Um CRM nas empresas é o catalisador dos processo de vendas de qualquer negócio. É através da tecnologia que você conta com ações, estratégias, políticas, integrações e todos os recursos para atrair, encantar, vender, reter e fidelizar clientes. Por isso, entender o que um software CRM faz pelo seu negócio é importantíssimo.
Mesmo que você nunca tenha usado um sistema de CRM antes, você provavelmente já ouviu esse termo algum vez.
Você sabe que muitas empresas – incluindo os seus concorrentes – estão implementando a tecnologia porque elas economizam tempo, ganham em produtividade e aumenta as vendas.
Quando se tem um CRM nas empresas otimizando os processos, se promove uma transformação na forma de trabalhar.
Você passa a gerar mais valor para o seu cliente, consegue ser consultivo e assertivo em cada contato com ele.
Mas não é só isso que um software traz para seus negócios. Ele, na verdade, é responsável por um impacto positivo em todas as áreas da empresa – e é bom que você tenha isso com clareza o quanto antes.
O artigo de hoje passa especificamente por isso: pelas vantagens de ter um CRM em seus negócios e o que, na prática, ele pode fazer por você e todos os colaboradores.
Vamos conferir?
Boa leitura!
Primeiro de tudo: o que significa CRM e o que é ter um CRM nas empresas?
CRM é sigla para Customer Relationship Management. Traduzindo do inglês: gestão do relacionamento com o cliente.
A começar por aí, já começamos a entender melhor o que é esse software que ajuda pessoas e equipes a maximizar esforços em todas as ações dentro da rotina de vendas.
O relacionamento, convenhamos, é algo que qualquer empresa precisa fazer.
Conte nos dedos de uma só mão quantos são os segmentos que não precisam estar se relacionando continuamente com seu cliente em potencial para conseguir realizar uma venda.
Por mais rápidas que possam ser essas conexões, elas precisam existir e precisam entrega valor para quem está em contato com a marca.
Um CRM nas empresas não é simplesmente um arquivo de cadastro, com nomes, emails e telefones.
Para entender melhor o que significa um sistema de CRM, assista a este vídeo:
É através da tecnologia que as organizações capacitam suas equipes a construir relacionamentos mais fortes e eficientes.
Que fornece todas as informações para melhorar a experiência do cliente do primeiro ao último contato.
No passado, apenas as empresas maiores poderiam pagar por um CRM – e era, a bem da verde, complicado de aprender e implementar.
Todavia, a realidade mudou. Negócios de todos os tamanhos têm acesso à tecnologia e podem passar pela tão necessária e vital transformação digital em seus processos.
Ao fazer isso, sua empresa está caminhando para um outro patamar no gerenciamento de vendas.
Com um CRM nas empresas, você tem ações, análises, estratégias, gestões, políticas e integrações para:
- entender como fidelizar clientes;
- reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (entenda o que é CAC);
- ter um ciclo de vendas menor;
- fazer a retenção de clientes que porventura possam cancelar, etc.
Por que é tão importante ter um CRM nas empresas agora?
Você sabia que, segundo pesquisa da Nucleus Research no EUA, o retorno médio (ou seja, o ROI) do investimento em CRM é de US$ 8,71 para cada dólar gasto?
Então, para responder a pergunta deste tópico, precisamos abrir ir um pouco mais afundo, cronologicamente.
Isso porque, quando sua empresa começou, lá atrás, quando ainda não tinha muitos leads:
- gerenciar as interações com compradores por email fazia sentido
- organizar sua carteira de clientes em planilha era suficiente;
- gerenciar suas vendas no Excel dava os resultados que você precisava.
Mas agora seus negócios estão crescendo. Mais do que isso: seus concorrentes mudaram. Agora são maiores.
Que bom, certo?
Sim. Com um porém: você precisa se preparar para enfrentá-los.
Sua geração de leads está indo muito bem, obrigado. Você aumentou sua equipe de vendas. Há muitas e muitas oportunidades de negócio.
Só que agora:
- as planilhas estão mais difíceis de atualizar, interpretar e saber o status de cada negociação;
- informações valiosas dos clientes ficam perdidas na sua caixa de entrada de email;
- as anotações sobre as dores, desafios e objeções do clientes você anotou não se sabe onde e perdeu;
- a comunicação com o cliente é inconstante e muitas vezes não ocorre entre empresa e prospect;
O verdadeiro problema aqui é que seus dados de vendas são importantes de mais para estarem espalhados por aí.
Para não estarem centralizados em um sistema em nuvem onde você acessa, com poucos cliques e onde estiver, tudo o que precisa.
E é aqui que o CRM entra em cena.
3 pontos de melhoria que um CRM traz para o processo de vendas
Agora que você já entende a realidade dos seus negócios – e percebeu que a concorrência não vai ficar parada – vamos falar dos pontos de melhoria que um CRM nas empresas traz?
Separamos 3 pontos de melhoria que um software CRM propicia ao processe de vendas do seu negócio.
Note que aqui falaremos sobre resultados, sim, mas também sobre a rotina e as pessoas envolvidas na operação.
Confira:
1 – Informações centralizadas
O ponto de partida para qualquer empresa conseguir fazer uma gestão de vendas assertiva, é ser organizado.
E isso é comprovado na pesquisa da Software Advice. Das empresas ouvidas, 74% dos usuários disseram que seu sistema de CRM lhes dava melhor acesso aos dados dos clientes.
Isso porque um sistema de vendas centraliza os dados e toda a sua base de clientes para que todos possam acessar as informações necessárias a qualquer momento.
Mas não estamos falando só de informações de contato como email, telefone, endereço, site, redes sociais, CNPJ ou CNAE.
Outros dados são de suma importância e ajudam você a vender mais e melhor em todos os momentos.
Com o histórico do cliente todo gravado, seja na oportunidade que você teve com ele, seja no seu cadastro, você acessa:
- as interações por email;
- ligações gravadas;
- anotações relevantes;
- links clicados;
- tickets abertos;
- histórico de compras;
- o canal de aquisição deste clientes, entre outros.
2 – Vendas mais rápidas
Ter que fazer o registro manual de dados é um dos maiores responsáveis pela produtividade da força de vendas das organizações.
Já com um CRM nas empresas é possível criar um processo de vendas padronizado e que fornece às suas equipes um roteiro básico do que é necessário seguir para fechar mais negócios e reduzir o tempo de negociação.
Desta forma, você caminha para…
Melhoria constante do processo
Os processos de vendas fornecem dados necessários para identificar os motivos de perda de seus negócios.
Ao analisar relatórios e as taxas de conversão, você tem condições de fazer qualquer tomada de decisão de forma mais precisa.
Solucionar problemas e garantir que a sua equipe se concentre nas melhores estratégias e metodologias de vendas é algo muito mais fácil de fazer.
Afinal, gestores e equipes têm informações precisas para entender onde você é forte e onde falha no seu processo.
Previsibilidade de vendas
Ter a receita previsível dos seus negócios é algo extremamente importante e que dá segurança para agir dentro de suas estratégias.
Com um senso mais preciso de suas taxas, um gerente de vendas pode, prever com segurança quantas vendas sua equipe fará.
Isso é possível por conta da sua média histórica de conversão em cada uma das etapas do funil.
E isso ajuda a definir metas e objetivos realísticos – o que ajuda a manter a motivação profissional sempre em alta.
Melhorar experiência para o cliente
Quando você tem as etapas do pipeline bem definidas; quando possui ações e estratégias para cada estágio e não queima etapas, está colocando a experiência e o foco no cliente em primeiro lugar.
Um funil de vendas, que seja organizado no modelo kanban, garante que os vendedores não avancem a venda até que o comprado esteja pronto para, de fato, seguir em frente.
Afinal, você consegue visualizar cada uma das etapas e entender a importância delas para a jornada do cliente.
Aprendizado de novos vendedores
Quando você tem padrões dentro do seu processo, torna o treinamento de vendas uma tarefa mais muitas rápida, simples e eficiente.
E isso ajuda na contratação de novas pessoas para a sua equipe. A curva de aprendizado deles é menor.
Especialmente se você se apoiar no playbook de vendas e registrar o seu processo, etapa por etapa, lá.
Os vendedores novos sentirão esse impacto imediato e terão as informações necessárias para, o mais rápido possível, colocarem a mão na massa.
3 – Encontrar as melhores oportunidades
Ao ter acessos às informações sobre o interesse e o comportamento do cliente, seus vendedores têm condições de identificar quais as melhores oportunidades de negócio.
Com as dores, desafios e objeções dos clientes mapeadas – afinal, dentro do seu público-alvo, muitas coisas se repetem – você começa a aprimorar sua estratégia de captação de leads.
Como?
Bem, primeiro de tudo, crie uma rotina de reunião entre a equipe comercial e a de marketing. Pode ser semanal ou quinzenal.
A primeira demanda para a segunda. O que isso significa?
O time de vendas, que está em contato com o cliente o tempo todo, que entende as suas necessidades, precisa passar municiar o marketing.
Falar obre o que é importante ser feito em termos de conteúdos para atrair mais clientes.
Ter materiais ricos e artigos que dialoguem com as dores do cliente, que sejam úteis e direcionadas para solucionar algum problema que ele tenha.
Os dados do CRM também ajudam a antecipar as necessidades dos seus prospects antes que eles cheguem até você e as exponham.
Isso, quando acontece, sem dúvida alguma é um diferencial competitivo importantíssimo e definitivo.
Trazer a solução antes do cliente falar sobre o problema? Se você fizer isso, estará entregando um valor absurdo para o cliente em potencial.
CRM nas empresas: como um software beneficia todas as áreas do seu negócio?
Não só o setor de vendas se beneficia de um CRM nas empresas. A bem da verdade, outras áreas também tem dados que geram insghts para melhorias.
Obviamente o marketing é o primeiro que vem à mente. Mas a área de suporte e as lideranças também tem, no software, um grande aliado estratégico.
Um CRM é muito mais do que uma ferramenta para organizar e centralizar processos.
Ele é um organismo vivo que registra o histórico das principais ações e estratégias postas em práticas na sua empresa.
Para ajudar você a entender um pouco melhor, confira o que separamos área por área.
CRM e o marketing
Um CRM nas empresas, completo e com integrações com outras ferramentas, permite saber quais os melhores canais de aquisição de clientes.
Isso acontece quando você configura, no funil de entrada de leads (pode ser o de pré-vendas), tags para saber de onde seus leads vieram.
E, nos relatórios, na etapa de “ganhos”, você vê de onde vieram os clientes que você mais teve êxito na negociação.
Ao ter acesso à essas informações, a equipe de marketing pode entender melhor várias coisas.
Quais são os:
- canais para captação de clientes que devem receber mais esforços e recursos?
- e os que devem ser deixado de lados?
- conteúdos necessários de serem criados – e qual deve ser o tom deles?
Além disso, os dados do CRM ajudam as empresas a entender melhor a persona do seus negócios – e recriá-la se assim fizer sentido.
Saber o perfil do cliente ideal (ICP) ajudará a ser mais precisa em toda e qualquer ação promovida pela área de marketing.
Outro fator importante é ter um CRM integrado com as principais plataformas de automação de marketing.
E, junto a isso, ter ações automáticas para que cada lead gerado entre no funil específico com todos os dados preenchidos, criando ao mesmo tempo uma oportunidade no pipeline e um cadastro na carteira de cliente.
CRM e a área de suporte
Você sabia que 47% dos usuários de CRM pesquisados pela Capterra apontaram que o CRM nas empresas teve um “impacto significativo” na satisfação do cliente?
Conhecer o histórico de interação com cada cliente permitirá que seu time de suporte ofereça sempre um excelente serviço ao cliente.
A chamada “Customer Experience” é importantíssimo e você precisa entender o quanto antes.
Com interações detalhadas do cliente, o CRM permita que o suporte veja a pessoa por trás de cada ticket.
Isso ajuda a entender melhor suas necessidades conforme o tipo de negócio e dá o correto direcionamento de cada resposta.
Dentro de um processo de melhoria contínua que a sua máquina de vendas precisa ter, um setor alimenta o outro, certo?
Então, não só a área de suporte recebe informações do CRM como ela também fornece.
O que isso quer dizer?
Se muitos tickets estão se repetindo – sempre sobre o mesmo assunto – é porque faltou uma comunicação (ou educação) algumas etapas atrás.
Talvez a equipe de vendas não esteja instruindo bem o cliente sobre como funciona o produto ou serviço vendido.
Ou, então, as ações de marketing não são tão efetivas pois não estão instruindo bem os possíveis compradores ou, até mesmo, atraindo as pessoas erradas.
Mas veja só como a roda gira! O CRM nas empresas é o ponto central. Ele fornece as informações primeiro.
Depois que todos analisam e notam padrões, é preciso acionar as áreas responsáveis por tomar as decisões de mudança e, claro, analisar o efeito delas.
E assim sucessivamente até todos os pontos dos processos estarem aprimorados.
Isso é possível através da tecnologia – ou você imagina conseguir isso fazendo a gerindo vendas e clientes em planilhas?
CRM e a liderança estratégica
Ter acesso a dados das oportunidades, a previsibilidade de fechamento e ter as dores do cliente mapeadas são ações de extrema importância.
São insumos valiosos para construir um planejamento de vendas e conjunto de estratégias para curto, médio e longo prazo.
Os gestores, independente de qual área seja, podem usar os dados do CRM para identificar quais mercados e produtos são mais rentáveis.
E, em cima disso, traçar o planejamento estratégico para conseguir ainda mais clientes com este perfil.
Afinal, um CRM nas empresas mantém os líderes do negócio sempre atualizados sobre a saúde da empresa.
Se as equipes estão – ou não – no caminho certo para produzir mais, vender melhor e aumentar as receitas.
Para fazer a avaliação de desempenho mais justa dos seus vendedores, o CRM é igualmente importante.
Mas, voltando. Os relatórios são importantes neste sentido e precisam estar ao acesso de todas as lideranças.
Uma boa prática é configurar um dashboard de vendas e deixar ao acesso de todos – coloque um uma TV na sede do seu escritório.
Assim, todos terão a visão clara, ampla e em tempo real das métricas de vendas que realmente importam.
E não precisam esperar uma reunião ou então algo ruim acontecer para ter ciência dos números e agir.
O CRM nas empresas: como sair da planilha e escolher o software certo?
Para isso, é preciso responder 3 perguntas antes de sair escolhendo um CRM para o seu negócio.
- Você possui um processo de vendas definido?
- Você sabe qual problema precisa resolver com o CRM?
- Sua equipe está engajada no projeto do CRM?
E agora, responda por partes cada uma.
O processo de vendas precisa, sim, estar definido. O CRM não vai vender por você. Ele vai organizar e potencializar a forma que você vende hoje.
Ou seja, dará condições para você enxergar, controlar e acelerar vendas e pessoas.
Para isso, também, é preciso entender qual problema o software precisa resolver na gestão das suas vendas.
Controlar as oportunidades? Aumentar a produtividade? Reduzir o tempo de fechamento? Reter clientes? Aumentar a satisfação deles?
Tenha em mente isso com clareza para saber qual das opções de CRM irá realmente ajudar você.
E, por fim, garanta que sua equipe está engajada neste projeto. De que o sistema será usado e servirá como catalisador dos seus negócios.
O treinamento da ferramenta é importantíssimo. Por isso, envolva todos para que saibam, o quanto antes, extrair o máximo da plataforma.
E, se for necessário um estímulo, que tal uma % um pouquinho maior da comissão de vendas para aqueles vendedores que, de fato, preencherem todas as informações no CRM?
10 etapas para escolher o CRM certo para a sua empresa
Então, como escolher o CRM certo para a sua empresa. Siga um passo a passo e garanta que você terá a resposta que precisa em cada etapa desta busca.
Inicie:
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- Identificando claramente os problemas que sua empresa possui na hora da prospecção, relacionamento, venda e retenção de clientes;
- Indo atrás de informação. Busque se informar mais sobre o que é CRM e como ele ajuda empresas de todos os portes e segmentos a terem melhores resultados;
- Lendo cases de sucessos de empresas (independente do mercado) com problemas similares ao seu. Procure ver como a tecnologia as ajudou na prática;
- Procurando por CRMs que realmente façam sentido em relação às necessidades que você identificou em seu negócio;
- Testando os sistemas que você escolheu e avaliando se, durante o período de trial, a empresa teve preocupação em entregar conteúdos educacionais para você;
- Consumindo os conteúdos que você recebeu e que dão um entendimento melhor de como a plataforma funcionará na prática em seus negócios;
- Esclarecendo todas as dúvidas que você tem sobre o sistema quando o vendedor entrar em contato com você para uma demonstração de vendas;
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- Certificando-se de que, no CRM avaliado, é possível criar vários tipos de funil, bem como se possui integrações com as principais plataformas de marketing, telefonia, chats, suporte, produtos Google, entre outros;
- Escolhendo uma empresa com uma área de customer success proativa e preocupada que você tenha a melhor experiência possível com o software;
- Optando por um sistema brasileiro e que tenha tanto suporte como cobrança nacionais – o que ajuda a fugir da flutuação cambial e contribui para redução de custos no setor.
Tecnologia, exemplo e educação
Opte por um CRM que acredite e entregue esses 3 pilares do título.
- Tecnologia através da ferramenta oferecida;
- Exemplo, mostrando na prática como o sistema ajuda as empresas;
- Educação, dando condições das empresas usarem o CRM de forma autônoma.
Mais do que ter um bom sistema de vendas, o fornecedor precisa se preocupar com o seu sucesso. Que você atinja as metas e objetivos que você possui.
Tenha isso em mente na hora de tomar a sua decisão. Afinal, seus negócios são importantes demais para serem negligenciados.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o que um CRM nas empresas pode gerar de benefícios: FALE COM UM CONSULTOR.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a vender mais e melhor diariamente.
O primeiro fala sobre quando vale a pena mudar de CRM ou ficar estagnado.
Já o segundo aborda como a integração entre CRM e marketing ajuda a vender mais.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
