Jornada de compra: o que é, importância, etapas e exemplos [GUIA]

Jornada de compra é a resposta para a pergunta: o que leva um consumidor a decidir por um produto ou serviço?

Esse é um enigma da sociedade de consumo que alguns estudiosos da administração e marketing começaram a responder em 1968 e que veremos melhor a partir de agora, neste artigo.

Antigamente, era apenas o feeling do empresário em identificar oportunidades e a “lábia” do vendedor os responsáveis por trazer o cliente e concretizar a venda.

O objetivo de acadêmicos como James F. Engel, Roger D. Blackwell e Paul W. Miniard, autores do pioneiro “Comportamento do Consumidor”, cuja primeira edição chegou há 48 anos.

Quando tudo era baseado em achismo, as chances de erro eram enormes. Todavia, o processo de prospecção de consumidores evoluiu e basicamente tudo o que um cliente faz é mensurado.

Por isso, entender o que é a jornada de compra e como as empresas podem gerar valor durante ela é essencial para vender mais e melhor.

Neste artigo, abordaremos não só o conceito como também os aspectos a se levar em conta e, claro, como adotar isso em seus negócios.

Vamos conferir?

Boa leitura!

O que é a jornada de compra?

Em síntese, a jornada de compra nada mais é que a “rota” que seus potenciais clientes percorrem até, de fato, tomarem a decisão final de compra.

Essa jornada pode ser dividida em 4 etapas distintas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. 

Se você nunca ouviu falar nesses termos, fique tranquilo, pois explicaremos cada um deles ao longo deste conteúdo. 

Saber em qual momento da jornada seu lead se encontra pode ajudar sua equipe de marketing a direcionar os conteúdos certos para conduzi-lo até a próxima etapa. 

Esse entendimento também facilita o trabalho dos vendedores, que podem planejar abordagens cada vez mais personalizadas, aumentando assim as chances de conversão.

Qual a diferença entre jornada de compra e jornada do cliente?

A jornada de compra e a jornada do cliente, apesar de parecerem termos próximos, abordam momentos diferentes na relação do consumidor com uma empresa. 

Para começar, a jornada de compra se concentra no caminho que o cliente percorre até tomar a decisão de compra de um produto ou serviço. 

Inicialmente, o consumidor identifica uma necessidade e, a partir daí, passa por fases como a busca por informações, a avaliação das opções disponíveis e, finalmente, a escolha do que comprar. 

Nesse contexto, é imprescindível que a empresa desenvolva estratégias para guiar o cliente até o momento da compra.

Por outro lado, a jornada do cliente envolve um processo muito mais amplo, que engloba todas as interações e experiências que a pessoa tem com a marca antes, durante e após a compra. 

Ou seja, inclui tanto a escolha do produto, como o atendimento ao cliente, a qualidade dos serviços prestados, o suporte oferecido após a compra e a maneira como a empresa lida com qualquer problema que possa surgir. 

A jornada do cliente, dessa forma, reflete a relação de longo prazo que o consumidor mantém com uma organização.

Qual a diferença entre funil de vendas e jornada de compra?

Ao contrário do que muitos imaginam, funil de vendas e jornada de compra não são a mesma coisa!

O conceito de funil de vendas descreve as etapas pelas quais as oportunidades passam até fecharem negócio. Suas 4 etapas são: captação, nutrição, conversão e venda. 

O funil de vendas é uma ferramenta ideal para guiar processos internos, pois permite que a equipe de marketing e vendas pense em estratégias e ofertas específicas para alcançar o objetivo final: vender.

Já a jornada de compra diz mais sobre clientes do que processos. Em resumo, trata-se de um modelo focado nas necessidades, comportamentos e dores dos clientes durante o processo comercial. 

Por que é importante conhecer a jornada de compra?

Entender a jornada de compra é o primeiro passo para que sua empresa se alinhe melhor às necessidades dos clientes em cada etapa.

Esse entendimento também é muito útil para otimizar estratégias de comunicação e marketing, melhorar a satisfação e fidelização, identificar oportunidades de melhoria e, claro, obter uma vantagem competitiva no mercado. 

Quer entender melhor? Abaixo, vamos explorar algumas outras razões pelas quais é tão importante entender com clareza a jornada de compra.

Alinhamento com as necessidades dos clientes

Entender a jornada de compra abre caminhos para que sua empresa se conecte com as necessidades dos clientes em cada etapa. 

Afinal das contas, desde o primeiro contato até a decisão de compra, o cliente atravessa várias fases, e suas dúvidas e preocupações mudam ao longo do processo. 

No entanto, com um entendimento mais abrangente, é possível oferecer o suporte necessário em cada momento e tornar a experiência mais satisfatória. 

Consequentemente, as chances do cliente escolher a solução da sua empresa, em detrimento às concorrentes, aumentam significativamente.

Leia também: O que é método AIDA e como usar no processo de compra e venda?

Melhoria na comunicação e marketing

Como comentamos, é normal que os clientes demonstrem necessidades e expectativas diferentes em cada etapa da jornada. 

Por isso, entender a jornada de compra possibilita que você melhore suas estratégias de comunicação e marketing e ajuste as mensagens de maneira mais precisa.

Tudo isso pode contribuir para o desenvolvimento de campanhas mais relevantes e que se conectam melhor com o público-alvo.

Essa personalização na comunicação, por sua vez, também faz toda a diferença quando o objetivo é construir um relacionamento de confiança com o público.

Aumento da satisfação e fidelização do cliente

Com um entendimento mais claro de cada etapa da jornada de compra, você e sua equipe podem direcionar esforços para oferecer uma experiência ainda melhor a cada cliente.

Como sempre mencionamos aqui no blog, quando o consumidor percebe que a empresa realmente entende suas necessidades e oferece soluções adequadas com suas expectativas, é normal que sinta mais confiança em fechar negócio.

Portanto, podemos dizer que entender a jornada de compra pode facilitar a conversão inicial e, a partir disso, incentivar o cliente a retornar no futuro e a recomendar a marca a outras pessoas.

Identificação de oportunidades de melhoria

Entender detalhadamente a jornada de compra também te permite identificar pontos de melhoria ao longo do processo. 

Para isso, é preciso perceber etapas onde os clientes enfrentam dificuldades ou barreiras e, claro, ajustá-las para melhorar a experiência. 

Por exemplo, se você e sua equipe observam que muitos clientes abandonam o processo de compra em um determinado ponto, pode ser interessante adotar um plano de ação para aprimorar essa fase específica. 

A partir de planos práticos, o negócio se torna mais eficaz em atender às expectativas dos consumidores.

Vantagem competitiva no mercado

Finalmente, conhecer a jornada de compra oferece à sua empresa uma vantagem competitiva a mais, que pode contribuir com seu crescimento sustentável.

Isso acontece porque, em um mercado cada vez mais disputado, uma organização precisa conhecer as motivações e comportamentos dos clientes para, de fato, se diferenciar dos concorrentes.

Com essa visão, fica mais fácil investir em iniciativas para oferecer uma experiência de compra mais alinhada e personalizada.

Na prática, a empresa se destaca, atrai mais clientes e, consequentemente, aumenta sua participação no mercado. 

Qual a importância da jornada de compra no marketing digital?

Informação é a base do marketing digital – e é importante que isso fique claro desde o início.

A busca constante por resultados logo entendeu a importância de estar presente em todos os momentos da jornada de compra.

A chave para fazer isso de uma forma menos invasiva foi justamente a informação, o conteúdo.

Até quem vende carro já pensa diferente. Um bom exemplo é como a Mazda faz uso massivo dos meios digitais para se conectar com consumidores nos vários momentos da jornada de compra.

Para o lançamento dos modelos sedã Mazda3 e Mazda6 no Canadá, a montadora japonesa traçou um trabalho completo de marketing digital. O objetivo foi manter a marca como primeira escolha na compra e influenciar público-alvo qualificado.

Afinal, já que o perfil do cliente ideal para seus carros são pessoas com bom poder aquisitivo.

Com bom orçamento e a economia pela diminuição do investimento nos meios tradicionais, o foco da empresa foi em uma presença segmentada no YouTube.

Foram utilizados recursos, à época, como o TrueView, aqueles vídeos de 5 segundos que se iniciam antes da reprodução normal.

Além disso, o Masthead, banner interativo gigante disponível na página inicial do YouTube também foi usado.

Primeiro, porque você não sabe o grau de maturidade e necessidade que eles têm no atual momento da jornada de compra.

Segundo a montadora, era o conceito “always-on”. Ou seja, estar sempre presente na vida on-line e off-line do consumidor (inclusive nos momentos de decisão de compra).

E isso se dá utilizando a segmentação por afinidade dos canais do Google Adwords.

Como resultado, conquistaram um aumento de 10 vezes no número de compradores e tiveram 11,1 milhões de pessoas impactadas pelos anúncios.

Quais são as etapas da jornada de compra?

Como você já sabe, a jornada de compra é composta por 4 etapas. 

Cada etapa da jornada possui seus próprios objetivos, que devem ser alcançados para que os leads caminhem em direção às etapas seguintes.  

Para ter sucesso, os vendedores devem adaptar suas abordagens às necessidades específicas de cada potencial cliente. 

O marketing também deve seguir o mesmo princípio, planejando campanhas e ações específicas de acordo com o momento em que seus leads se encontram.

Mas, antes de colocar a mão na massa e planejar cada ponto de contato, é preciso conhecer detalhadamente as 4 etapas da jornada de compra, que descrevemos a seguir: 

Aprendizado e descoberta

Este é o momento de “fisgar” a persona do seu negócio. A ideia, aqui, é oferecer uma solução imediata para ele ou algo que o cative e realce a curiosidade.

Lembre que quando alguém acessa ao Google costuma estar em busca de alguma coisa. Você pode – e deve – oferecer o que ele precisa.

Podemos pensar no exemplo de uma empresa que oferece um texto e um eBook falando sobre geração de leads para empresas de TI.

Assim, quando alguém estiver em busca de materiais sobre o assunto, tem grandes chances de se deparar com o material de nossa empresa fictícia.

Reconhecimento do problema

Para baixar o eBook, o comprador em potencial teve de deixar um email, tornando-se, assim, um lead. E foi também informado que continuaria recebendo materiais da empresa fictícia.

Se continuou, há boas chances de que tenha interesse no que você tem a dizer.

Nessa etapa, o foco é fazer o comprador perceber a necessidade de buscar fornecedores.

Isso porque muito provavelmente ainda não foi resolvido seu problema inicial – aquele que motivou a busca até encontrar o site da empresa.

Agora, é hora de oferecer materiais e textos mais aprofundados sobre os produtos que levaram o comprador em potencial a seu site.

Consideração da solução

Chegou a hora de apresentar o produto/empresa de nosso negócio fictício.

A apresentação continua no mesmo ritmo dos materiais das etapas anteriores, com uma abordagem leve, sem aquele tom “promocional”, de venda a qualquer custo.

Tenha foco no cliente, no sucesso do mesmo. Sim, sabemos que você quer vender. Mas não pode fazer isso a “todo custo”.

Lembre-se: provavelmente seu cliente já está considerando a contratação de soluções e descobriu isso por sua empresa.

Suas chances são maiores que a dos concorrentes. O prospect já te conhece.

Nesta etapa, é ideal materiais mais incisivos que possam ajudá-lo a enxergar os benefícios da empresa.

Logo, opte por uma abordagem com um poder de persuasão maior. Usar alguns gatilhos mentais que gerem urgência pode surtir um efeito positivo.

Decisão de compra

É o esperado momento de qualquer empreendedor! O comprador em potencial já esta quase se tornando cliente.

Nessa etapa, uma das práticas mais assertivas para fazê-lo optar pela empresa é realizar um contato direto e oferecer uma demonstração do produto ou um diagnóstico gratuito.

O contato da empresa com o cliente é crucial para reforçar o momento da decisão de compra. Por isso, foque sempre em buscar excelência no atendimento.

Vale lembrar que, apesar de não ser uma ciência exata e nem ser obrigatório o cliente passar por todas as etapas que falamos acima.

Portanto, o normal é que essas dúvidas venham na cabeça dele, principalmente em períodos de crise.

Mas agora é hora de praticar a construção da jornada de compras no seu próprio pipeline de vendas!

Qual a importância de definir personas para a jornada de compra?

Definir personas para a jornada de compra é um passo importante para que sua empresa entenda melhor quem são seus clientes e o que eles realmente precisam. 

Em resumo, personas são perfis que representam os diferentes tipos de clientes, baseados em dados sobre seus comportamentos, interesses e necessidades. 

A partir dessas informações, é possível direcionar suas estratégias de marketing e vendas de maneira mais precisa e ainda personalizar a comunicação em cada etapa da jornada de compra. 

Inclusive, quando conhecem melhor as preocupações e desejos dos clientes, os times internos também conseguem criar conteúdos e campanhas mais relevantes, com o objetivo de aumentar as chances de engajamento e conversão.

Por fim, contar com personas bem definidas também pode ajudar sua organização a alocar seus recursos de forma mais inteligente, como campanhas e ações capazes de gerar melhores resultados.

Como a jornada de compra impacta em suas vendas?

Você sabia que sua empresa pode coletar uma quantidade significativa de informações sobre seus potenciais clientes por meio de sua jornada de compra? 

Essa prática faz toda a diferença para o desenvolvimento de estratégias de marketing e vendas cada vez mais eficazes.

Além disso, pode ajudar seu time de vendas a planejar abordagens e construir um relacionamento duradouro com clientes e prospects.

E os benefícios não param por aí… 

Descubra abaixo como a jornada de compra pode impactar positivamente suas vendas:

Identifica corretamente a etapa de venda

Nem todos os seus consumidores estarão em um mesmo momento de compra, afinal, possuem comportamentos de consumo distintos.

Para personalizar as ações e abordagens, é essencial identificar em qual etapa da jornada de compra cada potencial cliente se encontra. 

Por exemplo, se um vendedor faz uma oferta a um cliente que ainda está aprendendo sobre o produto, dificilmente fechará negócio. Ele pode, inclusive, perder a oportunidade por se mostrar “inconveniente”. 

Abordagens mais vendedoras, com o apoio de ofertas, podem funcionar muito bem quando o potencial cliente já se encontra em um momento de tomada de decisão. 

Auxilia na identificação das necessidades e preferências do cliente

A jornada de compra te ajuda a reconhecer as necessidades de seus clientes e a entender como interagem em cada etapa. 

Novamente, algo bastante útil para direcionar o planejamento estratégico das equipes de marketing e vendas. 

Sem esse entendimento, fica difícil pensar em ações que possam, de fato, agregar valor para o cliente e ajudá-lo com suas necessidades mais latentes. 

Cria um vínculo com o cliente

Ao analisar a jornada de compra, seus vendedores são capazes de captar informações relevantes sobre cada potencial cliente, como seus principais objetivos, necessidades, preocupações, preferências e comportamentos de consumo.

Com essas informações em mãos, é possível criar propostas adaptadas exclusivamente ao momento do cliente e, é claro, construir um relacionamento cada vez mais próximo. 

Aumento de produtividade

Sim, saber em qual etapa da jornada de compra seus potenciais clientes se encontram pode aumentar a produtividade do seu time de vendas. 

Com essa informação, o trabalho dos seus vendedores se torna mais ágil, afinal, podem analisar os perfis das oportunidades para descobrir a melhor forma de negociação ou quais estão mais próximas da tomada de decisão. 

O resultado disso? Menos tempo e esforços gastos com leads que ainda não estão prontos para converter. 

Melhora do atendimento ao cliente

O mapeamento da jornada também te ajuda a entender como e onde seus potenciais clientes preferem ser atendidos.

Isso acontece porque, as preferências de atendimento podem mudar de acordo com cada estágio da jornada de compra. 

Por exemplo, potenciais clientes que já estão na etapa de decisão costumam preferir uma abordagem mais próxima e em canais que reforçam essa proximidade, como telefone, meeting, etc. 

Já clientes que ainda estão em etapas mais iniciais costumam preferir uma abordagem menos invasiva, seja via e-mail ou WhatsApp.

Com isso em mente, é possível criar uma experiência positiva do começo ao fim.

Gestão estratégica e otimizada

Ao analisar as etapas individuais da jornada de compras, é possível identificar qualquer pequeno obstáculo e, com isso, aplicar as melhorias necessárias para tornar o processo comercial mais assertivo. 

Uma equipe orientada por uma gestão estratégica e otimizada é capaz de fechar muito mais negócios e trazer excelentes resultados para a empresa. 

2 exemplos de jornada de compra

Quer entender na prática como funciona a jornada de compra? Então, confira dois exemplos diferentes: a contratação de um seguro de carro e a aquisição de um CRM de vendas. 

Esses exemplos mostram como o processo pode variar conforme o tipo de produto ou serviço. Vamos lá?

Exemplo 1: compra de um seguro de carro

Consideramos um cliente que decidiu contratar um seguro para seu carro. 

Nesse caso, a jornada de compra começa quando ele percebe a necessidade de proteger seu veículo contra imprevistos. 

A partir desse ponto, o cliente inicia a busca por informações, pesquisando sobre os tipos de seguro disponíveis, as coberturas oferecidas e as seguradoras mais confiáveis. 

Em seguida, ele compara diferentes apólices e considera fatores como preço, condições de pagamento e o nível de atendimento oferecido pelas empresas.

Depois de reunir essas informações, decide entrar em contato com algumas seguradoras para obter cotações personalizadas. 

Nesse momento, o cliente avalia o atendimento e as condições oferecidas, para conseguir a melhor opção que se encaixe em seu orçamento e necessidades. 

Por fim, toma a decisão e escolhe a seguradora que oferece a melhor combinação de preço, cobertura e confiança. 

O contrato é fechado, e o seguro passa a vigorar, trazendo a tranquilidade que o cliente buscava.

Exemplo 2: Aquisição de um CRM de Vendas

Agora, vamos considerar uma empresa que busca um sistema de CRM para melhorar a gestão de suas vendas. 

Aqui, a jornada de compra começa quando a equipe de vendas percebe a necessidade de organizar melhor as informações sobre clientes, leads e oportunidades. 

O gestor ou um membro de time inicia o processo pesquisando as opções de CRM disponíveis no mercado e comparando funcionalidades, preços e a reputação dos fornecedores.

Após a pesquisa, a equipe participa de demonstrações de produtos e avalia quais CRMs atendem melhor às necessidades da empresa, como integração com outros sistemas e facilidade de uso. 

O processo de decisão também pode envolver várias reuniões internas, especialmente para discutir os benefícios e custos de cada solução.

Finalmente, após considerar todas as opções, o cliente escolheu o CRM PipeRun, que melhor atendeu às suas necessidades e que ofereceu o melhor custo-benefício. 

A implementação assistida é realizada, e a equipe de vendas começa a utilizar o novo sistema para melhorar a eficiência e a gestão das suas atividades diárias.

Leia também: O que é CRM e para que serve? Tipos, benefícios e muito mais

Esses dois exemplos ilustram como a jornada de compra pode variar dependendo do tipo de produto ou serviço.

Porém, em ambos os casos, o processo envolve pesquisa, comparação e uma decisão informada, baseada nas necessidades específicas do cliente ou da empresa.

Como o CRM ajuda a gerenciar e acompanhar a jornada de compra?

Como citamos, o CRM é uma ferramenta importante para qualquer empresa que deseja gerenciar e acompanhar a jornada de compra de seus clientes de maneira mais fluida. 

Com o apoio dessa ferramenta, todas as informações sobre os clientes ficam centralizadas, gerando uma visão clara de cada etapa do processo de compra, desde o primeiro contato até a decisão final.

E sabe o melhor de tudo? O CRM ainda registra todas as interações, o que facilita o acompanhamento do progresso de cada cliente.

Além disso, esse sistema permite que sua empresa personalize as ações de marketing e vendas, adaptando-as às necessidades de cada cliente em diferentes momentos da jornada de compra. 

Dessa forma, a comunicação ganha mais relevância, podendo aumentar as chances de engajamento e conversão. 

Outro ponto importante é que, a partir da integração das atividades de vendas e marketing no CRM, a equipe consegue trabalhar de forma mais alinhada e  que nenhum cliente seja negligenciado ao longo do processo.

Por fim, utilizando essa ferramenta para gerenciar a jornada de compra, você e toda a sua equipe conseguem identificar facilmente padrões de comportamento e oportunidades de melhoria. 

E, com uma visão completa do histórico de cada cliente, é possível tomar decisões mais seguras e ajustar suas estratégias para atender cada cliente e, assim, melhorar os resultados gerais de sua organização. 

Gerencie a jornada de compra com o CRM PipeRun

Está buscando uma solução completa para gerenciar a jornada de compra de seus clientes de maneira integrada? Então, você precisa conhecer o CRM PipeRun.

Com o apoio da ferramenta, sua empresa pode acompanhar cada etapa do processo de vendas, desde o primeiro contato até a finalização da compra, além de manter todas as informações organizadas em um único lugar. 

Dessa forma, sua equipe obtém uma visão clara de todo o pipeline de vendas — o que facilita o planejamento e a tomada de decisões estratégicas.

Além disso, com o apoio do PipeRun, é possível personalizar o relacionamento com cada cliente e adaptar as estratégias de comunicação conforme as necessidades e o estágio na jornada de compra. 

Em outras palavras, a abordagem se torna mais direcionada, aumentando as chances de converter oportunidades em vendas reais. 

E para maior controle, o PipeRun também conta com relatórios detalhados e análises de desempenho para ajudar você e sua equipe a identificar oportunidades de melhoria e, claro, ajustar as estratégias conforme necessário. 

Com esses insights, fica fácil aprimorar processos e, consequentemente, aprimorar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra.

O que achou? Não espere mais para explorar todos esses recursos.

Experimente o PipeRun com uma avaliação gratuita e descubra como nossa ferramenta pode transformar a gestão da jornada de compra do seu negócio e impulsionar as suas vendas.

Conclusão

Se você chegou aqui, sabe que entender a jornada de compra faz toda a diferença para desenvolver uma conexão mais próxima com seu público. 

Portanto, podemos dizer que a compreensão de cada etapa dessa jornada é o primeiro passo para personalizar as interações e atender cada vez mais às expectativas do cliente.

De modo geral, quando uma empresa se dedica a conhecer o processo pelo qual seus clientes passam, consegue antecipar necessidades, ajustar estratégias e, assim, gerar uma experiência mais alinhada com aquilo que o cliente realmente busca.

Consequentemente, ao invés de agir de forma reativa, sua empresa adota uma postura proativa, capaz de prever desafios e superá-los com soluções mais adequadas.

Então, não deixe de investir tempo em analisar como sua empresa está estruturando a jornada de compra e quais pontos podem ser melhorados. 

Essa reflexão pode te ajudar a otimizar os processos internos e ainda fortalecer o relacionamento com seus clientes e prospects.

Esse artigo foi útil para você? Para continuar evoluindo e aprendendo novas estratégias, acompanhe nosso blog. 

Ah, e lembre-se: se você busca por ferramentas que apoiem todo esse processo, o PipeRun pode ser um parceiro ideal na transformação da gestão da jornada de compra em sua empresa. 

Até a próxima e boas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

Quais são as 5 etapas da jornada de compra?

As 5 etapas da jornada de compra são: Aprendizado e descoberta, onde o cliente percebe uma necessidade; Reconhecimento do problema, momento em que identifica e entende melhor seu problema; Consideração das soluções, etapa em que começa a buscar e comparar soluções; Decisão de compra, fase de escolha da solução que melhor atende suas necessidades; Pós-venda, onde ocorre o acompanhamento e fidelização do cliente após a compra.

Quais são as 4 fases da jornada de compra do consumidor?

As 4 fases da jornada de compra do consumidor são: Conscientização, onde o consumidor percebe um problema ou necessidade; Consideração, na qual ele pesquisa e avalia soluções; Decisão, momento em que escolhe a melhor solução e realiza a compra e pós-compra, onde avalia a satisfação com a compra e o relacionamento com a marca.

Como definir a jornada de compra?

Definir a jornada de compra envolve mapear as etapas que um cliente percorre desde a descoberta de uma necessidade até a decisão de compra e o pós-venda. 

Para isso, é importante entender os comportamentos, necessidades e expectativas dos clientes em cada fase. 

Afinal, esse mapeamento permitirá que a empresa personalize a comunicação e as ações de marketing, com o propósito de garantir que as interações estejam sempre alinhadas com as expectativas do cliente.

Para que serve uma jornada de compra do cliente?

A jornada de compra do cliente serve para traçar o caminho que ele percorre até fechar uma compra. É essencial para ajudar os times de marketing e vendas no planejamento de abordagens e ações específicas para cada etapa.