NPS: o que é Net Promoter Score e como medir?

Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma métrica bastante utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma solução ou empresa. 

Nesse sentido, entender o NPS é essencial para quem deseja melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a fidelização.

Basicamente, o NPS é calculado a partir de uma pergunta simples feita aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. 

As respostas geradas a partir dessa pergunta ajudam a dividir os clientes em 3 categorias diferentes: promotores, neutros e detratores.

No entanto, ao contrário do que muitos imaginam, medir o NPS não se resume apenas a aplicar a pesquisa. 

Para ter bons resultados, é importante também analisar cada uma das respostas e, claro, agir com base nas informações coletadas. 

Essa análise permite identificar pontos fortes e fracos no atendimento ao cliente, tomar decisões em relação ao lançamento de novos produtos e serviços, e implementar melhorias contínuas.

Se o conceito de NPS ainda é novo para você, não se preocupe. Nesse artigo, vamos te explicar o que é o NPS, como ele é calculado e as melhores práticas para utilizá-lo na sua empresa. 

Pronto(a) para descobrir como melhorar a satisfação dos seus clientes? Vamos lá!

Afinal, o que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes. E também para medir a qualidade dos serviços que a empresa oferece.

Como consumidor, é possível que você já tenha participado de uma iniciativa deste tipo.

Embora possa ser expressa de formas variadas, a essência da pergunta principal é a mesma.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”

Apesar de simples, essa questão importante. Tanto que se tornou conhecida como “a pergunta definitiva” entre os gestores desta metodologia.

Ninguém indica algo ruim a um amigo, certo? Portanto, ela sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo.

Algumas empresas fazem uma pergunta qualitativa após esta avaliação quantitativa. Ela serve para coletar mais dados sobre a nota do cliente.

O cálculo do NPS, contudo, não envolve a segunda pergunta. Na verdade, ele funciona da seguinte forma. Notas entre:

• 0 e 6.  Clientes detratores, que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa.
• 7 e 8 . São clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços quando necessário.
• 9 a 10.  Os clientes promotores, que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Eles são entusiastas, e têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente.

Para calcular o NPS, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores.

Se a sua pesquisa coletou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, seu NPS é de 70.

Fred Reichheld, criador do conceito, defende que o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI) de crescimento.

Isso porque a lealdade do cliente é um dos fatores mais relevantes para gerar um crescimento sustentável.

Quem criou o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score foi desenvolvido por Fred Reichheld, um renomado consultor de negócios da Bain & Company. 

No início dos anos 2000, Reichheld buscava uma maneira mais eficiente de medir a satisfação dos clientes e a lealdade à marca. 

Em sua pesquisa, ele percebeu que muitas das métricas existentes eram complexas e não ofereciam uma visão clara e prática sobre a experiência do cliente.

A partir disso, ele publicou seu conceito em um artigo na Harvard Business Review em 2003, onde destacou a importância de uma pergunta simples e direta para captar a percepção dos clientes. 

Reichheld, juntamente com a Bain & Company e a empresa de software de feedback Satmetrix, desenvolveu e popularizou o NPS. 

A simplicidade e a eficácia da metodologia rapidamente ganharam popularidade entre diversas indústrias ao redor do mundo.

Afinal, além de ser uma métrica de fácil implementação, o NPS oferece muitos insights para a gestão de negócios, permitindo que as empresas identifiquem de maneira mais prática os clientes satisfeitos e os insatisfeitos. 

Dessa forma, como comentamos acima, negócios de diferentes tamanhos e segmentos podem adotar o NPS para melhorar continuamente a experiência dos seus clientes e, consequentemente, aumentar a lealdade à marca.

Fred Reichheld continua sendo uma figura influente na área de fidelização de clientes. Inclusive, suas contribuições através do Net Promoter Score transformaram a maneira como as organizações entendem e gerenciam a satisfação do cliente nos dias de hoje. 

Portanto, podemos dizer que a criação do NPS representa um marco importante na evolução das métricas de performance empresarial.

Leia também: Como colocar o cliente no centro da sua empresa?

Por que o NPS é importante?

Os resultados obtidos através do NPS são usados para medir o índice de satisfação do consumidor. Isso você já sabe. Mas não para por aí.

Ao categorizar as respostas, é possível identificar alguns tipos de clientes e qual é o engajamento que eles possuem com a sua marca.

Eles estão satisfeitos e indicam sua empresa? Ou ficaram insatisfeitos e podem emitir opiniões desfavoráveis? Qual deles predomina?

Não pare apenas na análise do percentual de clientes felizes. É crucial analisar os motivos que o cliente apontou para sua satisfação ou insatisfação.

Ou seja, ao invés de planejar grandes ações de marketing para a captação de clientes, você pode simplesmente aperfeiçoar seus processos para reduzir o churn.

O churn é o inimigo maior da equipe de Customer Success. Trata-se do número de clientes que cancelam em um determinado período.

Em outras palavras, consumidores que saem da sua empresa. Então, utilizar dados do NPS melhora o seu atendimento.

Como resultado, ajuda a satisfazer os consumidores, o que vai aumentar a quantidade de indicações e reduzir o churn.

Assim, o CAC, sigla para Custo de Aquisição de Clientes será diminuído através do boca-a-boca.

E a fidelização dos clientes irá promover um relacionamento muito constante e mais lucrativo.

A metodologia NPS também ajuda a sua empresa a crescer de forma sustentável. Afinal, manter seus clientes satisfeitos é a chave para vender de forma recorrente e conquistar novos clientes. 

Estudos recentes afirmam que 7 pontos de aumento na nota do NPS representam em torno de 1% de crescimento na receita da empresa. 

Por isso, uma vez que você já sabe o que é e como aplicar o NPS, utilize essa ferramenta para colher insights e melhorar ainda mais a experiência de quem compra com você.

Como funciona o NPS na prática?

Por meio do NPS, é possível descobrir o percentual de clientes que estão dispostos a indicar sua empresa para amigos, conhecidos e familiares.

O NPS funciona de um jeito simples quando você tem em mãos as ferramentas certas para realizar essa pesquisa.

Geralmente, as empresas utilizam uma pergunta simples, mas certeira. Aquela que citamos no começo do artigo, lembra?

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”

Após aplicar a pesquisa NPS, você poderá mensurar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores do seu negócio. 

Notas altas significam que seus clientes confiam na sua empresa e estão satisfeitos com as soluções oferecidas a eles. 

A seguir, falaremos de forma detalhada sobre essas classificações. 

Quando aplicar?

Diferentemente das pesquisas de satisfação tradicionais, a pesquisa NPS não deve ser aplicada sempre que seu cliente utilizar a sua solução.

Inclusive, é preciso ter muito cuidado para não irritar a sua base com pesquisas tão frequentes.

Enviar pesquisas semanalmente ou mensalmente pode fazer com que seus contatos desistam de receber as comunicações da sua empresa.

Se o seu cliente começou a utilizar os seus serviços hoje, espere aproximadamente 6 meses para aplicar o NPS.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, explica que um cliente nunca deve receber mais de uma pesquisa de Net Promoter Score em menos de 90 dias.

O tempo também é crucial para ter uma ideia mais ampla da percepção do seu cliente em relação a sua marca. Se o tempo entre as pesquisas for curto demais, ele dificilmente notará alguma mudança.

Quais os benefícios da metodologia NPS?

Apesar de parecer simples, a metodologia NPS pode gerar diversos benefícios em comparação com as pesquisas de satisfação tradicionais.

Entenda abaixo as principais vantagens de aplicar o NPS na sua empresa: 

1. Aprimoramento da gestão

Para aprimorar seus processos e entregar uma gestão de qualidade, você deve ouvir quem mantém a sua empresa saudável: seus clientes.

O objetivo principal do NPS é medir o nível de satisfação da sua base com a sua empresa. Mas será que apenas medir é o suficiente?

Quando utilizado de maneira estratégica, o Net Promoter Score pode oferecer feedbacks e insumos valiosos para aplicar uma gestão focada em melhorias contínuas.

2. Feedbacks eficientes

Você sabia que os feedbacks coletados por meio da pesquisa NPS podem te ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes?

Com os feedbacks certos em mãos, sua equipe consegue realizar tratativas mais ágeis para resolver problemas e insatisfações.

Existem muitos modelos de pesquisas de satisfação que são eficientes, mas que não oferecem a agilidade do NPS.

Por se tratar de um modelo de pesquisa relativamente simples, você e sua equipe não precisam gastar horas e horas organizando e analisando dados para uma análise posterior. 

Leia também: SPIN Selling: o que é e quais as fases da metodologia?

3. Análise de concorrente

O NPS permite que você faça uma análise de notas entre seus principais concorrentes. 

Essa análise é essencial para descobrir de que maneira seus clientes enxergam sua marca em relação à concorrência.

Se a sua nota estiver abaixo da média de mercado, considere investir em ações para aumentar a satisfação dos seus clientes.

As notas médias podem variar de acordo com o segmento das empresa, mas existe uma escala geral que pode ser utilizada como base de análise:

• Excelente – Entre 75 e 100;
• Muito bom – Entre 50 e 74;
• Razoável – Entre 0 e 49;
• Ruim – Entre -100 e -1.

4. Facilidade de uso

A metodologia NPS pode ser facilmente aplicada por qualquer tipo de empresa, independentemente do tamanho, segmento ou número de clientes que possuem.

Além disso, oferece insights poderosos que permitem acompanhar de perto o nível de satisfação da base.

5. Insights sobre a empresa

Você já pensou em utilizar a pesquisa de NPS para colher insights sobre a sua empresa?

A satisfação e os feedbacks dos seus clientes podem dizer muito sobre o que você precisa melhorar em sua operação.

Portanto, acompanhar as notas é crucial para tomar decisões mais assertivas sobre a experiência do cliente.

6. Benchmark

Um outro benefício do NPS é a possibilidade de fazer benchmark com empresas do mercado que possuem notas elevadas. Essas empresas não necessariamente precisam ser suas concorrentes. 

Nesse cenário, benchmark significa comparar a nota obtida pela sua empresa com as notas de outras empresas.

A ideia não é apenas verificar números, mas as ações que levaram essas empresas a obterem níveis de satisfação elevados.

Como funciona a classificação dos clientes?

De acordo com as respostas obtidas em sua pesquisa NPS, você poderá identificar 3 perfis diferentes de clientes: 

• Promotores: Nota de 9 ou 10;
• Neutros: Nota de 7 ou 8;
• Detratores: Nota de 0 a 6.

Promotores (nota 9 ou 10)

Clientes promotores são aqueles que demonstram satisfação em relação a sua empresa, produto ou serviço. 

Certamente, são leais e estão dispostos a recomendar sua empresa para amigos, conhecidos e familiares.

Além disso, se mostram mais dispostos a contribuir com feedbacks, participar de atividades e até mesmo defender a sua marca.

Clientes promotores são essenciais para o crescimento de qualquer negócio, pois costumam comprar de forma recorrente e indicar os seus produtos e serviços para mais pessoas.

Portanto, é essencial manter um relacionamento próximo com eles, oferecendo benefícios, recompensas e condições diferenciadas. 

Neutros (nota 7 ou 8)

Clientes neutros são aqueles que consomem seus produtos ou utilizam seus serviços, mas não são fiéis à sua marca.

Apesar de demonstrarem uma possível satisfação, não costumam fazer indicações ou engajar com a sua empresa.

Esses clientes podem facilmente deixar de utilizar as suas soluções para aproveitar um benefício a mais oferecido pela concorrência.

Detratores (nota de 0 a 6)

Os clientes detratores são clientes que não estão nada satisfeitos com seus produtos ou serviços.

Esse perfil de cliente tem a percepção de que sua empresa apenas piorou a vida dele desde o momento da contratação.

Por isso, é comum que critiquem sua empresa em público ou até mesmo nas redes sociais – ação que pode impactar negativamente a reputação da sua marca. 

Quando um cliente se mostra detrator, é crucial entender os motivos das insatisfações, pedir desculpas e demonstrar interesse em resolver o problema o mais rápido possível. 

Aumentar o NPS x Melhorar o NPS

Muitas empresas se preocupam em aumentar seu Net Promoter Score “a qualquer custo”, principalmente quando a média está muito baixa ou negativa. 

Uma média baixa significa que seus clientes não estão tendo uma boa experiência, o que é prejudicial para o seu negócio. 

Porém, ao invés de pensar em somente “aumentar os números”, você deve ter foco em investir em ações capazes de elevar a satisfação da sua base. 

O foco da equipe e da empresa de modo geral deve ser na satisfação do cliente. O NPS será apenas uma consequência disso. 

Agora, se a sua empresa já possui uma média boa, mas você pensa em aumentá-la ainda mais, aposte em ações para fortalecer ainda mais o relacionamento com promotores e engajar neutros e detentores. 

Veja algumas sugestões de ações que podem te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente e com isso, melhorar também o seu NPS:

• Melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços;
• Oferecer um atendimento personalizado e integrado;
• Responder e resolver problemas com mais agilidade;
• Treinar seus colaboradores;
• Planejar ações com foco na experiência e sucesso do seu cliente;
• Fazer pesquisas qualitativas para entender melhor a opinião dos seus clientes promotes;
• Investir em ações de fidelização;
• Abrir um diálogo com os detratores da sua marca para resolver todas as questões que estão prejudicando sua experiência;
• Buscar insights para investir em novas soluções.

O que é um bom NPS?

Você sabe o que é considerado um bom NPS? Apesar de parecer um conceito simples, é importante entender bem seus resultados para interpretar corretamente a pesquisa.

Basicamente, o NPS varia de -100 a 100 e, para interpretar corretamente o resultado, você deve conhecer os critérios de avaliação.

Um NPS positivo, acima de 0, já indica que a maioria dos clientes é mais propensa a recomendar a empresa, organização ou negócio. 

Resultados entre 0 e 30 mostram que a empresa possui uma base de clientes satisfeita, embora haja espaço para melhorias.

Quando o NPS alcança entre 30 e 50, a empresa está em uma posição sólida, com uma quantidade significativa de clientes leais e satisfeitos. 

Essa nota, por sua vez, reflete um bom trabalho na entrega de produtos e serviços de qualidade, atendendo bem às expectativas dos clientes.

Já os resultados entre 50 e 70 são excelentes. Nesse caso, a empresa demonstra um alto nível de satisfação entre os clientes, o que geralmente é reflexo de um atendimento excepcional, produtos de alta qualidade e um relacionamento forte com o cliente.

Por fim, um NPS acima de 70 é considerado de classe mundial. Inclusive, poucas empresas conseguem atingir esse nível, pois ele indica que a grande maioria dos clientes são promotores. 

Ou seja, esses clientes não só recomendam a empresa a outros, como também são extremamente leais e satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos.

No entanto, é importante considerar que diferentes indústrias podem ter benchmarks variados. 

Comparar o NPS com concorrentes diretos e com a média do setor, por exemplo, pode trazer um contexto mais preciso sobre o desempenho da empresa. 

Além disso, o NPS deve ser utilizado como uma ferramenta contínua para melhorar a experiência do cliente e não apenas como uma métrica isolada.

O que é um mau NPS?

Um Net Promoter Score baixo pode ser um sinal de alerta para qualquer empresa. 

Isso porque, quando o NPS está abaixo de 0, significa que sua marca possui mais detratores do que promotores, indicando que grande parte dos clientes estão insatisfeitos e, por isso, propensos a não recomendar a empresa. 

Como você já sabe, essa situação, que revela problemas graves na experiência do cliente, pode trazer várias consequências negativas para o negócio.

A primeira área a ser afetada é a reputação da marca. Afinal, clientes insatisfeitos geralmente compartilham suas experiências negativas com outras pessoas.

Essa propagação de feedbacks negativos também pode afetar a capacidade do negócio de atrair novos clientes e de manter os existentes.

Além disso, um NPS negativo sugere que os produtos ou serviços oferecidos pela empresa não estão atendendo às expectativas dos clientes, podendo ser resultado de falhas na qualidade, atendimento inadequado, ou problemas na comunicação. 

Portanto, identificar e corrigir essas falhas rapidamente é essencial para reverter a insatisfação e melhorar o NPS.

A baixa lealdade dos clientes é outra consequência de um NPS ruim. 

Isso porque, clientes detratores não são apenas insatisfeitos, mas também menos propensos a retornar para novas compras ou a utilizar os serviços da empresa novamente. 

Como você já deve imaginar, isso pode levar a uma diminuição nas vendas e no crescimento do negócio.

De maneira prática, empresas com NPS baixo devem tomar medidas imediatas para identificar as causas da insatisfação e, claro, trabalhar na resolução dos problemas apontados pelos clientes.

Nesse sentido, você pode investir na realização de pesquisas adicionais para entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos produtos e serviços, e organizar novos treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente.

Ou seja, um NPS ruim não pode ser ignorado — ele serve como um indicador valioso das áreas que precisam de melhorias. 

Ao abordar as causas da insatisfação e implementar ações corretivas, fica muito mais fácil transformar a experiência do cliente e, com o tempo, melhorar seu NPS.

Lembrando que o objetivo deve ser sempre buscar um equilíbrio onde grande parte dos clientes se sintam satisfeitos e leais.

Como calcular o Net Promoter Score?

É recomendado utilizar um software para calcular o Net Promoter Score com praticidade e segurança.

Porém, você também pode categorizar as respostas recebidas e separá-las em grupo, de acordo com suas respectivas notas.

• Notas de 9 e 10: Promotores;
• Notas de 7 e 8: Neutros;
• Notas de 0 a 6: Detratores.

Após fazer esse processo, utilize a fórmula abaixo para calcular, sem considerar os clientes neutros.

• NPS = (Promotores – Detratores) / Total de participantes

Para entender melhor, imagine que você aplicou a pesquisa para uma base composta por 1.000 clientes.

Desse número, considere que:

• 800 avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10
• 100 avaliaram com 7 ou 8
• 100 avaliaram com 0 a 6

Nesse caso, o resultado o NPS seria:

(800 – 100) / 1000 = 70%

Um NPS de 70% significa que sua empresa tem um índice de satisfação muito bom.

Como calcular o NPS no Excel?

Calcular o Net Promoter Score no Excel é um processo simples e pode ser feito por qualquer pessoa ou empresa que deseja obter insights rápidos sobre a satisfação de seus clientes. 

Para começar, é necessário coletar as respostas dos clientes para aquela pergunta-chave do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. 

Após coletar as respostas, é preciso classificar os clientes em três categorias. 

Os clientes que respondem com notas de 9 a 10 são considerados promotores, aqueles que respondem com notas de 7 a 8 são neutros, e os que dão notas de 0 a 6 são chamados de detratores. 

Como você já sabe, essa classificação permite identificar o nível de satisfação e lealdade dos clientes.

Agora, com os dados coletados e categorizados, abra o Excel e insira as respostas dos clientes em uma coluna. A partir dessas respostas, será possível calcular o percentual de promotores, neutros e detratores. 

Para isso, conte o número de respostas em cada categoria e divida pelo total de respostas. Multiplique esse resultado por 100 para obter o percentual de cada grupo.

Para calcular o NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. A fórmula no Excel ficaria assim:

1. Insira as respostas dos clientes na coluna A.
2. Na coluna B, classifique cada resposta: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).
3. Conte o número de promotores com a função =COUNTIF(B:B, “Promotor”)
4. Conte o número de neutros com a função =COUNTIF(B:B, “Neutro”)
5. Conte o número de detratores com a função =COUNTIF(B:B, “Detrator”)
6. Calcule o percentual de promotores com a fórmula =(Número de Promotores/Total de Respostas)*100
7. Calcule o percentual de detratores com a fórmula =(Número de Detratores/Total de Respostas)*100
8. Finalmente, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores para obter o NPS: =Percentual de Promotores – Percentual de Detratores

Quais são os benefícios de comparar detratror vs promotor?

Ao fazer a comparação entre clientes promotores e detratores, é possível entender a importância de cultivar o primeiro perfil para o crescimento sustentável do negócio. Entenda a seguir:

Clareza em relação à taxa de retenção

Os clientes que se encaixam no perfil de promotores da marca raramente procuram novas soluções na concorrência, pois estão satisfeitos e felizes com a sua empresa. 

Já os clientes detratores, que tiveram uma experiência ruim com a sua marca, podem desistir de utilizar a sua solução a qualquer momento ou recorrer para o produto ou serviço oferecido por um concorrente.

Recomendação

Um cliente satisfeito provavelmente recomendará sua empresa a amigos e colegas, ao contrário dos detratores, que poderão difamar o seu negócio.  

Lembre-se que os clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências com outras pessoas. 

Segundo estudo publicado por Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas experiências negativas com 15 ou mais pessoas. 

Para descobrir o impacto disso, acesse as redes sociais de alguma empresa fornecedora de luz ou operadora telefônica. 

Recompra

É muito provável que, em algum momento, seus clientes altamente engajados façam o upgrade de suas assinaturas ou contratem outras soluções de sua empresa. 

Isso significa que quanto mais clientes promotores você tiver, maiores serão as chances de crescer a longo prazo.

Como implementar o NPS?

Implementar o Net Promoter Score em sua empresa envolve seguir alguns passos simples.

Pensando em te ajudar, fizemos um guia prático para facilitar esse processo. Confira!

1. Escolher os clientes para a pesquisa: antes de tudo, determine quais clientes receberão a pesquisa — pode ser uma amostra representativa da base de clientes ou consumidores de produtos/serviços específicos; 
2. Decidir o foco da avaliação: identifique o que será avaliado, como o atendimento ao cliente, a qualidade dos produtos ou serviços, a experiência geral, entre outros aspectos;
3. Selecionar as perguntas da pesquisa: utilize a pergunta padrão do NPS: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” e adicione uma pergunta aberta para entender os motivos da nota atribuída pelos clientes;
4. Definir o canal de distribuição: escolha o meio pelo qual a pesquisa será enviada, como e-mail, SMS, telefone, ou diretamente no site ou aplicativo da empresa;
5. Aplicar a pesquisa: envie a pesquisa aos clientes selecionados no momento estratégico, como após uma compra ou interação significativa com a empresa;
6. Mensurar os resultados: colete as respostas para calcular o NPS com a fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores. Após isso, analise os dados para obter insights sobre a satisfação e lealdade dos clientes.

5 melhores práticas ao usar o Net Promoter Score na sua empresa

Aprender a usar o NPS em sua empresa é tão valioso quanto saber o trajeto em uma viagem de carro. O mau uso ou a não utilização do método pode guiar sua empresa para o caminho errado.

Muitas vezes, até mesmo levá-la à falência. Você ainda não está certo de como fazer bom uso dessa métrica para direcionar as ações de atendimento?

Nem de venda e desenvolvimento de sua empresa?

Veja agora 5 práticas excelentes. Elas podem te ajudar a aumentar o engajamento do seu cliente com seus negócios!

1. Saiba quando perguntar

Usar o NPS uma vez parece suficiente para alguns, mas é um grave engano pensar assim. É preciso constância e atenção ao seu cliente.

E isso significa estabelecer um sistema cíclico de aplicação do NPS. Crie um hábito de envio trimestral para saber a opinião de seus clientes.

Esse é um tempo adequado para o cliente e para sua empresa, que poderá analisar com tranquilidade os resultados.

Use a regra do 1%, que significa entrevistar 1% de sua base de clientes por dia.

2. Estabeleça um relacionamento individual

Dê valor à resposta de cada cliente. Quando você envia uma pesquisa e seu cliente a responde, é porque ele tem interesse em lhe mostrar o que pensa.

Dê um feedback, mesmo que seja um simples agradecimento. Isso irá cumprir seu NPS, ou seja, irá fechar o ciclo. Mesmo que seu cliente seja um detrator, passivo ou promotor dê uma resposta.

É algo que incentiva a manter o relacionamento. E é um fator considerável para ajudar na geração de leads.

3. Analise e segmente

Quando receber as medidas do NPS, analise com calma os resultados. Tire um tempo para ir além dos números.

Lembre-se de que usar o NPS objetiva mostrar mais do que apenas quem gosta ou não do seu produto. Tem relação com a fidelização do cliente. E com o que ele pensa da sua marca e apoia a construção do branding.

4. Entenda as motivações

Quando analisar o retorno do NPS pense nos motivos e observe a trajetória de seus clientes. Se alguém é um detrator, será que sempre foi assim ou ele era um promotor antes?

Se é um promotor, o que o levou a ver sua marca dessa forma? Use o NPS para entender seus clientes e obter os insights.

A partir disso, trace metas objetivas que irão garantir maior engajamento deles. Seu objetivo é melhorar a satisfação dos seus clientes. E o NPS é vital para isso.

5. Aproveite seus promotores

É verdade que ninguém gosta de ouvir que estão falando mal de você por aí. Mas será que esse é o único foco? Muitas empresas priorizam resolver a situação com os difamadores.

Estranhamente acabam se esquecendo dos que estão mantendo sua marca: os promotores. É crucial fazer o uso dessas valiosas informações para definir um plano de ação.

Assim como usar também para nutrir suas ferramentas de geração de leads. Não se esqueça ainda de fazer uso das redes sociais para expor esse pleno apoio dos promotores.

Como interpretar os resultados do NPS?

Interpretar os resultados do Net Promoter Score é crucial para ter um panorama mais abrangente da satisfação e nível de lealdade de quem compra com você.

Inclusive, a pontuação do NPS varia de -100 a 100 e é dividida em diferentes zonas que ajudam você e sua equipe a identificar áreas de excelência e melhoria. 

Abaixo, compartilhamos uma explicação detalhada sobre cada uma dessas zonas:

Zona de excelência (75 a 100)

Quando o NPS está entre 75 e 100, você pode considerar que sua empresa está em uma zona de excelência. 

Isso significa que a grande maioria dos clientes são promotores e altamente satisfeitos. 

Ou seja, eles recomendam a empresa, falam positivamente sobre os produtos ou serviços, e geralmente retornam para novas compras. 

Apesar de se tratar de uma zona desejada por qualquer um, se manter nela requer esforço contínuo para oferecer uma experiência excepcional aos clientes.

Zona de qualidade (50 a 74)

Empresas que alcançam um NPS entre 50 e 74 estão na zona de qualidade. Nessa faixa, há um bom equilíbrio de clientes satisfeitos e leais. 

Em outras palavras, a empresa está fazendo um bom trabalho, mas ainda há espaço para pequenas melhorias que podem levar a resultados ainda melhores. 

Focar na consistência do atendimento e na qualidade dos produtos são alguns exemplos de ações que ajudam a subir a zona de excelência.

Zona de melhoria (0 a 49)

Um NPS entre 0 e 49 coloca a empresa na zona de melhoria. Nesse caso, embora a empresa tenha clientes satisfeitos, há uma quantidade considerável de neutros e detratores que podem prejudicar a reputação e a lealdade do cliente. 

Para melhorar a experiência e aumentar o NPS nesse nível, é preciso identificar as principais áreas de insatisfação e implementar ações corretivas da maneira mais ágil possível.

Zona crítica (-100 a -1)

Quando o NPS está entre -100 e -1, a empresa se encontra na zona crítica, indicando que a maioria dos clientes são detratores, insatisfeitos e propensos a compartilhar suas experiências negativas. 

Portanto, empresas nessa zona enfrentam sérios desafios e precisam de uma reavaliação completa de suas práticas de atendimento ao cliente, qualidade dos produtos e comunicação.

Algumas ações imediatas e abrangentes são necessárias para reverter a insatisfação e reconstruir a confiança dos clientes, como repensar na estratégia adotada, oferecer benefícios adicionais e até mesmo reorganizar a equipe.

Como lidar com os clientes detratores?

Lidar com os clientes detratores é uma tarefa que deve ser prioridade para qualquer empresa que deseja melhorar a satisfação da sua base. 

Recapitulando, clientes detratores são aqueles que deram notas baixas no NPS e, por isso, estão insatisfeitos e provavelmente compartilharão suas experiências negativas com outros. 

Nesse caso, abordar esses clientes de forma proativa é essencial para entender os motivos de sua insatisfação e, claro, reverter a situação.

Inicialmente, o primeiro passo é entrar em contato com os clientes detratores de maneira rápida e empática. 

Para isso, a equipe de customer success deve ser treinada para ouvir atentamente e mostrar real interesse em resolver os problemas apresentados. 

Lembrando que a comunicação deve ser aberta e honesta, permitindo que o cliente sinta que sua opinião é valorizada e que a empresa está disposta a fazer mudanças.

Além do mais, você e sua equipe devem investigar a fundo as causas da insatisfação, perguntando diretamente aos clientes o que os levou a dar uma nota baixa. 

Essa simples pergunta pode revelar muitos insights sobre falhas nos produtos, serviços ou processos da empresa. 

Com base nessas informações, é possível desenvolver ações corretivas específicas. 

Se a insatisfação for relacionada ao produto, por exemplo, ajustes na qualidade ou funcionalidade podem ser necessários. 

Agora, caso o problema esteja no atendimento ao cliente, você pode investir em treinamentos adicionais para toda a equipe envolvida no processo. 

Lembre-se também que as soluções devem ser comunicadas aos clientes detratores para mostrar que sua organização está comprometida em melhorar o serviço prestado.

Vale reforçar que, além de resolver os problemas específicos, é necessário acompanhar esses clientes após a implementação das melhorias. 

Enviar uma mensagem de follow-up para verificar se estão satisfeitos com as mudanças são exemplos de ações que demonstram que a empresa, de fato, se preocupa com a experiência contínua do cliente.

Em resumo, lidar com os clientes detratores de maneira estratégica exige um esforço contínuo de toda a organização. 

Por esse motivo, é preciso envolver todas as equipes na busca por soluções e melhorias constantes, ainda mais se você busca criar um ambiente onde a satisfação do cliente é prioridade. 

Dessa maneira, você pode transformar feedbacks negativos em oportunidades de crescimento que tendem a fortalecer sua reputação e a lealdade dos clientes, resultando em um negócio mais sustentável a longo prazo.

Como lidar com os clientes promotores?

Lidar com os clientes promotores é uma estratégia que ajuda a fortalecer a lealdade dos clientes, mas também impulsionar o crescimento da empresa. 

Como comentamos, clientes promotores são aqueles que deram notas altas no NPS, indicando que estão extremamente satisfeitos e dispostos a recomendar a empresa para outras pessoas. 

Quando falamos em melhorar as vendas, aproveitar essa disposição de forma proativa pode trazer inúmeros benefícios.

Primeiramente, é importante reconhecer e valorizar os clientes promotores, agradecendo o feedback positivo e pela lealdade. 

Esse reconhecimento pode ser feito de inúmeras maneiras, seja por meio de e-mails personalizados, programas de fidelidade, descontos exclusivos ou até mesmo brindes especiais.

Além disso, é preciso lembrar que os clientes promotores podem ser transformados em verdadeiros evangelizadores da marca. 

Porém, para alcançar esse nível de lealdade é necessário criar oportunidades para que eles compartilhem suas experiências positivas com um público mais amplo. 

Por exemplo, pedir depoimentos ou avaliações em redes sociais, sites de avaliação ou diretamente no site da empresa pode amplificar a voz desses clientes satisfeitos. 

Oferecer incentivos, como recompensas ou descontos por indicação também dão aquela motivação extra para que recomendem a empresa a amigos e familiares.

Nesse ponto, a interação contínua com os clientes promotores é crucial. Afinal, manter um canal de comunicação aberto permite que eles compartilhem sugestões e insights. 

Essas informações também podem ser utilizadas para aprimorar produtos e serviços, garantindo que a experiência positiva continue e até se amplie. 

Outra abordagem eficaz nesse sentido é envolver os clientes promotores em lançamentos de novos produtos ou serviços. 

Para isso, recomendamos oferecer acesso antecipado ou convites exclusivos para eventos, demonstrando que a empresa valoriza suas opiniões e contribuições. 

Por fim, a equipe de customer success tem um papel importantíssimo no trabalho de evangelização dos clientes. 

Isso porque, são eles quem vão treinar a empresa para identificar e construir relacionamentos com clientes promotores da marca.

Como melhorar o NPS?

Você sabe como melhorar o NPS da sua empresa? Ao contrário do que você possa estar imaginando, esse processo envolve ações simples e práticas.

Conforme comentamos, um NPS mais alto reflete clientes mais satisfeitos e dispostos a recomendar a empresa. 

A seguir, detalhamos alguns passos importantes para alcançar essa melhoria. Descubra!

1. Entender o feedback dos clientes

O primeiro passo para melhorar o NPS é entender com profundidade o feedback recebido dos clientes.

Isso porque, analisar as respostas qualitativas e identificar padrões nas reclamações e elogios pode ajudar sua empresa a compreender melhor as expectativas e frustrações dos clientes. 

Porém, é necessário que essa análise seja sistemática, envolvendo todas as áreas da organização, para garantir que todos estejam cientes dos pontos que precisam ser melhorados.

2. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços

A qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa também é um fator crucial na satisfação do cliente. 

Por isso, identificar falhas e áreas que necessitam de aprimoramento é fundamental para melhorar o NPS.

Nesse sentido, recomendamos investir em inovação, garantir a consistência na entrega e buscar sempre exceder as expectativas dos clientes. 

Além disso, a qualidade percebida pelo cliente deve ser uma prioridade constante entre todos os times, mesmo aqueles que não lidam diretamente com o público. 

3. Treinar e engajar a equipe

Você sabia que a equipe de atendimento ao cliente também tem um papel importantíssimo na percepção do cliente sobre a empresa? É isso mesmo!

Para aumentar o NPS, é necessário treinar os colaboradores para oferecer um atendimento além da média, ouvir ativamente os clientes e resolver problemas de forma eficaz. 

Em contrapartida, você deve engajar a equipe para que cada membro se sinta parte do sucesso da empresa.

Muitos não imaginam, mas simples ações podem motivá-los a oferecer um serviço ainda melhor, refletindo positivamente no NPS.

4. Implementar ações corretivas e preventivas

Com base nos feedbacks dos seus clientes, sua empresa deve desenvolver e implementar ações corretivas para resolver problemas identificados. 

E isso pode incluir ajustes em processos internos, melhorias na comunicação com o cliente ou alterações nos produtos e serviços. 

É importante lembrar também que ações preventivas devem ser planejadas e executadas de tempos em tempos para evitar a recorrência dos problemas e, como consequência, garantir que a satisfação do cliente seja mantida a longo prazo.

5. Se comunicar de forma transparente com os clientes

Manter uma comunicação aberta e transparente com os clientes é indispensável quando você está buscando melhorar seu NPS. 

Para começar, você pode informar seus clientes sobre as mudanças e melhorias realizadas em resposta aos feedbacks recebidos. Isso mostra que sua empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em melhorar. 

Ser transparente também fortalece a confiança e a lealdade dos clientes, contribuindo para um aumento no NPS.

6. Utilizar ferramentas

Finalmente, o uso de ferramentas específicas para coletar, analisar e agir sobre o feedback dos clientes pode ser muito eficaz. 

Softwares de gestão de relacionamento com o cliente, como o CRM PipeRun, plataformas de pesquisa de satisfação e ferramentas de análise de dados ajudam a monitorar o NPS de forma contínua e a implementar melhorias de maneira mais eficiente. 

Em outras palavras, essas ferramentas permitem um acompanhamento detalhado e proativo, essencial para uma boa estratégia de melhoria do NPS. 

NPS e o ciclo com o cliente

O Net Promoter Score considera o fechamento do ciclo com o cliente uma parte essencial do processo como um todo. 

Essa etapa refere-se ao tratamento que uma empresa dá aos clientes após a coleta dos feedbacks.

Fechar o ciclo permite que sua empresa transforme clientes neutros ou detratores em promotores, tratando quaisquer frustrações ou problemas que eles possam ter.

Ao resolver um problema apresentado, sua empresa demonstra o quanto está comprometida em oferecer a melhor experiência. 

Além disso, é importante ter em mente que os participantes da pesquisa sempre esperam receber uma resposta da empresa. Não fazer isso pode fazer com que sua frustração cresça ainda mais.

Portanto, ao completar o ciclo interno, faça com que seus clientes se sintam valorizados.

Ferramentas para aplicação do NPS

Como você já sabe, o uso de ferramentas específicas para a aplicação do Net Promoter Score ajuda a garantir uma coleta de dados eficaz e uma análise precisa dos resultados. 

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, como o CRM PipeRun, pode ser considerado como uma “fonte única da verdade” porque centraliza todas as informações sobre a jornada do cliente, registrando todas as interações e ações envolvidas no processo. 

Dessa forma, o processo de pós-venda, onde geralmente se aplica o NPS, passa a ser gerido de uma maneira muito mais eficiente.

Porém, para implementar o NPS de forma integrada, é necessário contar com uma ferramenta que automatize o envio das pesquisas a partir do CRM. 

Essa automação garante que, após determinadas ações ou interações registradas no CRM, a pesquisa seja disparada automaticamente para os participantes, via e-mail ou WhatsApp, por exemplo.

Um exemplo prático desse processo é uma agenda estratégica com a equipe de Customer Success (CS), usando as soluções da PipeRun.

Durante a reunião, a equipe analisa o caso específico de um cliente, focando em como ele pode melhorar seus resultados usando o produto adquirido. 

Após essa reunião, o responsável move o card do cliente de uma etapa para outra dentro do funil de CS no CRM. Esse movimento desencadeia uma ação automática que dispara a pesquisa de NPS.

A mensuração dos resultados é realizada dentro do CXM de Atendimento, que possui painéis e métricas específicas relacionados ao NPS. 

No entanto, todo o processo que levou ao disparo dessa pesquisa é gerenciado no CRM de Vendas, garantindo que a experiência completa do cliente seja centralizada em um único sistema. 

Assim, enquanto o CRM faz a gestão do processo, o CXM cuida da ação de disparo e análise do NPS.

Quer conhecer todos os benefícios que essa integração pode proporcionar para o seu negócio? Fale com um consultor e descubra como implementar essas ferramentas na sua empresa e, assim, otimizar a satisfação dos seus clientes. 

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe o que é o Net Promoter Score (NPS) e como ele pode ser útil para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. 

No entanto, para realmente aproveitar o potencial do NPS, é preciso adotar as ferramentas corretas e uma abordagem proativa, com foco em transformar os feedbacks dos clientes em ações reais. 

Além disso, lembre-se de que o acompanhamento contínuo é essencial para garantir o sucesso dessa estratégia a longo prazo. 

Por isso, mantenha-se flexível para ajustar suas práticas conforme necessário e esteja sempre atento às mudanças nas expectativas e necessidades do público.

Agora que você já tem todas as informações que precisa, que tal usar nosso guia para começar hoje mesmo a mudar o cenário do seu negócio? 

Ah, e não se esqueça de continuar acompanhando nosso blog para mais dicas sobre como aprimorar a satisfação dos seus clientes e alcançar o sucesso nas vendas.

Aproveite essa oportunidade e leia dois artigos que podem ser úteis para você e seus negócios.

O primeiro fala sobre a importância de realizar follow up em todas as etapas da jornada de compra do cliente. Já o segundo traz fala sobre como estruturar um funil de pós-venda eficiente e completo.

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até a próxima e muito sucesso.

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é NPS? O que significa?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica usada para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Por meio de uma simples pergunta – “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” – sua empresa pode identificar promotores, neutros e detratores. A pontuação final, que varia de -100 a 100, ajuda a entender o nível de satisfação e a disposição dos clientes em recomendar a empresa.

Qual o objetivo do NPS?

O objetivo do NPS é gerar insights sobre a experiência dos seus clientes com a sua marca, para orientar o aprimoramento de produtos, serviços e processos.

Qual o NPS das empresas?

O NPS das empresas pode variar bastante dependendo do setor e da qualidade do serviço ou produto oferecido. Em geral, uma pontuação acima de 0 é considerada positiva, entre 30 e 50 indica uma boa satisfação, e acima de 70 é considerada excelente. Empresas líderes de mercado e conhecidas pela alta satisfação do cliente geralmente apresentam NPS elevados, demonstrando um forte relacionamento com seu público.

Como é o cálculo do NPS?

O cálculo do NPS é simples: primeiro, os clientes são classificados em promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6). A fórmula do NPS é a subtração do percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado final é uma pontuação que varia de -100 a 100. Esse cálculo ajuda a empresa a entender a proporção de clientes leais versus aqueles que estão insatisfeitos.

Como fazer um NPS da empresa?

Para fazer um NPS da sua empresa, siga esses passos: escolha uma amostra representativa de clientes, decida o foco da avaliação (como atendimento ou qualidade), elabore as perguntas incluindo a principal do NPS, defina o canal de entrega (e-mail, SMS, etc.), aplique a pesquisa e, por fim, analise os resultados. Utilize ferramentas integradas ao CRM para automatizar o envio e análise das respostas e garantir um processo eficiente e centralizado.