Webchat: o que é, benefícios, como usar e como criar

Você provavelmente já ouviu falar ou até mesmo usa um website no seu dia a dia.

Mas, sabe como essa ferramenta funciona e como pode otimizar diversos processos na sua empresa?

Se você tem um negócio e está querendo melhorar o atendimento ao cliente e vender mais, você precisa conhecer todos os benefícios do webchat.

De maneira simples, esse recurso permite que você ou seus atendentes conversem com seus clientes direto pelo seu site, respondendo dúvidas e ajudando no que for necessário. 

Pensando em te atualizar com todas as informações sobre o tema, criamos esse guia completo com tudo o que você precisa (e provavelmente quer saber) sobre o webchat.

A seguir, vamos te explicar o que é, por que ele é tão útil, e como você pode criar um para a sua empresa. 

Pronto(a) para turbinar o seu negócio? Então, vamos lá!

O que é webchat?

Em resumo, o webchat é uma ferramenta bastante usada pelas empresas para responder seus clientes e potenciais clientes. 

Geralmente, é disponibilizado diretamente no site para que o usuário tire suas dúvidas, busque suporte e, até mesmo, faça compras com a ajuda de um representante da empresa — tudo isso sem precisar sair da página em que está navegando. 

Por possibilitar uma comunicação quase que instantânea, o webchat se tornou essencial para oferecer uma experiência completa ao cliente.

Além de ser prático e funcional, também é um excelente canal para construir relacionamento e, como comentamos acima, fechar novos negócios.

Vale lembrar que o conceito de webchat não é algo tão novo quanto muita gente acha.

Afinal, ele tem suas raízes nas antigas salas de bate-papo lá no início da internet, como o ICQ e o famoso MSN. 

Esses programas foram os “pais” dessa forma de comunicação e, ao longo do tempo, prepararam o caminho para os aplicativos que utilizamos hoje, como o WhatsApp e o Messenger. 

Com o passar do anos, o webchat evoluiu e se transformou, se tornando mais integrado e funcional dentro dos websites. 

Hoje, ele não é considerado só uma ferramenta de comunicação, mas também um grande aliado para as estratégias de vendas e suporte ao cliente.

Como funciona webchat?

Como comentamos, o webchat é uma ferramenta desenvolvida para ser intuitiva e de fácil uso, tanto para as empresas quanto para os usuários. 

Por esse motivo, ele se apresenta como um ícone ou uma pequena janela no site, geralmente posicionado em um dos cantos da tela para não atrapalhar a navegação. 

Então, quando o usuário tem uma dúvida ou necessita de assistência, ele só precisa clicar nesse ícone para iniciar uma conversa. Simples, não é mesmo?

Ao acionar o webchat, o usuário pode falar diretamente com um atendente da empresa, seja para tirar dúvidas sobre produtos e/ou serviços ou solicitar suporte. 

É importante ressaltar que, em muitos casos, as empresas também utilizam chatbots para automatizar esse primeiro atendimento via webchat.

Esses robôs são programados para entender e responder às perguntas mais frequentes do público para, então, agilizar o processo e garantir respostas mais rápidas.

De modo geral, esse método é bastante útil para resolver dúvidas simples, mas que se não respondidas prontamente, podem virar obstáculos para finalizar uma venda, por exemplo.

Onde usar o webchat? 4 exemplos

A implementação do webchat no site da sua empresa pode ser feita de diversas formas, dependendo do objetivo do negócio e da etapa da jornada do cliente em que você deseja atuar. 

Abaixo, separamos alguns exemplos práticos de onde você pode usar o webchat para otimizar a comunicação com seu público e, consequentemente, impulsionar seus resultados.

Captação de leads

O webchat pode ser colocado em diversas partes do seu site, seja nas páginas de produtos e serviços, no blog, em landing pages de ofertas, entre outras. 

Inclusive, ele atua como um canal adicional de aquisição de leads, complementando os formulários já existentes no site. 

Dessa forma, você consegue captar o interesse de potenciais clientes em tempo real.

Qualificação de leads

Além de captar leads, o webchat também pode ser utilizado para qualificá-los. 

Em páginas de ofertas ou landing pages, por exemplo, a conversa iniciada no chat pode ser direcionada para um pré-vendedor ou SDR (Sales Development Representative) para uma qualificação mais aprofundada. 

Mas para que isso aconteça de forma fluida, é crucial contar com ferramentas omnichannel, como o CRM PipeRun, que permite a passagem de informações entre diferentes atendentes ou departamentos sem perda de dados. 

Esse processo é indispensável para muitos negócios, principalmente em vendas complexas, para agendar reuniões e avançar na jornada de compra.

Venda

Em casos de vendas menos complexas, o webchat pode ser útil tanto para concretizar as vendas quanto para solucionar dúvidas que podem estar impedindo o fechamento. 

O cliente que está com um produto no carrinho, por exemplo, pode ter sua dúvida esclarecida na hora, garantindo a conclusão da compra. 

Além disso, o atendente ainda pode aproveitar a oportunidade para oferecer produtos complementares e, com isso, aumentar o ticket médio da venda.

Suporte ao cliente

Por fim, o uso mais comum do webchat é para suporte ao cliente, especialmente em empresas SaaS, onde o chat pode ser integrado diretamente ao software. 

Contudo, é comum que seu nome seja atribuído como “chat online”, apesar de tratar da mesma ferramenta.

Esse canal oferece uma forma rápida e prática para os usuários solucionarem suas dúvidas ou problemas. 

Sem falar que, o webchat pode ser utilizado em conjunto com outros recursos, como FAQs e artigos técnicos da central de ajuda para oferecer um suporte ainda mais completo.

Como criar um webchat online para sua empresa?

Para criar um webchat que seja realmente eficaz e ajude a converter leads em clientes, é preciso que ele seja acessível e dinâmico. 

Isso significa que o webchat deve estar visível em sua página e ser de fácil acesso para o usuário.

Afinal, estamos falando de um canal direto de comunicação para esclarecimento de dúvidas e auxílio na jornada de compra, certo?

Uma das melhores ferramentas para a criação de webchats personalizados e eficientes é o CXM da PipeRun, que oferece recursos avançados para atender a todas as necessidades do seu negócio e do seu público. 

Criando um webchat com a PipeRun

Para te ajudar a entender melhor como criar um webchat online no CXM da PipeRun, compartilhamos abaixo um checklist resumido com os principais passos.

Descubra a seguir!

Adicione uma descrição

Comece adicionando uma descrição clara e objetiva ao seu webchat.

Escolha um ícone

Selecione um ícone para o seu webchat, que pode ser o seu logotipo ou um outro ícone relacionado ao produto ou serviço que sua empresa oferece.

Defina um título

O título do webchat também deve ser claro e objetivo, indicando a sua finalidade, como “atendimento ao cliente”.

Mensagem de boas-vindas

Crie uma mensagem de boas-vindas que seja amigável e considere criar variações para diferentes situações ou horários do dia;

Personalize as cores

Ajuste as cores do seu webchat para que estejam alinhadas com a identidade visual da sua marca, incluindo a cor de fundo, fonte, e cores principais e secundárias da janela de chat.

Ajuste o tamanho do ícone

Defina o tamanho ideal para o ícone do chat, garantindo que ele seja visível sem atrapalhar a navegação do usuário.

Status online

Se preferir, você pode adicionar um ícone que mostra quando o chat está online e disponível para atendimento.

Encerramento automático

Configure a opção de encerramento automático da conversa, caso o usuário saia da página.

Integre o script ao seu site

Após configurar o webchat, você receberá um script de ativação que deve ser integrado ao seu site ou às páginas em que deseja que o chat apareça.

Teste antes de publicar

Use as ferramentas de teste da PipeRun para verificar como o webchat ficou configurado e simule seu funcionamento para garantir que tudo está funcionando corretamente.

Coloque no ar e monitore

Uma vez que tudo estiver configurado e testado, coloque o seu webchat no ar.

A plataforma irá encaminhar automaticamente os atendimentos para o atendente disponível ou com a fila menor, garantindo um atendimento ágil e humanizado.

Como combinar webchat com chatbot?

Sem dúvidas, integrar um chatbot ao seu webchat pode mudar a maneira como você interage com seus clientes e leads, tornando esse processo mais dinâmico. 

Isso acontece porque o chatbot atua como um pré-atendente, fazendo a triagem inicial do cliente para coletar informações relevantes e entender o motivo do contato. 

Imagine, por exemplo, o webchat funcionando no site de uma pizzaria delivery. 

Um cliente entra no site e vê a opção do chat. Ao clicar, ele é recebido por um chatbot que diz: “Oi! Gostaria de fazer um pedido?”. 

O cliente responde que sim, e o chatbot, então, pede para que ele informe o sabor da pizza que deseja.

Após o cliente responder, o chatbot informa que um atendente irá finalizar o pedido e, em poucos segundos, um atendente entra na conversa, já com as informações que precisa.

Nesse processo, o cliente teve sua necessidade atendida rapidamente, e a pizzaria otimizou o tempo de atendimento. Muito mais prático, não é?

Quais os benefícios de um web chat online?

Como já compartilhamos no início do artigo, o webchat online se tornou uma das ferramentas mais essenciais para empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente e otimizar seus processos de venda. 

Afinal, a ferramenta não só facilita a comunicação, mas também oferece uma série de outros benefícios para o negócio. 

Vamos descobrir alguns desses benefícios? Acompanhe abaixo!

Otimização do atendimento

Para começar, o  webchat é capaz de melhorar significativamente a qualidade do atendimento ao cliente, já que permite uma interação mais direta e imediata com o público.

Além disso, oferece recursos para monitorar a satisfação, por meio de pesquisas de opinião e feedbacks, e incentivar a melhoria contínua no serviço prestado.

Respostas mais rápidas

Em um mundo onde o tempo é um recurso valioso, oferecer respostas rápidas é mais do que esperado pelo público.

Independentemente de onde o cliente esteja em sua jornada de compra, o webchat garante que suas dúvidas sejam resolvidas em um curto período de tempo, contribuindo assim para uma experiência mais satisfatória.

Melhorar a experiência do usuário e cliente

A integração do webchat com soluções de chatbot otimiza o tempo que o usuário gasta em busca de respostas dentro do site, resultando em uma experiência mais fluida.

Como os clientes e leads têm pouco tempo para esclarecer dúvidas, uma resposta eficiente pode ser decisiva para fechar um novo negócio.

Para aprimorar o processo, após um atendimento humano você pode enviar pesquisas de satisfação para o usuário, como CES, CSAT e NPS, configuradas diretamente no CXM da PipeRun.

Assertividade nas estratégias

O webchat também ajuda a tornar as estratégias de vendas e marketing mais assertivas. 

Por ser uma ferramenta automatizada, ela permite que a equipe de atendimento se concentre nos casos que realmente necessitam de intervenção humana, enquanto o chatbot cuida das questões mais rotineiras.

Maior segurança

A segurança é, sem sombra de dúvidas, outra grande vantagem do webchat. 

Em tempos de LGPD e crescente preocupação com a privacidade, ferramentas como o CRM PipeRun garantem que o webchat esteja em conformidade com as leis de proteção de dados, oferecendo uma opção segura tanto para a empresa quanto para o cliente.

Centralização de dados

Por fim, o webchat ajuda na centralização de dados relativos a dúvidas, reclamações e elogios. 

Todas essas informações ficam armazenadas em um único local, facilitando a emissão de relatórios e a análise de dados para melhorar o atendimento e adaptá-lo às necessidades dos clientes.

Como potencializar o uso do webchat?

Se você chegou até aqui, já sabe que o webchat é uma ferramenta que, quando bem utilizada, pode impulsionar a satisfação do cliente e a eficiência do negócio. 

Mas, como podemos potencializar esse uso? Pensando em tirar todas as suas dúvidas, compartilhamos algumas estratégias para potencializar o uso do webchat na sua empresa!

Acompanhe as métricas

Acompanhar as métricas disponíveis na plataforma CXM é essencial para entender o desempenho do seu webchat e identificar áreas de melhoria. 

Nesse sentido, nossa dica é monitorar métricas como tempo médio de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução na primeira interação para garantir que sua equipe esteja, de fato, entregando a melhor experiência possível. 

Com esses dados em mãos, você pode fazer ajustes nos seus processos e o treinamento do time para aprimorar o atendimento.

Treine semanalmente seu time

Ter acesso ao histórico completo de atendimento no webchat oferece uma fonte de dados valiosa para planejar o treinamento do seu time. 

Com base nesse histórico, realize sessões de treinamento regulares com sua equipe, usando exemplos reais de interações com clientes para identificar o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado. 

Além disso, use casos de atendimento com altas e baixas avaliações para debater estratégias, atualizar scripts e melhorar os fluxos de chat. 

Esse é um passo crucial para manter todos os seus colaboradores alinhados com o propósito de oferecer sempre um atendimento eficaz. 

Integração com CRM de Vendas

Integrar o webchat com seu CRM de vendas economiza tempo e também garante que todas as informações dos clientes estejam atualizadas.

Quando um lead é qualificado através do webchat, é crucial que todas as informações coletadas durante a conversa estejam disponíveis para o time de vendas. 

Isso permite que o vendedor personalize sua abordagem e, consequentemente, aumente suas chances de conversão. 

Portanto, tenha certeza de que o sistema de webchat esteja sincronizado com o CRM para manter todas as informações em um único lugar.

Conheça a plataforma da PipeRun

Está buscando excelência em atendimento ao cliente e gestão de relacionamento? Então saiba que a plataforma CXM da PipeRun é a solução que você procura! 

Com ela, você pode criar um webchat personalizado, que se adapta às necessidades da sua empresa.

A plataforma permite que você configure seu webchat de maneira simples e rápida, definindo desde o ícone e cores, até mensagens de boas-vindas e respostas automáticas. 

Além disso, a PipeRun oferece a opção de integrar chatbots ao seu webchat, para otimizar o processo de atendimento. 

Nesse fluxo, os chatbots realizam a triagem inicial, coletam informações importantes e direcionam o cliente para o próximo atendente da fila, economizando tempo e recursos.

Outro diferencial da plataforma é sua integração com o próprio CRM de vendas.

Isso significa que todas as informações coletadas durante o atendimento no webchat podem ser automaticamente atualizadas no perfil do cliente dentro do CRM.

Assim, a equipe de vendas tem acesso a dados sempre atualizados para fechar negócios.

Por fim, você também pode usar o CXM da PipeRun para fazer análises de desempenho. 

Com relatórios detalhados, é possível avaliar a eficácia do seu webchat, entender melhor o comportamento dos seus clientes e identificar pontos de melhoria no atendimento.

Inclusive, a visualização em tempo real das filas de atendimento e do próprio atendimento em andamento permite que você monitore a performance da equipe de perto.

Gostou e quer saber mais? Entre em contato com um de nossos atendentes e descubra todos os benefícios que a plataforma pode trazer para o seu negócio!

Conclusão

Gostou de entender o que é um webchat online e conhece seus principais benefícios?

Recapitulando: estamos falando de uma ferramenta essencial para qualquer empresa que tenha como propósito oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

Vale destacar que, quando integrado a uma plataforma inteligente como o CXM da PipeRun, ainda pode otimizar os fluxos de atendimento e contribuir para a entrega de resultados.

Então, se você ainda não possui um webchat disponível no seu site, use esse artigo como guia para tirá-lo do planejamento.

E se quiser aprender mais, continue explorando nosso blog para mais dicas como essas.

Até a próxima oportunidade! 

FAQ – Perguntas Frequentes

Como funciona webchat?

O webchat aparece geralmente como um ícone ou uma pequena janela na página de um site. Quando o usuário clica nesse ícone, ele pode começar uma conversa em tempo real com um atendente da empresa ou com um chatbot.

O que é chat para que serve?

Chat é uma ferramenta de comunicação online que permite a troca de mensagens em tempo real entre pessoas e empresas. Em resumo, serve para facilitar a comunicação, seja para fins pessoais ou profissionais.

O que é chat exemplo?

Um exemplo de chat é o WhatsApp, onde você pode trocar mensagens com seus contatos, tirar dúvidas sobre produtos e serviços ou resolver problemas com determinada empresa.