Cliente inativo: quem são e como recuperá-los? Confira 6 estratégias

Cliente inativo é aquela pessoa que um dia já confiou na sua empresa e consumiu seu produto ou serviço. Todavia, atualmente, ele não está mais com você e tem, até mesmo, ignorado suas chamadas. Por isso, você precisa de algumas estratégias para reativá-lo e fazer uma nova venda para ele.

Quando os clientes param de responder aos esforços de marketing, ou do time de success, muitas empresas os abandonam.

Mas por que desistir um cliente que já fez negócios com você?

Mesmo que um cliente não responda por um tempo, ainda é melhor gastar dinheiro em marketing cortejando clientes inativos do que adquirindo novos.

O cliente era ótimo. Fazia grandes pedidos. Vocês tinham um relacionamento muito bom mas alguma coisa mudou e hoje vocês nem se falam.

Ah, vamos lá. Você não pode perdê-lo assim, simplesmente.

Vamos colocar em prática algumas estratégias para trazer esse cliente inativo de volta?

Fique com a gente e descubra como fazer.

Boa leitura!

Por que é tão importante insistir em um cliente inativo?

CEO, vendedores e profissionais de marketing sabem que é necessário focar em ações e entender como fidelizar clientes.

Isso vale – e muito – especialmente em comparação com o Custo de Aquisição de Clientes (veja o que é CAC).

É 5x mais caro conquistar um novo comprador do que ter sucesso nas suas estratégias de retenção de clientes.

Sem falar que, bem, um churn também custa bem caro, certo? Ainda mais se o LTV não tiver sido satisfatório.

Mas, voltando.

As empresas têm até 70% de chance de vender para clientes existentes. Para atrair novos, porém, a chance é somente de até 20%.

Percebe a diferença?

Os clientes antigos, aliás, tendem a gastar 31% em média a mais do que os consumidores novos.

Afinal, eles conhecem você. Sabem da entrega que a sua empresa é capaz.

Por um motivo – ou um par deles – ele parou de consumir a sua marca. E por isso que você está lendo este artigo, certo?

Porque você sabe que ele é um bom cliente e que vale o esforço para trazê-lo de volta (e assim você o fará!);

6 estratégias para recuperar clientes inativos na sua empresa!

Recuperar clientes é uma arte que todas as empresas precisam dominar. E não importa o motivo pelos quais eles se foram.

Afinal, pense bem: olhe todo o esforço das suas estratégias de marketing para geração de leads.

Todo conteúdo, imagem, relacionamento… tudo pensando para atrair novos interessados.

Depois, a equipe de vendas se relacionando, conseguindo de fato o negócio e tornando a experiência do cliente algo positivo.

Mas aí, de repente, alguma coisa mudou. Talvez você saiba exatamente o que foi, talvez não tenha isso com clareza.

Conteudo, fato é: você precisa trazer esse cliente inativo de volta.

Por essa razão, compartilhamos aqui 6 táticas para que essa seja uma missão exitosa dentro da sua empresa.

Confira:

1 – Descubra o que aconteceu

O passo inicial e óbvio é esse – e precisa ser dado até para você saber o que fazer daqui para frente.

Afinal, o que aconteceu? O que fez aquela pessoa – ou empresa – desistir de você e hoje ser um cliente inativo?

Claro que nem sempre a culpa é sua. Não necessariamente você “pisou na bola” com ele.

Pode ser que as preferências ou foco tenham mudado. Ou que simplesmente a concorrência chegou com tudo e tirou ele de você.

Por isso, antes de colocar qualquer ação em prática e talvez perder tempo, certifique-se de que se trata de um consumidor que você pode trazer de volta.

Então, verifique o histórico do cliente junto ao seu CRM. Os emails que ele abriu, os conteúdos que ele se interessou.

Os pedidos, as mensagens trocadas (veja quais termos ele usa para você aplicar também e ter um poder de persuasão maior).

Em seguida, entre em contato – pelos canais que você conseguir. Mas preferencialmente via telefone.

Ah, claro: esteja preparado para ouvir reclamações e encarar as objeções de vendas da melhor maneira possível.

Anote bem os porquês para, então, ter um panorama mais claro do que pode ser feito para trazê-lo de volta.

2 – Investigue o histórico para personalizar a abordagem

Ok, é óbvio que você deve ter enviado 1, 2, 3 ou até mais emails para o seu cliente inativo. E não funcionou, claramente.

Tudo bem, sem problemas. Vamos partir daí.

É fundamental, primeiramente, saber quem são esses clientes inativo:

• nome;
• email;
• cargo;
• segmento;
• histórico.

É possível que eles tenham se descadastrado da base, por isso você precisa consultar o seu sistema de vendas para conseguir o contato novamente.

Isso ajudará você a criar uma lista de emails específica para cada um deles – dentro do que eles consumiram de você e o que têm previsivelmente como dor hoje.

Até porque, só entre nós aqui: a falta de inatividade de um cliente pode ser culpa sua. Do quão desinteressante é o conteúdo e a abordagem que você faz.

Por isso é importante que, quando um cliente realiza uma compra, acompanhar quais as mensagens têm maior aderência com ele.

Voltamos de novo ao tópico do histórico de interação de com a marca: o que mais despertou interesse nele quando ele consumia você?

A partir disso, você conseguirá entregar um conteúdo que é atrativo para ele, colocando-o em um fluxo de email que dê para ele uma condição ou oferta especiais.

Mas isso já é assunto para o nosso próximo tópico…

3 – Dê uma oferta exclusiva e especial

Sugira novos produtos, serviços ou assinaturas que seu cliente inativo possa gostar com base em comportamento passados.

Use sempre seu nome quando for fazer a abordagem – é importante dar um tom de pessoalidade.

Afinal, ao tentar reativá-lo, você deseja facilitar ao máximo o retorno dele, certo?

Uma forma de fazer isso é, no fluxo de mensagens personalizadas que citamos anteriormente, criar uma oferta exclusiva (e escassa) para ele.

E você pode aproveitar o timming para isso.

Por exemplo, sempre que for fazer o lançamento de um novo produto, serviço ou feature para o mercado.

Em vendas SaaS esse último, aliás, é bastante comum: todo software passa por atualizações e incorporação de novas funcionalidades.

Que tal entrar em contato com esses clientes inativos, compartilhar a novidade, mostrar como você está melhor e dar a eles uma oferta exclusiva e única para retornarem?

Dependendo dos motivos pelos quais os clientes deixaram você, essa novidade pode ser exatamente o que faltava para uma nova chance ser dada.

4 – Mensagens no WhatsApp

O WhatsApp é uma ferramenta ótima para capturação de leads e relacionar-se com eles.

É uma forma popular e utilizado pelos brasileiros mais do que a televisão, segundo estudo.

Trata-se, também, de um canal direto entre empresa e o cliente inativo: a mensagem chega bem mais rápido.

Ok, assim como seu email pode cair numa caixa de entrada lotada, sua mensagem no WhatsApp pode ser uma entre tantas não lidas.

Mas nem por isso você vai deixar de tentar, certo? Afinal, elas não correm o risco de ser armazenadas no SPAM.

Só, claro: não seja inconveniente. Use alguns scripts de vendas se você tiver dúvida sobre como abordar um cliente.

Use o WhatsApp para reenergizar suas relações. Para reacender o que, um dia, já foi muito positivo para ambos.

Faça isso, de repente, contanto a novidade sobre sua ferramenta, para fala da feature nova.

Ou ofereça uma condição imperdível para ex-clientes. Que tal?

5 – Busque um intermediário

Nem sempre nosso plano A dá certo. Os seus emails podem não dar em nada.

No primeiro que você mandar, na verdade, pode haver um descadastro e você não conseguirá atingi-lo da forma que quer.

Se isso acontecer, você precisa monitorar (obviamente) e ir para uma nova abordagem.

Ou, claro, simplesmente nem aderir àquela estratégia e já partir diretamente para essa. Você que sabe.

Aqui, a ideia é recorrer aos seus melhores clientes. Aqueles que realmente são fieis e que você mantém um relacionamento de perto, saudável e duradouro.

Então, se você tem um consumidor seu que é próximo de um cliente inativo, por que não pedir ajuda dele para recuperá-lo?

Isso, claro, se a relação de vocês realmente for boa, se você achar que tem abertura para isso.

Se a resposta for positiva, peça para ele intermediar essa reaproximação – um email conectando vocês é uma forma simples e eficaz.

Instrua, claro, o seu atual cliente sobre o que ele precisa fazer: o que precisa comunicar e qual a sua real intenção por trás disso.

Mesmo que, claro, você não coloque de maneira explícita na mensagem.

Ou, então (e já introduzindo o tópico seguinte), peça que ele “apresente” você em um evento para esse seu consumidor antigo.

Entre aspas, claro, porque vocês já se conhecem. O seu cliente atual precisa apenas fazer a cerimônia.

6 – Use métodos “antigos”

O antigo também funciona muitas vezes, como não?

Falamos anteriormente da abordagem em eventos, com algum intermediário reapresentando vocês.

É algo que realmente funciona. Alguns minutos de conversa cara a cara e você pega o cartão do cliente.

Sim, você já sabe o nome, o contato e também o que ele precisa.

Mas esse ritual é importante para você ter a permissão de abordá-lo de forma mais comercial.

Quando o marketing digital não está funcionando, vale a pena colocar algo físico para os clientes que não respondem você.

Crie uma lista segmentada deles e envio algo exclusivo pelo correio mesmo.

Receber algo pelo email é, sem dúvida alguma, um tratamento VIP que pode inflamar o (re)interesse do cliente inativo por você.

É um gesto pequeno? É. Mas vai fazer lembrá-lo os motivos de ter, no passado, confiado em você.

Se vai render uma venda na hora, não temos como saber. Mas certamente estará mais propenso a abrir seus emails depois disso.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou quer saber mais sobre como um CRM ajuda a trazer de volta um cliente inativo, fale com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a manter um relacionamento cada vez melhor com seus consumidores.

O primeiro fala sobre a importância da cultura DevOps no desenvolvimento de soluções.

Já o segundo aborda como ter o foco no cliente continuamente nas empresas.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun