Cross selling e up selling: o que é, diferença e para que servem

Cross selling e up selling são duas estratégias poderosas e que podem ser usadas por qualquer empresa quando o objetivo é aumentar as vendas e maximizar o valor do cliente.

Portanto, se você quer obter resultados positivos na aplicação de cada uma dessas técnicas, precisa entender bem como funcionam antes de tomar qualquer atitude. 

Em resumo, a ideia do cross selling é oferecer produtos ou serviços adicionais que possam complementar a compra original do cliente.

Por outro lado, o up selling busca incentivar o cliente a adquirir uma versão mais cara ou premium do produto ou serviço que está considerando.

Por isso, é correto afirmar que essas estratégias não são apenas sobre vender mais, mas sim sobre oferecer uma melhor experiência ao cliente, oferecendo opções que realmente agreguem valor.

Se você ainda não tem tanta familiaridade com os conceitos de cross selling e up sellig, não se preocupe.

Nesse artigo, vamos te explicar o que são essas duas técnicas, as principais diferenças entre elas e, o mais importante: como podem ser aplicadas do jeito certo para impulsionar seus resultados.

Pronto(a) para aprender?

Então, vamos começar! 

O que é cross selling?

Basicamente, cross selling é uma estratégia de vendas que envolve oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam a compra original de um cliente. 

É uma prática muito comum em diversas indústrias e visa proporcionar uma experiência cada vez mais completa e satisfatória para o consumidor. 

Antes de se aprofundar no conceito, você precisa saber que a essência do cross selling está em identificar oportunidades de adicionar valor à compra inicial do cliente. 

Na prática, quando um cliente adquire um produto, ele pode precisar ou se beneficiar de itens complementares. 

Por exemplo, se a pessoa compra um celular, é normal que ela também queira adquirir uma capa protetora, um carregador portátil ou fones de ouvido. 

Nesse caso, o cross selling é a prática de sugerir esses itens adicionais no momento da compra.

Apesar de parecer relativamente fácil, essa técnica de vendas requer um bom entendimento dos produtos ou serviços que se complementam. 

Por esse motivo, sua equipe de vendas deve conhecer bem seu catálogo e entender quais produtos ou serviços podem ser sugeridos juntos para, de fato, agregar valor. 

Além disso, a personalização é fundamental quando o assunto é cross selling. Isso porque, para aumentar a probabilidade de aceitação da oferta, as recomendações devem ser sempre relevantes e adequadas às necessidades do cliente.

Caso contrário, ele poderá ter a percepção de que seus vendedores querem apenas “empurrar” ofertas a todo custo.

Outro ponto importante do cross selling é a sua aplicação em diferentes pontos de contato com o cliente. 

Afinal, ele pode ser aplicado durante a navegação em um site, na finalização da compra online, ou até mesmo em uma loja física. 

Independentemente da forma escolhida, a ideia é sempre oferecer as sugestões de forma sutil e conveniente, sem ser intrusivo.

Qual objetivo do cross selling?

Como comentamos acima, o objetivo do cross selling é aumentar o valor de uma venda ao oferecer produtos ou serviços complementares à compra original do cliente. 

Ao fazer isso, você eleva seu ticket médio e, ao mesmo tempo, proporciona uma experiência de compra mais completa ao seu público.

Além disso, a conveniência de encontrar tudo o que precisa em um só lugar ajuda a fortalecer a relação com o cliente, pois ele sente que suas necessidades são realmente prioridades para sua equipe.

Vale lembrar que o cross selling também otimiza a gestão de estoque e reduz custos operacionais. 

Isso porque, promovendo a venda de itens que podem estar parados no inventário, você faz com que sua operação se torne mais eficiente e lucrativa. 

Assim, tanto o negócio quanto os clientes são beneficiados igualmente.

E o que é up selling?

O up selling, por sua vez, é pensado para fazer o cliente abrir a carteira e gastar mais dinheiro. Neste caso, é ofertado algo mais custoso do que o produto ou serviço original que, claro, tem uma qualidade maior.

A estratégia pode ser usada em momentos em que há um grande estoque de alguma mercadoria, ou algum serviço que não vem sendo implementado regularmente.

Um exemplo de up sell?

Quando um vendedor sugere ao cliente – que tem um smartphone de 32 GB na mão – a compra de um aparelho de 128 GB.

Em termos de serviço, ao invés de contratar um plano intermediário de um software, o profissional de vendas sugere um mais avançado. 

Este virá com mais funcionalidades e também horas de suporte, por exemplo.

Qual objetivo do up selling?

Em termos gerais, o objetivo do up selling é oferecer ao cliente uma versão mais completa, moderna ou atual do produto ou serviço que ele está considerando, incentivando-o a gastar um pouco mais para obter algo de maior valor.

A ideia é, basicamente, apresentar uma opção melhorada capaz de agregar benefícios reais para seu dia a dia e, principalmente, tornar a compra mais vantajosa para o consumidor.

Ou seja, essa estratégia busca fazer com que o cliente incremente sua compra pagando um valor adicional não muito alto em troca de uma solução superior. 

Porém, para realmente atingir esse objetivo, seu time precisa demonstrar de forma clara como a versão aprimorada daquela solução pode atender melhor às necessidades do cliente.

Provando isso, é possível aumentar o valor da venda e proporcionar uma experiência mais satisfatória para quem compra com você.

Essa prática, por sua vez, ajuda a fidelizar e reter clientes, já que eles sentem que estão fazendo uma escolha mais inteligente e valiosa.

Qual a diferença entre cross selling e up selling?

A essa altura você já deve ter entendido a diferença entre cross selling e up selling. Mas, se ainda não ficou claro, explicamos um pouco melhor.

O primeiro busca complementar a compra original do cliente – nunca substituí-la. A intenção é, claro, fazer o consumidor gastar mais, mas de maneira complementar.

Já o up sell busca a substituição daquilo que a pessoa iria adquirir. Algo semelhante, do mesmo tipo, porém melhor, com mais funcionalidade ou qualidade.

Diferentes entre si, elas têm uma semelhança: buscam aumentar o ticket médio em vendas e também o LTV dentro das empresas.

É uma ótima forma para os vendedores aumentarem as suas comissões de vendas, por exemplo. Se essa, claro, for baseada nos valores despendidos pelos clientes.

Qual a diferença entre order bump e cross sell?

A diferença entre order bump e cross sell está principalmente no momento em que os produtos ou serviços são oferecidos ao cliente e na forma como são apresentados. 

Para começar, o order bump é uma oferta adicional feita no momento em que o cliente está prestes a finalizar a compra, geralmente no checkout. 

A ideia dessa técnica é sugerir um item complementar, de menor valor, que se encaixa bem com a compra principal. 

Por exemplo, ao comprar um livro, o cliente pode ser incentivado a adicionar um marcador de página por um pequeno valor adicional.

Já o cross sell envolve sugerir produtos ou serviços relacionados durante o processo de compra, mas não necessariamente no momento do checkout. 

Como vimos acima, o objetivo é complementar a compra inicial com itens que possam ser úteis ou relevantes para o cliente. 

Por exemplo, ao comprar uma câmera, o cliente pode ter interesse em verificar sugestões de lentes, tripés e cartões de memória na página do produto ou durante a navegação no site.

Portanto, enquanto o order bump foca em aumentar o valor da compra no último momento antes do pagamento, o cross sell busca complementar a experiência do cliente em diferentes etapas da jornada, promovendo produtos que agreguem valor de forma contínua. 

Sim, ambas as estratégias são eficazes para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente, mas cada uma com sua aplicação específica.

Leia também: Onboarding de clientes: o que é, importância, modelo e como fazer

Qual a diferença entre up sell e down sell?

Você sabe qual é a diferença entre entre up sell e down sell? A principal delas está na direção do valor da oferta em relação ao produto ou serviço que o cliente está considerando. 

Para simplificar, o up sell busca incentivar o cliente a optar por uma versão mais cara e avançada do produto que ele pretende comprar. 

Por exemplo, se um cliente está interessado em um smartphone de modelo básico, o vendedor pode sugerir um modelo mais avançado com melhores características, como uma câmera de alta resolução ou maior capacidade de armazenamento, por um preço mais elevado.

Em contraste com essa ideia, o down sell se resume a uma estratégia que oferece ao cliente uma opção mais acessível quando ele demonstra hesitação ou rejeita a oferta inicial. 

Aqui, a ideia é não perder a venda completamente, apresentando assim uma alternativa mais barata e simplificada que ainda atenda às necessidades do cliente em questão.

Nesse caso, se uma pessoa está considerando um plano de serviços premium, mas acha o preço elevado, o time comercial pode sugerir um plano básico ou intermediário, com menos benefícios, mas por um valor mais acessível.

Lembrando que essas duas estratégias podem ser utilizadas de forma complementar para garantir que sua empresa consiga atender diferentes perfis de clientes e, claro, maximizar as chances de conversão. 

Resumindo: o up sell aumenta o ticket médio ao apresentar opções superiores, enquanto o down sell ajuda a evitar a perda de vendas, oferecendo alternativas mais econômicas.

Por que investir em cross selling e up selling?

Além do aumento na lucratividade – benefício claro das estratégias de venda cruzada e upgrades – tanto o cross selling quanto o up selling contribuem para a fidelização do cliente.

Como as duas ações têm reflexo direto na jornada de compra do consumidor, atuando também com o objetivo de melhorar a qualidade da experiência, fica mais fácil conquistar a satisfação do público.

Um cliente satisfeito tem mais chances de adquirir as soluções da sua marca novamente, ou seja, de se tornar um consumidor fidelizado. 

O investimento em ações de cross selling e up selling ainda traz outros inúmeros benefícios para a empresa, como:

• vantagem competitiva no mercado;
• reduz os índices de churn na empresa;
• espaço para ações personalizadas de acordo com os seus clientes;
• possibilidade de combinar as estratégias com outros incentivos de venda;
• estímulo ao marketing de indicação, também conhecido como marketing boca a boca. 

As estratégias são uma maneira de aumentar a rentabilidade da marca sem precisar ampliar a base de clientes – apesar do cross e up sell também contribuírem para a atração de novos consumidores.

Benefícios de cross selling e upselling

Se você chegou até aqui, com certeza já sabe que cross selling e up selling são estratégias que podem proporcionar diversos benefícios para o seu negócio. 

Entre os principais benefícios estão a maior lucratividade, a fidelização de clientes, a personalização, o diferencial competitivo e mais indicações. 

Quer descobrir na prática todas essas vantagens? Acompanhe a seguir!

1. Maior lucratividade

Todas as estratégias de marketing e vendas têm como objetivo final aumentar o lucro de uma empresa, certo?

Cross selling e upselling podem contribuir para que seu time consiga alcançar esse objetivo, já que incentiva um investimento maior do cliente em uma mesma compra. 

Como você já sabe, quando os clientes compram produtos adicionais ou versões mais caras, o ticket médio das vendas aumenta, gerando assim mais receita.

Isso se traduz em maior lucratividade para a organização, permitindo um melhor aproveitamento dos recursos e investimentos em novas oportunidades de crescimento. 

2. Fidelização de clientes

Cross selling e upselling também são importantes para a sobrevivência a longo prazo de qualquer negócio, independentemente do tamanho ou segmento.

Afinal, quando o cliente encontra tudo o que precisa em um só lugar ou se sente satisfeito ao fazer um upgrade bem recomendado, ele tende a fechar cada vez mais negócios.

Despertar esse mix de percepções, baseadas na satisfação e conveniência, ajuda a fidelizar o cliente à marca, garantindo que ele sempre volte a comprar no futuro e recomende a empresa para mais pessoas.

Lembrando que fidelizar clientes é uma prática indispensável para construir uma base sólida e, como consequência, manter a estabilidade e o crescimento contínuo. 

3. Maior personalização

Outro ponto importante é que as estratégias de cross selling e upselling permitem que cada empresa adapte suas ofertas às necessidades específicas de sua base de clientes. 

Essas estratégias exploram ao máximo o talento da equipe de vendas, que pode recomendar produtos e serviços relevantes de forma personalizada, contribuindo para melhorar a experiência do cliente e aumentar a percepção de valor das ofertas. 

A personalização, portanto, torna o cliente cada vez mais propenso a confiar e investir na empresa ao longo do tempo. 

4. Diferencial competitivo

Se você quer se destacar da concorrência, precisa fazer com que seu cliente perceba que é mais vantajoso comprar com a sua empresa do que procurar outras opções no mercado.

Nesse sentido, oferecer produtos complementares ou versões superiores ajuda a demonstrar um entendimento maior das necessidades do cliente e, assim, gerar um grande diferencial competitivo.

Esse destaque pode fazer toda a diferença, principalmente em mercados concorridos, onde a capacidade de agregar valor adicional é um fator decisivo para a escolha final do cliente. 

Leia também: Vantagem competitiva: o que é, tipos e como garantir na sua empresa?

5. Mais indicações

Não é novidade para ninguém que clientes satisfeitos com suas compras e a experiência oferecida são mais propensos a recomendar uma empresa para amigos e familiares.

Quando bem aplicados, cross selling e up selling aumentam a satisfação do cliente, gerando aquele efeito positivo de boca a boca que é tão importante hoje em dia.

Afinal das contas, mais indicações resultam em novos clientes, o que contribui diretamente para o crescimento orgânico do negócio. 

Esse ciclo de satisfação e recomendação é crucial para empresas que buscam a expansão sustentável e com um CAC mais baixo.

Quando usar cross selling e up selling?

Além de entender como colocar o cross e up selling em prática, é importante saber o timing certo para aplicar essas estratégias de venda. 

Isso porque nem todos os consumidores estão preparados para receber propostas de cross e up sell, e vender para essas pessoas sem o fit correto pode trazer muitos prejuízos.

Sendo assim, existem alguns fatores a serem considerados para identificar o momento ideal de usar cada uma dessas técnicas. 

A segmentação do público, por exemplo, é um passo fundamental neste processo, pois ajuda a direcionar as ações para clientes com maiores chances de aceitar o cross ou o up sell.

No caso do up selling, é importante considerar ainda se o seu negócio conta com soluções que entregam mais recursos ao cliente conforme os preços aumentam.

Caso contrário, será difícil conseguir um upgrade, afinal, o cliente não conseguirá enxergar vantagens em pagar a mais por algo que disponibiliza funcionalidades que ele já tem, certo?

Além disso, é importante analisar os seguintes pontos:

• relevância dos produtos ou serviços oferecidos nas propostas de cross e up sell;
• quais produtos ou serviços costumam ser adquiridos em conjunto;
• etapa da jornada de compra de cada lead ou cliente;
• experiência agregada para o consumidor.

É necessário oferecer produtos que proporcionem uma experiência melhor para o cliente, mas é preciso ir além disso na hora de planejar suas estratégias de cross selling e up selling.

Se a sua empresa não tem muitas opções de produtos complementares no catálogo, por exemplo, o cross selling pode não ser a melhor estratégia de venda.

Por outro lado, se a sua marca tem vários itens complementares e algum deles está parado no estoque ou você deseja aumentar os níveis de venda, o cross selling passa a ser uma ótima opção. 

Neste contexto, entender o momento de compra de cada cliente é essencial – ponto de atenção ainda mais importante no up sell, que deve ser percebido como um benefício para o comprador.

Sem identificar os reais desejos dos consumidores em cada etapa de venda, a técnica pode ter um efeito colateral.

Por isso, trabalhar uma parceria entre vendedores e o time de Customer Success pode fazer toda a diferença.

Enquanto o time de CS consegue orientar sobre o timing perfeito para oferecer cada tipo de venda, os sellers ficam responsáveis por toda a negociação. Uma baita parceria, não é mesmo?

Exemplos de cross selling

Como você já sabe, o cross sell é uma estratégia de venda que busca oferecer produtos ou serviços complementares a uma compra realizada pelo cliente.

O objetivo é aumentar o lucro da venda e também disponibilizar opções que vão ampliar a qualidade da sua solução, agregando mais valor ao item adquirido.

Para entender melhor, vamos começar com um exemplo bem simples de cross selling? Então imagine que você foi até o McDonalds e pediu um lanche.

Antes de fechar o seu pedido, o atendente pergunta: “deseja acrescentar um milkshake a seu pedido?”. Esse é um exemplo claro e muito comum de cross selling.

O que o atendente fez nesta situação foi oferecer um outro item, uma opção para complementar a sua refeição – no caso, uma sobremesa. 

Esse raciocínio também pode ser aplicado em vendas de valores mais altos, como a compra de carros, por exemplo.

Se você for a uma concessionária e escolher um carro, o vendedor pode oferecer outras utilidades complementares para o veículo, como ar condicionado ou bancos de couro. 

Isso mostra como as estratégias de cross selling funcionam muito bem para diversos tipos de negócios, desde que sejam bem aplicadas, é claro.

Exemplos de up selling

Diferente do cross sell, o up selling, como vimos neste artigo, consiste em adquirir um novo produto ou serviço para substituir o antigo. 

Normalmente, este novo item é mais caro que o anterior, mas também disponibiliza funcionalidades diferentes e uma qualidade maior. 

Aqui, podemos usar o exemplo do McDonalds mais uma vez. 

Imagine que você pediu o seu lanche, mas agora o atendente fez a seguinte pergunta antes de concluir a sua compra: “deseja trocar a sua batata pequena por uma grande por mais R$1?”. 

Percebe como, diferente do exemplo de cross sell, ele não oferece um novo produto, mas sim uma versão melhorada do seu pedido inicial? 

O atendente mostra que você pode adquirir uma quantidade maior de batata por um pequeno acréscimo.

Neste caso, também vale a pena destacar o valor para o upgrade: apenas R$1. É comum que as ações de up sell tragam ofertas atrativas como essa e até mesmo descontos para despertar o desejo do consumidor. 

Além do McDonalds, as empresas SaaS também utilizam muito as estratégias de up selling, como é o caso de assinaturas de softwares de armazenamento, por exemplo.

Você começa a usar, percebe que o serviço realmente é de qualidade e quando nota, já está faltando espaço para armazenar seus arquivos: logo, você assina um novo plano, que disponibiliza mais espaço e novas ferramentas.

Uma empresa de streaming que oferece um novo plano com acesso a mais telas simultâneas também está colocando a técnica de up sell em prática. 

Pensando em up selling, exemplos não faltam, mas esses que você conferiu até aqui já facilitam o entendimento sobre como a técnica funciona na prática, não é mesmo?

Então bora sair da teoria e falar sobre o que precisa ser feito para colocar tudo isso em ação aí no seu negócio!

Como fazer um cross sell? Estratégias de cross selling

Como comentamos ao longo desse artigo, cross sell é uma técnica bastante eficaz para aumentar o valor da venda e melhorar a experiência do cliente. 

Mas, se você ainda tem dúvidas para aplicá-la no seu negócio, continue por aqui.

Abaixo, explicamos algumas estratégias que podem e devem ser utilizadas para implementar o cross selling de maneira eficiente no dia a dia da sua empresa.

Vamos conferir?

Ofereça boas ofertas adicionais

Para fazer um cross sell, é preciso identificar produtos ou serviços que realmente possam complementar a compra principal do cliente. 

Isso porque, como você já sabe, a ideia principal é oferecer algo que, de fato, agregue valor e proporcione uma solução mais completa.

Por exemplo, se o seu cliente está comprando um laptop, oferecer um pacote de software de segurança ou acessórios como um mouse e teclado pode ser muito vantajoso para ele, pois tratam-se de itens essenciais. 

Seguindo esse exemplo, a oferta deve ser relevante e útil para o cliente, de modo que ele perceba vantagem em adicionar esses itens ao seu carrinho.

Foque nos benefícios complementares

Destacar os benefícios dos produtos adicionais também é crucial no momento do cross sell.

Na prática, para criar um argumento convincente, você deve mostrar como esses itens complementares podem melhorar a experiência do cliente, resolver problemas adicionais ou atender suas necessidades específicas.

Além disso, se você quer que esse processo também possa tornar a experiência de compra mais fácil e fluida, precisa fazer com que o cliente perceba o valor real do que está sendo oferecido a mais.

Analise o comportamento do cliente

Conhecer o comportamento de compra do cliente é outra parte vital do cross selling eficaz. 

Para melhorar suas chances de sucesso, recomendamos analisar quais produtos ou serviços são geralmente comprados em conjunto ou quais complementam bem a compra principal.

Dados históricos de vendas e padrões de compra são apenas alguns exemplos de maneiras para obter esses insights. 

Por exemplo, se a maioria dos clientes que compra um software também adquire uma outra licença, certamente será uma boa ideia oferecê-la no momento da compra. 

Ou seja, essa análise mais detalhada é o que permite criar ofertas personalizadas e realmente relevantes.

Respeite a vontade do cliente

Por fim, é importante sempre respeitar a decisão do cliente durante o processo de cross selling. 

Para isso, saber se o cliente realmente deseja ou está disposto a considerar itens adicionais é crucial. 

Além disso, tome cuidado para não insistir demais ou parecer que está “empurrando” uma outra compra apenas para bater meta, pois isso pode causar desconforto e resultar na perda da venda principal. 

Ao contrário disso, nossa dica é oferecer as sugestões de maneira educada e informativa, deixando claro que são apenas opções adicionais que podem agregar valor à compra.

Seja qual for a situação, você deve treinar sua equipe para manter um equilíbrio entre sugerir e respeitar a vontade do cliente.

Esse tipo de postura respeitosa ajuda a construir confiança e a melhorar a relação de longo prazo. 

Como fazer um up sell? Estratégias de up selling

Como você já sabe, up selling é uma técnica que tem como foco incentivar o cliente a optar por uma versão mais avançada do produto ou serviço que ele está considerando.

Se você ainda não sabe como fazer isso na prática, não se preocupe! 

Nos tópicos abaixo, apresentamos algumas estratégias eficazes para implementar o up selling na sua empresa. Descubra! 

Conheça seu cliente

Entender o perfil do cliente é, sem dúvidas, o primeiro passo para um up selling eficaz. 

Quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, melhor será a sua capacidade de oferecer algo relevante. 

Por isso, conheça suas preferências, hábitos de compra e necessidades específicas. 

Esse conhecimento permitirá que você faça recomendações que realmente interessem ao cliente e que agreguem valor à sua experiência de compra.

Personalize a oferta

Adaptar a oferta às demandas específicas do cliente também é um fato relevante para o sucesso da sua estratégia de up selling.  

Nossa recomendação é, portanto, usar todos os dados que você possui para criar propostas que atendam diretamente às suas necessidades e desejos de quem compra com você.

Como comentamos, quando o cliente percebe que a oferta foi feita especialmente para ele, suas chances de aceitação aumentam significativamente. 

Além disso, a personalização por si só já torna a proposta mais atraente e relevante para quem está recebendo-a.

Evidencie o valor

Enfatizar o valor adicional que o cliente receberá ao fazer o upgrade é uma estratégia que pode gerar ótimos resultados para o seu negócio. 

Porém, você deve mostrar claramente os benefícios extras que ele obterá, como características superiores, maior durabilidade ou melhor desempenho.

Em outras palavras, faça o cliente entender que, ao investir um pouco mais, ele estará fazendo uma escolha inteligente que proporcionará uma experiência ainda mais satisfatória.

Projete o longo prazo

O foco no longo prazo envolve construir um relacionamento sólido com o cliente e não apenas no momento de aplicação da técnica.

Mostre que você está interessado em oferecer sempre as melhores soluções e que a empresa valorize a fidelidade do seu cliente. 

Ao fazer isso, você demonstra que o up sell não é apenas uma venda adicional, mas parte de uma estratégia para garantir a satisfação contínua e o sucesso do cliente ao longo do seu ciclo de vida.

Isso ajuda a criar confiança e a fortalecer a lealdade do cliente à sua marca, garantindo retornos futuros.

Erros a serem evitados no cross selling e up selling

Antes de implementar estratégias de cross selling e up selling no seu negócio, é preciso conhecer alguns erros comuns que podem prejudicar seus resultados. 

Para te ajudar nisso, destacamos abaixo os principais erros a serem evitados.

Confira a seguir e salve essa lista para não correr o risco de cometê-los. 

Erros do cross selling

No cross selling, um dos maiores erros é não ter cuidado na sua forma de aplicação. 

Como comentamos acima, é preciso considerar o momento certo para apresentar a proposta ao cliente. Caso contrário, poderá perder o cliente.

Insistir demais ou oferecer muitos produtos pode incomodar e fazer com que a pessoa desista de fechar negócio. 

Esse tipo de atitude costuma acontecer quando o vendedor tenta aplicar o cross selling em clientes que ainda não decidiram sobre o produto principal, gerando frustração e até mesmo a perda de oportunidades.

Quando falamos em erros de cross selling, outro muito comum é não respeitar a jornada de compra do cliente. 

Como sempre reforçamos por aqui, cada etapa do processo de compra requer uma abordagem específica e ignorar isso pode prejudicar seriamente a experiência do cliente. 

Por fim, mais um erro que acontece com frequência é oferecer produtos que não são relevantes ou necessários para o cliente em questão. 

Essas tentativas sem embasamento só servem para diminuir a confiança do cliente na empresa e afastar a compra. 

Erros do up selling

No up selling, oferecer produtos que não atendem às necessidades dos clientes é um erro comum e pode gerar muita frustração no momento da compra. 

Além disso, não mostrar ao cliente os reais benefícios do upgrade sugerido pode causar uma má impressão semelhante.

Outro erro frequente é falhar na personalização das ofertas, fazendo com que pareçam genéricas e pouco atrativas aos olhos do cliente. 

Nesse caso, é importante conhecer bem os produtos oferecidos para explicar os benefícios de um possível upgrade de forma convincente.

Um pós-venda ineficiente, incapaz de reforçar o valor do produto adquirido, também é um erro que pode comprometer a satisfação de quem costuma comprar com você, mesmo após uma venda bem-sucedida. 

Para evitar esse erro e manter a confiança do cliente, é preciso garantir suporte e acompanhamento contínuos.

 

10 dicas para combinar estratégias de cross selling e up selling

As estratégias de cross selling e up selling oferecem grandes benefícios às empresas, como já citamos acima. 

É algo que muitas vezes pode passar despercebido, mas que cabe à equipe de vendas introduzir em seu pitch na rotina comercial.

O controle de vendas dentro das empresas é fundamental para colocar em prática algumas estratégias. 

Melhor ainda, é saber quais produtos estão parados no estoque e adaptar as técnicas de negociação para que estes possam ter maior saída.

Na prática, se isso for feito da forma correta, garantirá o sucesso do cliente e sua satisfação completa com a marca. E, quando isso ocorrer, você terá nele um evangelizador.

Ele começará a indicar novos consumidores, impactando o custo de aquisição de clientes dos seus negócios, o famoso CAC, métrica muito importante para as empresas. 

Dito isso, separamos 10 dicas que você precisa seguir para colocar as estratégias de cross selling e up selling em prática. Confira a seguir. 

1. Use a linguagem a seu favor

As palavras têm muito poder e usá-las a favor junto de técnicas de vendas é uma excelente forma de fazer o cliente gastar mais.

O discurso, claro, dependerá da persona do seu negócio, do perfil do cliente ideal da empresa.

Mas, de forma geral, algumas frases podem ajudar você. Tais como:

• “desconto especial”;
• “consegui uma oferta imperdível para você”;
• “quem comprou também se interessou por (citar produto)”.

Dentro deste contexto, você pode (e deve) adicionar um nível de “urgência” na forma como se comunica.

Você certamente já viu frases como “últimas unidades”, “queima de estoque” ou “oferta por tempo limitado”.

Adicionar urgência ao discurso é uma forma de despertar a necessidade de compra no cliente, tanto para up sell como para cross sell.

2. Facilite o pagamento

Se você oferecer uma oferta melhor ao cliente, facilite então o pagamento. Especialmente se ocorrer, em e-commerce, o chamado “abandono de carrinho“.

Diga a ele que, caso ele opte por complementar a compra original, ou então substituí-la por algo melhor, poderá parcelar em mais vezes.

Ou, caso pague à vista, negocie um desconto – e comunique isso deixando claro que é algo exclusivo para aquela compra e para aquele momento apenas.

Para ajudar você a se organizar, uma boa prática é recorrer a uma planilha de controle de estoque.

3.Deixe claro os benefícios

 

Se você quer que o cliente abra a carteira, então deixe claro os benefícios que ele terá com isso.

Para agilizar essa comunicação, deixe documentado o que cada produto ou serviço tem de vantagem dentro do sales playbook de sua empresa.

Assim, o vendedor consegue expor as vantagens de forma mais ágil, sem gap para que o cliente desista do up sell ou do cross sell.

4. Crie um contexto positivo

Dentro da dica acima, uma das alternativas mais criativas de se mostrar o porque vale a pena para o cliente gastar mais, está a criação de um storytelling.

Nada muito elaborado, mas você pode criar uma jornada do herói rapidamente dentro do seu discurso. Crie e faça-o imaginar-se em um contexto favorável.

Vamos usar o exemplo comentado logo no início deste artigo, de compra do smartphone.

Fale ao cliente que ele, com um celular com memória maior, poderá sempre registrar todos os momentos importantes que ele irá viver. Mas vá além e coloque isso em uma situação real.

Você pode dizer algo como:

“Imagine que você encontre um artista que admira na rua e peça para tirar uma foto com seu celular. Porém, seu smartphone, de 32GB, está com a memória cheia e você não consegue registrar esse momento.

Você perdeu a oportunidade da sua vida unicamente por ter um celular com a memória cheia. Com um celular de 128 GB você nunca terá essa preocupação e terá uma recordação para sempre”. 

Adapte à realidade da sua empresa e faça o cliente se vislumbrar no contexto que você criar. As informações podem ser assimiladas de forma mais fácil assim.

Mas, lembre-se: você não pode forçar nada para o consumidor. Ele já vai comprar de você.

É importante entender isso como uma oportunidade extra e não como algo vital, que precisa a todo custo ser feito.

Você quer que a empresa sempre tenha um relacionamento com o cliente que seja saudável, certo? 

Então procure fazer isso de forma leve, bem-humorada, para que ele fique mais pendente a aceitar.

5. Credibilidade é importante

Tanto no cross, como no up selling, é importante estabelecer uma relação de confiança com o cliente para alcançar bons resultados. 

É fundamental estruturar ações que fortaleçam a credibilidade da empresa, assim como ficar atento a possíveis deslizes ou falhas na jornada de compra.

Qualquer problema que possa abalar esse nível de confiança entre marca e consumidor deve ser rapidamente identificado e solucionado, pois pode prejudicar toda a estratégia de cross selling e up selling.

Com isso, as suas chances de fidelizar o cliente vão pelo ralo e você acaba tendo um efeito contrário do desejado ao aplicar essas técnicas de venda.

6. Automatize processos

 

Com o avanço da tecnologia, a automação de processos tornou-se uma grande ajuda no dia a dia das empresas e com as técnicas de venda, como cross selling e up selling, isso não é diferente.

A automação pode ajudar desde a qualificação de leads, até o entendimento de quem é o cliente ideal para oferecer uma venda cruzada ou o momento perfeito para apresentar uma oportunidade de upgrade.

Hoje, inclusive, existem diversas ferramentas que automatizam a oferta de produtos ou serviços complementares no cross selling, tornando esse processo automático e simplificando a vida da equipe.

Contudo, é importante estar atento aos itens incluídos nessa automação. 

Imagine só oferecer um par de meias para um cliente que está adquirindo uma mesa de jantar: não faz nenhum sentido, certo?

Por isso, opte por escolhas mais óbvias, como a oferta dessas meias para alguém que acabou de comprar um tênis, por exemplo. 

7. Esteja atento às oportunidades

Cross selling e up selling são estratégias que falam muito sobre saber identificar e aproveitar as oportunidades corretas.

Entender quando o seu cliente está pronto para receber aquela oferta de cross sell, ou ainda qual consumidor tem fit para ser apresentado a uma opção de up sell, é a fórmula para ser bem sucedido nessas ações. 

Muitas vezes, essas oportunidades aparecem em momentos nem tão convencionais, por isso é muito importante acompanhar toda a jornada do cliente e ficar atento a qualquer abertura de negociação.

O mesmo vale para a situação contrária: oferecer um upgrade para um plano mais caro a um cliente que já deixou claro ter orçamento disponível apenas para a assinatura mais simples é um tiro no pé. 

8. Siga dados

Uma das melhores formas de identificar oportunidades é analisar dados coletados ao longo da jornada de compra.

Isso fica claro quando pensamos naquele exemplo que citamos no item anterior. Oferecer um plano acima do orçamento do cliente, após ele já ter deixado claro seu limite financeiro, não é uma estratégia eficiente. 

Se você obteve o dado de que, naquele momento, esse consumidor só pode adquirir a solução mais simples, respeite isso. 

Agora, imagine que, depois de alguns meses, os dados mostram que esse consumidor tem novas necessidades e está disposto a investir mais em um serviço mais completo: essa é a hora de fazer uma oferta de up selling.

Com os dados, você consegue conhecer melhor a sua carteira de clientes e, a partir disso, planejar ações muito mais assertivas.

9. Foque no produto principal

Uma das técnicas de cross selling é desenvolver ações para atrair o interesse do consumidor para um produto principal.

Bora conferir um exemplo para entender como isso funciona?

Imagine que você quer aumentar as vendas de um curso online de marketing digital, mas as pessoas entram em contato para buscar consultorias individuais.

Neste caso, é possível oferecer uma sessão de consultoria com um bônus relacionado ao curso – por um valor um pouco maior do que cobraria apenas pela consultoria. 

Por exemplo: quem fechar uma hora de consultoria, ganha acesso ao primeiro módulo do seu curso. 

Dessa forma, você gera satisfação ao cliente e divulga o produto principal. Além disso, você ainda pode oferecer um desconto para o cliente adquirir o curso completo. 

10. Entregue valor ao cliente 

Durante toda a jornada de compra, é importante educar os clientes, mostrando o valor agregado que a sua solução pode entregar a ele.

Para isso, é preciso manter um contato próximo com o consumidor, acompanhado de perto as etapas percorridas junto à marca, e entendendo quais ações aplicar em cada uma delas para alcançar os resultados desejados.

Aqui, vale apresentar os diferenciais do seu produto, demonstrando como ele ajuda o cliente. Seja honesto para que ele realmente perceba o valor na prática após a compra. 

Lembre-se de estabelecer um vínculo de confiança, para que o consumidor sinta que a sua empresa se importa com ele.

Como qualificar as estratégias de cross selling e up selling?

Qualificar as estratégias de cross selling e up selling ajuda a garantir que elas sejam eficazes e, principalmente, tragam resultados positivos para o negócio.

Não sabe como fazer isso? Abaixo, compartilhamos algumas formas de qualificar essas estratégias. Saiba mais!

Monte um bom time

Montar e treinar sua equipe é um dos passos mais importantes na hora de implementar estratégias de cross selling e up selling. 

Para ter sucesso, você precisa buscar profissionais com habilidades técnicas e interpessoais, como capacidade analítica, pensamento estratégico, comunicação clara e facilidade para trabalhar em equipe.

Com o time montado, não se esqueça de planejar treinamentos para que todos entendam os processos e as estratégias de vendas da sua empresa. 

Uma forma eficiente de fazer isso é utilizando, por exemplo, os role plays semanais, onde todos podem praticar situações reais do dia a dia com os clientes.

Discutir e trocar ideias para melhorias também pode acelerar bastante esse processo de aprendizado.

Outra ação importante é estruturar um playbook para a equipe de vendas, reunindo conceitos importantes, métricas e etapas. 

Esse documento serve para orientar e padronizar o trabalho do time, além de auxiliar na integração de novos profissionais.

Definição do modelo de atendimento

Definir os modelos de atendimento que serão adotados pela sua empresa também é crucial. 

Esses modelos podem ser classificados como: Tech Touch, Low Touch, Mid Touch e High Touch, cada um com características e níveis de interação diferentes. 

Vamos conhecer cada um deles? 

Tech Touch

Modelo automatizado e baseado em tecnologia, com interações que acontecem por meio de ferramentas digitais, como chatbots.

É ideal para empresas com clientes que buscam soluções rápidas e práticas.

Low Touch

Envolve uma interação humana limitada, mas presente.

Como a equipe de vendas faz contatos esporádicos para esclarecer dúvidas pontuais, é ideal para processos mais automatizados e clientes que demandam pouco acompanhamento.

Mid Touch

Modelo mais personalizado, com interação frequente entre o cliente e o vendedor.

Ou seja, o vendedor acompanha o cliente de perto, oferecendo suporte contínuo.

É, sem dúvidas, o modelo mais adequado para empresas com soluções complexas.

High Touch

Envolve interação frequente e personalizada entre o cliente e o vendedor. É recomendado para negócios com clientes que demandam um nível de atendimento mais elevado.

Em resumo, esses modelos ajudam a estruturar o atendimento de acordo com a complexidade das soluções e as necessidades dos clientes, otimizando as estratégias de cross selling e up selling. 

Separação da carteira por time ou analista

Separando as carteiras de clientes por time e analista, você garante que cada cliente receba a atenção adequada e que seu time consiga identificar com mais facilidade as oportunidades de cross selling e up selling. 

Inclusive, existem diversos critérios que devem ser considerados ao definir a carteira de cada time ou analista, como o MRR (Monthly Recurring Revenue), níveis de contato e o Health Score. 

Na prática, a ideia dessa organização é garantir que cada carteira tenha um valor máximo de MRR, com atendimento de qualidade e eficiente. 

De modo geral, recomenda-se que cada carteira não ultrapasse 1 milhão de ARR.

Lembrando que, clientes com Health Score mais baixo demandam mais atenção e, por isso, devem ser distribuídos de forma equilibrada. 

A quantidade de touchpoints também influencia na definição das carteiras, pois mais interações exigem menos clientes por carteira.

Não quer correr o risco de errar nessa definição? Então, adote uma cultura data driven e faça uma análise mais precisa dos dados dos clientes para tomar decisões baseadas em indicadores da própria operação. 

Atenção às oportunidades

Definir a rotina do time de Customer Success também faz toda a diferença para garantir que a equipe possa identificar melhor oportunidades de cross selling e up selling. 

Para começar, as reuniões devem ser estratégicas, focando em clientes que, dentro dos critérios estabelecidos pela empresa, têm potencial para upgrades ou complementos de suas compras originais. 

Durante essas reuniões, é importante também analisar o sucesso do cliente com a compra inicial, entender suas novas dores e desafios e, assim, direcionar para um up sell ou cross sell.

Se não houver uma área de CS estruturada para se reunir com clientes, é possível implementar um sistema de lead score dentro de uma plataforma de automação de marketing. 

Esse sistema atribui pontos ao cliente com base em ações como a abertura de e-mails de ofertas e cliques em links de promoções. 

De maneira simplificada, a pontuação indica aos times de CS ou comerciais quais produtos ou serviços fazem sentido oferecer a cada cliente.

Com base nesses dados, a equipe pode decidir as melhores ações a serem tomadas, seja um cupom específico, uma ligação para uma reunião ou outra forma de contato. 

De olho nos dados do CRM

Para implementar uma estratégia de up selling de forma eficaz, você e sua equipe devem focar nos clientes que já demonstram um forte interesse e engajamento com seus produtos e serviços. 

O CRM entra em ação nesse processo para facilitar o acompanhamento regular desses clientes, ajudando a entender seu status atual e identificar novas necessidades.

Nesse sentido, para que o cross selling funcione bem, é preciso analisar os dados dos clientes que já fizeram compras complementares. 

Perguntas úteis incluem: quais produtos costumam ser comprados juntos? Quais combinações de produtos tiveram sucesso em campanhas anteriores? Que itens são frequentemente adicionados às compras?

Além disso, dados precisos são vitais para um cross selling eficiente. 

Uma ferramenta de CRM, como o PipeRun, ajuda a organizar informações sobre histórico de compras e interações dos clientes, tornando o processo muito mais eficaz. 

Lembrando que essa ferramenta ainda permite identificar padrões e oportunidades, direcionando melhor as ofertas e aumentando as chances de sucesso.  

Como usar o CRM para aplicar cross selling e up selling?

Agora que você já conhece a fundo os conceitos de cross sell e up sell, chegou a hora de descobrir como aplicar essas estratégias de forma eficaz, não é mesmo?

O CRM é uma ferramenta indispensável nesse processo, pois permite gerenciar e analisar dados de clientes, identificar oportunidades de vendas adicionais e, claro, melhorar a experiência do cliente.

Quer descobrir como aproveitar ao máximo seu CRM? Acompanhe abaixo! 

Funil de customer success ou pós-venda

Estruturar um funil de Customer Success ou pós-venda dentro do CRM permite gerenciar o relacionamento e garantir o sucesso do cliente após a compra. 

Um funil de CS é ainda mais eficaz, pois prevê reuniões periódicas com os clientes — essenciais para negócios que dependem de receitas recorrentes.

Por meio dessas reuniões, o time de CS pode acompanhar a evolução do cliente, entender suas novas necessidades e identificar oportunidades de vendas adicionais. 

Assim, o analista de CS se reúne com o cliente, avalia seu progresso e registra todas as informações relevantes, inclusive gravando as reuniões.

Essa gestão detalhada abre espaço para que o analista sugira produtos que complementem ou ampliem a compra original, baseado no comportamento de clientes similares. 

Esse tipo de recomendação melhora a satisfação do cliente e ainda aumenta as chances de fidelização, garantindo um relacionamento duradouro e lucrativo. 

Centralização de informações

Os dados do CRM devem ser considerados “a única fonte de verdade” dentro de uma empresa, já que a ferramenta reúne todas as informações relevantes sobre os clientes. 

Inclusive, é através dele que a equipe pode acessar históricos de interação, como e-mails abertos, propostas enviadas e ligações realizadas. 

Além disso, o CRM ainda permite analisar respostas a pesquisas de satisfação e acompanhar relatórios detalhados sobre crescimento de receita, identificando aumentos de vendas por regiões, micro-regiões e segmentos.

Centralizar todas essas informações no CRM, portanto, traz uma visão mais completa e precisa do relacionamento com cada cliente. 

Vale lembrar que, a partir dos dados da plataforma, sua empresa pode tomar decisões seguras sobre quais clientes estão mais propensos a realizar novas compras e quais necessitam de maior atenção para evitar a perda.  

Abordagem para qualificação

Depois de analisar as informações e identificar oportunidades com um cliente específico, é hora de abordá-lo para qualificá-lo para uma nova compra. 

Dependendo do processo, do cliente e da empresa, essa abordagem pode ser feita pelo CS responsável pelo cliente ou pelo pré-vendedor encarregado da carteira.

No entanto, é preciso tratar essa abordagem como se fosse um cliente novo. 

Nesse caso, recomendamos ligar para o cliente, entender suas novas dores e desafios, e oferecer uma prévia de como a empresa pode ajudar com mais esse serviço ou melhorias. 

Ah, e não esqueça de anotar todas as informações no CRM, seja em formulários ou nas anotações, para deixar o vendedor bem informado com todos os detalhes históricos do cliente.

Essa abordagem estruturada, com o apoio de uma ferramenta inteligente, facilita a preparação para uma reunião estratégica e focada. 

Como sugestão, a criação de um funil de pré-venda exclusivo para qualificação de clientes da carteira pode otimizar ainda mais esse processo, garantindo que todas as etapas sejam bem monitoradas e executadas pelo time.

Negociação e nova venda

O papel do vendedor é crucial na etapa de negociação e nova venda. Inclusive, pode ser um profissional específico designado para vendas dentro da carteira de clientes. 

Como comentamos, o processo segue passos similares aos de uma venda para novos clientes, incluindo a marcação de agendas, demonstrações, follow-ups e envio de propostas.

Assim, o vendedor deve conduzir reuniões estratégicas, apresentando soluções que atendam às novas necessidades do cliente. 

Assim como explicamos acima, também é importante registrar todas as interações e avanços no CRM para manter um histórico detalhado e facilitar o acompanhamento.

Recomendamos, inclusive, a criação de um funil exclusivo para vendas dentro da carteira para otimizar o processo. 

Esse funil permite monitorar e gerenciar todas as etapas da venda e, com isso, garantir que nenhuma oportunidade seja perdida e que o cliente receba o melhor atendimento possível.

O resultado disso? Maiores chances de fechar novas vendas e fidelizar clientes.

Aplique estratégias de cross selling e up selling com a PipeRun! 

Não é novidade que implementar estratégias de cross selling e up selling pode contribuir para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente, certo?

Porém, para isso acontecer, você precisa investir também em outras ações, como montar um bom time, definir modelos de atendimento, separar carteiras por time ou analista e centralizar as informações dentro de um CRM inteligente.

Com o CRM PipeRun, você pode estruturar todo o processo de cross selling e up selling de maneira organizada e eficiente. 

Isso porque, o sistema permite acompanhar a evolução dos clientes, registrar históricos de interações e analisar dados detalhados para tomar decisões cada vez mais seguras. 

Além disso, ainda é possível estruturar funis específicos para qualificação de clientes e novas vendas dentro da carteira, garantindo assim um atendimento personalizado e focado nas necessidades de cada pessoa.

O CRM PipeRun também facilita a rotina do time de Customer Success, já que permite marcar e acompanhar reuniões estratégicas para entender as novas dores e desafios dos clientes. 

Assim, fica muito mais fácil direcionar ofertas que realmente façam sentido, seja para complementar a compra original ou para um upgrade.

Gostou e quer saber mais? Experimente o PipeRun na prática e descubra como nossa ferramenta pode transformar suas estratégias de vendas. 

Aproveite nosso trial gratuito e saiba todas as vantagens de centralizar e gerenciar suas operações de cross selling e up selling em uma única plataforma. 

Conclusão

Ao longo desse artigo, explicamos em detalhes as estratégias de cross selling e up selling, destacando sua importância para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente. 

Comentamos sobre como montar um bom time, definir modelos de atendimento, separar carteiras por time ou analista e centralizar informações no CRM. 

Abordamos também a importância de um funil de Customer Success ou pós-venda, a análise detalhada dos dados do CRM e as abordagens para qualificação e novas vendas.

Portanto, se você chegou até aqui, já sabe que o sucesso dessas estratégias depende de um acompanhamento constante e de uma análise detalhada das necessidades dos clientes. 

Afinal, não basta apenas empurrar um produto ou serviço adicional ao cliente — é preciso gerar valor.

Ferramentas como o CRM PipeRun, por exemplo, facilitam esse processo e tornam as operações muito mais organizadas e eficientes. 

Gostou de aprender? Então, não perca tempo! Aplique essas estratégias no seu negócio e descubra na prática como elas podem transformar seus resultados. 

Ah, e continue acompanhando nosso blog para aprender mais sobre técnicas e estratégias para impulsionar o seu crescimento. 

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é cross sell e up sell?

Cross sell é a técnica de oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam a compra original do cliente. 

Up sell, por outro lado, é a prática de incentivar o cliente a adquirir uma versão mais avançada ou cara do produto ou serviço que ele está considerando. 

Ambas as estratégias têm como objetivo aumentar o valor da venda e melhorar a experiência de quem compra com você.

O que significa a palavra cross selling?

Cross selling significa “venda cruzada”. Ou seja, refere-se à prática de sugerir produtos ou serviços adicionais que complementem a compra original do cliente. 

Em resumo, o objetivo dessa técnica é agregar valor à compra e oferecer uma solução mais completa, incentivando o cliente a gastar um pouco mais.

Qual o objetivo do cross selling?

O objetivo do cross selling é aumentar o valor da venda ao oferecer produtos ou serviços complementares à compra original. 

Essa prática visa melhorar a experiência do cliente, proporcionando uma solução mais completa e satisfatória. 

Além disso, por promover um maior entendimento das necessidades do público, o cross selling ajuda a maximizar a receita e a fidelizar clientes.