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O que é Follow Up, benefícios e como fazer? GUIA COMPLETO

A maior parte das oportunidades não são convertidas em vendas logo nas primeiras interações entre o vendedor e o potencial cliente. Por isso, fazer follow-up é uma importante ferramenta para aumentar o fechamento de vendas. Mas o que é follow-up?

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Follow Up é a tradução para acompanhar, ou continuar algo que já começou. Afinal, Quantas vezes você entra em contato com um lead antes dele decidir fechar uma compra?

Se a empresa trabalha com ticket médio alto ou se o negócio é B2B, geralmente, relacionado a processos de venda complexa, dificilmente um acordo comercial será realizado na primeira conversa.

Dentro desse cenário surge o que chamamos de follow-up

Follow-up é o nome dado às interações que um vendedor tem com uma oportunidade de venda até que consiga a conclusão do negócio.

São etapas muito decisivas para a taxa de conversão da empresa, por isso é necessário ficar atento. 

O que é follow up?

Follow-up significa acompanhar um prospect que está passando pelas etapas do funil de vendas, oferecendo conteúdos e razões que ajudam no direcionamento dele à etapa de conversão

A tradução de follow up é acompanhar, o que também pode ser compreendido como continuar algo que já começou. 

Trazendo para o assunto vendas, trata-se da ação de acompanhar as oportunidades de negócios, fazendo contatos estratégicos com o cliente para poder avançar na próxima etapa do processo de vendas.

Na prática é o processo de manter o relacionamento com um lead que está dentro do seu pipeline de vendas

O objetivo é contribuir para que ele avance para as etapas seguintes da jornada de compra e, por fim, conclua um negócio. 

No geral, isso é realizado pelo time comercial e segue (ou deveria seguir) procedimentos já determinados pela empresa. Fechar o maior número de vendas é realmente bom, mas para isso, é preciso ter cadência de contatos.

O FUP como também o follow up é chamado, pode ocorrer em três processos diferentes:

  • pré-vendas, 
  • durante a venda em si,
  • pós-vendas.

Entenda para que serve follow up no fluxo de venda, acompanhando o passo a passo a seguir. 

Por que seu time deve fazer follow up em todos os funis?

Segundo o relatório da National Sales Executive Association, 48% dos vendedores nunca realizam follow-up com um prospect, ou seja, não fazem nenhum contato com o lead após o primeiro relacionamento entre eles. 

Cerca de 25% dos vendedores fazem um segundo contato e param e apenas 10% dos vendedores fazem mais de três contatos

O que realmente surpreende, entretanto, é comparar os dados apresentados acima com outros três indicadores apresentados pela mesma pesquisa: 

  • apenas 2% das vendas são feitas no primeiro contato, 
  • cerca de 3% das vendas são feitas no segundo contato,
  • 80% das vendas são feitas do quinto ao décimo segundo contato.

Perceba como os números podem explicar os problemas de cumprimento de metas comerciais de dezenas de empresas. 

Enquanto 80% das vendas são realizadas após o quinto contato entre empresa e prospect, apenas 10% dos vendedores estabelecem mais do que três interações com suas oportunidades.

Diante desses números, não seria loucura propor que se uma empresa passa a realizar mais follow-ups com cada prospect ela tem mais chances de conquistar um cliente, não é mesmo?  

Mas é claro que não basta fazer, é preciso saber como fazer follow up de vendas que contribua para que o lead dê um passo em direção a resposta positiva à sua proposta.

Quando iniciar o FUP?

Fazer o follow up do cliente não deve ser uma tarefa a ser realizada somente após a finalização da venda. Assim que o lead entrar na sua empresa, é hora de arregaçar as mangas e ir ao trabalho.

Por isso, para alavancar meu follow up e os resultados que ele oferece, realize ações a partir da etapa de pré-vendas. 

Dentro do modelo de máquina de vendas proposta pelo PipeRun existem diferentes funis que contribuem para a construção de um processo de venda organizado, que considera as variadas fases da jornada do cliente e os diferentes processos que devem ser cumpridos pela empresa. O follow-up deve estar presente em todos os estágios.

Entenda onde é usado follow up dentro de cada fase do processo comercial, a seguir. 

Pré-vendas

A pré-venda é um momento realmente importante, por isso certos cuidados devem ser tomados.

Entrar em contato – especialmente por telefone – rapidamente com o lead que registrou ter interesse em seu produto ou serviço é vital, mas a frequência de tentativas também conta bastante.

Aliás, isso pesa ainda mais quando se busca contato com aqueles que têm o poder de decisão de compra, como gestores ou diretores.

Sendo assim, na etapa de pré-vendas o follow up deve ser feito com leads que já estão em contato com a empresa e com os que agendaram um horário para conversa, mas não compareceram ou não atenderam às ligações. 

Leia também: Como lidar com no-show em vendas?

Acerte o timming

Se o lead entrou na sua empresa, então é o momento de relacionar-se com ele. Faça o follow up oferecendo conteúdo relevante como um artigo, eBook, infográfico, etc.

Faça isso de forma rápida. Logo depois do que chamamos de “levantada de mão”, ou seja, logo depois que ele demonstra interesse pela empresa e pelo o que ela tem a dizer. 

A partir daí, você começa a construir o relacionamento com o seu potencial comprador.

Como dissemos, ligar é importante, mas você deve saber a hora certa de fazer isso sem importunar o cliente.

Solicite a ele uma sugestão de data e horário para que o contato ocorra e deixe claro o motivo da ligação.

Só para ilustrar, uma boa prática aqui é ter uma agenda pública como o Google Calendar. Isso torna essa missão muito mais fácil, sabe por que?

Fazendo isso, você o deixa à vontade para falar em um momento em que não estará ocupado. Em outras palavras, o lead irá escolher o melhor dia e horário para a conversa.

Etapas do funil

Uma das formas de criar uma boa cadência de contatos nesta etapa é seguir o que indica o funil de pré-vendas. 

No PipeRun separamos o funil de pré-vendas em sete etapas:

  1. Entrada/Distribuição de leads;
  2. 1º Contato – boas vindas;
  3. 2ª Tentativa de contato;
  4. 3ª Tentativa de contato;
  5. Qualificar cliente;
  6. Aguardando agendamento;
  7. Sem interesse/Recuperação.

Perceba que existem pelo menos três etapas de tentativa de contato, começando com o boas vindas.

A criação de um funil de pré-vendas vai ajudar a organizar as etapas dessa fase, que envolve o estabelecimento do primeiro contato e a qualificação dos leads, antes de passá-los para a equipe de vendas.

Nessa fase a empresa precisa entregar o valor e gerar confiança no lead. Mas, como fazer isso? 

Para compreender o que é e como agir durante o funil de pré-vendas, garantindo o cumprimento das boas práticas de follow up, indicamos que aprofunde seu conhecimento em,Funil de pré-vendas: o que é, etapas, atividades e muito mais!”.

Vendas

Tendo criado um relacionamento e nutrido esse lead, vender para ele fica mais fácil.

Assim que for abordar o cliente para enviar a proposta do seu serviço ou produto, é crucial saber exatamente o que e como falar com ele.

O seu time de vendas deve fazer o contato de forma atrativa, cativante, oferecendo ao cliente algo realmente relevante. Ter um playbook de vendas ajuda muito neste momento. 

Pois bem. Você enviou a proposta. O seu time comercial gastou tempo investindo nesse cliente e agora precisa saber se ela foi aceita ou não. Por isso é tão importante aprender como fazer follow up de proposta

Ou seja, entrar em contato com o lead após o envio da proposta e verificar se há alguma dúvida, contribuir para a explicação sobre os benefícios que foi apresentado e mais. 

Aja de forma assertiva

Nesses casos, qual o tempo ideal para fazer follow up? Para não haver dúvidas, combine um prazo máximo para que a resposta seja dada e caso o cliente não retorne, faça contato – sem ser invasivo – para descobrir em que passo anda a aprovação da proposta.

Por exemplo, caso um novo prazo seja pedido (digamos, 10 dias), é crucial que no quinto dia o vendedor realize uma nova ligação.

Ela é essencial para lembrar o cliente de dar uma resposta, seja positiva, seja negativa.

Assim sendo, dependendo do que for dito, é possível entender se essa é ou não uma demanda urgente para o lead.

Como resultado, você saberá os próximos passos que serão dados.

Então, sim: é crucial conhecer quem está do outro lado da linha.

Afinal, por mais que você siga as orientações do seu playbook de vendas, adaptar o discurso conforme o perfil do cliente faz parte das boas práticas de follow up e pode ser algo adequado para o momento.

Pós-venda

Você fechou a venda, ótimo. Porém o trabalho não termina aí.

Sua empresa nunca pensou em mandar e-mail ou ligar para o cliente para perguntar o que ele achou do produto ou serviço adquirido e de que isso foi útil no seu dia a dia?

Pois, se a resposta for negativa, está na hora de agir! Até porque, o fechamento do negócio não significa o fim do interesse do cliente pela sua empresa – muito pelo contrário.

Ou seja, o relacionamento deve ser mantido e é muito valorizado por quem acabou de comprar com você.

Leia também: Glossário de termos de vendas: entenda de uma vez por todas os termos

Bem-estar do cliente e valor agregado

Feedbacks são valiosos para que a solução que a sua empresa vende seja aprimorada. São poucos os que após vender buscam manter um relacionamento ativo com a base de clientes.

Relacionando-se com uma certa frequência com você obtém informações valiosas para aprimorar o seu produto e o seu atendimento.

Assim, o usuário convence-se cada vez mais que a decisão de comprar da sua empresa foi acertada.

Além disso, continuar nutrindo esse relacionamento faz o cliente tornar-se embaixador da marca, o que pode gerar novas vendas somente com as indicações do mesmo.

Tanto importante quanto tudo isso é fidelizar o cliente, especialmente para empresas que trabalham com vendas recorrentes

Nesses casos, o tempo de vida do cliente dentro da organização é tão importante quanto a sua conversão. 

Além de um bom produto ou serviço, a satisfação do consumidor com as experiências que ele vive com a organização precisa ser medida e acompanhada. 

Por isso, o follow-up não termina com a venda, ele apenas passa para uma próxima fase. 

Assim como temos um funil de pré-venda e de venda, no pós-venda você encontra etapas de onboarding e ongoing, que vão te ajudar no acompanhamento dos clientes. 

Para entender o que elas significam e como atuam no sucesso da empresa, indicamos que leia dois artigos:

Como fazer follow up de vendas?

Conheça o passo a passo de como fazer follow up de vendas, organizando um bom planejamento: 

  1. Conheça o perfil de cliente e jornada de compra dele
  2. Organize a cadência de follow-up 
  3. Personalize a conversa com o lead
  4. Faça boas perguntas para gerar boas interações
  5. Ofereça conteúdos relevantes em cada contato
  6. Deixe os próximos passos determinados

Entenda melhor como fazer follow up de vendas de maneira eficiente, a seguir. 

1. Conheça o perfil de cliente e a jornada de compra dele

Em todas as etapas do processo de vendas as equipes da empresa precisam conhecer o perfil de cliente ideal da organização e compreender se o lead em questão está alinhado a essa persona. 

Ao identificar que há uma sincronia entre persona e lead, é vital a compreensão sobre a etapa da jornada em que o contato está.

Isso vai ajudar sua equipe a selecionar os conteúdos que vão facilitar o caminho dele para as próximas etapas, bem como contribuir para o direcionamento do discurso de venda. 

Como dissemos até aqui, fazer follow-up significa acompanhar as oportunidades que se relacionam com o negócio, para isso é indispensável compreender as necessidades, interesses, dores e desejos de cada contato. 

2. Organize a cadência de follow-up 

A cadência de follow-up é o ritmo de contatos que serão estabelecidos com o lead. Deve ser organizado no CRM definindo, por exemplo, a frequência e o canal de cada mensagem, a cada etapa do processo de vendas. 

Dessa forma, é possível usar a ferramenta para automatizar uma série de ações, ao mesmo tempo que amplia a chance do profissional de vendas cumprir todas as etapas junto com cliente. 

3. Personalize a conversa com o lead

A comunicação com cada oportunidade de venda deve ser personalizada para que haja maior chance de sucesso por parte da empresa. 

Clientes querem sentir que as empresas compreenderam suas demandas e entenderam suas necessidades. 

É por isso que, mesmo com um roteiro que direcione a comunicação, é importante evitar discursos padronizados e genéricos, que oferecem pouca personalização. 

Mostre ao cliente que tudo o que ele falou nos contatos anteriores está sendo considerado, principalmente na etapa de follow-up de proposta. 

Se é a primeira interação, certifique-se que a equipe de SDR pesquisou sobre o lead e tem alguma base para iniciar um contato de qualidade.

4. Faça boas perguntas para gerar boas interações

A cada contato com o lead lembre-se de fazer boas perguntas que vão te ajudar a entender mais sobre ele e sobre a urgência que ele tem em relação a sua oferta.

Além de contribuir para a criação do seu discurso de venda, essas perguntas também vão contribuir para qualificar o lead. Cada follow-up pode te ajudar nisso. 

5. Ofereça conteúdos relevantes em cada contato

Um follow-up eficiente exige que a empresa ofereça valor aos potenciais clientes a cada interação.

Além de ligar apenas para saber se o lead ficou com dúvida sobre a proposta, você pode sugerir um material ou uma pesquisa recente sobre o assunto, que indique, por exemplo, o quanto a solução pode contribuir para alcançar melhores resultados financeiros e eliminar gastos superficiais que prejudicam a saúde financeira.

Para que isso seja feito com agilidade, é interessante criar um banco de dados, notícias e conteúdos que poderão ser usados para auxiliar os vendedores nesses momentos.

6. Deixe os próximos passos determinados

Ao fim de cada follow-up o vendedor deve deixar o próximo passo muito bem definido junto com lead.

Ao invés de mensagens como “então nos falamos nos próximos dias” opte por “posso te ligar na segunda-feira, às 16 horas, para saber sua opinião sobre a proposta?”. 

Dessa forma, o lead sente que há um deadline a cumprir e dá prioridade para a analisar o material enviado ou colocar pra frente a etapa que precisa ser realizada, por exemplo, apresentar para o diretor da empresa a proposta recebida.

Boas práticas de follow up: erros que você precisa evitar

Agora que você já tem em mãos o passo a passo de como fazer follow up é hora de aprender o que precisa ser evitado

Confira a seguir como alavancar seu follow up evitando erros comuns, mas fatais. 

Demorar demais para agir

Talvez o mais comum dos erros seja a omissão. Demorar demais para agir pode ter várias explicações, desde um grande volume de leads até a desorganização da equipe comercial.

Entretanto, o tempo é algo essencial para alavancar seu follow up. Deixar os leads esfriarem passa uma imagem bem ruim para ele que, certamente, também está em contato com a concorrência.

Até porque, 40% das ligações realizadas em até um minuto do primeiro contato do lead resultam em qualificação bem sucedida.

Isso segundo o artigo publicado no blog Advantage Performance, por Adam Bluemner. Então, é preciso organização para conseguir agir em cima do tempo.

Ter todos os dados centralizados em um só lugar é crucial.

Mais do que isso, manter visível e acessível as informações dentro do funil de vendas é imprescindível para enxergar todo o processo comercial e o que precisa ser feito em cada etapa.

Com esse objetivo, adotar um CRM de vendas é vital para o sucesso comercial do negócio. 

Leia também: O que é CRM de vendas? Benefícios e como saber se sua empresa precisa

Ser rápido e desinteressante

Tempo é dinheiro. A frase, um clichê, é verdadeira. Se você for ligar para um prospect, precisa gerar valor – e isso não acontece em poucos minutos.

Claro que você não deve estender-se demais, caso contrário pode distanciar-se do seu objetivo.

Mas ligações relevantes precisam ter pelo menos cinco minutos para que o seu time comercial consiga chegar na dor do lead. Agir como um consultor, mostrando como faz sentido aquilo que você vende é essencial.

Para ser mais assertivo na missão, entenda quem está do outro lado da linha. Mesmo que você tenha o seu playbook de vendas e siga ele, adapte se necessário a linguagem.

Melhor ainda, encontre uma conexão com o prospect. Pode ser o resultado de uma partida de futebol, uma piada, uma notícia interessante… enfim, o que você sentir que faz sentido para “quebrar o gelo”.

Isso é qualificar os leads. Essa é a importância da pré-venda. Gerar valor, sem ser apressado mas sem se estender demais para deixar os prospects prontos para avançar ao funil de vendas.

Mostrar desconhecimento

Demonstrar que você não conhece nada sobre o prospect é um erro terrível. O relacionamento de vocês não começou agora.

Ele certamente já mostrou interesse no que você tem a oferecer, já leu algum material que você entregou. Então, como você não sabe nada sobre ele?

Em suma, entre as boas práticas de follow up está a necessidade do vendedor estudar o lead antes de fazer contato.

Se o seu processo de vendas está estruturado e você tem o registro de todas as informações deste cliente, ficará mais fácil gerar valor para ele na ligação sem ser repetitivo, sem passar por algo que ele já viu, certo?

Tentar vender ao invés de ajudar

Este não é o momento de vendas, é a hora de ajudar o cliente. Certamente o prospect está falando com a concorrência, analisando o que faz mais sentido para si e conhecendo as empresas.

O time comercial precisa mostrar, de forma didática, como a solução que ele está vendendo é crucial para corrigir as suas dores.

Assim sendo, tenha sempre em mão um texto no blog, eBook, vídeos mostrando como o que você vende funciona, entre outros.

Mostre-se à disposição, que você entende as dores do cliente e que é um expert no assunto. Espere um pouco para vender. Tudo tem o seu tempo.

Não ter as etapas planejadas

Não atropele etapas. Você precisa atrair as pessoas, estimular seu interesse, educar e, por fim, convertê-los em clientes.

Se você vende mais de um produto ou serviço, separe os materiais que você tem para enviar ao lead com o intuito de preencher os quatro passos acima citados.

Defina um período de tempo dentro de uma automação de marketing que você criou.

O primeiro email pode ser enviado imediatamente após o lead converter. Entretanto, os demais não podem ser um atrás do outro.

Caso contrário, você irá gerar um incômodo e o prospect pode se descadastrar.

Como alavancar meu follow up e reduzir o tempo de fechamento?

Você pode usar os scripts e as etapas de follow up para reduzir o tempo de fechamento de um negócio. Para isso tenha claro: assim que um lead entra na cadência do seu funil, é preciso iniciar o follow up o quanto antes.

Uma das principais dificuldades dos vendedores é a organização do processo de prospecção sem deixar nenhum lead esfriar por falta de contato.

Para ajudar nesse desafio a sua empresa pode usar um bom CRM de vendas. É possível, por exemplo, configurar um alerta de estagnação de oportunidade, com isso, você sempre é lembrado que precisa entrar em contato com cada lead dentro do pipeline de vendas.

É isso que a ferramenta faz. Com informações todas concentradas em um só lugar, com fluxos de cadências e ações automáticas, não se perde nenhuma oportunidade por falta de ação.

Por isso, se você chegou até aqui, memorize bem:

  • Prospectou? Envie um e-mail apresentando a sua empresa, oferecendo um conteúdo e colocando-se à disposição do cliente;
  • Apresentou o produto? Convide-o para experimentar grátis, para um período de trial;
  • Recebeu algum pedido de cotação? Apresente os preços e aproveite o seu CRM para marcar uma data para uma conversa;
  • Recebeu contato? Responda as dúvidas do cliente o mais rápido possível, de preferência em até 24h;
  • Fechou negócio? Envio um e-mail de agradecimento;
  • Após a venda ser efetuada, ligue para o cliente para saber se o produto ou serviço já está sendo usado;
  • Não suma! Lembre-se: relacionar-se com a base de clientes é fundamental. Envie e-mails com conteúdo relevante. Pode ser uma newsletter semanal, por exemplo.

Ferramentas para follow up: o papel do CRM

Como dissemos inúmeras vezes ao longo deste artigo, a principal ferramenta para follow-up é o CRM.

Atualmente, você pode integrar todos os canais de comunicação dentro dessa plataforma, para facilitar ainda mais o uso estratégico deles.

Além de todos os outros recursos e benefícios que já apresentamos e que o sistema oferece, como coleta de dados, automação, criação de diferentes funis para a jornada do cliente e mais. 

Por isso, faça o follow up de forma eficiente com um CRM completo. Ele ajuda você a tornar a missão muito mais assertiva. Por isso: FALE COM UM CONSULTOR.

São muitos os benefícios da ferramenta, entre eles a possibilidade de organizar e acompanhar todas as etapas de lead pelo funil de vendas.

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Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Por Augusto Turcato

Augusto Turcato, especialista em há 7 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

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