SPIN Selling: o que é e quais as fases da metodologia?

Você já ouviu falar na técnica de vendas SPIN Selling? 

Essa metodologia surgiu na década de 80 e hoje é bastante utilizada ao redor do mundo, principalmente por empresas de tecnologia que atuam no mercado B2B.

SPIN é sigla de Situação, Problema, Implicação e Necessidade. 

Portanto, a técnica caracteriza as 4 etapas de um processo de vendas complexas que o vendedor deve percorrer para fechar mais rapidamente um negócio.

O modelo SPIN Selling tem como objetivo tornar as vendas complexas mais rápidas e ágeis, fazendo com que sua equipe atenda mais potenciais clientes e se destaque entre os vendedores convencionais.

Este, claro, é somente um breve resumo da metodologia de vendas SPIN Selling.

Neste guia completo, você vai descobrir em detalhes o que é SPIN Selling, como surgiu, suas 4 fases, aplicações, vantagens e muito mais!

Continue com a gente! 

O que é a técnica de SPIN Selling?

Criada no final da década de 80 pelo pesquisador e empresário Neil Rackham, a SPIN é uma metodologia de vendas das mais usadas por empresas que atuam no segmento B2B (empresas vendendo para empresas).

Ela surgiu após o pesquisador Rackham ouvir 35 mil ligações telefônicas de experientes profissionais de vendas.

Ele transformou suas observações em uma das técnicas de vendas mais utilizadas desde o final da década de 80.

No estudo, ele constatou que algumas perguntas são essenciais para a condução de uma venda consultiva.

E também que, quando feitas nos momentos corretos, agilizavam a tomada de decisão.

Contudo, se ditas da maneira ou na ocasião equivocada, dificultavam a decisão e até interrompiam naquele momento a jornada de compra do cliente.

Foi pensando nas necessidades dos vendedores em lidar com vendas complexas e entender melhor as dores do cliente que Neil Rackham desenvolveu a metodologia do SPIN Selling.

Ela está presente em seu livro, “Alcançando Excelência em Vendas”. Afinal, por em prática essa metodologia pode ser realmente eficiente para todo o seu time comercial.

Por que o SPIN Selling é tão importante?

O SPIN Selling é uma metodologia diferente das tradicionais, pois coloca o potencial cliente no centro da conversa. 

Sabe quando você está trabalhando uma venda, mas seu prospect pede um tempo para analisar a proposta, demonstrando receio em fechar negócio? 

Essa situação costuma acontecer quando a abordagem de venda é feita com base em preços e detalhes técnicos da solução.

Hoje, as pessoas não buscam mais simples produtos e serviços, mas meios de resolver seus problemas. 

Dessa forma, para entender as necessidades do cliente e gerar valor, o vendedor precisa fazer as perguntas certas. 

Além de ajudar a quebrar objeções, o SPIN Selling garante uma maior qualidade nas argumentações, aumentando as chances de sucesso. 

Com o SPIN Selling, é possível descobrir informações-chaves dos seus prospects, como por exemplo: 

• Quem é o decisor da compra;
• Quais são seus principais problemas;
• Qual é o orçamento disponível para resolver esses problemas;
• Principais dúvidas sobre o produto/serviço;
• O que falta para fechar negócio.

O vendedor também ganha com a aplicação dessa metodologia, pois tem mais liberdade para negociar com naturalidade e construir relacionamento com seus clientes. 

Quais são os 4 estágios da metodologia SPIN Selling?

As fases da SPIN Selling visam acelerar e aumentar a assertividade do processo de vendas complexas.

Principalmente, como você já sabe agora, do segmento B2B.

Para entender bem como ela funciona e como você pode aplicar na rotina de vendas de seu time, vamos entender cada uma das 4 fases.

Confira:

Situação

O objetivo das perguntas da etapa de “Situação” é coletar o maior número de informações sobre o contexto atual do cliente em potencial.

É importante pois possibilitará um diagnóstico e um posicionamento do vendedor.

O ideal é que, antes da primeira reunião, o vendedor já tenha a resposta para essas questões.

Boas perguntas de situação são abertas e exigem uma resposta que vai além do “sim” ou do “não”. Logo, perguntas abertas.

Alguns exemplos:

• Qual tipo de software vocês utilizam?
• Quantas pessoas o usam?
• Quais são as principais queixas sobre ele?

Por outro lado, perguntas do tipo: “por que o senhor deseja comprar nossa solução?” ou “quais diferenciais de nosso produto mais chamaram sua atenção?” devem ser evitadas.

Isso porque elas presumem fatos ou percepções que o cliente não indicou na conversa.

Problema

Mapear os problemas que desencadearam o processo de compra e como eles comprometem a performance da empresa ou de seus colaboradores é a tarefa desta etapa do SPIN Selling.

Aqui, os questionamentos devem aprofundar as queixas ou a situação que o cliente expôs anteriormente.

Por exemplo:

• Quais são as principais dificuldades que os usuários encontram na utilização do software?
• O valor das licenças é alto? Poderia me dizer quanto?

O cuidado aqui deve ser o de evidenciar o problema sem expor o comprador.

Isso é essencial para facilitar que ele aceite mais facilmente a solução que você irá apresentar.

Implicação

No SPIN Selling, acelerar o processo decisório por causa das consequências em se postergar a compra é o principal objetivo da fase de “Implicação”.

Nela, cálculos financeiros sobre custo-benefício, efeitos reais que poderiam ser evitados caso a decisão fosse tomada antes e até as vantagens que seus clientes estão encontrando em utilizar a sua solução podem ser usadas.

Nesta fase, as perguntas corretas fazem o comprador entender a gravidade do problema:

• Como este software tem impedido seu crescimento?
• Qual é o tempo de improdutividade que ele gera em sua equipe?

As perguntas de implicação devem reforçar os efeitos que os problemas trazem para a empresa.

Isso, claro, sempre alinhando com como seu produto ou serviço pode acabar com aqueles efeitos.

Necessidade

As perguntas de “Necessidade” são as que fazem o cliente construir uma imagem positiva sobre sua oferta e como ela fará seu problema desaparecer.

Ou seja, aqui, a missão é fazer com que o cliente declare quais são os benefícios em contratar sua solução.

Esse é o caminho para que ele reforce a convicção de que ela é necessária e indispensável para sua situação.

Que somente através da solução oferecida será possível resolução do problema e eliminação de suas implicações.

Exemplos de perguntas de Necessidade dentro do SPIN Selling são:

• O que você faria com os X% de redução do valor gasto com as licenças?
• Quais processos você automatizaria para gerar mais produtividade em sua equipe?
• Você percebe como esta solução eliminaria os problemas X e Y que você citou?

Quando bem aplicadas, as fases do SPIN Selling colocam o vendedor como guia do processo de compra.

Isso automaticamente gera aceleradores para o fechamento da venda, por interligar cada resposta da fase anterior às da atual.

Ao mesmo tempo, as etapas fazem o vendedor reconhecer que somente o comprador é quem pode decidir sobre a melhor solução, e que há uma jornada que precisa ser percorrida para se chegar a uma decisão.

Quais são os 4 tipos de perguntas utilizadas pelo SPIN Selling?

Como você já sabe, a sigla SPIN significa (S)ituação, (P)roblema, (I)mplementação e (N)ecessidade. Essas palavras representam diferentes categorias de perguntas que podem te ajudar a conduzir seu processo comercial. 

As perguntas do SPIN Selling também ajudam a fornecer respostas dinâmicas aos principais problemas enfrentados pelos seus potenciais clientes. 

Abaixo, descrevemos quais perguntas devem ser feitas para cada etapa do SPIN e alguns exemplos práticos: 

1. Perguntas de situação

As perguntas de situação têm como objetivo conhecer mais sobre o lead e seu negócio. Por isso, devem ser feitas logo no início da abordagem. 

A ideia dessas perguntas é reunir dados gerais sobre operação, processos comerciais, dificuldades, ferramentas utilizadas, dentre outros. 

Nesse momento, seja cordial com o potencial comprador, mas tenha cuidado para não começar a falar sobre soluções antes de entender de fato as necessidades. 

Exemplos de perguntas de situação

• Pode me explicar mais sobre seu processo comercial?
• Como você prospecta seus leads? 
• Você utiliza alguma ferramenta de prospecção? 
• De que maneira seus vendedores se relacionam com seus clientes?
• Você faz uso de alguma ferramenta para acompanhar as negociações do seu time?
• Seu cadastro de clientes é automatizado? 
• Como você acompanha os resultados do seu time de vendas? 

2. Perguntas de problema

Após fazer as perguntas iniciais, chegamos no momento de investigação do modelo SPIN Selling. 

Nessa etapa, é preciso aprofundar as perguntas para que o prospect fale mais sobre seus problemas, desafios e insatisfações. 

Portanto, ouça com atenção e faça com que ele se sinta à vontade para te contar suas principais dificuldades. 

Não se esqueça que sua missão deve ser entender com clareza e apontar problemas que ele ainda não sabia que tinha. 

Exemplos de perguntas de problema

• Quais são os problemas que sua equipe está enfrentando por não ter um CRM para gerenciar suas oportunidades?
• Sua equipe já perdeu vendas por esquecer de fazer follow-up com potenciais clientes?
• A falta de dados de clientes tem dificultado suas ações de pós-venda?
• Você está satisfeito com a forma que gerencia seu funil de vendas? 
• Você consegue segmentar sua base? 
• O que você está fazendo para minimizar esses problemas? 

3. Perguntas de implicação

Nessa etapa, é importante que o prospect perceba, a partir das perguntas feitas, os impactos negativos que o problema está gerando para a empresa. 

Essas perguntas funcionam como uma espécie de atestado, onde você reforça a ideia de que alguma atitude precisa ser tomada para contornar o cenário. 

À medida que o prospect responde às suas perguntas, você pode citar exemplos reais sobre empresas que tiveram suas vendas e resultados afetados em decorrência do problema citado. 

Exemplos de perguntas de implicação

• Você sabe quantas vendas você já perdeu por não ter um processo de follow-up bem estruturado?
• Quanto tempo sua equipe gasta com pessoas que não têm interesse em suas soluções?
• Com a falta de leads qualificados está afetando suas vendas no final do mês?
• Como você trabalha sem ter dados concretos sobre quantos leads avançam nas etapas do seu funil de vendas?

4. Perguntas de necessidade

Na etapa final, é crucial demonstrar para seu prospect que a sua solução é valiosa e pode resolver os problemas que ele está enfrentando.

Para isso, você deve demonstrar com total clareza que a sua solução é a melhor, mas sem parecer que você quer “empurrar algo para ele”. 

Seu prospect precisa se convencer sozinho da relevância da sua solução.

A melhor maneira de fazer isso é usando as perguntas certas! Vamos aos exemplos? 

Exemplos de perguntas de necessidade

• Você acha que sua equipe conseguiria vender mais e melhor com um cadastro completo de clientes? 
• Uma ferramenta para guardar todo o histórico de interações com seus clientes permitiria abordagens mais assertivas por parte da sua equipe?
• Se você pudesse ter uma visualização prática de todo o seu funil de vendas, pensaria em ações e estratégias mais certeiras? 
• Controlar seus resultados te ajudaria a tomar decisões melhores? 

Quais são as vantagens do SPIN Selling?

O método SPIN Selling possui inúmeras vantagens, pois propõe uma abordagem capaz de conduzir naturalmente o potencial cliente para a tomada de decisão. 

Ao contrário dos métodos tradicionais de venda, que focam totalmente no produto, o SPIN Selling utiliza perguntas objetivas para fazer com que as necessidades sejam entendidas. 

Para entender melhor, confira a seguir 3 vantagens dessa metodologia: 

1. Mais confiabilidade

A metodologia SPIN Selling permite uma maior proximidade entre o vendedor e o prospect, o que torna a abordagem mais humanizada. 

Além de colaborar para aumentar a percepção de confiança por parte do prospect, esse tipo de abordagem incentiva a construção de relacionamento durante todo o processo. 

Leia também: Experiência do cliente: o que é e como construir na sua empresa?

2. Propostas mais personalizadas

O SPIN Selling possibilita que o vendedor compreenda, de forma detalhada, os principais problemas de seus prospects.

Sendo assim, sabendo exatamente quais são as necessidades, podem desenvolver propostas cada vez mais personalizadas e assertivas. 

3. Fidelização

Quando o vendedor consegue conduzir a abordagem de maneira natural, ouvindo e compreendendo as necessidades, maiores são as chances do cliente fechar negócios recorrentes e ainda indicar a mesma solução para mais pessoas. 

O SPIN Selling foge da abordagem tradicional, que tem seu foco no produto e não nas necessidades dos clientes. 

Com as perguntas-chaves nas mãos, o vendedor vai muito além de uma única venda. 

Quais são as desvantagens do SPIN Selling?

O SPIN Selling, assim como qualquer outra estratégia de vendas ou marketing, tem suas “desvantagens”. 

Mas, antes de conhecê-las, é preciso lembrar que elas não diminuem o valor da estratégia, mas mostram que deve ser usada com cuidado e em conjunto com outros recursos. 

Veja abaixo as principais limitações da metodologia: 

1. Automação limitada

Para obter sucesso com o SPIN Selling, os vendedores devem conduzir a estratégia pessoalmente, e jamais por agentes virtuais ou automações de atendimento.  

Algumas dúvidas iniciais podem ser respondidas por agentes virtuais, mas é recomendado que o processo de venda seja conduzido por pessoas reais. 

2. Necessidade de tempo para resultados

O SPIN Selling é uma estratégia que gera resultados de longo prazo, principalmente para vendas complexas. Quando há muitas responsabilidades envolvidas em um contrato, o fechamento pode levar muito tempo. 

Na verdade, em grandes empresas, o processo costuma levar meses e até mesmo anos.

3. Treinamento de colaboradores

Além de conhecer diferentes técnicas de vendas, a equipe ou o responsável pela aplicação do método deve possuir outras habilidades, como excelente oratória, capacidade de liderança, controle das emoções, persuasão, dentre outras. 

Portanto, a aplicação do SPIN Selling pode demandar treinamentos constantes para seus vendedores. 

Além disso, precisamos ter em mente que o SPIN Selling não deve ser o único responsável pelos resultados de vendas. 

Campanhas de marketing ineficientes e desalinhadas podem comprometer toda a estratégia. 

Isso significa que, para uma abordagem bem-sucedida, os setores de marketing e vendas precisam trabalhar em sintonia e com objetivos em comum. 

O SPIN Selling faz sentido para o meu negócio?

A metodologia é essencial para negócios que possuem um processo de vendas que envolve várias rodadas de negociação e comercializam produtos ou serviços com um alto ticket médio.

Acima de tudo, funciona muito bem para empresas que atuam no modelo de vendas recorrentes.

Aliás, falando de serviços, a estratégia casa perfeitamente com o uso de um CRM para prestadores de serviços, por exemplo.

Já para vendas que envolvem baixo valor, o método não é nada aderente, assim estamos falando apenas com B2B neste texto.

Isso porque elas podem ser aceleradas com o uso de argumentos mais emocionais e que gerem uma compra impulsiva do consumidor final, mais comum no segmento B2C.

Essa metodologia, portanto, é essencial para empresas que atuam dentro do modelo inside sales.

E que também valem-se do inbound marketing para fazer a geração de leads e, posteriormente, com time de SDR, fazem a abordagem para qualificar o lead.

Como aplicar o SPIN Selling?

A metodologia SPIN Selling é aplicada em quatro estágios diferentes: abertura, coleta de informações, demonstração de capacidade e obtenção de compromisso. 

Abaixo, explicamos como cada etapa deve ser conduzida para o sucesso da venda.

Abertura

Nenhum processo de venda se inicia do nada. Para isso, é preciso que uma via de diálogo seja aberta entre você e seu prospect. 

É na etapa de abertura da conversa que as impressões iniciais são formadas, portanto, a preparação é crucial para uma abordagem eficaz. 

Essa primeira conversa pode ser iniciada por diferentes canais de comunicação. Por exemplo, via e-mail, telefone, chat do site ou até mesmo pessoalmente, dependendo do perfil e da disponibilidade do seu futuro cliente. 

É importante lembrar que, nessa etapa, você deve ser breve e objetivo, pois o prospect ainda não está pronto para ouvir sobre sua oferta. 

Procure ser breve e evite apresentações longas e repetitivas. Isso pode fazer com que ele desista de avançar pelo funil de vendas. 

Explique o motivo do contato e concentre-se em ouvir e entender as necessidades do prospect, ao invés de oferecer seus produtos e serviços logo no primeiro momento. 

Além disso, você deve propor um compromisso para as próximas etapas da conversa.

A confirmação do convite demonstra que seu prospect está pronto para seguir com os próximos passos da negociação. 

• Exemplo de perguntas: “Quais ferramentas sua equipe está usando atualmente para gerenciar projetos?”; “Como vocês têm gerido o fluxo de trabalho em projetos de grande escala?”
• Dicas: Evite muitas perguntas de situação, para não soar interrogativo; Pesquise o cliente antes, para evitar perguntar o que já está disponível publicamente.

Coleta de informações

Seus potenciais clientes têm dois tipos de necessidades: necessidades implícitas e necessidades explícitas. 

As necessidades implícitas são aqueles problemas que estão evidentes, mas que o prospect ainda não notou impactos ou não tomou providências sobre isso.

Vendas menores podem ser fechadas por necessidades implícitas, ou seja, problemas óbvios, mas não declarados oficialmente. 

Já as necessidades explícitas são problemas sérios que estão impactando diretamente os resultados do seu futuro cliente. 

Portanto, é um problema forte o suficiente para motivá-lo a falar sobre ele e procurar ajuda. 

Seu trabalho nesta fase é descobrir quais são os problemas e as necessidades implícitas e explícitas, para oferecer as soluções mais relevantes para ele. 

As perguntas do SPIN Selling podem te ajudar muito nessa etapa.

• Exemplo de perguntas: “Você sente que a ferramenta atual está atendendo todas as suas necessidades?”; “Existe alguma dificuldade em monitorar o desempenho da equipe com a solução atual?”
• Dicas: As perguntas devem revelar frustrações ou ineficiências do cliente; Este é o momento de direcionar a conversa para problemas que sua solução pode resolver.

Demonstração de capacidade

Depois de conhecer os problemas e dificuldades do seu potencial cliente, você precisa demonstrar que o seu produto ou serviço é a solução perfeita para resolver a dificuldade descrita na conversa. 

Essa etapa deve acontecer após entender o cenário do prospect e antes da oferta. 

Segundo Rackham, existem três maneiras de demonstrar as funcionalidades de um determinado produto:

• Características: Em vendas de produtos mais simples e de valor mais baixo, é possível apresentar detalhes técnicos e principais características;
• Vantagens: Demonstra a usabilidade do produto e para que ele serve. Essa abordagem também é indicada para vendas menos complexas;
• Benefícios: Explique como seu produto ou serviço pode ajudar seu cliente potencial a resolver seus problemas mais evidentes. 

No caso de vendas complexas, recomendamos passar pelos dois primeiros tópicos, mas sempre focando nos benefícios. São eles que vão gerar valor sobre o seu produto ou serviço. 

• Exemplo de perguntas: “Como a dificuldade em monitorar a equipe está impactando seus prazos de entrega?”; “Se esse problema continuar, quais seriam os efeitos para o crescimento da sua empresa?”
• Dicas: Mostre ao cliente o custo de não resolver o problema; As perguntas de implicação são fundamentais para elevar o senso de necessidade.

Obtenção de compromisso

O final do SPIN Selling acontece quando todas as etapas anteriores são bem executadas e o cliente decide avançar pelo caminho da negociação.

Apesar disso, o fechamento só é válido quando um compromisso é formalizado pelas partes. Geralmente, isso acontece quando o prospect é encaminhado para a equipe comercial. 

Mas é importante ressaltar que oferecer seu produto como solução nem sempre te levará a um retorno imediato. Algumas vendas podem levar muitos meses para serem de fato concluídas. 

Abaixo, mostramos alguns possíveis caminhos para esse tipo de cenário: 

• Avanço: Se o prospect diz que necessita de mais algumas informações para decidir ou que ainda não se sente 100% seguro para tomar uma decisão naquele momento, você deve firmar um compromisso com ele. Ou seja, um próximo contato ou reunião. 
• Continuação: Se o cliente em potencial não concordar em fazer um próximo contato, você pode oferecer outras opções para uma venda posterior, como uma demonstração sem custos (trial) ou um produto de valor menor. 
• Ordem: Depois de decidir comprar o produto ou adquirir o serviço, o cliente estará pronto para assinar o contrato. Em grandes negócios, esse momento pode ocorrer somente após muitos fechamentos menores. 
• Rejeição: Se o cliente em potencial rejeitar sua oferta e não quiser que você tente novamente, a negociação deve terminar. Não tente forçar o cliente a adquirir sua solução, pois isso pode fechar portas futuras. 

Para isso, considere:

• Exemplo de perguntas: “Se você tivesse uma ferramenta que permitisse um melhor controle dos projetos, como isso impactaria sua produtividade?”; “De que forma a implementação de uma solução mais eficiente ajudaria a atingir suas metas?”
• Dicas: Faça o cliente descrever os benefícios por conta própria, aumentando a percepção de valor; Direcione o diálogo para como sua solução oferece exatamente o que ele precisa.

Como usar um CRM para aplicar o SPIN Selling?

Um CRM é uma ferramenta essencial para todas as empresas que buscam aprimorar seus processos de vendas. Inclusive, pode te ajudar a aplicar o SPIN Selling. 

Ao contar com um CRM, sua equipe tem nas mãos informações detalhadas sobre clientes e potenciais clientes, o que facilita o planejamento das perguntas mais adequadas para cada etapa. 

O CRM também possibilita visualizar em qual estágio do funil os leads se encontram, permitindo uma atuação muito mais completa por parte dos vendedores.

Se você ainda não utiliza essa ferramenta, saiba que o CRM PipeRun é a melhor opção para ajudar sua equipe a colocar em prática o método SPIN Selling e impulsionar o crescimento das suas vendas. 

Além de ser fácil de usar, nosso CRM possui funcionalidades para manter seu processo comercial organizado e automatizado. 

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Conclusão

O método SPIN Selling existe há muito tempo e não é difícil de ser implementado. Porém, sua equipe de vendas precisa ter uma boa experiência, pois trata-se de uma metodologia estratégica e flexível. 

Lembrando que SPIN Selling não é uma receita exata que uma equipe precisa seguir, mas sim uma combinação de princípios e métodos que devem ser trabalhados e desenvolvidos ao longo de todo o processo comercial. 

Gostou de aprender mais como SPIN Selling? Continue acompanhando nosso blog para mais conteúdos como esse! 

Boas vendas! 

SPIN Selling: dúvidas mais frequentes

Confira:

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é uma das metodologias de vendas mais utilizadas por empresas B2B ao redor do mundo.

O método ajuda a desenvolver as perguntas certas em seu processo comercial, visando aumentar a taxa de sucesso de vendas. Essas perguntas são baseadas em: situação, problema, implicação e necessidade. 

Por que usar SPIN Selling?

A técnica SPIN Selling tem como objetivo fazer com que seu potencial cliente reconheça que tem um problema e que existe uma solução para ele.

O método permite que você faça as perguntas certas para evidenciar o problema e sugerir a solução mais adequada. 

Como usar SPIN Selling?

O SPIN Selling deve ser aplicado inicialmente por meio de perguntas de situação, visando entender o cenário do seu prospect.

Depois, você deve fazer perguntas de problemas, para identificar a principal dor dele.

O terceiro passo é utilizar as perguntas de implicação para despertar o interesse do futuro cliente na solução do seu problema.

Por último, faça perguntas de necessidades para demonstrar que a sua solução é a opção mais adequada.