Customer Success (CS): O que é, o que faz, métricas, importância e mais

Você já ouviu falar no termo Customer Success? 

No português, isso significa Sucesso do Cliente, e é uma prática indispensável para qualquer empresa que deseja se manter relevante no mercado e manter seus clientes satisfeitos e leais.

Em termos gerais, o foco principal desse tipo de abordagem é garantir que os consumidores atinjam seus objetivos e obtenham o máximo valor dos produtos ou serviços que adquiriram.

Inclusive, para muitas empresas, implementar uma estratégia com foco em Customer Success pode ser a chave para construir relações duradouras com seus clientes.

Caso esse conceito ainda seja novo para você, é preciso lembrar que essa prática vai muito além de simplesmente oferecer um bom atendimento. 

Na realidade, trata-se de entender com profundidade as necessidades de quem compra com você e, a partir desse entendimento, trabalhar de forma proativa para que todos tenham sucesso em suas jornadas.

Por isso, podemos dizer que entender e aplicar Customer Success do jeito certo pode sim transformar a percepção que seus clientes têm da sua marca, promover um crescimento sustentável e gerar fidelidade. 

Ainda não ficou claro? Não se preocupe!

Ao longo desse artigo, vamos te explicar o que é Customer Success, as principais responsabilidades dessa área, por que ela é tão essencial para o sucesso de uma empresa e algumas métricas para ficar de olho.

Quer descobrir como elevar a experiência dos seus clientes a um novo patamar? Então, continue a leitura a seguir.

O que é Customer Success?

Conforme comentamos acima, Customer Success é uma metodologia que tem como principal objetivo garantir que os clientes alcancem os resultados que desejam, utilizando produtos ou serviços de uma empresa. 

Em resumo, essa prática envolve uma série de estratégias e ações proativas para entender e atender às necessidades dos clientes, e garantir que eles obtenham o máximo valor possível. 

Ou seja, a ideia central é gerar uma experiência altamente satisfatória, onde a pessoa se sinta plenamente atendida e valorizada.

Nesse sentido, a função principal de um profissional de Customer Success é atuar como um elo entre a organização e o cliente, a fim de monitorar constantemente a sua jornada e intervir quando necessário,  seja para resolver os problemas ou otimizar a utilização dos produtos ou serviços. 

Vale destacar que a equipe de Customer Success também trabalha em estreita colaboração com outros departamentos, como vendas, suporte e marketing, para garantir uma visão holística e integrada de toda a base.

A partir dessa integração, é possível antecipar problemas, sugerir melhorias e adaptar as ofertas às demandas específicas de cada cliente.

Sendo assim, o Customer Success não se limita a oferecer suporte reativo — envolve principalmente a adoção de uma postura proativa e preventiva. 

Por meio da análise de dados e feedbacks, a equipe pode identificar tendências, prever desafios e desenvolver soluções personalizadas com mais facilidade.

Dessa forma, esse enfoque contínuo no sucesso do cliente promove um relacionamento mais sólido, contribuindo ainda para o crescimento sustentável do negócio.

Como surgiu o termo “Customer Success”?

Customer Success surgiu como um conceito formal em meados dos anos 90. 

A necessidade de focar na satisfação e retenção dos clientes, especialmente em empresas de software, levou ao desenvolvimento dessa prática.

Em 1996, a empresa Vantive foi uma das pioneiras ao criar um departamento específico chamado Customer Success. 

Liderada por Marie Alexander, a primeira equipe de Customer Success foi introduzida aos clientes antes mesmo da assinatura do contrato, com a missão de garantir que os clientes alcançarem excelentes resultados na utilização do software da Vantive. 

Essa abordagem proativa envolvia definir expectativas claras com os clientes, monitorar o sucesso contínuo, ajustar as estratégias conforme necessário para atender às expectativas e resolver eventuais problemas.

A evolução do conceito continuou no início dos anos 2000 com empresas como Siebel e Salesforce. 

Em 2004, Siebel organizou sua própria equipe de Customer Success para focar na retenção de clientes e na expansão do uso de suas funcionalidades. 

Já em 2005, a Salesforce, enfrentando altos índices de cancelamento de clientes, implementou uma das maiores equipes de Customer Success da época, chamada “Customers For Life”, para aumentar a adoção e o valor percebido pelos usuários.

Foram exatamente esses esforços conjuntos ao longo dos anos que estabeleceram a abordagem Customer Success como uma prática essencial para empresas com foco em adquirir novos clientes e, ao mesmo tempo, manter e maximizar o valor dos clientes existentes. 

Por que o Customer Success é importante para as empresas?

Como você já deve imaginar, o Customer Success é muito importante para qualquer organização, ainda mais para aquelas que desejam garantir a satisfação contínua e a fidelidade de sua base.  

No entanto, a lista de motivos vai muito mais além. Vamos explorar abaixo cada uma dessas razões? Acompanhe!

Fortalecimento da marca

Uma das principais tarefas de uma equipe de Customer Success é manter relações positivas com os clientes e, adicionalmente, defender seus interesses dentro da organização.

Por atuar de forma proativa e com foco total nas necessidades dos clientes, podemos dizer que esse time também contribui – e muito – para manter a boa reputação da marca.

Afinal, essa relação de confiança gera um ciclo positivo, no qual clientes satisfeitos passam a falar bem da sua empresa, ajudando a atrair novos clientes e fortalecer ainda mais a marca.

Antecipação de problemas

A antecipação de problemas é, sem dúvidas, uma das funções mais importantes do Customer Success. 

Nesse caso, quando é feito um monitoramento contínuo do uso dos produtos ou serviços pelos clientes, a equipe consegue identificar mais facilmente potenciais desafios antes que se tornem grandes obstáculos. 

Essa proatividade permite que sua empresa como um todo tome medidas para evitar insatisfações e melhorar a experiência do cliente. 

Ou seja, ao antecipar problemas, a área de Customer Success mantém a taxa de satisfação elevada, reduz a necessidade de intervenções reativas e ainda minimiza interrupções que poderiam prejudicar o relacionamento com o cliente.

Redução de churn

O churn é sempre uma grande preocupação para qualquer negócio, principalmente quando falando em contratos recorrentes. 

Poucas pessoas imaginam, mas o time de Customer Success desempenha um papel muito importante na redução dessa taxa.

Isso porque, muitas vezes, clientes cancelam contratos por não conseguirem aproveitar todo o potencial do produto ou serviço oferecido, ou por não perceberem o real valor da solução adquirida. 

E é exatamente nesse momento que o time de Customer Success deve entrar em campo.

Como comentamos, os profissionais dessa área são responsáveis por monitorar se o cliente está ou não aproveitando tudo o que a solução pode oferecer e, dependendo do caso, intervir para mudar essa situação. 

Quando a equipe trabalha ativamente para que os clientes realmente obtenham o máximo benefício daquilo que é oferecido, pode reduzir a taxa de cancelamento e, consequentemente, manter uma base de clientes mais estável.

Criação de defensores da marca

Você sabia que o Customer Success é um grande aliado na criação de defensores da marca?

Para quem ainda não conhece esse termo, defensores são clientes que conseguiram atingir seus objetivos e, por isso, estão dispostos a recomendar sua empresa para mais pessoas, aumentando assim o alcance e a credibilidade da marca. 

Essas recomendações são extremamente valiosas, já que novos clientes geralmente confiam mais nas opiniões de outros consumidores do que, muitas vezes, em campanhas publicitárias. 

Por esse motivo, a equipe de Customer Success deve sempre trabalhar para garantir que os clientes tenham experiências excepcionais, o que naturalmente levará a melhores resultados.

Conseguir novas vendas

Por fim, é importante lembrar que o Customer Success também ajuda a impulsionar novas vendas dentro da base de clientes existentes. 

Porém, para isso acontecer de fato, todos os membros da equipe devem procurar entender as necessidades individuais de cada cliente.

Afinal das contas, quando os clientes percebem valor nas soluções e conseguem atingir suas metas, se tornam mais propensos a experimentar opções adicionais, o que gera novas oportunidades para oferecer pacotes aprimorados ou funcionalidades adicionais. 

Lembrando que o suporte contínuo e a proximidade com os clientes facilitam o processo de upselling e cross-selling resultando, por sua vez, em um aumento da receita.  

Quais estratégias englobam um setor de CS?

Customer Success é uma prática que requer atenção constante e uma abordagem proativa para garantir que os clientes consigam tirar o melhor proveito das soluções que adquiriram.

Implementar estratégias eficazes de onboarding e ongoing, por exemplo, pode garantir o sucesso do seu cliente e, consequentemente, contribuir para o crescimento do seu negócio.

Quer descobrir mais sobre essas e outras estratégias que englobam um setor de CS? Acompanhe a seguir!

Onboarding

O onboarding é a primeira etapa do pós-venda e do sucesso do cliente, pois o encaminha para atingir seus primeiros objetivos com a compra.

Durante o onboarding, a equipe de Customer Success introduz o cliente ao produto ou serviço, oferecendo as informações e todos os treinamentos necessários para que ele possa começar a utilizá-lo de maneira eficaz. 

Esse processo geralmente envolve a configuração inicial, orientação sobre as funcionalidades principais e suporte para resolver dúvidas iniciais. 

No geral, a etapa de onboarding é crucial nesse processo, pois cria uma base sólida para o sucesso futuro do cliente. 

Quer saber mais sobre como implementar um onboarding eficaz? Confira nosso artigo sobre Gestão de Funil de CS: Onboarding.

Ongoing

Após o cliente estar familiarizado com sua empresa e seus produtos, o próximo passo é o ongoing. 

Nesse estágio, o Customer Success precisa garantir o bom andamento do projeto, indo além de simplesmente verificar se o cliente está ou não usando o produto. 

Para isso, o foco deve ser assegurar que o cliente está obtendo os resultados que o fizeram optar pela solução da sua empresa. 

Desse modo, o agente responsável deve monitorar o progresso do cliente, identificar possíveis obstáculos e oferecer suporte contínuo para resolver quaisquer problemas que possam surgir no meio do caminho.

Mas, atenção! É importante lembrar que o Customer Success foge um pouco da premissa “o cliente tem sempre razão”.

Isso porque, para alcançar o sucesso, o cliente pode precisar fazer ajustes que não estava acostumado com soluções anteriores, como mudar algum processo interno ou abandonar hábitos antigos. 

E, como você já deve imaginar, isso nem sempre deixa o usuário feliz no primeiro momento. 

Por esse motivo, é preciso mostrar o melhor caminho e garantir que o cliente esteja no trilho certo para o sucesso. 

Quer saber mais detalhes sobre a gestão contínua do sucesso do cliente? Acesse nosso artigo: Gestão de Funil de CS: Ongoing.

Quais são os pilares do Customer Success?

Customer Success se apoia em diversos pilares que garantem uma experiência positiva e satisfatória para os clientes. 

Vamos explorar os principais a seguir? Continue a leitura!

Customer Centric

Customer Centric se refere à prática de colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa. 

No entanto, ser focado no cliente não deve ser uma responsabilidade exclusiva do setor de Customer Success, mas sim de toda a organização.

Desde a pré-venda até os materiais de marketing, todas as interações precisam ser orientadas para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. 

Se todas as áreas de uma organização se dedicarem a oferecer uma ótima experiência, os clientes, sem dúvida, se sentirão mais confortáveis e confiantes em relação à marca em questão.

Essa abordagem ainda reduz atritos e contribui para a fidelização dos clientes, que percebem o cuidado e a consistência em todas as suas interações com os times.

Voz do Cliente (VoC)

A Voz do Cliente (VoC) é o processo de coleta e análise de feedbacks dos clientes sobre produtos, serviços e experiências. 

Esse pilar é importante para entender as necessidades, desejos e expectativas de toda a base, além de identificar potenciais áreas de insatisfação. 

Por isso, a estratégia de VoC envolve várias questões-chave, capazes de ajudar a sua empresa a melhorar suas ofertas e a experiência do cliente. 

Alguns exemplos incluem “quais são suas principais necessidades?”, “como você avalia nossos produtos/serviços?” e “quais são suas principais áreas de insatisfação?”.

Com base nessas respostas, você e seus times podem adaptar suas estratégias para melhor atender às expectativas dos clientes e, claro, aumentar a satisfação geral.

Não ser um “suporte de luxo”

Embora o suporte ao cliente e Customer Success se relacionem diretamente com os consumidores, suas responsabilidades são muito distintas. 

Para começar, o suporte ao cliente foca em operações de atendimento — responder a dúvidas, lidar com reclamações e captar sugestões de melhoria. 

Em contraste, Customer Success é uma estratégia voltada para reter clientes e, como você já sabe, garantir que eles obtenham sucesso com o uso da solução adquirida. 

Isso significa que, enquanto o suporte reage a problemas e questões pontuais, Customer Success adota uma abordagem proativa para que os clientes alcancem seus objetivos e vejam valor contínuo no uso do produto ou serviço. 

Essa diferenciação é crucial para proporcionar uma experiência completa e, de fato, satisfatória.

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Customer Success e Customer Experience são conceitos relacionados à satisfação do cliente, mas que possuem diferenças importantes em seus focos e abordagens.

Primeiramente, Customer Success envolve a gestão da jornada do cliente com uma empresa, desde a prospecção até um possível rompimento no relacionamento. 

Seu objetivo principal é garantir que o cliente atinja seus objetivos ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos.

Ou seja, a equipe de Customer Success trabalha de maneira proativa para resolver problemas, oferecer suporte e orientação, e assegurar que os clientes estejam utilizando as soluções de maneira correta. 

Suas principais atividades incluem monitorar o progresso do cliente, identificar oportunidades de melhoria e adaptar as estratégias conforme necessário para manter a satisfação contínua.

Por outro lado, Customer Experience é mais focado em desenvolver estratégias para melhorar todas as interações do cliente com a empresa, com o propósito de reduzir ou inibir a possibilidade do cliente buscar outro fornecedor. 

Podemos dizer, inclusive, que seu objetivo é criar uma experiência positiva e consistente em todos os pontos de contato, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. 

Vale lembrar que o Customer Experience também abrange todos os aspectos da interação do cliente com a empresa, incluindo o atendimento ao cliente, a usabilidade dos produtos ou serviços, a comunicação e o marketing. 

A intenção é garantir que as interações se desenvolvam bem, reforçar a lealdade do cliente e fortalecer a imagem positiva da marca.

Recapitulando: embora ambos os conceitos se concentrem na satisfação do cliente, Customer Success tem um foco mais estreito na jornada do cliente e no sucesso com os produtos ou serviços.

Já o Customer Experience possui uma abordagem mais ampla, e engloba todas as interações e a percepção geral do cliente em relação à marca. 

Em resumo, ambos são essenciais para construir uma base de clientes leais e satisfeitos, mas atuam em áreas diferentes para alcançar esse objetivo.

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Service?

Customer Success e Customer Service são conceitos distintos, embora suas nomenclaturas sejam parecidas. 

Customer Success é proativo e tem como premissa engajar o cliente para garantir que ele alcance os melhores resultados usando uma determinada solução. 

Portanto, a equipe de Customer Success monitora a jornada do cliente, oferece suporte personalizado e está sempre atenta a áreas de melhoria para maximizar o valor percebido.

Em contraste, Customer Service é reativo, já que responde às solicitações, dúvidas e problemas dos clientes quando os mesmos entram em contato com a empresa. 

Nesse caso, enquanto Customer Success busca prevenir problemas e antecipar necessidades, Customer Service lida com questões imediatas e específicas, fornece suporte técnico e resolve reclamações para assegurar a satisfação do cliente no curto prazo.

O que é um especialista em customer success?

O especialista em customer success é o profissional que atua após uma venda ser realizada e tem o objetivo de ajudar o comprador a obter os melhores resultados com a solução, produto ou serviço contratado. 

O sucesso do cliente acontece quando ele consegue usar a solução da sua empresa para atender as necessidades que tinha antes de fazer a compra. 

Todo cliente que concretiza um negócio tem algum objetivo em mente, seja solucionar um problema, atender um desejo ou resolver uma necessidade.

Quando isso não acontece, ou seja, quando o que foi contratado não supre as expectativas do cliente, ocorre uma insatisfação por parte do consumidor.

Essa insatisfação gera problemas de reputação para a marca e, claro, aumenta taxas de evasão, diminuindo a capacidade da empresa em reter clientes e crescer de forma escalável.

A figura do especialista em sucesso do cliente surge justamente nesse cenário, buscando evitar que esse tipo de problema aconteça. 

O profissional deve ser capaz de entender a demanda do cliente e ajudá-lo a usar o que foi contratado para que essa necessidade seja atendida. 

Logo, é fundamental que ele compreenda todas as possibilidades que a solução da empresa oferece, quais são seus recursos, oportunidades de uso, e mais. 

Em suma, um especialista em sucesso do cliente deve ser um especialista também da solução que a empresa comercializa, além de ter as habilidades necessárias para alinhar isso à realidade do cliente.

O que faz um customer success?

O especialista em sucesso do cliente é o responsável por acompanhar os consumidores pelas etapas de expansão do funil comercial, como o onboarding e o ongoing, que ocorrem após a venda.

O onboarding tem como objetivo preparar o cliente para que ele comece a usar a solução adquirida. Para isso podem ser realizados treinamentos ou a integração da solução contratada aos recursos que o cliente já possui. 

Por exemplo, se o cliente contratou um software de marketing, durante o onboarding ele deve ser apresentado a todos os recursos e aprender como usar as funcionalidades. Além disso, é recomendada a integração dessa ferramenta a outros sistemas, como software de geração de leads, landings pages e ao CRM de vendas.

Já no funil de cs-ongoing começa logo após o término do onboarding e visa garantir e contribuir para que o consumidor alcance o sucesso durante o tempo em que se relaciona com a empresa. 

Nessa fase, também é necessário acompanhar a maturidade e evolução do cliente, ajudá-lo a atingir seus objetivos e até mesmo propor o upgrade de solução. 

> Entenda tudo o que você precisa sobre essa etapa no artigo, “Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes”. 

Cumprindo de forma eficiente essas etapas, o especialista em sucesso do cliente é capaz de contribuir diretamente para o alcance de metas como:

• satisfação de clientes,
• retenção e fidelização,
• implementação de estratégias de up sell, cross sell e upgrade, 
• aumento de faturamento, 
• ampliação do retorno sobre investimento (ROI). 

Quando contratar o primeiro Customer Success Manager (CSM)?

Contratar um Customer Success Manager (CSM) é um passo crucial para garantir o sucesso das suas estratégias.

Quando feito de forma consciente, esse investimento costuma ser revertido diretamente em maior satisfação e sucesso para os clientes.

Via de regra, é recomendável ter o primeiro CSM antes de a empresa alcançar 10 funcionários. 

Isso porque, nos estágios iniciais, seus primeiros clientes tendem a ser pessoas ou empresas próximas, geralmente mais tolerantes com pequenos erros ou dificuldades. 

Essa maior tolerância pode levar a uma gestão mais acomodada, e novos clientes provavelmente não serão assim tão complacentes. 

Porém, é preciso considerar que cada empresa e segmento possui as suas particularidades. 

Pensando em facilitar o seu entendimento, separamos algumas boas práticas para a contratação do seu primeiro CSM. Descubra a seguir!

Considere o tamanho da carteira de clientes

O tamanho da carteira de clientes é um dos principais fatores a considerar antes de tomar a decisão de contratar um CSM. 

Afinal, quando o número de clientes é muito grande, fica muito mais difícil oferecer um suporte personalizado e eficiente a todos. 

Nesse cenário, um CSM pode ajudar a gerenciar a carteira e garantir que cada cliente receba a atenção que necessita para alcançar seus objetivos. 

Além disso, recomendamos sempre avaliar o crescimento da base de clientes e a capacidade da equipe atual de atender a todos com qualidade para, então, determinar o momento certo para essa contratação.

Conheça a taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é outro indicador que diz muito sobre a necessidade de ter ou não ter um CSM na equipe.

Por exemplo, se sua empresa está enfrentando dificuldades em manter uma base fiel a longo prazo, pode ser necessário direcionar um foco maior no sucesso do cliente. 

Dessa forma, esse profissional trabalhará proativamente para entender as necessidades dos clientes, resolver problemas e melhorar a satisfação — práticas que com certeza ajudarão a aumentar a taxa de retenção. 

Leia também: 8 dicas para fazer a retenção de clientes na sua empresa

Analise os feedbacks dos clientes

Os feedbacks dos clientes também podem trazer muitos insights sobre a experiência que estão tendo com seus produtos ou serviços. 

Independentemente do tipo de feedback recebido, fazer a análise detalhada de cada um ajuda a identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. 

Se os clientes geralmente mencionam dificuldades no uso dos produtos ou serviços ou insatisfações, por exemplo, pode ser um sinal de que sua empresa precisa de um CSM para abordar essas questões urgentemente. 

Considere a complexidade do seu produto ou serviço

Por fim, a complexidade do produto ou serviço é mais um fator importante a considerar para tomar essa decisão.

Produtos ou serviços mais complexos podem exigir mais suporte e orientação para que os clientes realmente aproveitem ao máximo suas funcionalidades. 

Nesse tipo de situação, um profissional habilidoso pode educar os clientes sobre como utilizar melhor suas soluções, além de oferecer treinamentos, suporte personalizado e acompanhamento contínuo. 

Portanto, se a sua empresa oferece produtos ou serviços complexos, saiba que a contratação de um CSM pode fazer toda a diferença para garantir que os clientes alcancem seus objetivos e encontrem o valor que tanto esperavam a partir da contratação. 

Leia também: Cross selling e up selling: o que é, diferença e para que servem

Quais são as atividades do customer success manager: job description 

Compreendido o que é e o que faz um especialista em sucesso do cliente, seguimos para organizar uma lista que pode ser usada como a job description do cargo. Confira a seguir quais são as atribuições do customer success manager: 

• receber o cliente na empresa após a contratação;
• organizar o passo a passo para a implementação da solução;
• oferecer treinamentos sobre as funcionalidades e como usá-las;
• acompanhar as etapas de implementação;
• oferecer suporte no onboarding;
• realizar follow-ups (acompanhamento) contínuos junto aos clientes para compreender como está a evolução do trabalho e dos resultados;
• oferece apoio na criação de estratégias para melhor uso das soluções;
• analisar o desempenho do cliente e propor melhorias;
• atuar como uma ponte entre os clientes e a organização;
• aplicar pesquisas de satisfação e coletar feedbacks;
• encontrar oportunidades para upsell e cross sell e estimular a adoção pelo cliente.

Quais são as habilidades essenciais do customer success?

Encontrar um profissional que seja capaz de realizar todas as atividades do customer success exige que você esteja atento a algumas características essenciais. Elas vão informar se o candidato à vaga tem ou não tem o perfil ideal para ocupá-la. 

Entre as habilidades necessárias para um especialista em sucesso do cliente estão: 

• proatividade,
• iniciativa,
• curiosidade,
• visão estratégica baseada em dados,
• organização,
• boa comunicação,
• paciência.

Lembre-se de que este profissional também precisa dominar completamente os recursos que a solução oferece.

Isso é crucial para que possa alinhar isso aos objetivos do cliente e contribuir para a criação de uma estratégia que ofereça excelentes resultados.

Lembre-se, entretanto, que os treinamentos como o role play, que funciona como uma simulação das interações que ocorrerão entre especialistas e clientes, são indispensáveis.

Eles garantem que os profissionais da empresa possuem tudo o que é fundamental para executarem suas atividades com alto padrão de qualidade. 

Afinal, como estruturar e gerenciar o time de Customer Success?

Agora que você entende todos os conceitos por trás do Customer Success, que tal descobrir na prática como estruturar e gerenciar seu time?

A seguir, explicamos tudo o que você precisa saber para organizar uma boa gestão!

Como montar e treinar a equipe?

Estruturar uma equipe de Customer Success começa com a montagem e o treinamento do time. 

Para realmente ter sucesso, é preciso buscar profissionais que possuam habilidades técnicas e interpessoais, como capacidade analítica, pensamento estratégico, comunicação clara e habilidade para trabalhar bem em equipe.

Após formar o time, é necessário aplicar treinamentos para que todos entendam os processos e as estratégias do setor. 

Uma maneira eficaz de fazer isso é utilizando role plays semanais. Você já ouviu falar nessa metodologia de treinamento?

Nessas sessões, todos os membros podem simular situações reais do dia a dia da empresa, discutindo e trocando ideias para melhorar continuamente.

Além disso, é importante lembrar de estruturar um playbook para o setor. Esse documento deve reunir conceitos importantes, métricas, etapas do funil e outras informações essenciais para a execução das atividades. 

O playbook serve basicamente como guia para orientar e padronizar o trabalho do time, além de facilitar a integração e o onboarding de novos profissionais. 

Com isso, o time estará preparado para oferecer uma excelente experiência ao cliente e alcançar os objetivos do Customer Success.

Definição da rotina do time de CS

Estabelecer a rotina do time de Customer Success ajuda garantir a entrega de valor tanto para os clientes quanto para a empresa. 

Para definir essa rotina, é importante considerar o número de clientes na carteira de cada analista e o modelo de atendimento adotado. 

Manter um contato diário com os clientes é fundamental para entender suas necessidades e desafios.

Planejar uma semana de trabalho eficiente é muito importante.  O trabalho do CS Ops, ou do CSM em operações menores, é vital para a equipe de Customer Success. 

Uma prática eficaz é que, toda segunda-feira, esse profissional entregue uma lista com os clientes que apresentaram Health Score baixo ao responsável da carteira. 

Isso permite que o analista priorize o contato proativo com esses clientes ao longo da semana, entendendo melhor suas necessidades e oferecendo o suporte necessário.

Separação da carteira por analista

Definir a carteira de clientes de cada analista é um processo que exige considerar diversos critérios. 

Os mais importantes são o MRR (Monthly Recurring Revenue), níveis de interação (Touch) e o Health Score.

Nesse sentido, observe que cada analista deve gerenciar uma carteira com um limite máximo de MRR para garantir um atendimento eficiente e de alta qualidade. 

Geralmente, recomenda-se que cada analista tenha até R$ 1 milhão de ARR na sua carteira.

Além disso, clientes com Health Score baixo podem exigir mais atenção e, por isso, devem ser distribuídos de forma equilibrada entre os analistas. 

A quantidade de interações necessárias também é um fator importante — quanto mais interações um cliente requer, menos clientes um analista poderá gerenciar, o que aumentará o custo operacional.

Para ter essa definição clara, recomendamos adotar uma cultura data-driven.

Esse foco permitirá uma análise mais precisa dos dados dos clientes e uma tomada de decisão embasada em métricas e indicadores.

Metodologias de trabalho

Quando falamos em Customer Success, uma das metodologias mais utilizadas é o Scrum, que envolve sprints semanais e reuniões diárias chamadas de “dailies”. 

Para operações maiores, é recomendado dividir a equipe em squads, considerando o tipo de cliente e o valor pago por eles. 

Lembrando que cada squad pode ter cinco analistas e um coordenador, responsável por monitorar as dailies e revisar as informações registradas no CRM pelos analistas.

Já em operações menores, o head da área pode ser o responsável por avaliar as informações de cada analista. 

Além dessa estrutura, a metodologia Scrum também envolve reuniões quinzenais de feedback individual entre o gestor e os funcionários para analisar o desempenho de cada um.

No caso das reuniões diárias, é importante sempre garantir que sejam produtivas e não se tornem apenas uma formalidade. 

A ideia é que elas sejam um espaço propício para discussões rápidas e eficientes sobre o trabalho diário da equipe. 

Caso contrário, poderá ser necessário reduzir a frequência dessas reuniões ou adotar outras formas de comunicação mais eficazes.

Quais são as principais métricas de Customer Success?

Medir o sucesso do cliente é necessário para entender como sua empresa está atendendo às necessidades dos clientes e onde pode melhorar. 

Porém, para ter essa visão completa, é preciso acompanhar de perto determinadas métricas.

A seguir, falaremos sobre alguns dos indicadores mais importantes no Customer Success!

LTV (Lifetime Value)

O LTV (Lifetime Value) representa o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o período de relacionamento. 

Essa métrica ajuda a entender o retorno financeiro a longo prazo de cada cliente. 

A fórmula é: LTV = Valor médio de compra x Número de compras por ano x Duração média do relacionamento em anos.

Por exemplo, se um cliente gasta R$ 500 por ano e a duração média do relacionamento é de 3 anos, o LTV é R$ 1.500.

CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) indica quanto a empresa gasta, em média, para adquirir um novo cliente. Por isso, trata-se de um indicador crucial para avaliar a eficiência das estratégias de marketing e vendas. 

Seu cálculo pode ser feito usando a seguinte fórmula: CAC = (Total gasto em marketing e vendas em um período / Número de novos clientes adquiridos no período).

Assim, se uma empresa gasta R$ 10.000 em marketing e vendas e adquire 50 novos clientes, o CAC é R$ 200. 

Expansão

A métrica de expansão mede o aumento da receita gerada pelos clientes existentes através de upselling ou cross-selling, e ajuda o gestor a entender o crescimento da receita dentro da base de clientes atual. 

Seu cálculo é simples e pode ser realizado dessa maneira: Taxa de expansão = (Receita adicional gerada pelos clientes existentes / Receita total gerada pelos clientes no início do período) x 100.

Se a receita de um cliente aumentou de R$ 1.000 para R$ 1.200 em um ano devido à venda de produtos adicionais, a taxa de expansão é de 20%.

Churn (Net Churn)

Já o churn mede quantos clientes cancelaram seus serviços em um período específico. 

De modo geral, entender essa métrica pode te ajudar a identificar problemas e melhorar a retenção de clientes. 

A fórmula para calcular é: Taxa de churn = (Número de clientes que cancelaram no período / Número de clientes no início do período) x 100.

Vamos a um exemplo prático: se você começa o mês com 200 clientes e, durante esse período, 20 cancelam, sua taxa de churn é de 10%.

NDR (Net Dollar Retention)

A NDR (Net Dollar Retention) mede a retenção de receita, ajustada pelas perdas de churn e pelas receitas de expansão e novos clientes — isso mostra o crescimento da receita dentro da base de clientes existente. 

Para calcular, utilize a fórmula: NDR = [(Receita do início do período + Receita de expansão – Receita de churn) / Receita do início do período] x 100.

Por exemplo, se a receita inicial é de R$ 100.000, a receita de expansão é de R$ 20.000 e a receita de churn é de R$ 10.000, a NDR seria 110%.

NPS (Net Promoter Score)

Como muitos conhecem, o NPS (Net Promoter Score) mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa para outros. 

Para calculá-lo, primeiro pergunte aos clientes: em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendariam nossa empresa a um amigo ou colega? 

Para calcular, considere: NPS = % de Promotores (nota 9-10) – % de Detratores (nota 0-6).

Se 70% dos clientes são promotores e 20% são detratores, o NPS da empresa será de 50.

Customer Health Score

O Customer Health Score avalia a saúde geral do relacionamento com o cliente, considerando fatores como uso do produto, satisfação e interações com o suporte. 

Esse score é bem útil para prever a probabilidade de retenção ou churn. 

Por exemplo, um cliente que utiliza o produto regularmente, participa de treinamentos e dá feedbacks positivos, normalmente teria um Customer Health Score alto.

CSAT (Customer Satisfaction)

Por fim, o CSAT mede a satisfação dos clientes em relação a um produto ou serviço específico. 

Lembrando que identificar áreas de melhoria é importante para manter altos níveis de satisfação. 

Para saber seu índice CSAT, pergunte aos clientes quão satisfeitos estão, em uma escala de 1 a 5. Se 80 de 100 respostas são positivas, o CSAT seria 80%.

Para facilitar, considere a fórmula: CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) x 100.

Quais são os principais livros sobre Customer Success?

Se você quer se aprofundar em Customer Success, saiba que existem muitos livros que ajudam a entender melhor essa área e aplicar novas estratégias. 

Para te ajudar, elaboramos uma lista com os principais livros sobre o tema, incluindo uma breve sinopse e links para a compra.

Confira e já anote os seus favoritos:

• Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue – Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy: o livro aborda como empresas inovadoras estão reduzindo churn e aumentando a receita recorrente. Além disso, é prático e cheio de exemplos reais;
• The Seven Pillars of Customer Success: A Proven Framework to Drive Impactful Client Outcomes for Your Company – Wayne McCulloch: introduz os princípios básicos do sucesso do cliente e oferece um framework prático, apoiado por estudos de caso;
• Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days – Joey Coleman: foca em como reter clientes nos primeiros 100 dias após a compra, abordando fases emocionais dos clientes e estratégias para aumentar a lealdade;
• The Customer Success Professional’s Handbook: How to Thrive in One of the World’s Fastest Growing Careers – Ashvin Vaidyanathan e Ruben Rabago: um guia completo para profissionais de Customer Success prosperarem em suas carreiras, repleto de melhores práticas e estratégias;
• Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine – Jeanne Bliss: fornece um framework para construir uma empresa orientada pelo sucesso do cliente, sendo essencial para líderes de Customer Success;
• What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint – Nicholas J. Webb: explora o que os clientes amam e odeiam, e oferece ferramentas para criar experiências memoráveis e relevantes;
• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty – Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi: desafia a ideia de que é necessário encantar os clientes, focando em proporcionar uma experiência sem esforço para aumentar a lealdade;
• Practical Customer Success Management: A Best Practice Framework for Rapid Generation of Customer Success – Rick Adams: oferece um framework prático para gestão de Customer Success, que é ideal para profissionais que buscam aumentar a produtividade e eficácia.

Quais são as principais ferramentas de Customer Success?

Existem diversas ferramentas de Customer Success que são essenciais para gerenciar e otimizar a relação com os clientes ao longo de todo o ciclo de vida.

Abaixo, apresentamos algumas das principais ferramentas usadas na área.

Acompanhe e descubra como usar o melhor da tecnologia para impulsionar o sucesso da sua base de clientes.

CXM de Atendimento

Uma ferramenta de CXM de Atendimento é indispensável para gerenciar as comunicações com os clientes. 

Com ela, é possível manter um histórico detalhado de todas as interações, o que facilita o acompanhamento do progresso e das necessidades de cada cliente. 

Além disso, o CXM  permite enviar pesquisas de satisfação, como CSAT e NPS, que ajudam a medir o Health Score dos clientes. 

Essas pesquisas trazem uma visão clara sobre a probabilidade de retenção, a possibilidade de novas compras ou o risco de churn.

CRM de Vendas

Um CRM de Vendas é outra ferramenta essencial para gerenciar e otimizar todo o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento e acompanhamento dos clientes. 

A seguir, destacamos as principais características desse sistema.

Centralização de dados

A centralização de dados que o CRM proporciona para o seu negócio é extremamente útil na interação com clientes, especialmente ao realizar cold calls e follow-ups de vendas. 

Com todas as informações armazenadas em um único local, fica mais fácil acessar rapidamente o histórico do cliente e, assim, conduzir interações mais informadas e eficazes.

Acompanhamento de toda jornada do cliente

Você sabia que um CRM de Vendas permite acompanhar toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda?

Isso pode ajudar você e seu time a identificar oportunidades de vendas adicionais e a resolver problemas de forma proativa, garantindo sempre a melhor experiência possível para a base.

Personalização de atendimentos

Por unificar e facilitar o acesso aos dados, é certo dizer que um CRM de Vendas tem o poder de tornar cada interação com o cliente única e personalizada. 

Afinal, com todas as referências disponíveis rapidamente, é possível atender o cliente em diversos canais, saber se ele está satisfeito e ajustar a abordagem conforme necessário.

Automação de processos

A automação de processos no CRM elimina tarefas manuais repetitivas, liberando o time de CS para focar no relacionamento e no planejamento estratégico. 

Com isso, você aumenta sua eficiência operacional e ainda permite que a equipe se concentre em atividades de maior valor agregado. 

Ou seja, com mais tempo disponível, seus colaboradores podem analisar dados, desenvolver estratégias personalizadas e entregar um atendimento de qualidade. 

Portanto, a automação garante um suporte proativo aos clientes, otimiza a produtividade e melhora a satisfação do cliente.

Relatórios completos e personalizados

Relatórios completos, personalizados, fáceis de gerar e com insights automáticos facilitam o caminho para que sua equipe analise os níveis de satisfação dos clientes e, com base nisso, corrija desvios rapidamente. 

Além disso, são fundamentais para monitorar o desempenho e ajustar estratégias sempre que necessário. 

Tomada de decisões baseada em dados

Com um CRM de Vendas, as decisões não se baseiam mais em instintos ou “achismos”. 

De maneira prática, a ferramenta identifica tendências no comportamento dos clientes, permitindo decisões fundamentadas em dados confiáveis, que resultam em uma abordagem mais precisa e eficiente no gerenciamento de vendas e no atendimento ao cliente. 

Assim, fica fácil identificar as melhores estratégias, ajustar campanhas de marketing e, como resultado, fortalecer o relacionamento com os clientes. 

Lembrando que, ao basear ações em dados concretos, sua empresa pode prever demandas, resolver problemas antes que se tornem críticos e ainda otimizar seus recursos de maneira eficaz.

Tenha um CS data driven com a PipeRun

Está buscando melhorar suas operações e manter um relacionamento saudável com seus clientes? Então, implementar um CS Data Driven pode ser a melhor solução.

A PipeRun oferece uma plataforma completa que conta com todos os recursos necessários para gerenciar e otimizar as interações com seus clientes. 

Com ferramentas como CRM de Vendas e CXM de Atendimento, fica fácil acompanhar a jornada do cliente desde a prospecção até a retenção, com a personalização de atendimentos e automação de processos repetitivos.

A plataforma ainda facilita a centralização de dados, permitindo que a equipe de CS tenha sempre uma visão completa e detalhada do comportamento dos clientes. 

Com isso, é possível identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados reais, para garantir uma abordagem mais precisa no gerenciamento de vendas e nos processos de atendimento.

Além disso, com base em relatórios detalhados, você e sua equipe conseguem monitorar facilmente o desempenho, identificar oportunidades de melhoria e agir prontamente para corrigir qualquer desvio no caminho.

Ah, e não podemos deixar de lado o principal: a automação de tarefas manuais, que libera tempo para que a equipe se concentre no planejamento estratégico, focando no que realmente importa, o sucesso do cliente.

Ou seja, a PipeRun é a parceria certa para tornar sua empresa na verdadeiramente data driven e, claro, impulsionar o seu sucesso!  

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Conclusão

Ao longo deste artigo, abordamos os principais aspectos do Customer Success (CS) e sua importância para o sucesso de qualquer tipo de empresa. 

Comentamos sobre o papel crucial do CS em garantir que os clientes alcancem seus objetivos, desde a implementação de um bom onboarding até o acompanhamento contínuo. 

Discutimos também as principais métricas de CS, como LTV, CAC, Churn e NPS, e como cada uma delas contribui para uma estratégia de sucesso do cliente mais eficaz.

Além disso, mostramos a importância de adotar uma cultura data driven no gerenciamento de CS, utilizando as ferramentas certas para automatizar processos e tomar decisões baseadas em dados. 

Lembrando que, apesar de todas essas ferramentas e estratégias, ações simples, como a coleta de feedbacks de clientes e a personalização do atendimento, podem fazer toda a diferença para manter uma relação de proximidade e confiança com os clientes.

Por isso, se o seu foco é a retenção de clientes e o fortalecimento da saúde financeira do seu negócio, não deixe de colocar em prática essas e todas as outras iniciativas que listamos por aqui.

Se esse conteúdo foi útil para você, continue acompanhando nosso blog para mais insights.

Toda semana, compartilhamos novos artigos que vão desde estratégias de gestão de clientes, até como utilizar ferramentas tecnológicas para aprimorar seus processos. 

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que faz o Customer Success?

O Customer Success (CS) tem a responsabilidade de garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar um produto ou serviço. 

Portanto, ele atua proativamente, acompanhando a jornada do cliente, oferecendo suporte estratégico, identificando oportunidades de upsell e reduzindo churn. 

Além disso, o CS também trabalha para resolver problemas antes que se tornem críticas e, claro, para melhorar continuamente a experiência do cliente.

O que é Customer Success?

Customer Success (CS) é uma abordagem estratégica focada em garantir que os clientes obtenham o máximo valor de um produto ou serviço. 

Ele vai além do suporte tradicional ao cliente, envolvendo desde a implementação até o uso contínuo da solução, sempre com o objetivo de alcançar altos níveis de satisfação e retenção.

O que precisa para ser Customer Success?

Para ser um profissional de Customer Success, é necessário possuir habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas e pensamento estratégico. 

Conhecimento profundo do produto ou serviço, bem como a capacidade de analisar dados e identificar tendências, também são cruciais. 

Além disso, é recomendado ter uma abordagem proativa e a habilidade de construir relacionamentos sólidos com os clientes para garantir sua satisfação e sucesso contínuos.