode aplicar melhorias. Nas ferramentas usadas? Nas pessoas? No balanceamento de carga dentro do funil? Na comunicação?

Essa análise e posterior correção são cruciais e irão mudar a qualidade da entrega por parte das equipes.

Na verdade, não só a de CS. Vale para toda a força de vendas. Por exemplo, pode balizar o marketing a criar conteúdos que vão ao encontro daquilo que foi identificado como necessidade no processo.

Ou pré-vendas, que talvez precisa aprimorar seu discurso. O caminho pode ser deixá-lo mais didático para que o lead entenda de fato o que está prestes a comprar.

Mais visibilidade do negócio

Similarmente, outro ponto de vantagem de CS Ops está em ter mais visibilidade do negócio. Porém, o que na prática isso significa?

Em virtude de conseguir se aprofundar nas análises, o setor consegue entender a máquina como um todo.

Em outras palavras, vê a jornada do cliente desde o estágio inicial lá no marketing, passando pelo onboarding, até chegar no funil de Ongoing.

Nesse sentido, alguns pontos começam a aparecer com mais clareza. Em primeiro lugar, o cliente teve todas as informações que precisava para entender o valor do que comprou?

Em segundo lugar, ele demora quanto tempo para atingir um nível satisfatório de maturidade? Isso é crucial para poder aplicar ações de expansão da carteira.

Ou seja, é preciso muito esforço para deixá-lo de fato maduro? Se sim, é preciso voltar várias etapas no processo.

Em outras palavras, ver como marketing, pré-vendas e vendas estão falhando nesse sentido. Identificar onde e como e colocar em prática ações para melhorias.

Afinal, o cliente precisa evoluir em cada passo que dá rumo à compra.

Se acaso ele comprar, mas sem entender o valor daquilo que tem na mão. Ou sem entender todo o sucesso que pode conseguir, então tem algo bem errado no processo.

Relacionamento que vira mais dinheiro

Relacionamentos são cruciais na hora de reter e fidelizar clientes. Acima de tudo, quando você consegue fazer o cliente ter sucesso com a solução original contratadas, algumas portas podem se abrir.

Em primeiro lugar, para aplicar ações de cross selling ou up selling. Ou seja, para complementar a compra original do cliente ou, então, oferecer um upgrade em relação àquilo que ele já tem em mãos.

Se isso acontecer, você consegue elevar números cruciais para a empresa: MRR e especialmente o LTV do cliente.

Em segundo lugar, porque consumidores satisfeitos costumam fazer indicações. Então, a partir daí, uma oportunidade pode se abrir.

Se a empresa não tem um programa de parceiros instituído, pode ser o primeiro passo para ter. E ninguém melhor do que o seu cliente para trazer compradores novos.

Escalabilidade da máquina

A máquina de aquisição e retenção de clientes precisa estar sempre em constante revisão. A missão do CS Ops é exatamente essa, claro.

Por isso, é crucial reforçar que esse setor (ou essa pessoa) flutua por marketing, pré-vendas, vendas e CS onboarding.

Em suma, esse é o benefício final de todo o trabalho de Customer Operations. É, na realidade, um ciclo mais ou menos assim:

• Análise de dados;
• Definição de estratégias;
• Orientação e auxílio às ações;
• Análise dos resultados obtidos;
• Reinicio do ciclo.

Assim, é possível garantir atender todos os clientes com um alto nível de engajamento e atenção a todos os detalhes.

Quais são os benefícios da implementação do CS Ops?

Implementar o CS Ops na sua empresa resulta em uma série de vantagens que podem, como consequência, contribuir para o crescimento sustentável e a eficiência operacional. 

Vamos explorar alguns dos principais benefícios? Acompanhe! 

Análise de dados mais precisa

A implementação do CS Ops permite uma análise de dados mais detalhada e precisa. 

Com ferramentas avançadas de análise, é possível coletar e interpretar informações valiosas sobre o comportamento dos clientes. 

Esses dados possibilitam identificar padrões, prever tendências e tomar decisões informadas. 

Além disso, a análise precisa ajuda a empresa a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, o que é essencial para o desenvolvimento de estratégias eficazes. 

Dessa maneira, fica muito mais simples ajustar suas estratégias de acordo com os insights obtidos para aumentar a eficácia das operações. 

Otimização de processos internos

Como comentamos, o CS Ops foca na criação e melhoria contínua dos processos internos. 

Com isso, você consegue padronizar procedimentos, eliminar redundâncias e reduzir gargalos da operação.

Inclusive, essa otimização pode resultar em processos mais fluidos, permitindo que os colaboradores executem suas tarefas de maneira mais organizada e produtiva. 

A eficiência operacional, assim obtida, pode refletir diretamente na qualidade dos serviços prestados e na satisfação geral da companhia. 

Além disso, vale lembrar que processos internos organizam facilitam a adaptação a mudanças no mercado e ainda permitem uma resposta mais ágil a novas oportunidades ou desafios. 

Redução de custos operacionais

Outro benefício significativo da implementação do CS Ops é a redução de custos operacionais. 

Afinal, ao identificar e eliminar ineficiências, sua empresa pode economizar recursos valiosos. 

Além do mais, a automação de processos, a utilização de tecnologias modernas e a melhoria contínua das operações ainda contribuem para uma gestão mais econômica. 

Esses fatores combinados podem te ajudar a maximizar seus lucros e, claro, a investir melhor em outras áreas estratégicas. 

Ou seja, estamos nos referindo ao processo de reduzir custos, mas sem comprometer a qualidade dos serviços.

Melhoria na retenção de clientes

O CS Ops também pode gerar um impacto direto na melhoria da retenção de clientes. 

Isso porque, otimizando processos e usando os dados corretos, você e sua equipe conseguem antecipar necessidades e resolver problemas de maneira muito mais proativa. 

O resultado disso? Uma experiência mais positiva para os clientes e, consequentemente, a redução da taxa de churn. 

Lembrando que a retenção de clientes é, sem dúvidas, um aspecto crucial para o crescimento sustentável e a longevidade do negócio. 

E a resposta para isso é simples: clientes satisfeitos são mais propensos a se tornar defensores da marca e recomendar a empresa a outros potenciais clientes. 

Ah, e não se esqueça! Manter clientes existentes costuma ser mais econômico do que adquirir novos.

Melhoria na comunicação interna

Por fim, a implementação do CS Ops contribui significativamente para a melhoria da comunicação interna dentro da empresa. 

Com processos bem definidos e dados acessíveis, diferentes equipes conseguem trabalhar de maneira mais integrada e colaborativa. 

A transparência nas operações, portanto, permite que todos os departamentos tenham uma visão clara das metas e estratégias, facilitando a cooperação e o alinhamento de objetivos. 

Isso resulta em um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo, onde as informações fluem livremente e os problemas são resolvidos de maneira mais eficaz. 

Além do mais, a melhoria na comunicação interna ainda promove um maior engajamento dos colaboradores, que se sentem mais envolvidos e informados sobre o andamento dos projetos. 

Assim, as reuniões se tornam mais produtivas e as decisões passam a ser tomadas com base em dados concretos, evitando mal-entendidos e retrabalho. 

Como implementar Customer Operations nas empresas?

Querer não é suficiente para implantar CS Ops no seu negócio. Alguns requisitos são necessários. Afinal, esse setor é uma evolução da operação dos negócios como um todo.

Ah! Antes de tudo, você pode achar que esses tópicos a seguir têm a ver com Sales Ops mais do que com CS Ops.

Porém, é engano afirmar isso. Afinal, o cliente chega para o funil de CS depois de passar por todos esses estágios.

Então, se a venda ocorre de maneira apressada, queimando etapas, é preciso conferir cada um dos itens e ver onde está o gargalo.

Desse modo, trabalhando junto com Sales Ops, a máquina de aquisição e de retenção irá funcionar à pleno vapor.

Assim sendo, Customer Ops só conseguirá ser efetivo e trazer bons resultados, se 3 dessas questão estiverem resolvidas.

Processos definidos

Processos. Sim, no plural. O processo de aquisição de clientes é um só, ok. Mas dentro dele há outros processos que precisam estar redondos.

Isso vale para todos os setores de aquisição que listamos. Assim sendo, como se dá a geração de leads hoje? Existem estratégias inbound com produção de conteúdo?

O que é feito, blogpost e materiais ricos? Há parceiros envolvidos na criação e distribuição dele?

Aliás, como o conteúdo é distribuído? Ou seja, em que frequência e em que canais? Há campanhas de Ads: onde, quanto é gasto e qual a segmentação?

Há prospecção outbound, de que maneira isso ocorre? Quais ferramentas usam para essas ações e também para inbound?

Quais as métricas relevantes? Qual a quantidade de leads NQL gerados? E MQL? Isso está acima ou abaixo da meta? E a taxa de conversão história de NQL para MQL?

Veja só quantas perguntas abertas a serem respondidas só no marketing. Mas, como falamos, é preciso ir além.

Processo de vendas

E pré-vendas, como ela recebe os leads oriundos do marketing? Em que momento ele está pronto para ser abordado?

Qual script de qualificação? Há metodologia sendo usada, qual? A qualificação ocorre no CRM? Como está estruturado o funil? Há os touch points necessários?

Quanto tempo entre uma tentativa e outra? E a taxa de conversão para cada etapa, qual é? Qual número desejado de agendas por cada SDR? E por semana? E por mês?

Quantas agendas são necessárias para chegar ao número de vendas desejado? É preciso olhar a taxa de conversão histórica no CRM, claro.

Além disso, é preciso escutar as ligações com os leads que ficam no CRM. O script está sendo seguido? Ele está ok ou pode melhorar? Quanto e onde?

Agora, atenção aos vendedores – ou closers, como preferir.

Como está o balanceamento de carga? Há muitas oportunidades com o mesmo vendedor? E no-show em vendas, a taxa está alta demais? O que é feito nesses casos, pré-vendas entre em contato?

Além disso, como está a taxa de conversão em cada estágio do funil? Há muitas oportunidades estagnadas em um mesmo?

O follow up em vendas, como se dá? Como é a passagem de bastão depois que um cliente fecha? O aceite da proposta, como ocorre?

Ela é enviada por PDF ou a empresa usa assinatura eletrônica nativa do CRM?

Veja quantos pontos de atenção são necessários neste momento. Ainda há tantos outros para serem analisados.

Ferramentas

Acima de tudo, a principal ferramenta para CS Ops trabalhar é o CRM de vendas. Afinal, é nele que estão todos os dados cruciais sobre os clientes.

Ou seja, todo estágio, interação, dúvidas, desejos, falas… tudo o que ele fez junto à empresa está lá.

Em primeiro lugar, isso irá ajudar a entender os objetivos do cliente com a compra inicial.

Em segundo lugar, pode guiar, por exemplo, as ações de revenue. O consultor sabe exatamente o que o cliente irá precisar quando chegar a hora de renovar.

Como resultado, pode antecipar-se e entregar uma oferta completa a personalizada. O que, você sabe bem, faz toda a diferença.

Para isso, é preciso construir funis dentro do CRM. Neste sentido, 2 são particularmente indispensáveis;

• Onboarding, para implementar clientes recém chegados na empresa;
• Ongoing, para retê-lo, fidelizá-lo e tornar a sua experiência incrível junto com a marca.

Só pra ilustrar, não é à toa que o produto final de CS Ongoing é o relatório de RTS, a Reunião Trimestral de Sucesso.

É isso que irá determinar os próximos passos. Ou seja, que irá mostrar se o cliente:

• está maduro com a solução atual e não tem mais para onde crescer;
• está maduro com a solução atual e há oportunidades para expansão do MRR;
• não está satisfeito com o que tem atualmente nas mãos, sendo necessárias novas reuniões;
• está tão insatisfeito que o churn pode acontecer.

Seja qual for o produto final do relatório, ainda há o que se fazer.

Se o cliente quiser ampliar sua assinatura, ou agregar serviço novo. Ou até mesmo se ele quiser cancelar, o consultor irá trabalhar essa oportunidade dentro do funil de contratos no CRM.

Então, você consegue entender a importância de ter uma única ferramenta integrando todo o processo, não é mesmo?

Pessoas

Todo time começa por pessoas. Nem que seja uma única, a chamada “euquipe”. Para não errar na hora de construir Customer Operations, é crucial acertar no perfil de contratação.

Nesse sentido, é indispensável que a pessoa buscada tenha alguns valores e experiências. Especialmente se o setor é novo e ainda não há tanta clareza sobre como a área deve trabalhar.

De modo geral, um bom perfil profissional incluir alguns aspectos como:

• Experiência com cultura data driven e ações orientadas por números;
• Dedicação e foco no cliente na hora de planejar e executar estratégias;
• Capacidade de elencar prioridades dentro da rotina;
• Extrema organização para lidar com prazos, agendas, dúvidas de clientes;
• Rápida capacidade de entendimento da empresa e dos produtos/serviços vendidos;
• Capacidade de encontrar soluções práticas e ágeis para dúvida dos clientes;
• Contribuir para construção do playbook da área de CS;
• Capacidade para identificar oportunidades de expansão dentro da carteira de clientes, etc.

Por exemplo, esses itens acima podem ser usados para uma job description no LinkedIn da sua empresa.

Para achatar a curva de aprendizado, o ideal seria, também, que o profissional tenha experiência em seu segmento de atuação.

Ou ao menos em vendas B2B e SaaS, se for o seu caso, quando as vendas ou renovações são complexas e podem envolver vários decisores.

Quais são os cargos de CS Ops?

Os cargos de CS Ops são variados e cada um desempenha funções específicas que contribuem para a eficiência do setor. 

Para te ajudar a entender melhor, vamos detalhar alguns dos principais cargos encontrados nessa área. Saiba mais a seguir! 

CS Ops Manager

O CS Ops Manager é responsável por supervisionar todas as operações de Customer Success. 

Ou seja, esse profissional coordena as atividades da equipe, define estratégias e assegura que todos os processos estejam alinhados com os objetivos da empresa. 

Além dessas atividades, ele também analisa dados para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias. 

Vale destacar que o CS Ops Manager deve trabalhar sempre em estreita colaboração com outros departamentos, especialmente para garantir que as estratégias de Customer Success se mantenham integradas em toda a organização.

Analista de CS Ops

Em contraponto, o Analista de CS Ops foca na coleta e análise de dados para fornecer insights que ajudem na tomada de decisões. 

Dessa maneira, esse profissional monitora métricas chave, como churn rate e Net Promoter Score (NPS), e elabora relatórios detalhados. 

Muitos não imaginam, mas os analistas desempenham um papel crucial na identificação de tendências e na proposição de melhorias nos processos operacionais. 

Isso significa que eles também colaboram com outros membros da equipe para garantir que as estratégias sejam baseadas em dados precisos e, claro, atualizados.

Especialista em ferramentas e processos

Já o Especialista em Ferramentas e Processos tem a responsabilidade de implementar e otimizar as tecnologias e sistemas utilizados pelo CS Ops. 

Assim, ele garante que as ferramentas de CRM, automação e outras plataformas estejam funcionando corretamente e sejam utilizadas de forma correta pela equipe.

Ele ainda avalia continuamente as ferramentas disponíveis no mercado, recomendando atualizações ou mudanças quando necessário para melhorar a eficiência operacional. 

Coordenador de treinamento e desenvolvimento

O Coordenador de Treinamento e Desenvolvimento é a pessoa responsável por capacitar a equipe de Customer Success.

Portanto, precisa ter foco em desenvolver e implementar programas de treinamento para que todos os membros da equipe estejam sempre atualizados com as melhores práticas do setor. 

Além do mais, esse coordenador monitora o desempenho dos colaboradores, identificando áreas que necessitam de aprimoramento e propondo ações corretivas. 

Seu objetivo é, basicamente, garantir que a equipe esteja bem preparada para lidar com as demandas dos clientes e alcançar os objetivos da empresa.

Especialista em processos

Dentro desse universo, temos o Especialista em Processos, que foca na criação e otimização de processos internos. 

Em outras palavras, esse tipo de profissional analisa fluxos de trabalho existentes, identifica gargalos e propõe melhorias para tornar as operações mais eficientes. 

Assim como os outros profissionais que citamos, ele também trabalha em conjunto com outras áreas da empresa para garantir que os processos estejam alinhados com as necessidades e objetivos do negócio. 

Por isso, o especialista em processos precisa documentar os procedimentos e fazer com que todos os membros da equipe estejam cientes das melhores práticas operacionais. 

Coordenador de integração

O Coordenador de Integração é responsável por garantir que as diversas ferramentas e sistemas utilizados pela equipe de CS Ops estejam funcionando de maneira integrada. 

Sua principal responsabilidade é assegurar que os dados fluam perfeitamente entre diferentes plataformas, permitindo uma visão unificada das operações. 

Esse coordenador também colabora com equipes de TI e outros departamentos para resolver problemas técnicos e implementar soluções que melhorem a integração e a eficiência operacional.

Quais as métricas de CS Ops?

Nenhum setor é eficiente sem ter métricas claras de sucesso. Com CS Ops, claro, isso não é diferente.

Vale ressaltar aqui uma métrica que, embora não seja ligada diretamente ao setor de sucesso do cliente, é crucial.

É a FRC, ou First Contact Resolution. Ela faz levantamento da taxa de resolução de problemas do time de suporte.

Isso é importante para saber o grau de satisfação do cliente que seu time de Customer Ops irá abordar.

Algo que pode ser decisivo para uma renovação, expansão ou churn. Então, embora não esteja no controle de CS Ops diariamente, é essencial estar de olho.

Dito isso, separamos 6 métricas cruciais do setor para seu time – ou consultor – ficarem de olho.

Confira:

1 – Net Revenue Churn

Sem dúvidas alguma, o Net Revenue Churn é taxa de retenção mais impactante de qualquer negócio. Acima de tudo, em recorrência, é a que mais vale.

A saber, NRC é a porcentagem de receita que você perdeu dos clientes que existiam em um determinado período.

Para calcular, é preciso dividir a receita líquida perdido do cliente existente no período pela receita total do início deste mesmo período.

Mais ou menos assim:

• Total de receita perdida no período + (downsell – upsell) / Total de receita no término do período anterior.

Só para ilustrar, vamos considerar alguns números para entender o cálculo.

• Total de receita perdida no período: R$ 80.000;
• Receita total no término do período anterior: R$ 700.000
• Total de receita perdida com downsell no período: R$ 5.000
• Receita total conquistada com upsell no período: R$ 40.000

Assim sendo, vamos calcular a taxa de Net Revenue Churn no mês:

• R$ 80.000 + (R$ 5.000 – R$ 40.000) / R$ 500.000;
• R$ 80.000 – R$ 35.000 / R$ 500.000

Como resultado, temos

• R$ 45.000 / R$ 500.000.

Ou seja, o Net Revenue Churn no período foi de 0,09 ou 9%.

2 – NPS

Outra métrica crucial é o NPS. O Net Promoter Score mede a probabilidade de um cliente indicar para alguém a sua empresa.

Então, se você tem muitos promotores, quer dizer que a maioria dos seus clientes estão satisfeitos. Consequentemente, eles falarão bem da sua marca.

Porém, se você tem muitos detratores, a empresa possui consumidores insatisfeitos. Ou seja, que não tiveram ou não estão tendo sucesso com o que compraram.

Na realidade, os motivos para insatisfação podem ser diversos, e é crucial aqui o trabalho de CS Ops para mapear, entender e criar um plano de ação para contorná-los.

Essa é uma missão que envolve não só o time de retenção, mas também a área de suporte e de vendas, responsáveis pelo contato direto com os clientes ou prospects.

3 – Expansion

Outra métrica relevante para CS Ops é Expansion. Pode ser conhecida apenas por Expansão ou Vendas Adicionais. Como preferir.

É aqui onde existe a possibilidade de oferecer um upgrade na assinatura atual do cliente. Ou agregar um serviço ou produto à compra original.

Em outras palavras, é o momento para aplicar as estratégias de cross selling e up selling.

Trata-se de uma métrica muito cuidado para quem vende serviços, mas também assinaturas, seja quais forem elas.

Expansion é um indicador de CS por uma simples razão. O cliente só irá abrir a carteira para gastar mais dinheiro se estiver satisfeito com a sua primeira compra, certo?

Se ele obtiver sucesso com a oferta original, entendendo o valor do que tem, então há caminho aberto para CS Ops identificar como pode aumentar o valor da carteira atual de clientes.

4 – Adoção

Adoção é um indicador igualmente relevante para Customer Success Operations. Afinal, ele busca entender se os clientes estão aproveitando na totalidade o produto ou serviço que compraram.

Claro que para cada tipo de cliente haverá uma percepção de valor e também uma necessidade específica.

Porém, algumas coisas precisam ser padronizadas para entender se o cliente está mais próximo de ter sucesso com o que comprou ou de cancelar.

• Quais são as funcionalidades do seu produto que trazem maior valore agregados?
• Qual percentual de clientes que usam e enxergam valor nelas?

É preciso ter um ponto de partida para começar a avaliar o desempenho dos clientes. E também para saber em quem direcionar esforços para mostrar o que está sendo perdido pelo não uso.

Como resultado, uma boa prática é marcar reuniões com esses clientes. É útil para entender até mesmo se eles conheciam determinada função.

Pode ser que tenha faltado maturidade e conhecimento ao cliente na hora de fechar negócio.

Se esse for o caso, é hora de acionar o time de vendas ou Sales Ops e azeitar o processo de vendas e o discurso comercial.

Veja só como tudo está interligado. Não é porque CS Ops lida com clientes que já compraram que não pode contribuir com a área de aquisição.

5 – LTV

Por fim, mas longe de ser o menos importante, está LTV. O LifeTime Value diz quanto cada um de seus clientes geram de faturamento durante o tempo em que estavam consumindo o que a empresa vende.

A missão aqui consiste em olhar para o valor que eles trouxeram e comparar o quanto foi gasto para efetivá-los como clientes.

É algo crucial para saber se as estratégias de geração de leads fazem sentido. Por exemplo, ajuda para saber se elas estão mirando no perfil de cliente errado.

Nesse sentido, o CAC, Custo de Aquisição de Clientes, precisa sempre (!) ser menor do que LTV.

Para fazer o cálculo, é simples:

LFT= Ticket médio x Frequência de compra x Ciclo de vida

Quais são as ferramentas de CS Ops?

As ferramentas de CS Ops são tecnologias úteis para otimizar as operações e garantir que as equipes trabalhem de maneira eficiente. 

Quer descobrir quais são elas? A seguir, recomendamos e explicamos em mais detalhes as principais tecnologias utilizadas no setor. 

CRM (Customer Relationship Management)

Sistemas de CRM, como o PipeRun, são essenciais para centralizar todas as informações sobre clientes em um único lugar. 

Essas plataformas facilitam o acesso e a análise de dados, além de automatizar tarefas repetitivas. 

Em resumo, com um CRM bem implementado, sua empresa pode acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, identificar oportunidades e implementar ações que melhorem a retenção e a fidelidade.

Ferramentas de análise de dados

Ferramentas como Tableau, Power BI e Looker também são indispensáveis para a análise de dados no CS Ops, já que permitem a criação de dashboards personalizados e relatórios detalhados que ajudam a entender o comportamento dos clientes e identificar tendências. 

Lembrando que a análise precisa de dados suporta a tomada de decisões informadas e estratégicas dentro da operação.

Software de automação de marketing

Plataformas de automação de marketing podem ser usadas para automatizar campanhas, personalizar mensagens e segmentar públicos. 

De modo geral, essas ferramentas ajudam a criar fluxos de trabalho automatizados que melhoram a comunicação com os clientes, aumentam a eficiência das campanhas e otimizam os resultados.

Sistemas de gestão de projetos

Ferramentas de gestão de projetos como Asana, Notion, Trello e Jira são vitais para organizar e acompanhar as tarefas da equipe de CS Ops. 

Elas permitem a criação de cronogramas, atribuição de tarefas e monitoramento de progresso, facilitando a colaboração e garantindo que os projetos sejam concluídos dentro do prazo e do orçamento.

Plataformas de comunicação interna

Para melhorar a comunicação interna, ferramentas como Slack, Microsoft Teams e Zoom são amplamente utilizadas, pois facilitam a troca de informações e a colaboração entre os membros da equipe, resultando em um ambiente de trabalho mais coeso. 

Ferramentas de feedback de clientes

Sistemas de feedback de clientes, como SurveyMonkey e Qualtrics, ajudam a coletar opiniões e avaliar a satisfação dos clientes. 

São muito importantes, afinal, identificam pontos fortes e áreas que precisam de melhorias, permitindo a implementação de ações corretivas e a melhoria contínua dos processos. 

Como o CRM de Vendas ajuda o setor de CS Ops?

O CRM de Vendas é uma ferramenta indispensável para o setor de CS Ops, pois consolida todas as informações críticas dos clientes em uma única plataforma e facilita o acesso ao histórico de interações, detalhes de vendas e contratos pela equipe.

Além de centralizar dados, o CRM automatiza tarefas administrativas e minimiza o trabalho manual, liberando a equipe para focar em iniciativas estratégicas.

Outro grande benefício dessa ferramenta é sua capacidade de gerar relatórios detalhados e dashboards personalizados.

Essa funcionalidade permite que a equipe de CS Ops acompanhe métricas fundamentais como a taxa de churn e o Net Promoter Score (NPS), além de acessar visualizações de dados em tempo real.

Como comentamos nesse artigo, essas informações são cruciais para detectar tendências e padrões que permitem ajustes rápidos nas estratégias de retenção e engajamento dos clientes.

Além do mais, a integração do CRM com outras ferramentas de CS Ops facilita a colaboração entre departamentos, melhorando a comunicação interna e garantindo que as ações estejam alinhadas aos objetivos da organização.

Ah, e o CRM de Vendas ainda oferece insights detalhados sobre o comportamento dos clientes, que auxiliam a equipe de CS Ops a personalizar as interações e elaborar campanhas de upselling e cross selling mais efetivas.

Assim, ao entender melhor os interesses e preferências dos clientes, o time pode propor, de maneira mais orgânica, produtos e serviços que trazem valor adicional para a compra.

Gerencie CS Ops com a PipeRun

Se você quer gerenciar as operações de CS Ops de maneira mais eficiente, precisa contar com o apoio do CRM PipeRun.

Além de oferecer amplas oportunidades de personalização, permite integração de múltiplos funis e canais, simplificando a organização e a análise de dados cruciais para o sucesso do cliente.

Com processos de vendas e pós-vendas automatizados, o PipeRun é a escolha certa para aprimorar a eficiência operacional.

A interface do PipeRun também é intuitiva e centraliza informações vitais para o negócio, como cadastros, e-mails, ligações, propostas e documentos, em um único local. 

Essa centralização facilita a colaboração entre equipes e, principalmente, garante que todos os dados necessários estejam organizados e facilmente acessíveis para todos.

Adaptável às necessidades específicas de pós-venda e customer success, o CRM ainda oferece uma personalização que se ajusta perfeitamente aos seus processos.

Ou seja, a plataforma proporciona funcionalidades como automação de fluxos de trabalho, criação de relatórios detalhados e dashboards personalizados, para que equipes consigam monitorar métricas em tempo real e, a partir disso, tomar decisões mais fundamentadas.

Além disso, por integrar canais de comunicação como WhatsApp e e-mail, o PipeRun centraliza o atendimento ao cliente, melhorando a comunicação.

Seus recursos adicionais, como a assinatura eletrônica de documentos, agilizam o processo de vendas e pós-vendas, garantindo um serviço ao cliente de alta qualidade.

Isso significa que o PipeRun é, sem sombra de dúvidas, uma solução completa para centralizar seus dados e promover uma gestão de CS Ops altamente eficaz.

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Conclusão

Ao longo desse artigo, você entendeu o conceito de CS Ops, as responsabilidades dos profissionais dessa área, vantagens competitivas que podem gerar a partir de suas atividades e, claro, as ferramentas essenciais para sua execução eficaz. 

Apenas recapitulando: CS Ops, ou Customer Success Operations, foca na análise de dados, otimização de processos internos e suporte às equipes de Customer Success para garantir um serviço eficiente e alinhado aos objetivos da organização. 

Enquanto o Customer Success se concentra diretamente na interação com os clientes, CS Ops trabalha nos bastidores, criando processos e estratégias que suportam essa equipe.

Muitos não imaginam, mas a implementação de CS Ops traz benefícios claros, como a análise precisa de dados, otimização de processos e redução de custos operacionais, resultando em uma melhoria geral da eficiência e eficácia da organização.

No entanto, é preciso considerar a implementação de um sistema como o PipeRun para, de fato, transformar a maneira como a empresa gerencia suas operações de Customer Success.

Isso porque, essa ferramenta facilita a colaboração entre equipes e permite um atendimento ao cliente mais ágil e personalizado.

Para aproveitar ao máximo essas estratégias e ferramentas, teste hoje mesmo o CRM de Vendas PipeRun e acompanhe melhorias significativas nos seus processos e resultados. 

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Então, continue acompanhando nosso blog para aprender mais sobre Customer Success, CS Ops e outras estratégias para  impulsionar o crescimento e sucesso do seu negócio. 

Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um CS Ops?

CS Ops, ou Customer Success Operations, é a área responsável por apoiar e otimizar as operações da equipe de Customer Success. 

Essa atividade envolve a análise de dados, automação de processos e implementação de ferramentas que melhoram a eficiência e eficácia do atendimento ao cliente. 

Em resumo, o CS Ops garante que a equipe tenha os recursos necessários para oferecer um serviço de alta qualidade.

O que é ferramenta de CX?

Uma ferramenta de CX (Customer Experience) é um software ou plataforma utilizada para gerenciar e melhorar a experiência do cliente com a empresa. 

Esse tipo de tecnologia permite monitorar interações, coletar e analisar feedback, automatizar comunicações e personalizar serviços. 

Exemplos incluem sistemas de CRM, plataformas de análise de feedback e softwares de automação de marketing, que ajudam as empresas a entenderem melhor as necessidades dos clientes e criarem interações mais satisfatórias.

Quais são as funções de um Customer Success?

As funções de um Customer Success envolvem principalmente o onboarding de clientes, com o objetivo de garantir que os novos usuários realmente entendam e utilizem corretamente os produtos ou serviços da empresa.

No entanto, esses profissionais também são responsáveis pelo acompanhamento contínuo, do cliente, mantendo contato regular para resolver problemas e otimizar o uso dos produtos. 

Nesse sentido, analisam dados para monitorar métricas chave como a taxa de churn, desenvolvem estratégias de retenção e identificam oportunidades de upselling e cross selling. 

Além disso, gerenciam relacionamentos com os clientes, organizam treinamentos e oferecem suporte contínuo para oferecer uma experiência positiva.