Key Account Manager: quem é? O que faz e por que é importante?

O key account manager é uma peça crucial dentro da empresa para lidar com grandes contas, garantir um relacionamento assertivo com o cliente e buscar não só fidelizá-lo como também realizar estratégias de upsell.

Até porque, você sabe melhor do que ninguém que é mais fácil vender para alguém que já está na base do que para novos clientes, certo?

Todavia, passa por um bom relacionamento – principalmente com as principais contas da empresa – o sucesso da aplicação destes objetivos.

E quando isso ocorre, duas coisas são realidade nas empresas: bons resultados e redução de custos.

Mais do que isso, um key account manager – quando alinhado com as metas de vendas das organizações – é um diferencial competitivo vital. E isso precisa estar o quanto antes claro.

Mas, afinal, quem é esse profissional tão crucial dentro das empresas? Qual realmente é o seu papel e quais as características que ele precisa ter?

Além disso, de que forma ele atua para potencializar o processo comercial e garantir os melhores resultados?

Esses são questionamentos que, a partir de agora, começamos a responder.

Fique com a gente.

Boa leitura!

O que é um key account manager?

O KAM é o profissional que trabalha diretamente na gestão de contas-chaves para a empresa que ele representa.

O conceito “gerente de contas estratégicas” tem origem nos anos 1970, quando percebeu-se a necessidade de um cuidado maior com os clientes cruciais de uma organização.

É através deste profissionais que os principais clientes são fidelizados e, mais do que isso, parcerias estratégicas são buscadas para garantir ainda mais o sucesso de cada cliente.

Por isso, podemos entender como as funções do key account manager:

• Ter entendimento de todas as áreas do negócio e propiciar aos clientes sempre a melhor experiência;
• Garantir que as metas e objetivos da empresa sejam alcançados, sempre identificando novas oportunidades de negócio;
• Ir ao encontro de práticas e perspectivas onde tanto cliente quanto empresa saem ganhando;
• Gerar ainda mais confiança nos consumidores, garantindo um relacionamento duradouro;
• Aplicar estratégias de upsell e contribuir para um MRR e também um LTV sempre maiores;
• Ser decisivo no planejamento estratégico das organizações, etc.

Abordaremos alguns destes tópicos de maneira mais aprofundada alguns parágrafos abaixo.

O KAM é uma peça estratégica no processo de vendas

Por ora, tenha algo claro: esse profissional é decisivo para a redução dos custos dentro do processo de vendas das empresas.

Vender para quem é cliente é algo essencial para o CAC. E é através dele que o upselling é posto em prático de forma muito mais eficiente.

Isso porque ele conhecerá melhor do que ninguém a realidade dos clientes, suas “dores” que ainda permanecem e como a empresa pode ajudar ainda mais ele.

Mas, para que isso ocorra da melhor forma, é crucial que esse gestor domine totalmente os processos internos e externos.

O relacionamento com todo o ecossistema precisa ser bom, seja para conseguir parceiros que agreguem à solução que a empresa vende (o que pode ser aplicado através das 5 forças de Porter), seja para tornar o cliente ainda mais um evangelizador da marca.

As qualidades do key account manager para atuar no dia a dia

O key account manager é sem dúvida alguma um profissional proativo. E, a partir daí, já conseguimos pensar na primeira – e talvez mais essencial – característica que é gostar de pessoas.

Ele precisa estar constantemente em contato e à disposição dos clientes que a companhia entendem como principais.

Mas, claro que esses valores só poderão ser potencializados por uma visão estratégica, voltado realmente para os negócios.

O KAM sabe ouvir muito bem os clientes, mas sabe melhor do que ninguém ser consultivo, especialmente para impactar aqueles profissional c-level, que tem (geralmente) o poder da tomada de decisão.

Ele entende como a empresa pode fazer ainda mais por eles – e vai deixar isso sempre claro quando intervir.

E aí, entramos em mais outra característica inegociável: a capacidade de organização.

Panorama amplo acerca dos negócios

Um bom gerente de grandes contas sabe que os clientes desejam uma entrega personalizada de produtos e/ou serviços adaptados à suas realidades.

Logo, para conseguir ter um panorama amplo do que a empresa pode fazer pelo cliente, uma gestão de pipeline eficiente é requisito básico.

Sim, a transformação digital é algo inegociável para qualquer organização conseguir desenvolver uma oferta irrecusável para suas grandes contas.

Um funil no estilo kanban, por exemplo, garante que todas as etapas de contato necessária sejam cumpridas, sem atropelar nenhum estágio essencial.

Além disso, outras características são cruciais para uma rotina de trabalho ainda melhor. Tais como:

• Excelente relacionamento tanto fora como dentro do ambiente de trabalho;
• Estar alinhado com a missão, visão e valores da empresa;
• Visão clara dos negócios e objetivos da organização;
• Espírito de liderança e de empreendedorismo;
• Conhecimento das metodologias de vendas que fazem sentido para o negócio;
• Networking e capacidade de dialogar com parceiros;
• Administrar os recursos e participar do planejamento de vendas;
• Gerir a equipe de vendas e garantir as melhores práticas internamente, etc.

Os objetivos do key account manager nas empresas

Não é porque seus clientes estão há muito tempo com você que o trabalho todo já foi feito.

Mas, acreditamos que a essa altura, você já tem isso com clareza e entende que o relacionamento com ele sempre precisa ser positivo.

Organizar um setor de customer success é o ponto de partida, mas obviamente não para por aí.

A atuação do key account manager é crucial e ele tem alguns objetivos bem claros e específicos dentro dos processos nas empresas.

A fidelização e evangelização dos consumidores é um cenário que precisa ser perseguido diariamente.

Mais do que vender para quem já está com você, o marketing de indicação é algo realmente poderoso.

Alguém encantado com a sua solução é um excelente propagador daquilo que você vende. Novos clientes vêm e o ciclo de vendas em relação à eles é sem dúvida menor.

Logo, você tem redução dos custos com vendas.

Isso é algo promissor e valioso, não é mesmo? Por isso, o KAM tem algumas “goals” cruciais. E, neste tópico, selecionamos alguns deles.

Confira:

Trabalhar com clientes chaves

O primeiro – e óbvio – objetivo é o fato de o key account manager trabalhar focado nos clientes chaves que as empresas possuem.

Não é incomum que uma pequena parte dos clientes sejam responsável pela maioria da receita de qualquer negócio.

Portanto, focar-se neste pequeno grupo é, não só uma questão de estratégia, como até mesmo de sobrevivência.

Logo, o KAM tem que trabalhar em cima dessas contas, buscando um relacionamento próximo, frequente e duradouro.

Isso significa estar por dentro daquilo que os clientes têm como metas e objetivos internamente. Assim, é possível entender como a empresa pode fazer mais por eles.

Como o produto ou serviço que você vende permite que eles cheguem onde desejam o mais rápido possível?

O conhecimento dos negócios do cliente e daquilo que se tem em mãos é completamente decisivo para essa relação ser um sucesso.

Isso é entregar valor para os clientes. É mostrar que você tem uma visão completa e dominante sobre os fatores macros e micros que fazem sentido para eles.

E, acima de tudo, o key account manager é consultivo e didático ao falar com os consumidores.

Ele sabe exatamente o que funciona para cada “dor” e mostrará isso de forma clara e eficiente para que faça sentido de imediato.

Fazer uma entrega personalizada

O ponto anterior está diretamente ligado a este. Ninguém quer um discurso genérico e que seja vago em ideias e principalmente ações.

Os clientes – e principalmente os maiores – querem e merecem uma entrega personalizada. Algo específico e que faça 100% sentido para suas realidades.

Isso é algo inegociável. Precisa ser assim e é decisivo para que eles vejam você como alguém que realmente está ali para ajudar.

“Você é eternamente responsável por aquilo que cativas”. Você já ouviu essa frase em algum momento da sua vida, certo?

Embora ela tenha uma grande força, faz sentido quase como um todo para o mundo dos negócios.

O que queremos dizer: o KAM, ao despertar e ganhar a confiança de seus clientes-chaves, torna-se responsável por suas necessidades.

E eles depositam em você bastante esperança em ver os problemas serem solucionados e a realidade mudando para melhor – sempre.

O key account manager precisa entender o seu papel e saber que ser estratégico é essencial em todos os momentos.

Ao conhecer bem a solução que a empresa vende, juntamente com o entendimento da realidade, fica mais fácil personalizar uma solução ao cliente.

Seja um mix de produtos, seja customização no software vendido, não importa.

O essencial é agregar valor e mostrar-se empenhado e assegurar o sucesso nos resultados do cliente.

Ser inovador dentro e fora da empresa

Ir em busca das melhores práticas, tendências e inovações para uma solução ao mercado ainda mais assertiva e, claro, para o sucesso dos clientes.

O key account manager é uma pessoa que está em constante contato com o mercado e sabe o que pode complementar aquilo que sua empresa já vende.

Mais do que isso, ele prospecta parceiros por conta de necessidades já identificadas em seus clientes-chaves e desenvolve soluções em conjunto.

Isso é muito comum em empresas SaaS. Afinal, lá plataformas que se complementam se unem. Como resultado, oferecem serviços ainda melhor.

Essa é, sem dúvida, uma forma inteligente, prática e eficiente de pensar no cliente.

Até porque, por mais que haja uma cultura DevOps forte nas organizações, nem sempre é possível entregar aquilo que os clientes demandam no tempo que ele precisa.

Mas, somente com o KAM entendendo a necessidade de seus clientes e também enxergando oportunidades de mercado que essa realidade é possível.

A tecnologia no trabalho do KAM no dia a dia

A organização é essencial para o trabalho do key account manager e o bom relacionamento é vital.

Por isso, nada melhor do que um sistema de vendas voltado para isso, como o CRM.

É através dele que o KAM pode ter todo o registro histórico desse cliente com a empresa. Agilizar o envio das propostas comercial e realizar o follow up são ações mais fáceis de ocorrer.

Mais do que isso. Com alertas e ações automáticas, nenhuma oportunidade é perdida por falta de ação.

E, com captura de leads do LinkedIn direto no funil de vendas, há mais agilidade tanto para prospectar contas grandes, como também parceiros estratégicos.

Com integrações com ferramentas de automação de marketing, você garante uma entrega personalizada e de qualidade para todos.

As estratégias da empresa fluem de maneira muito mais assertiva através do CRM. Como resultado, isso causará um impacto imediato e relevante seus consumidores-chave.

Desta maneira, será possível não só gerar valor para as suas contas atuais, como para todo o ecossistema.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o trabalho do key account manager, ou deseja saber como o CRM potencializa suas estratégias, fale ainda hoje com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a impactar ainda mais seus clientes.

O primeiro fala sobre a importância do onboarding para encantar e começar a fidelizar consumidores.

Já o segundo traz 8 dicas para aumentar as vendas com a integração entre marketing e CRM.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun