[GUIA] Customer Centric: benefícios, pilares e como aplicar

Customer Centric é uma abordagem que coloca o cliente como foco de todas as decisões e estratégias da sua empresa. 

Com as expectativas dos consumidores mudando cada vez mais rápido, surge a necessidade de entender profundamente suas necessidades e desafios. 

É por isso que empresas que aplicam uma cultura centrada no cliente conseguem entregar soluções inovadoras e criar uma experiência de valor.

No entanto, adotar essa estratégia vai muito além de apenas oferecer um bom atendimento. 

Na realidade, implica em garantir que cada etapa, desde o desenvolvimento de produtos até o pós-venda, esteja orientada ao que mais importa para o público.

Para atingir esse objetivo, é necessário entender quem compra com você, seus interesses e os principais problemas enfrentados.

Se você acha que sua empresa ainda não possui uma cultura de customer centric, chegou a hora de implementá-la de uma vez por todas.

Ao longo desse guia, vamos te explicar o conceito de customer centric, abordando os benefícios que ele traz para o negócio e os pilares que sustentam essa prática. 

Quer saber como implementar essa abordagem e quais passos seguir para transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo?

Continue a leitura e descubra tudo sobre o tema. 

O que é Customer Centric Selling (CCS)?

Em síntese, Customer Centric Selling é uma metodologia de vendas que coloca o cliente no centro de todas as estratégias. 

Nesse modelo, as ações do time de vendas são cuidadosamente planejadas para garantir a melhor experiência e o sucesso do cliente, considerando suas reais necessidades e expectativas. 

Mais do que simplesmente vender um produto ou serviço, essa metodologia tem como objetivo entregar valor e, com isso, fidelizar seu público.

Quer um exemplo!?

Imagine que você tem um pequeno negócio e está buscando um software de gestão para otimizar o seu dia a dia. 

Ao pesquisar no Google, encontra duas opções de empresas bem avaliadas no mercado. Mas, antes de fechar negócio, você decide entrar em contato com as duas.

O vendedor da primeira empresa te envia uma apresentação comercial com todos os pacotes disponíveis e, após 3 dias, te liga para saber qual você prefere contratar.

Já o vendedor da segunda empresa marca uma reunião para entender o momento da sua companhia e te apresentar a solução mais adequada para as suas necessidades.

Após a reunião, ele te envia uma apresentação com todos os benefícios que você pode colher ao implementar o software. 

Com qual dessas empresas você fecharia negócio? Certamente a segunda, certo? 

Isso só mostra que ter foco no cliente é a estratégia mais eficaz para vender mais e fidelizar seus clientes! 

Qual o objetivo do Customer Centric Selling?

Como falamos anteriormente, o principal objetivo do Customer Centric Selling é entregar valor ao cliente para obter melhores resultados de vendas. 

Com essa metodologia, sua equipe não precisa direcionar todos os esforços para “converter a qualquer custo”.

A partir da personalização das interações e do entendimento das necessidades dos clientes, é possível ser muito mais assertivo durante o processo comercial, deixando de lado aquele estigma que muitas empresas têm de tentar empurrar qualquer solução. 

Além desse, o Customer Centric Selling pode ter outros objetivos, como por exemplo:

• Acelerar o ciclo de vendas;
• Oferecer soluções cada vez mais personalizadas para os clientes;
• Melhorar os níveis de satisfação e fidelização; 
• Tornar o processo comercial mais natural para ambas as partes;
• Construir relacionamento a longo prazo.

Quais são os diferenciais da metodologia Customer Centric Selling?

Colocar o cliente no centro da venda significa praticar, de verdade, o modelo de vendas consultivas, no qual você entende melhor seus problemas, indica alternativas e, depois disso, avalia se um processo de qualificação e desenvolvimento de uma oportunidade deve ou não ser aberto.

Apesar de ser um procedimento mais demorado, esse método tende a acertar mais do que os tradicionais, pois seu vendedor assume um papel mais de especialista e parceiro do lead para resolver seus problemas do que alguém que só quer faturar com a venda de qualquer produto ou serviço — que, muitas vezes, o cliente nem está preparado para usar.

Segundo um estudo do Impact Communications, 70% das pessoas tomam decisões de compra para resolver problemas específicos e 30% tomam decisões para obter alguma vantagem ou conquistar uma oportunidade.

Ao mesmo tempo, os clientes afirmam que os representantes de vendas possuem 88% de conhecimento em produto e apenas 24% em negócios, segundo estudo da Corporate Visions.

Isso quer dizer que os clientes realmente buscam soluções, enquanto boa parte dos vendedores só quer empurrar produtos e persuadir os clientes.

Princípios e pilares de uma estratégia Customer Centric

Uma estratégia centrada no cliente se baseia em princípios que direcionam sua empresa a criar valor real em cada ponto de contato.

Muitos não imaginam, mas aplicá-los pode transformar a experiência do cliente e ainda fortalecer sua lealdade a longo prazo.

A seguir, detalhamos os princípios e pilares de uma estratégia customer centric:

Conhecimento profundo do cliente

Para entender seu cliente de verdade, você e sua equipe precisam ir além dos dados demográficos. 

Nesse caso, é preciso explorar a fundo os interesses, comportamentos e as principais dificuldades enfrentadas pelo seu público.

Não tem ideia de como começar? Saiba que esse entendimento surge de várias maneiras, como de análises constantes e das próprias interações com os clientes. 

Com esses insights em mãos, é possível direcionar suas ações e evitar suposições que, muitas vezes, podem estar fora da realidade do cliente.

Ou seja, além de embasar decisões estratégicas, esse conhecimento facilita a criação de uma experiência personalizada em todas as interações.

Personalização de produtos e serviços

Quando falamos em personalização, não estamos falando apenas em incluir o nome do cliente em uma comunicação. 

A verdadeira personalização surge quando a empresa adapta suas soluções para responder às necessidades de cada cliente, respeitando suas preferências e desejos. 

Organizações que oferecem experiências realmente personalizadas mostram ao cliente que ele não é apenas mais um, mas alguém importante e único.

Porém, não se esqueça: isso exige uma adaptação dos processos e da oferta da empresa, já que a ideia é entregar o que o cliente realmente quer e precisa. 

Atendimento ao cliente excepcional

Um atendimento excepcional começa com a escuta ativa e a empatia por parte da equipe. 

Ou seja, com a habilidade de se colocar no lugar do cliente para entender suas dúvidas e tratar suas questões de maneira assertiva.

Cada interação, por mais simples que pareça, pode ser uma oportunidade de mostrar que você se importa e valoriza o tempo de quem compra com você.

Lembrando que, além de empático, um atendimento excepcional também deve ser dinâmico. 

Afinal, mais do que nunca, os clientes esperam resolver seus problemas rapidamente. 

Esse comprometimento por parte do negócio abre espaço para uma relação de confiança, na qual o cliente sabe que pode sempre contar com o seu suporte.

Leia também: CS Ops: O que é Customer Success Operations e como aplicar

Quais são os benefícios da cultura do Customer Centric Selling?

Você sabe quais são as vantagens do Customer Centric Selling para o seu negócio? 

Muitos empreendedores e gestores não imaginam, mas colocar o cliente no centro da venda pode aumentar os índices de satisfação, reduzir o CAC, aumentar o ticket médio das vendas e ainda fortalecer a marca.

E os benefícios de aplicar essa metodologia não param por aí…

Abaixo, trouxemos algumas das principais vantagens do Customer Centric Selling! Continue a leitura para descobrir mais detalhes:

Clientes mais satisfeitos

Aumentar a satisfação da sua base é, sem sombra de dúvidas, uma das principais vantagens do Customer Centric Selling. 

As boas práticas sugeridas pela metodologia são capazes de elevar consideravelmente os índices de satisfação e fidelização, agregando valor para as soluções e gerando confiança. 

Dito isso, o Customer Centric Selling também colabora para reforçar a certeza de que o cliente fez a melhor escolha ao fechar negócio com a sua empresa!

Leia também: SPIN Selling: o que é e quais as fases da metodologia?

Redução de CAC

Você sabia que aplicar o Customer Centric Selling pode ajudar a reduzir o seu CAC?

Para quem não sabe, a sigla CAC significa Custo de Aquisição de Cliente, que nada mais é que o valor que sua empresa gasta para trazer clientes para a base.

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver com as suas soluções e com seus processos, maiores serão suas chances de fechar negócios recorrentes.

Porém, isso também pode impactar positivamente no número de indicações que sua empresa recebe mensalmente.

O resultado disso? Menores gastos para converter novos clientes!  

Mais prospecção

O Customer Centric Selling também pode fortalecer suas estratégias de prospecção, pois colabora para tornar as abordagens de vendas mais assertivas. 

Você já recebeu uma mensagem de algum vendedor no LinkedIn, oferecendo uma solução totalmente desalinhada com as suas necessidades?

Hoje, esse tipo de abordagem está cada vez mais comum!

A verdade é que, para ter sucesso com a prospecção ativa, seus vendedores precisam ter certeza de que a solução pode, de fato, resolver algum problema do potencial cliente.

Fortalecimento de branding

Está buscando novas maneiras de fortalecer a sua marca? Então saiba que o Customer Centric Selling pode te ajudar (e muito) nesse desafio!

Esse tipo de metodologia garante uma experiência positiva ao cliente desde a primeira interação. Isso significa que, além de trabalhar uma possível venda, você também está trabalhando a sua marca.

Diferentemente do que muitos imaginam, branding é mais do que ter um logotipo bonito ou uma rede social organizada. 

Para construir uma marca relevante, é preciso investir em um processo de venda consultivo, eficaz e que leva em consideração as reais necessidades do seu cliente. 

Aumento da competitividade

Hoje, muitas empresas estão implementando a cultura centrada no cliente. Apesar disso, o percentual de companhias que ainda utilizam metodologias tradicionais ainda é muito grande.

Portanto, se você busca se diferenciar da concorrência e aumentar sua competitividade no mercado, comece a disseminar essa cultura entre sua equipe de vendas!

Lembra do primeiro exemplo que trouxemos neste artigo? Abordagens personalizadas e consultivas podem fazer toda a diferença para que seu potencial cliente escolha fechar negócio com você e não com seu concorrente. 

Aumento do ticket médio e do lifetime value

Como você já sabe, a metodologia de Customer Centric Selling melhora a satisfação dos seus clientes e prospects. 

E a melhoria desse indicador pode impactar outros dois: o ticket médio, que é o valor médio das vendas de um período específico.

O outro é o lifetime value, a estimativa de receita que um cliente pode gerar ao longo de sua jornada com a empresa.

O raciocínio é simples!

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver, mais vontade ele terá de fechar outros negócios com a sua empresa e, com isso, gerar mais receita ao longo do tempo.

Mais credibilidade

Credibilidade não é algo que se compra, mas que se constrói com cada pequena interação que você tem com seu cliente, da venda ao pós-venda.

Investir na metodologia de Customer Centric Selling significa oferecer a melhor experiência ao cliente e, consequentemente, melhorar a imagem que ele tem da sua empresa.

Dessa forma, além de vender mais, você estará reforçando seus atributos de confiança e comprometimento com seu público. 

Como implementar o Customer Centric Selling nas empresas?

Confira:

Coloque os problemas e dificuldades em primeiro lugar

A primeira postura de quem adota a CCS é colocar os problemas dos clientes em primeiro lugar e começar um verdadeiro diálogo, tentando mapear todas as possíveis necessidades e não apenas aquelas que se relacionam com o que você quer oferecer.

Só para exemplificar, muitas empresas de TI querem vender um sistema de CRM para seus clientes.

Entretanto, muitos deles têm problemas relacionados à estruturação de seu processo de vendas e comissionamento de vendedores.

Ou seja, precisam de uma consultoria prévia antes de adotar a ferramenta.

Conheça a jornada de compra do seu cliente

É praticamente impossível colocar seu cliente no centro das suas vendas se você não tem sua jornada de compra mapeada.

Para descobrir como agregar valor e superar suas expectativas, é preciso detalhar todos os caminhos que ele percorre até a última etapa do funil de vendas. 

Lembrando que o primeiro passo para começar esse trabalho é fazer uma pesquisa com seus clientes e prospects.

A ideia é entender como decidem adquirem a solução, quais fatores influenciam a compra, onde buscam informações, etc. 

Para entender melhor, recomendamos conferir nosso conteúdo sobre a jornada de compra.

Aumente seus canais de relacionamento com o cliente

Outro passo crucial para implementar o Customer Centric Selling é estar presente em diversos canais de comunicação.

O centro das suas estratégias deve ser o cliente, portanto, nada mais adequado do que se fazer presente nos canais que ele utiliza, não é mesmo? 

Dessa maneira, você oferece flexibilidade ao cliente, personaliza ainda mais as interações de vendas e constrói relacionamento! 

Acompanhe suas métricas

Como saber se suas estratégias estão dando certo sem acompanhar de perto as suas métricas de sucesso? 

Alguns indicadores podem te ajudar a identificar pontos de melhorias no seu planejamento de vendas, como o CAC, o ticket médio e o lifetime value, que vimos acima, além da taxa de churn, NPS e muitos outros. 

Cascateie a metodologia por toda sua empresa

Tão importante quanto implementar a metodologia é disseminá-la por toda a sua empresa!

Sua equipe de vendas deve trabalhar o Customer Centric Selling, porém, outras áreas também podem adotar seus conceitos, como atendimento, marketing, pós-vendas, etc. 

Para que todos passem a colocar o cliente no centro das estratégias, você precisa espalhar essa mentalidade, promovendo cursos, treinamentos, workshops e, é claro, dando o exemplo!

Lembre-se que as palavras movem, mas os exemplos arrastam! 

Capacite seu time estratégico

Assim como você, seu time estratégico precisa se comprometer 101% em garantir que o cliente está sendo colocado em primeiro lugar em qualquer ação da companhia. 

Portanto, capacite seus líderes para aplicar os conceitos do Customer Centric no dia a dia e disseminar esse conhecimento com o restante da equipe.

Além disso, você pode promover debates entre líderes de diferentes áreas para que possam trocar novas ideias e colaborar com projetos inovadores. 

Aposte nos feedbacks internos e externos

A melhor maneira de saber se as suas ações estão realmente impactando positivamente o cliente é colhendo os feedbacks deles.

Sem que puder, ligue para um cliente e pergunte como está sendo a experiência dele com a empresa. Incentive seu time de vendas a fazer o mesmo!

Feedbacks internos, ou seja, de outras áreas da empresa, também são muito bem-vindos para melhorar cada vez mais seu processo de vendas. 

Fale a língua do cliente

Lead, target, nutrição de leads, pipeline de vendas, funil de vendas, B2B, B2C, nicho de mercado…

São tantos jargões de marketing e vendas ou termos técnicos que podem não fazer sentido algum para os seus clientes, que os vendedores acabam usando sem nem perceber.

Falar a língua do cliente é a segunda postura diferenciada de quem utiliza a metodologia Customer Centric Selling.

Por exemplo, não faz sentido falar para um médico que ele precisa melhorar a sua relação com seus clientes, pois ele não os vê assim.

Mas dizer que sua solução ajuda no acompanhamento, relacionamento e divulgação de seu consultório para mais pacientes, certamente será mais adequado.

O uso da metodologia Customer Centric Selling ainda é um desafio para empresas e vendedores.

Especialmente aqueles que não entenderam que o futuro delas será definido pela experiência de compra que conseguem propiciar para seus clientes.

Somente isso será capaz de garantir sua sobrevivência e a expansão de suas atividades no mercado!

Quais são os desafios na implementação de uma cultura Customer Centric?

Transformar sua cultura para que o cliente seja a prioridade envolve alguns obstáculos. 

Vencer a resistência interna e alinhar bem as expectativas dos clientes são alguns pontos importantes para que essa mudança realmente aconteça. 

Vamos entender melhor os principais desafios na implementação de uma cultura customer centric? 

Resistência interna e mudanças culturais

Trazer o foco para o cliente, muitas vezes, esbarra em resistências dentro da própria equipe. 

Para começar, essa mudança exige que todos repensem a forma de trabalhar e deixem de lado práticas antigas — o que pode ser desconfortável no início. 

Além disso, como nem todos estão acostumados a ter o cliente como centro das decisões, é necessário um esforço coletivo para adaptar as atividades do dia a dia. 

Para isso, o papel da liderança é muito essencial. Na prática, você deve organizar treinamentos, reforçar a importância de cada pessoa no processo e criar um ambiente de apoio para que todos se sintam motivados a participar. 

Assim, com o tempo, a equipe passará a perceber o impacto positivo dessa mudança, e o foco no cliente se tornará natural no dia a dia.

Gerenciamento de expectativas dos clientes

Para que o cliente sinta confiança na sua empresa, é importante deixar claro o que ele pode esperar desde o início. 

Nesse caso, você e sua equipe devem definir expectativas realistas para evitar surpresas e frustrações capazes de prejudicar a relação. 

Inclusive, esse cuidado precisa começar desde o primeiro contato, reforçando o que a empresa oferece e como pode ajudar.

Porém, a confiança só cresce a partir de promessas cumpridas. Com o tempo, seus clientes passarão a enxergar sua empresa como uma parceira comprometida em atendê-los bem.

Leia também: Customer Success (CS): O que é, o que faz, métricas, importância e mais

Como medir o sucesso da estratégia de Customer Centric?

Quer entender se você está no caminho certo e quais áreas podem ser ajustadas para melhorar a experiência do cliente? 

Então, você e sua equipe precisam avaliar o sucesso da sua estratégia centrada no cliente.

Se você não sabe como fazer isso, não se preocupe, pois existem métricas específicas para fazer esse acompanhamento.

Continue abaixo e descubra como medir o sucesso da estratégia de customer centric. 

• NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade dos seus clientes recomendarem a sua empresa para outros, ajudando a avaliar a lealdade do cliente;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia o nível de satisfação dos clientes com produtos, serviços ou experiências específicas;
• LTV (Lifetime Value): estima o valor total que um cliente gera para a companhia durante todo o período de relacionamento;
• CES (Customer Effort Score): mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver problemas ou obter serviços da empresa;
• CRR (Customer Retention Rate): indica a porcentagem de clientes que continuam com a empresa ao longo do tempo;
• FCR (First Call Resolution): avalia a capacidade do time em resolver os problemas dos clientes já no primeiro contato;
• Churn Rate: mede a taxa de perda de clientes em um período específico;
• AHT (Average Handling Time): tempo médio que leva para resolver uma solicitação do cliente — útil para avaliar a eficiência no atendimento; 
• Social Media Sentiment: analisa as menções da marca nas redes sociais para entender a percepção do cliente;
• Customer Complaints: mede a quantidade e os tipos de reclamações registradas, permitindo que a equipe identifique e trate pontos de melhoria.

Tendências futuras em Customer Centric

A personalização continuará sendo um dos fatores mais relevantes para oferecer uma experiência única ao cliente. 

No futuro, as empresas terão ferramentas cada vez mais avançadas para entender as preferências e comportamentos dos seus públicos.

Desse modo, os produtos e serviços e até a comunicação poderão ser ajustados de acordo com o que cada cliente realmente deseja. 

A tecnologia também desempenhará um papel essencial nessa evolução. 

Com o avanço da inteligência artificial e das análises de dados, hoje já é possível responder rapidamente às necessidades dos clientes e antecipá-las antes que percebam. 

Assistentes virtuais, chatbots inteligentes e plataformas de atendimento, por exemplo, vão tornar a experiência ainda mais fluida, sem que o cliente precise fazer grandes esforços.

Outro ponto será o uso de canais digitais integrados, para que as pessoas consigam navegar entre diferentes plataformas sem perder o contexto ou as informações. 

Esse tipo de integração continuará trazendo mais agilidade ao atendimento, já que o cliente poderá iniciar uma interação em um canal e continuar em qualquer outro.

Quais são as ferramentas para aplicação e sustentação da cultura Customer Centric?

Para manter uma estratégia centrada no cliente, você deve adotar ferramentas que ajudem a organizar informações e agilizar o atendimento. 

Abaixo, listamos as principais delas:

CRM de vendas

O CRM de vendas é a melhor ferramenta para gerenciar e acompanhar o relacionamento com o cliente. 

Isso porque, ele centraliza dados sobre o histórico de compras, preferências e interações anteriores, o que permite à equipe de vendas oferecer um atendimento mais personalizado.

Além disso, o CRM é útil para identificar oportunidades de negócio, acompanhar as etapas do funil de vendas e levar mais eficiência para o processo comercial. 

Chatbots de atendimento ao cliente

Por outro lado, os chatbots de atendimento oferecem suporte automatizado para que clientes consigam respostas a qualquer momento, sem a necessidade de atendimento humano.

Além de reduzir o tempo de espera, os chatbots contribuem para que a equipe tenha mais tempo para se concentrar em demandas complexas. 

A facilidade de integração com sites e aplicativos os torna ideais para melhorar a experiência do cliente e manter um contato ágil.

Aprimore a cultura de CCS com a PipeRun

O CRM PipeRun centraliza todas as interações do cliente, registrando desde o primeiro contato, quando o lead é gerado, até o acompanhamento após a venda. 

Esse mapeamento completo permite entender a jornada do cliente e, a partir disso, identificar pontos de melhoria no processo.

Outra vantagem é a possibilidade de automações. Com o PipeRun, muitas tarefas rotineiras, como atualizações de status e envios de follow-up, passam a ser automatizadas. 

Desse modo, a equipe de vendas ganha mais tempo para oferecer um atendimento consultivo, ou seja, focando nas necessidades reais do cliente.

Ah, e não podemos esquecer da integração do CRM com a plataforma de CXM da própria PipeRun para levar a experiência do seu público a outro patamar. 

Para quem não sabe, o CXM é uma plataforma voltada a gestão da experiência, que permite o envio automatizado de pesquisas de satisfação e a coleta de respostas.

Na prática, essa automação facilita a análise dos feedbacks e possibilita um ajuste mais rápido às expectativas do cliente.

Além disso, com a integração de chatbots e chats online ao CRM, seu atendimento se torna muito mais ágil e resolutivo, impactando diretamente na satisfação.

Mas, não pense que os benefícios são só esses. Quer saber mais sobre como implementar uma cultura centrada no cliente com as ferramentas certas? 

Fale com um consultor da PipeRun e descubra novas possibilidades para o seu negócio!

Conclusão

Implementar uma estratégia de customer centric não é apenas uma escolha, mas uma evolução para empresas que querem crescer de maneira sustentável. 

Mais do que seguir tendências, adotar essa cultura reforça seu compromisso com a experiência e a satisfação da sua base de clientes. 

Agora que você já sabe como implementá-la, fica o convite para refletir sobre o que sua empresa pode mudar para fazer a diferença.

Muitos não imaginam, mas pequenas ações são capazes de transformar relacionamentos e, além disso, abrir novas possibilidades de crescimento.

Iniciar essa transformação é, sem dúvida, um passo importante para construir um futuro em que o cliente está no centro de tudo. Que tal começar agora?

Esse conteúdo foi útil para você? Para continuar explorando esses e outros temas, não deixe de acompanhar nosso blog. 

E, se quiser elevar a experiência do cliente com soluções práticas, saiba que o time da PipeRun está ao seu lado nessa jornada.

Esperamos te encontrar por aqui em breve!

Até o próximo artigo e muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um customer centric?

Customer centric é uma abordagem onde o cliente ocupa o ponto principal de todas as decisões e estratégias de uma empresa. 

Esse conceito foca em entender as necessidades e preferências dos clientes para criar produtos, serviços e experiências que realmente façam sentido para eles. 

Empresas que adotam essa mentalidade se esforçam para construir relacionamentos duradouros, tornando o cliente um verdadeiro parceiro no crescimento do negócio. 

Quais são os pilares principais do customer centric?

Os pilares principais de uma cultura customer centric incluem o conhecimento profundo do cliente, a personalização dos produtos e serviços, e um atendimento excepcional. 

O conhecimento do cliente envolve a coleta e análise de dados que revelem suas necessidades e preferências. Já a personalização permite que a empresa adapte suas ofertas para que se adequem ao perfil do consumidor. 

O atendimento excepcional, por fim, garante que cada interação seja positiva, aumentando a satisfação e a confiança do cliente na marca. 

Esses pilares, juntos, formam uma base para a construção de uma experiência completa.

O que é ser centrado no cliente?

Ser centrado no cliente significa direcionar todos os esforços da empresa para atender às necessidades de quem consome seus produtos ou serviços. 

Essa postura vai além de apenas oferecer um bom atendimento, pois envolve uma visão holística onde cada decisão considera o impacto no cliente. 

Ou seja, a empresa busca antecipar necessidades, personalizar experiências e criar uma comunicação transparente e de confiança. 

O objetivo aqui é transformar o relacionamento com o cliente em uma vantagem competitiva.