Como alcançar a fidelização de clientes? Principais estratégias e como aplicar

A fidelização de clientes promete trazer melhores resultados para as empresas. Um aumento na taxa de retenção também impacta diretamente os resultados financeiros do negócio. É isso o que afirmam pesquisas como a divulgada pela Harvard Business School, que mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%. 

Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, também já afirmou em seus livros que: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Alcançar esses resultados, aliando aumento de lucros e redução de custos, é o sonho de toda empresa.

A boa notícia é que é possível encontrar uma lista de ações que podem ser implementadas  em busca pela fidelização de clientes. Mas, por onde começar?

A seguir, criamos um guia prático sobre o que é fidelização de clientes e exemplos de estratégias para conquistar bons números na área. 

O que é fidelização de clientes e qual a sua importância?

A fidelização de clientes é a prática de manter os compradores da organização consumindo seus produtos e serviços.

Dentro de negócios B2B a fidelização ocorre, geralmente, com a manutenção da prestação de um serviço por um período de tempo. 

Imagine uma agência de publicidade que conquista um cliente e começa a prestar serviços mensais para ele. 

O objetivo da fidelização é, justamente, manter os clientes pelo maior número de meses possíveis, garantindo que eles estejam vivendo uma boa experiência.

Ao fazer isso, a empresa aumenta o valor do cliente, afinal, quanto mais tempo ele se envolver com o negócio, mais capital será aplicado em sua organização. 

Um cliente que permanece seis meses na sua empresa, pagando R$500 de mensalidade, terá investido um total de R$3.000 ao final do período. Já um cliente que permanece por um ano, oferece uma receita de R$6.000. 

Considerando que você gastou a mesma quantia para converter esses consumidores, fica fácil entender que o retorno sobre investimento do segundo cliente foi muito maior. 

É claro que essa é uma visão simplificada do processo, mas que torna mais didática toda a compreensão. 

Como dissemos no início deste artigo, manter um cliente é mais barato do que conquistar outro. 

Isso indica que as ações de fidelização exigem um investimento muito menor, enquanto aumentam o lifetime value do consumidor, também conhecido como o valor de cada cliente para uma empresa.

Por mais que pareça óbvia a importância de fidelizar clientes, é comum que as empresas esqueçam de investir no pós-venda e na manutenção de um bom relacionamento.

No entanto, é importante que você se lembre que o funil de vendas não termina na conversão. 

A ideia do funil invertido é justamente pautada na necessidade de continuação das ações de relacionamento, mesmo após a venda. 

Para entender melhor sobre o assunto, indicamos que você acesse nosso artigo exclusivo, “O que é funil invertido e quais as contribuições para o pós-venda?”. 

O que são estratégias de fidelização?

Estratégias de fidelização são ações que possuem o objetivo de superar as expectativas dos clientes para transformá-los em verdadeiros promotores da sua marca. 

Quando essas estratégias fazem parte do dia a dia da sua empresa, você diminui drasticamente as chances dos seus clientes recorrerem à concorrência, garantindo uma receita mais consistente. 

Em resumo, as estratégias de fidelização ajudam a criar relacionamentos de longo prazo e a reforçar a experiência positiva da sua base. 

Como falamos no começo deste artigo, captar um novo cliente pode custar cinco vezes mais que manter um que já consome com você. Além disso, efetuar uma venda para um cliente já existente é muito mais rápido.

Portanto, desenvolver estratégias de fidelização é crucial para empresas que buscam receita recorrentemente, previsibilidade, novas entradas vindas de indicações e um churn baixo. 

Exemplos de fidelização de clientes: 5 estratégias para implementar 

1. Invista em customer success

O customer success de uma empresa é um setor pró-ativo que age indo até o cliente pagante.

Seu objetivo é contribuir para que o consumidor alcance o sucesso com a solução adquirida e, a partir disso, se mantenha fiel a ela. 

Para isso, os responsáveis pela área devem estar presentes na vida do cliente, ajudando na tomada de decisão e no melhor uso do que foi contratado. 

A essa etapa damos o nome de CS-Ongoing. Ela inclui ações de acompanhamento do cliente, retenção e expansão da carteira. Ocorre logo após o onboarding, que é a introdução do cliente à empresa e à solução. Observe a imagem do funil, abaixo. 

 

Para que você possa aprofundar sua compreensão sobre essa etapa tão indispensável na fidelização do cliente, indicamos que leia também o artigo, “Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes”. 

2. Otimize o atendimento ao cliente

Além do suporte ativo aos clientes, empresas que buscam por melhores taxas de fidelização precisam investir em soluções de atendimento que sejam realmente eficientes.  

Segundo pesquisas como a apresentada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, é indispensável criar um modelo de atendimento ao cliente que inclua aspectos como:

• redução do tempo de resposta, 
• oferecimento de múltiplos canais de suporte, como redes sociais, telefone, WhatsApp e mais, 
• profissionais bem treinados, amigáveis e que conheçam a solução,
• integração de informações para garantir personalização e mais. 

3. Acompanhe e reduza a taxa de churn

A taxa de churn de clientes é o indicador que mostra a rotatividade da empresa.

O índice apresenta o percentual de clientes que pararam de fazer negócios com a organização dentro de um determinado período. 

Para garantir a fidelização de clientes é importante que a sua equipe acompanhe o churn do negócio. 

O aumento da rotatividade deve funcionar como um alerta de que alguma coisa não está saindo como esperado. 

Logo, o acompanhamento dessa medida é fundamental na avaliação das ações que buscam atenção dos consumidores. 

Para calcular a churn aplique a fórmula:  

[Número de clientes que interromperam o serviço dentro de um período/ número de clientes no início do período] x 100

4. Aplique pesquisas de satisfação

Em conjunto com o indicador de rotatividade, existem outros índices que devem ser acompanhados pela empresa. 

Se você busca pela retenção de consumidores, precisa saber a opinião deles sobre a empresa, suas soluções, produtos e serviços, qualidade no atendimento e mais. 

Clientes insatisfeitos não permanecem por muito tempo dentro de uma empresa. Por isso, é importante que você descubra se existe um problema, antes que comece a perder consumidores.

Para isso, nada melhor do que a aplicação de pesquisas de satisfação. 

5. Use ferramentas que facilitem a gestão

Você só vai conseguir colocar todos esses exemplos de fidelização de cliente em prática com a ajuda da tecnologia.  

Um CRM de vendas vai permitir que a sua empresa controle todas as etapas do funil de vendas antes e depois da conversão do cliente. 

Além disso, oferece recursos como acesso ao histórico dos clientes, controle e suporte no customer success e mais. 

Aproveite e comece um teste gratuito do CRM PipeRun e conheça todas as funções dessa ferramenta indispensável para a gestão de leads, prospects e clientes.

Como fidelizar o cliente com o marketing de relacionamento?

Manter os clientes próximos da marca por meio do marketing de relacionamento é uma das melhores formas de garantir uma experiência positiva e, consequentemente, evitar cancelamentos frequentes. 

Construir um forte relacionamento com a base gera confiança e autoridade no mercado, mas não pense que essa é uma tarefa simples!

A experiência positiva é criada durante todo o processo de compra, começando pelo primeiro contato, até o pós-venda. A fidelização é apenas o resultado de um conjunto de ações bem planejadas e praticadas por toda a equipe. 

Ações práticas 

Quando falamos em fidelização de clientes por meio de marketing de relacionamento, a primeira coisa que você deve considerar é o perfil do seu público.

Você deve entender seus objetivos, interesses e necessidades para traçar estratégias alinhadas com o que seus clientes esperam. 

Saber como seus clientes se sentem também é uma forma muito eficaz de mantê-los fidelizados, afinal, nem todos vão ter a iniciativa de expressar suas insatisfações. 

Para evitar que troquem sua empresa pela concorrência, nada melhor do que perguntar a eles sobre suas experiências. 

Envie pesquisas de satisfação e não desanime com críticas negativas. Use cada feedback recebido para encontrar novas maneiras de melhorar o relacionamento com sua base e fidelizá-la. 

Para conciliar todas essas informações em um único lugar e utilizá-las para traçar novos planos, recomendamos investir em um software de CRM. 

O PipeRun concentra todas as informações de seus clientes e ainda te ajuda a fazer um pós-venda eficaz. 

Dicas para alavancar as vendas e fidelizar clientes no mercado atual

É desejo de todo dono de negócio encontrar novas maneiras de aumentar as vendas de sua empresa. 

Muitos não imaginam, mas a fidelização de clientes é uma ótima estratégia para alcançar esse objetivo e ainda sustentar o crescimento de receita. 

Como você já sabe, manter uma base fiel possibilita a repetição de compras e o aumento das indicações, colaborando para a boa saúde financeira do negócio. 

Abaixo, compartilhamos algumas dicas úteis para alavancar as vendas e fidelizar clientes no mercado atual. 

Ações práticas

Para descobrir como aumentar as vendas e reter seu público, você precisa, antes de tudo, fazer um estudo de personas. 

A partir da análise do seu público, você poderá identificar características comuns e com isso, construir um perfil que represente seus consumidores reais. 

Esses perfis dão base para traçar estratégias de marketing e vendas mais assertivas, pois reúnem informações valiosas do público, como interesses, necessidades, canais de comunicação mais utilizados, dores, etc.

Manter a equipe treinada e capacitada também é fundamental para as suas estratégias de fidelização. 

À medida que mais consumidores se apegam a um produto ou à marca, converter novos promotores se torna mais fácil com uma equipe de vendas bem treinada.

Ainda falando de equipe, ter um setor de Customer Success é outra maneira eficaz de manter o cliente fidelizado, pois são eles que vão garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva, avaliando resultados e fornecendo todo o suporte necessário para melhorar os índices de satisfação. 

É possível fidelizar clientes com o pós-venda?

A grande maioria das empresas se concentra tanto em atrair novos clientes que esquecem que reter os atuais também pode ser tão vantajoso quanto. 

Ao trabalhar com clientes novos e existentes, sua empresa pode alcançar resultados de vendas muito mais satisfatórios!

Quer descobrir como? Confira abaixo algumas ações práticas para fidelizar clientes por meio do pós-venda! 

Ações práticas

O objetivo do pós-venda é garantir a máxima satisfação dos seus clientes após o fechamento do negócio! Com esse processo bem estruturado, você mantém sua base fiel e ainda estimula as indicações. 

Mas como fazer isso? Quais estratégias devem ser levadas em consideração para o pós-venda?

A primeira delas é simplesmente lembrar dos seus clientes. Isso mesmo que você leu! 

Faça follow-ups constantes, envie e-mails, trabalhe as pesquisas de satisfação e, se possível, ligue para saber como está sendo a experiência do seu cliente com o produto ou serviço adquirido.

A ideia é que ele reconheça que sua empresa está pronta para atendê-lo, sempre que precisar.

Outra forma interessante de fidelizar seus clientes é firmar parcerias com outras empresas.

Com essas parcerias, você pode oferecer descontos, serviços e vantagens para estimular seus consumidores a continuarem consumindo suas soluções. 

Lembrar de datas especiais, como aniversários ou datas comemorativas, também é uma ótima oportunidade para manter o relacionamento próximo com a sua base ativa. 

Nessas ocasiões, você pode optar por enviar brindes úteis para seus clientes ou uma comunicação impactante, seja por e-mail ou redes sociais. 

Por fim, mantenha a ética de seus negócios! Honre os compromissos, cumpra datas e sirva corretamente seus clientes. Acredite ou não, isso faz toda a diferença. 

Como captar e fidelizar clientes?

Com a concorrência cada vez mais acirrada, captar e fidelizar clientes pode ser um desafio para muitas empresas.

Todas as mudanças e novos lançamentos impactam diretamente nos hábitos de consumo e nas decisões de compras dos consumidores. 

Dito isso, como captar mais clientes e manter a base atual fidelizada em um mercado tão competitivo? 

Não existe fórmula mágica, mas você pode começar a adotar algumas boas práticas que trouxemos abaixo! 

Ações práticas

Você sabia que a fidelização de clientes também pode te ajudar no processo de captação?

Para entender melhor, vamos a um exemplo!

Imagine que você está procurando uma agência de marketing para gerir as redes sociais da sua empresa. Ao pesquisar no Google, encontra três agências próximas da sua região. 

Após a pesquisa, decide procurar mais informações sobre cada uma delas antes de entrar em contato para pedir um orçamento. 

Ao visitar o Reclame Aqui da primeira empresa, encontra diversos relatos de clientes insatisfeitos com o atendimento e pouquíssimos elogios.

A segunda possui uma nota mediana no Reclame Aqui, mas ainda sim não te surpreende. 

Já a terceira possui uma excelente nota no site e nenhum comentário negativo. A sua impressão é que a empresa oferece um bom serviço e é preocupada com a satisfação de seus clientes.

Quais das três agências você escolheria para fechar negócio? Certamente a segunda, não é mesmo?

Esse é apenas um exemplo de como a fidelização pode ajudar uma empresa a conquistar novos clientes! 

Como bônus, preparamos um checklist para te ajudar a captar e a fidelizar clientes: 

• Conheça bem o seu público;
• Tenha uma boa comunicação em todos os canais que utiliza;
• Invista em campanhas que conversem com seus clientes e potenciais clientes;
• Ofereça um bom atendimento desde o primeiro contato;
• Treine sua equipe para antecipar problemas;
• Faça parcerias com outras empresas para oferecer mais benefícios;
• Monitore frequentemente a satisfação dos seus clientes;
• Incentive as indicações. 

FAQ – Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns quando o assunto é fidelização de clientes em empresas B2B.

Como encantar e fidelizar o cliente?

Para manter clientes fidelizados, você deve investir em customer success, otimizar o atendimento ao cliente, acompanhar a sua taxa de churn e apostar em melhorias para diminuí-la, aplicar pesquisas de satisfação constantemente e utilizar ferramentas que facilitem a gestão do todo.

O que são estratégias de fidelização?

Estratégias de fidelização são ações que têm o objetivo de encantar os clientes, para que continuem consumindo com a empresa. 

Quais os 3 princípios do atendimento encantador?

O primeiro princípio é criar laços com o cliente, ou seja, construir um relacionamento mais profundo e de confiança. O segundo princípio é garantir a hospitalidade e o terceiro, buscar sempre a perfeição no atendimento! 

Conclusão

Se você chegou até aqui, com certeza já sabe que manter seus clientes fidelizados não é apenas menos custoso do que captar novos…

As estratégias de fidelização ajudam sua empresa a determinar ações para melhorar a satisfação dos clientes, garantindo maiores lucros, previsibilidade de receitas e menores custos operacionais com captação de clientes.

Que tal colocá-las em prática hoje mesmo? 

Se você gostou de conhecer as melhores dicas de como fidelizar clientes, continue acompanhando nosso blog para descobrir muito mais!

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