Objeções de vendas pode ser entendido como aquele “mas” que o cliente sempre tem. São barreiras, empecilhos que impedem o cliente de dizer “sim” para a sua oferta. Vários podem ser os problemas que impedem a venda de ser selada. Por isso, é preciso adotar estratégias realmente eficientes para contorná-las.
Mesmo quando você oferece um produto superior, um serviço melhor ou um preço mais baixo do que a concorrência, dúvidas podem aparecer.
Objeções de vendas podem, sim, arruinar suas melhores ofertas. Até mesmo quando você praticamente já deu a venda como feita.
Os vendedores costumam confiar em seu poder de persuasão para lidar com as objeções de vendas.
E aí negociam preço, serviço, prazo, apresentam e reforçam informações, expõem cases, comparam com a concorrência…
Mas fatos e números nem sempre convencem os clientes de que a sua solução é a melhor escolha. Podem, até mesmo, às vezes, piorar a situação, prejudicando o negócio e deixando você sem a venda.
Por isso, é preciso adotar algumas estratégias realmente eficazes para contornar as objeções de maneira inteligente.
O intuito deste artigo é compartilhar, com você, as boas práticas para isso.
Fique com a gente. Boa leitura!
Primeiro de tudo: não crie objeções de vendas nos seus clientes!
O perigo existe. E ele pode vir de maneira forte. Vamos fazer o seguinte exercício. Coloque-se, por um momento, no lugar do comprador.
Digamos que você esteja avaliando duas seguradoras para contratar um plano de saúde para os funcionários de sua empresa.
Você está em contato com os vendedores de cada uma das seguradoras para discutir a oferta que lhe foi passada.
Mas precisa, antes de fazer a tomada de decisão, repassar internamente alguns números e se certificar pela escolha por A ou B.
O vendedor da primeira seguradora fica na defensiva. Há, em seu tom, um ar de receio quando você pede um pouco mais de tempo para decidir.
Na verdade, até mesmo um desconforto por parte dele. E ele, para conseguir o fechamento de vendas mais rápido, começa a expor números.
Fala do ROI que você terá, os porquês de o plano deles ser realmente diferenciado e como aquela oferta é basicamente exclusiva.
Ok, nem vamos entrar no mérito de que ele possivelmente esteja apenas seguindo um script de vendas que foi passado.
Todavia, isso pode gerar (e muitas vezes gera mesmo) um sentimento ruim no prospect.
Você, até então, estava tendo um bom relacionamento com o vendedor, não é mesmo? Tinha continuamente uma imagem positiva da empresa…
Não empurre a venda para não ter objeções contra si
Bem, tudo isso, na verdade, agora parece evaporar rapidamente, não é mesmo? O seu plano de saúde atual já não parece, de repente, tão ruim.
Você já começa a considerar como será o pós-venda. Como será quando você precisar de suporte, ou pensar em uma renovação ou até mesmo redução do plano contratado…
Todavia, há a segunda empresa que você está negociando. O vendedor mantém-se prestativo, à disposição e tranquilo ao saber que você precisa de um tempo para pensar e que está conversando com outras empresas.
Algo, convenhamos, comum. Esse representante, depois de o tempo que você pediu, certamente fará o follow up com você e, neste momento, ele segue sendo atencioso e paciente.
Ao contatar com você, ele segue gerando valor e agregando confiança. Procura entender seu contexto e os motivos ainda pelo qual a decisão não foi tomada.
Vocês discutem opções e pontos do plano e ele pode, até mesmo, oferecer uma condição de pagamento diferenciada – se essa for uma das objeções de vendas expostas.
E, bem, fechando ou não (há outros motivos que pesam), você conseguiu notar a diferença entre os dois vendedores, certo?
O primeiro não conseguiu lidar bem quando apareceram objeções quanto o segundo. Este se preocupou em, o tempo todo, ser consultivo, em aconselhar, sem nunca pressionar você.
É por isso que você reagiu de maneiras tão distintas…
Como as objeções de vendas nascem? Entenda a cabeça do comprador
Ainda no exemplo anterior, para contornar as objeções de vendas, é preciso saber como elas nascem.
Claramente o cliente em potencial se sentiu incomodado com a forma com que o primeiro vendedor lidou com alguns “poréns” que você apresentou, certo?
Quando as crenças são rebatidas com fatos contraditórios, tendemos a reforçá-las inicialmente – ao invés de questioná-las.
Há um estudo que fala refere-se sobre isso, chamando de “black fire effect“. Acontece não só ao negociar um produto ou serviço que você está comprando, mas basicamente em todos os momentos de nossa vida.
Todavia, vamos focar em vendas por aqui. Esse “gatilho” é acionado quando encontramos objeções de vendas de nossos clientes e começamos a lançar fatos um atrás do outro para rapidamente combatê-las.
E aí falamos de tudo o que ele, hoje, não entende como verdade em relação a nós:
- melhor produto ou serviço do mercado;
- atendimento ao cliente diferenciado;
- preço imbatível;
- clientes satisfeitos;
- melhor custo-benefício… e por aí vai.
Isso não quer dizer que você não esteja falando a verdade. Tudo isso pode ser 100% fiel à realidade.
Mas não para o cliente hoje. Fatos por si só, expostos em um momento de negociação, não irão convencer o cliente e modificar o que ele já sabe por ora.
Objeções vêm de informações confusas ou mal comunicadas
Tudo se resume, então, a como processamos as informações. O “black fire effect” nos faz, inicialmente, querer permanecer fiel àquilo que temos como crenças atuais.
Quando elas são ameaçadas, se tornam mais fortes (nem que seja por um breve momento). Isso cria um desafio grande para os vendedores e… voilà!
Aí estão as objeções de vendas a serem contornadas Conseguir que um cliente mude da solução atual para a de um concorrente (no caso, você), pode acionar esse efeito em sua cabeça.
Mesmo que o seu produto ou serviço sejam realmente bem superiores, dependendo do jeito que você expor essas informações, ele não irá acreditar.
Criará uma barreira que duvidará de cada afirmação feita, dobrando a sua crença de que o que ele consome hoje é melhor.
E aí, caberá ao vendedor adotar outras estratégias para ser persuasivo e contornar essas objeções de vendas…
4 estratégias para contornar as objeções de vendas B2B
Quando sabemos no que nossos clientes acreditam e confiam, é preciso ser inteligente e rever suas técnicas de negociação por um instante.
A forma como colocamos as informações que temos (e que são verdadeiras) irá acionar gatilhos bons ou ruins nas pessoas.
Então, como ser consultivo e informar, de maneira assertiva, aquilo que você precisa para ter eficiência e eficácia na sua negociação?
Separamos 4 passos para que o vendedor tenha sucesso nessa missão, tendo o foco no cliente e nas suas dores.
Mas que, acima de tudo, consiga comunicar-se de maneira precisa com seu interlocutor. Confira:
1 – Entenda todo o contexto
Objeções de vendas B2B não significam necessariamente que você não fez bem feito o seu trabalho.
O fato é que seus clientes, na verdade, estão apenas expondo preocupações reais e colocando algumas barreiras de defesa para se sentirem seguros.
Então, você precisa compreender todo o contexto que o cliente está inserido. Todas as dores que ele tem. Isso incia com o SDR.
É ele quem, na etapa de pré-vendas, faz a primeira abordagem ao lead para identificar suas necessidades.
É ele também que, sem se aprofundar muito, irá falar como a solução vendida pode ajudar na solução dessas dores.
Aliás, você sabe o que um profissional de pré-vendas faz e por que ele tem papel diferente do vendedor? Ouça:
A partir daí, registrando no CRM, o vendedor já terá consciência do que precisará focar na sua demonstração de vendas.
Sem apontar ponto a ponto, ao longo do discurso e de maneira fluída, você irá abordar e mostrar como você atende às expectativas geradas.
Então, veja só: o vendedor terá conhecimento das objeções antes de começar a negociar. No discurso de vendas já colocará a resposta para elas.
Bem, claro que novas poderão surgir, isso é normal. É por essa razão que você dá espaço para o cliente pensar e se mantém à disposição dele para esclarecer novas dúvidas.
2 – Seja empático em todos os momentos
Logo após entender o que seu cliente precisa, de esclarecer as dúvidas que ele expôs, seja empático. Aqui, cabe reforçar de novo a necessidade de um espaço para a tomada de decisão.
Mas, ao mesmo tempo, fique por perto. Mande uma mensagem no WhatsApp com algum conteúdo legal que a empresa produziu e que ajude-o a se convencer.
Pergunte se ficou alguma dúvida sobre a proposta comercial ou se algum ponto sobre a solução ainda não está claro.
Acima de tudo: ouça. Entenda as razões do cliente para ainda não dar o “sim”. Dependendo da venda, muitas vezes a negociação e a decisão são complexas.
É comum em vendas B2B, por exemplo.
Portanto, a empatia aqui consiste em estar disponível e ser consultivo a cada contato – seja o solicitado pelo cliente, seja o de iniciativa sua.
3 – Dê condições para o cliente decidir
Aqui, novamente a necessidade de dar, ao cliente, espaço para decidir. Mas espaço apenas não basta.
Lembre-se: muito provavelmente ele estará falando com você e com o concorrente.
Então, mais do que permitir que ele pense e ficar à disposição, dê condições para ele decidir-se por você.
Isso quer dizer: a cada contato, entregue algo com valor cada vez maior. Compartilhe algum case novo; um vídeo que mostre melhor sua solução.
Fale com ele alguma estratégia que você pensou para que ele consiga melhores resultados com a sua solução. Não force nada.
Mande um email ou mensagem pelo WhatsApp – mas sem cobrar resposta. Sem mencionar o fato de que você tem uma proposta pendente e carente de resposta.
Ele sabe disso!
Portanto, o desafio que fica é: como, a cada contato, você consegue entregar valor e municiar seu cliente cada vez mais?
4 – Esteja disposto a adiar o negócio
E, bem, se você não obtiver resposta para seus contatos, talvez você precisa considerar adiar o negócio. Ou até mesmo cancelá-lo.
Sim, sempre queremos atingir as metas e objetivos propostos para o mês e garantir uma boa comissão de vendas.
Mas, se você não obtiver resposta do cliente nos seus follow up, vai seguir “forçando a barra”? Obviamente, não.
Então, se o cliente não falar mais com você, congele essa oportunidade no seu CRM e entre em contato somente daqui a algumas semanas – agende um alerta para não esquecer.
Mas se as objeções de vendas, apesar de todos os seus esforços, não forem superadas, então desista do negócio.
Todavia, não desista do cliente, claro. Coloque-o, dentro da sua plataforma de automação de marketing, na lista para receber a sua newsletter semanal, por exemplo.
Essa é uma forma de seguir mostrando o valor que a empresa tem. Você não está negociando (logo, pressionando) diretamente o cliente.
Mas, ao mesmo tempo, segue mostrando o valor que você tem. O quão referência você é na área em que atua.
Segue, mesmo que pouco a pouco, nutrindo esse relacionamento para, no futuro, reativá-lo com tudo.
Ainda bem que no seu CRM você terá o histórico desse cliente e saberá o que ele precisa e como não errar mais com ele!
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou quer saber mais sobre como contornar objeções de vendas, fale com um consultor.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter mais êxito em suas negociações.
O primeiro fala da estratégia BATNA e como ela ajuda você a conseguir fechar mais vendas.
Já o segundo aborda algumas táticas de vendas importantes para as empresas.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
