relacionamento com o cliente

12 min de leituraComo ter um bom relacionamento com o cliente todos os dias?

Estratégias de relacionamento com o cliente são fundamentais para empresas que desejam vender mais, crescer e ser referência cada vez mais no que fazem.

Seja na fase de prospeção, pré-venda, venda ou customer success, é preciso manter sempre um relacionamento ativo com os clientes.

Afinal, você quer mostrar que é referência naquilo que faz antes de vender. Depois de tornar o lead cliente, é vital assegurar que a solução que você vendeu funciona e encanta quem a comprou.

É por isso que o relacionamento torna-se fundamental para o crescimento a médio e longo prazo de qualquer negócio.

Até porque, sem entender com quem você está falando, como conseguirá aprimorar os seus produtos ou serviços?

Neste artigo, vamos abordar a importância de relacionar-se com os clientes em todas as etapas da jornada de compra.

Mais do que isso, saiba como gerar valor desde o primeiro contato e como fazer com que ele vire o chamado “evangelizador da marca”, aquelas pessoas que não só permanecem na empresa, como a divulgam.

Vamos lá?

Boa leitura!

O relacionamento com o cliente se dá em todas as etapas

Engana-se quem pensa que a venda fechada significa o fim da relação entre empresa e cliente. Bem pelo contrário. É necessário garantir o sucesso dele com a solução que você acabou de vender.

Mas, calma. Vamos aos poucos.

Você pode não perceber, mas o relacionamento com o cliente acontece em todas as etapas da jornada de compra. Abaixo, separamos os momentos – do primeiro ao último – em que seus negócios estão em contato com os clientes.

Assim como em um namoro, é preciso respeitar as etapas.

Confira:

1 – Olá, você vem sempre aqui?

A captação de clientes é a primeira etapa do relacionamento que você deve considerar. A prospecção, aliás, pode ser ativa, com as empresas indo atrás dos clientes. E aí aplica-se o chamado cold calling 2.0, por exemplo.

Mas você pode, também, investir em inbound marketing. Produza conteúdo relevante e mostre que você realmente entende daquilo que vende.

Crie, além de artigos no seu blog, materiais ricos como eBooks, infrograficos, planilhas, entre outros.

A partir do momento que o potencial cliente preencher um formulário de cadastro, ou acesse o seu site e converta em um chat online, vocês podem avançar para a etapa seguinte.

2 – Que tal nos conhecermos melhor?

Neste momento, as etapas de venda e follow up já estão ocorrendo. E é agora que você precisa conhecer melhor o seu prospect.

Digamos que você venda cafés para empresas, restaurantes, entre outros. Por que não, então, fazer um webinar mostrando receitar diferentes com cafés?

Assim, você vai estar gerando valor para quem já demonstrou interesse em você e coletando informações importantes sobre este lead.

Se ele assistiu, então pode ser que ele se interesse por outros produtos que você também vende e que complementem a sua linha de cafés, não é mesmo?

É este o momento para criar conexões, mostrar valor naquilo que está sendo feito. Tenha isso em mente: é importante reduzir a distância existente entre a empresa e o cliente final.

Este último precisa se sentir acolhido, à vontade para perceber que são pessoas fazendo para pessoas. Isso passa segurança e deixa os prospects mais tranquilos para tomar a decisão de compra.

3 – Ligar no dia seguinte

É a hora de qualificar o lead, seguindo o processo de follow up. É o momento da pré-venda, onde a equipe de SDR precisa agir.

Ainda não é o momento de vender. É agora que a equipe comercial liga para o lead – sim, só agora! – para ver o interesse dele naquilo que a sua empresa vende.

É também a ocasião para entregar conteúdos de fundo de funil, mostrando exatamente como funciona a solução que você oferece.

Se antes era o momento de educação do lead, agora é a fase de amadurecimento. Trata-se de prepará-lo para que ele vire efetivamente cliente.

Por isso aqui o toque humano é essencial. Procure sempre e tão somente ajudar quem está do outro lado da linha. Traga ideias, soluções, pesquisas e compartilhe boas práticas.

Seja um consultor de negócios e, por fim, peça autorização para agendar um horário para que o vendedor, o chamado closer, possa entrar em contato.

Por fim, siga suas etapas de follow up – envie um email perguntando como foi o contato e se ficou alguma dúvida, sempre colocando-se à disposição do prospect.

4 – Você quer namorar comigo?

Aqui finalmente é a hora de vender. Você certamente é organizado e tem todas as informações do lead em seu funil de vendas. Então, use elas a seu favor.

Você já sabe no que o cliente mostrou interesse e quais são as principais dores que ele tem. Então, hora de fazer o seu discurso ir ao encontro disso.

Lembre-se de escutar mais do que falar. O prospect dará insights que vai mostrar a melhor maneira para fechar a venda.

Se você sabe bem o que está vendendo e tem todas as informações referentes à jornada de compra desta pessoa, meio caminho está percorrido.

Separamos 17 dicas de vendas neste artigo para você não perder mais nenhum negócio.

5 – Faça a pessoa feliz

Falamos, repetimos e vamos novamente. Finalizar a venda não significa que o relacionamento com o seu cliente encerrou.

Você quer que ele seja feliz usando o que você acabou de vender. O funil de customer success é essencial para que você evite churn.

Mas, ter um profissional para cuidar do sucesso do cliente vai muito além. Se você cuida do seu cliente, são grandes as chances de ele querer comprar mais produtos ou serviços seus, o que é chamado de upsell.

Para esse momento do relacionamento, coloque sempre à disposição não só um time de success, mas uma série de conteúdo em vídeo e texto sobre como ele pode usar de forma assertiva o que comprou.

6 – Na saúde e na doença

Sempre haverá problemas, mas cabe às empresas tentar minimizar e previnir isso. A etapa anterior atua nesta função, mas nem sempre os clientes estão no mesmo nível de maturidade no uso do produto ou do serviço.

Então, é essencial para o relacionamento uma equipe de suporte atenta e organizada. Você precisa mostrar que está lá quando o cliente se sentir perdido.

Deixe claro o canal que ele tem para procurar você – redes sociais, call center, ticket via site?

Não importa. O fundamental é que ele saiba a quem, onde e como recorrer.

Melhor do que isso, adotar uma estratégia omnichannel é cada vez mais importante.

Se o cliente começar o suporte via rede social, por exemplo, ele poderá migrar para o call center sem precisar repetir tudo o que já disse online. Trata-se de uma continuação do atendimento, não uma retomada (ficou clara a diferença?).

Relacionamento exige organização das empresas

A verdade é que só possível cumprir cada etapa do relacionamento com o cliente se houver organização de todo o processo.

Por isso, 3 pontos são importantes para que o relacionamento ocorra da maneira correta como falamos anteriormente.

1 – Processos bem definidos

O protagonista de todos os processos precisa ser o cliente – e você, a esta altura, já sabe muito bem disso.

É importante ter bem definida em que momento cada equipe cuidará do prospect. A “passagem de bastão” do marketing para vendas precisa ser feita de forma cuidadosa.

Para isso, use no seu funil de marketing e no funil de pré-vendas a cadência. Assim, a cada mudança de etapa, ele receberá, via ação automática, um email específico que entregue conteúdo que faça sentido para ele.

Assim, você evita repetir alguma ação que pode gerar irritação neste lead. E se isso acontecer, bem… você acha que ele não está em contato com a concorrência também?

Sabendo o que cada time precisa fazer e em qual momento agir, você não perderá oportunidades nem por omissão e nem por repetição de ações.

2 – Treinamento constante

Treinamento, sempre. O mundo muda em uma velocidade que às vezes não conseguimos acompanhar – e seu time comercial precisa acompanhá-lo.

É importante, mais do que tentar um playbook de vendas, atualizar ele de forma constante.

Uma das melhores formas de sempre estar em conexão com o que os clientes querem é estimular a metodologia ágil dentro dar organizações.

Assim, com conhecimento compartilhado, com o aprimoramento constante estimulado, sua equipe de vendas tem na “ponta da língua” o que precisa para contornar objeções e vender mais e melhor.

Criando essa rotina de vendas, você consegue também impactar positivamente o CAC e LTV da sua empresa.

3 – Ferramentas que ajudem você

Como o time comercial vai saber no que e em que momento o lead mostrou interesse na empresa?

Como que, com informações descentralizadas, será possível agir no timming correto e qualificar o lead para a compra.

Usando um CRM Online, porém, você consegue ter toda a jornada de compra do cliente mapeada.

Na chamada “passagem de bastão” do marketing para vendas é possível retomar o contato do ponto em que ele parou. E você evita que envie duas vezes a mesma coisa para os potenciais clientes.

Dentro do software você pode criar múltiplos funis de vendas – se o seu limita você a apenas um, ele está prejudicando o seu processo comercial.

Sobre isso… vamos mais a fundo?

Como o CRM ajuda o relacionamento com o cliente?

Uma ferramenta de CRM serve para mapear todos os pontos de contato (relacionamento com o cliente) com o negócio, permitindo que o time de vendas aja de maneira mais direcionada. Com ele, é possível saber em que estágio de compra o cliente está e qual é o seu histórico de interação com o negócio em geral.

Mais do que isso, um CRM pode influenciar positivamente o relacionamento com o cliente, ajudando-o a ser mais assertivo e satisfatório. Continue a leitura e veja a seguir como o uso dessa ferramenta pode colaborar com o seu negócio!

Permite um contato mais direto com o cliente

Com o nível de informações fornecidas por um CRM, uma equipe comercial consegue ter mais contato com o cliente. Ao entender melhor quais são os prospects mais engajados, por exemplo, o time de vendas consegue manter contato mais frequente com as pessoas certas.

Além disso, compreendendo que tipo de interação o cliente teve com o negócio, é possível realizar uma comunicação mais assertiva, levando a um acompanhamento mais completo dessa oportunidade de negócio.

Favorece a obtenção de dados sobre preferências

Outro ponto que faz com que o CRM ajude no relacionamento com o cliente é que ele oferece dados importantes sobre as preferências dos clientes. É possível entender, por exemplo, quais são os produtos preferidos de um cliente, seu ticket médio e frequência de compra.

A partir daí, o time comercial pode fazer ofertas muito mais assertivas e que realmente estejam alinhadas com o perfil do comprador. Isso não melhora apenas a taxa de conversão, mas também favorece a satisfação do cliente, que sente que tem seu perfil e suas necessidades levadas em consideração.

Ajuda a estruturar o marketing de relacionamento

Por falar em satisfação, é possível maximizar esse nível com o uso do marketing de relacionamento. Graças às informações fornecidas pelo CRM, é mais fácil estruturar como o negócio se relaciona com o cliente por meio do marketing.

Isso significa que com a ajuda do CRM é mais fácil, por exemplo, segmentar o público. Assim, dá para enviar e-mails mais personalizados e adequados, além de oferecer um fluxo de nutrição mais adequado para cada pessoa.

No geral, isso leva a uma experiência de relacionamento mais personalizada e que oferece muito mais satisfação para o cliente.

Colabora para um serviço de customer success de qualidade

Um marketing de relacionamento bem feito também tem tudo a ver com um processo de customer success de qualidade.

Para ser satisfatória, é necessário que a gestão de customer success se apoie fortemente no CRM como uma ferramenta para atingir seus objetivos.

Utilizado da maneira correta, o CRM ajuda a aumentar o lifetime value do cliente, assim como a renda mensal recorrente (MRR).

De quebra, o uso correto dessa ferramenta ainda reduz a taxa de rejeição (ou churn) como consequência, fazendo com que a base de clientes seja mais sólida.

O uso do CRM pode ajudar no relacionamento com o cliente ao melhorar o contato e o entendimento sobre as preferências do cliente.

A partir daí, é possível estruturar um processo de marketing de relacionamento e ainda realizar o customer success para garantir clientes mais fiéis e satisfeitos.

Com etapas bem definidas, é possível criar ações automáticas para envio de email (com os conteúdos dentro) para ir educando e amadurecendo o lead. Assim, nenhum contato esfria.

Para ajudar no trabalho do time de SDR e do vendedor, a agenda pública é essencial.

Com ela, o prospect escolhe o horário que melhor se adequa para entender melhor sobre a solução e decidir se quer ou não comprar naquele momento.

E aí, como podemos te ajudar?

Aproveite nosso artigo para entender mais sobre o que é CRM e também sobre o papel do SDR preenchendo o CRM.

Se você ficou com alguma dúvida sobre este artigo, fale com um consultor hoje mesmo.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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Equipe de Redação
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